Vi羽c 8o l逢運ng s詠 hài lòng c栄a khách hàng 8嘘i v噂i ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 c栄a Vietinbank có th吋 th詠c hi羽n theo trình t詠 sau:
Nghiên c泳u c挨 s荏 lý thuy院t
Phác th違o b違ng câu h臼i nháp
N壱p b違ng kh違o sát ý ki院n khách hàng d衣ng Likert
Ch丑n m磯u và ti院n hành 8k隠u tra kh違o sát, l医y thông tin
Sàn l丑c và th嘘ng kê d英 li羽u V鰻ng h嬰p, phân tích d英 li羽u Báo cáo k院t qu違 và k院t lu壱n Hình 2.2: Trình t詠 nghiên c泳u s詠 hài lòng c栄a khách hàng 8嘘i v噂i DVNHBL e栄a Vietinbank 2.3.3 N瓜i dung nghiên c泳u
Vi羽c nghiên c泳u 8ánh giá ch医t l逢嬰ng DVNHBL d詠a trên xây d詠ng thang 8o các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách hàng. M瓜t t壱p bi院n quan sát 8逢嬰c xây d詠ng 8吋"8o l逢運ng bi院n ti隠m 育n. Các bi院n 8逢嬰c 8o l逢運ng trên thang 8o Likert 5
8k吋m thay 8鰻i t瑛 “1= R医t không 8欝ng ý” 8院n “5= R医t 8欝ng ý” (Ph映 l映c 1) và d英 li羽u 8逢嬰c mã hóa nh逢"荏 ph映 l映c 2.
2.3.4 K院t qu違 nghiên c泳u
Ü Th嘘ng kê mô t違 d英 li羽u:
X噂i thang 8o s詠 hài lòng c栄a khách hàng g欝m 26 bi院n quan sát (bi院n 8瓜c l壱p) và 1 bi院n ph映 thu瓜c 8吋"8ánh giá ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲, t鰻ng c瓜ng có 27 bi院n.
Nghiên c泳u này s穎 d映ng 180 b違ng câu h臼i 8吋 thu th壱p d英 li羽u. S嘘 l逢嬰ng b違ng câu h臼i thu v隠 là 150 b違ng câu h臼i. Sau 8ó b違ng câu h臼i 8逢嬰c sàng l丑c và ki吋m tra tính h嬰p l羽 c ng nh逢 phù h嬰p v噂i ph衣m vi nghiên c泳u thì s嘘 l逢嬰ng b違ng câu h臼i còn n衣i là 124.
Th運i gian thu th壱p d英 li羽u là 2 tháng: t瑛 01/05/2013 8院n 30/06/2013.
Ü Th嘘ng kê mô t違 bi院n 8鵜nh tính: (Ph映 l映c 3)
• X隠 gi噂i tính
X噂i 124 m磯u 8逢a vào th嘘ng kê thì k院t qu違 cho th医y s嘘 l逢嬰ng khách hàng nam là 55 khách hàng (chi院m t益 l羽 44%) và s嘘 l逢嬰ng khách hàng n英 là 69 khách hàng (chi院m t益 l羽 56%). • X隠"8瓜 tu鰻i X噂i k院t qu違"8k隠u tra thì 8瓜 tu鰻i t瑛 18-35 (chi院m t益 l羽 73,4%) v噂i s嘘 l逢嬰ng 91 ng逢運i, t瑛 35-50 tu鰻i là 19 ng逢運i (chi院m t益 l羽 15,3%) và trên 50 tu鰻i là 14 ng逢運i (chi院m t益 l羽 11,3%). Nh逢 v壱y khách hàng s穎 d映ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲" 荏 Vietinbank ch栄 y院u là ng逢運i tr飲, 荏"8瓜 tu鰻i 18-35. • Trình 8瓜 h丑c v医n Theo k院t qu違 kh違o sát cho th医y trình 8瓜 h丑c v医n c栄a khách hàng s穎 d映ng f鵜ch v映 ngân hàng bán l飲" 荏 Vietinbank 8a ph亥n là 8衣i h丑c tr荏 lên, chi院m t益 l羽 74,2%, v噂i s嘘 l逢嬰ng 92 ng逢運i. Trình 8瓜 cao 8鰯ng và trung c医p là 17 ng逢運i, chi院m t益 n羽 13,7%. T瑛 PTTH tr荏 xu嘘ng có t益 l羽 là 12,15 v噂i s嘘 l逢嬰ng là 15 ng逢運i. V噂i trình
8瓜 h丑c v医n cao, khách hàng c栄a Vietinbank d宇 dàng ti院p c壱n v噂i nh英ng d鵜ch v映"泳ng f映ng công ngh羽 thông tin nhanh chóng.
• X隠 ngh隠 nghi羽p
Theo k院t qu違"8k隠u tra cho th医y s嘘 l逢嬰ng m磯u ch栄 y院u t壱p trung 荏"8嘘i t逢嬰ng khách hàng là nhân viên v<n phòng và chuyên viên v噂i s嘘 l逢嬰ng là 75 ng逢運i (chi院m v益 l羽 60,5%), k院"8院n là công nhân/lao 8瓜ng ph鰻 thông và là 20 ng逢運i (chi院m t益 l羽 16,1%), còn l衣i là giám 8嘘c/ch栄 doanh nghi羽p (18 ng逢運i, chi院m t益 l羽 14,5%) và tr逢荏ng phó phòng (11 ng逢運i, chi院m t益 l羽 8,9%). Ak隠u 8ó cho th医y khách hàng s穎 f映ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 c栄a Vietinbank ch栄 y院u là 8嘘i t逢嬰ng nhân viên v<n phòng/chuyên viên.
• X隠 thu nh壱p
X噂i k院t qu違" 8k隠u tra thì khách hàng s穎 d映ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲" 荏 Vietinbank ch栄 y院u 荏 m泳c thu nh壱p t瑛 5 8院n d逢噂i 10 tri羽u là 70 ng逢運i (chi院m t益 l羽 56,5%), thu nh壱p d逢噂i 5 tri羽u là 23 ng逢運i (chi院m t益 l羽 18,5%), thu nh壱p t瑛 10 8院n f逢噂i 15 tri羽u là 24 ng逢運i (chi院m t益 l羽 19,4%) và thu nh壱p trên 15 tri羽u là 7 ng逢運i (chi院m t益 l羽 5,6%).
• Th運i gian s穎 d映ng d鵜ch v映
Ph亥n l噂n khách hàng s穎 d映ng d鵜ch v映 bán l飲 c栄a Vietinbank t瑛 1 8院n 3 n<m (51 ng逢運i, chi院m t益 l羽 41%); k院"8院n là t瑛 3-5 n<m là 32 ng逢運i, chi院m 25,8% và trên 5 n<m là 25 ng逢運i, t逢挨ng 8逢挨ng 25%; còn l衣i là d逢噂i 1 n<m: 16 ng逢運i, chi院m 13%.
• F鵜ch v映"8ã s穎 d映ng
Trong b違ng th嘘ng kê v隠 s嘘 l逢嬰ng khách hàng s穎 d映ng các s違n ph育m d鵜ch v映 NHBL c栄a Vietinbank hi羽n nay thì khách hàng s穎 d映ng nhi隠u h医t là d鵜ch v映 th飲 và ti隠n g穎i ti院t ki羽m (chi院m t益 l羽 l亥n l逢嬰t là 75% và 72,6%), các s違n ph育m tín d映ng chi院m 39,5% s嘘 ng逢運i s穎 d映ng, s嘘 khách hàng s穎 d映ng d鵜ch v映 chuy吋n ti隠n chi院m v益 l羽 52,4%, cao h挨n so v噂i t益 tr丑ng khách hàng s穎 d映ng tài kho違n thanh toán (48,4%) và d鵜ch v映 NHAT (50%).
D違ng 2.13 – T鰻ng h嬰p th嘘ng kê mô t違 bi院n 8鵜nh tính
Thông tin Phân lo衣i U嘘 khách hàng V益 l羽 (%)
Gi噂i tính Nam 55 44.4 P英 69 55.6 A瓜 tu鰻i V瑛 18 - 35 91 73.4 V瑛 35 - 50 19 15.3 Trên 50 14 11.3 Trình 8瓜 h丑c v医n A衣i h丑c/Trên AH 92 74.2 Cao 8鰯ng/Trung c医p 17 13.7 THPT tr荏 xu嘘ng 15 12.1 Ngh隠 nghi羽p
Giám 8嘘c/Ch栄 doanh nghi羽p 18 14.5 Tr逢荏ng / Phó phòng 11 8.9 Nhân viên/ Chuyên viên 75 60.5 Công nhân/ LA Ph鰻 thông 20 16.1
Thu nh壱p F逢噂i 5 tri羽u 23 18.5 V瑛 5 - 10 tri羽u 70 56.5 V瑛 10 - 15 tri羽u 24 19.4 Trên 15 tri羽u 7 5.6 Th運i gian s穎 d映ng f鵜ch v映 F逢噂i 1 n<m 16 12.9 V瑛 1-3 n<m 51 41.1 V瑛 3-5 n<m 32 25.8 Trên 5 n<m 25 20.2 Các d鵜ch v映"8ã s穎 f映ng Tín d映ng 49 39.5 Ti隠n g穎i ti院t ki羽m 90 72.6 Tài kho違n thanh toán 60 48.4 Chuy吋n ti隠n 65 52.4 U穎 d映ng th飲 93 75.0 Dv ngân hàng 8k羽n t穎 62 50.0
Ü Th嘘ng kê mô t違 bi院n 8鵜nh l逢嬰ng: (Ph映 l映c 4 và 5)
‚ M院t qu違 th嘘ng kê mô t違 bi院n 8瓜c l壱p:
Qua phân tích th嘘ng kê mô t違"8吋 xác 8鵜nh t亥n su医t xu医t hi羽n c栄a các y院u t嘘, so sánh m泳c trung bình c栄a t瑛ng thành ph亥n 8吋 t瑛"8ó khái quát m泳c 8瓜 hài lòng c栄a khách hàng 8嘘i v噂i d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 t衣i Vietinbak. Ta th医y h亥u h院t các bi院n quan sát c栄a m磯u nghiên c泳u 8隠u có giá tr鵜 trung bình trên 3 8k吋m, cao nh医t là bi院n NL1 (Nhân viên ngân hàng có l鵜ch s詠, nhã nh員n v噂i b衣n không) v噂i giá tr鵜 trung bình là 4.1048 và th医p nh医t là DU6 (Nhân viên ngân hàng có 8院n t壱n n挨i 8吋 t逢 v医n và h厩 tr嬰 cho b衣n không) v噂i giá tr鵜 trung bình là 3.2258. D詠a vào k院t qu違 th嘘ng kê mô t違 bi院n 8瓜c l壱p ta th医y khách hàng nhìn chung là hài lòng v噂i ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 c栄a Vietinbank, trong 8ó khách hàng 8ánh giá cao n<ng l詠c ph映c x映 c栄a nhân viên NH, còn các y院u t嘘 khác 8隠u trên m泳c bình th逢運ng.
D違ng 2.14 - K院t qu違 phân tích th嘘ng kê mô t違 bi院n 8瓜c l壱p Thành
ph亥n Tin c壱y Aáp 泳ng P<ng l詠c A欝ng c違m X壱t ch医t
TB 3.9194 3.8172 4.0323 3.7003 3.7399 - Thành ph亥n Tin c壱y (TC):
Thành ph亥n tin c壱y bao g欝m 5 bi院n quan sát t瑛 TC1 8院n TC5 và có 8k吋m trung bình là 3.9194. Ta th医y y院u t嘘"8逢嬰c khách hàng 8ánh giá cao nh医t là TC2 (Khi d衣n g員p tr荏 ng衣i, ngân hàng có th詠c s詠 quan tâm gi違i quy院t v医n 8隠"8ó không) v噂i 8k吋m trung bình là 4.00. Ak隠u này cho th医y Vietinbank 8ã th詠c s詠 quan tâm gi違i quy院t nh英ng khó kh<n v逢噂ng m逸c c栄a khách hàng và 8逢嬰c khách hàng tin c壱y. Y院u v嘘 b鵜"8ánh giá th医p là TC5 (Ngân hàng có chú tr丑ng vào vi羽c không 8吋 t衣o ra l厩i sai sót trong quá trình làm vi羽c không) v噂i 8k吋m trung bình là 3.8226, do v壱y Vietinbank c亥n ph違i chú tr丑ng h挨n n英a trong vi羽c không 8吋 t衣o ra sai sót nh茨m rút ng逸n th運i gian giao d鵜ch cho khách hàng.
Thành ph亥n này có 6 y院u t嘘 và các y院u t嘘 này 8隠u 8逢嬰c khách hàng 8ánh giá trên m泳c trung bình, 8k吋m trung bình chung là 3.8172. Trong 8ó y院u t嘘 DU3 (Nhân viên c栄a ngân hàng có luôn s印n sàng giúp 8叡 b衣n không) có 8k吋m trung bình cao nh医t là 3.9839. Ak隠u 8ó nói lên r茨ng nhân viên Vietinbank luôn s印n sàng h厩 tr嬰 khách hàng khi c亥n thi院t. Trong thành ph亥n này, y院u t嘘 DU6 (Nhân viên ngân hàng có 8院n t壱n n挨i 8吋 t逢 v医n và h厩 tr嬰 cho b衣n không) có 8k吋m trung bình 3.2258 là th医p nh医t. Ak隠u này cho th医y nhân viên Vietinbank ch逢a nhi羽t tình l逸m v噂i khách hàng.
- Thành ph亥n N<ng l詠c ph映c v映 (NL):
Thành ph亥n này bao g欝m 5 y院u t嘘 t瑛 NL1 8院n NL5 và có 8k吋m trung bình là 4.0323. Ta th医y y院u t嘘"8逢嬰c 8ánh giá cao nh医t là NL1 (Nhân viên ngân hàng có l鵜ch u詠, nhã nh員n v噂i b衣n không) v噂i 8k吋m trung bình là 4.1048, cho th医y khách hàng 8ánh giá cao thái 8瓜 c栄a nhân viên khi giao d鵜ch t衣i Vietinbank. Ak吋m trung bình e栄a y院u t嘘 NL4 (Nhân viên ngân hàng có luôn t臼 ra chính xác trong th詠c hi羽n nghi羽p v映 không) là th医p nh医t v噂i s嘘"8k吋m 3.9597. Nh逢 v壱y, nhân viên Vietinbank e亥n nâng cao k悦 n<ng làm vi羽c 8吋 th詠c hi羽n chính xác h挨n n英a trong khi giao d鵜ch x噂i khách hàng.
- Thành ph亥n A欝ng c違m (DC):
Thành ph亥n này bao g欝m 6 y院u t嘘"8逢嬰c khách hàng 8ánh giá 荏 m泳c trên trung bình m瓜t chút, trong 8ó y院u t嘘 DC3 (Ngân hàng có chính sách 逢u 8ãi 8嘘i v噂i khách hàng truy隠n th嘘ng, có quan h羽 uy tín) v噂i 8k吋m trung bình cao nh医t là 3.8952 và 8k吋m trung bình c栄a DC5 (H欝 s挨, ch泳ng t瑛 có 8挨n gi違n, d宇 hi吋u) là th医p nh医t v噂i 3.3952. Cho nên Vietinbank c亥n ph違i c違i cách s穎a 8鰻i các m磯u bi吋u ch泳ng t瑛 sao cho th壱t 8挨n gi違n, d宇 hi吋u nh茨m giúp khách hàng th詠c hi羽n giao d鵜ch thu壱n ti羽n và f宇 dàng h挨n.
- Thành ph亥n v壱t ch医t (VC):
Thành ph亥n này g欝m 4 y院u t嘘 t瑛 VC1 8院n VC4, trong 8ó VC3 (Nhân viên ngân hàng trông có g丑n gàng, trang nhã không) có 8k吋m trung bình cao nh医t là 3.9516, do 8ó Vietinbank c亥n ti院p t映c phát huy y院u t嘘 này. Trong thành ph亥n này,
{院u t嘘 VC4 (Tài li羽u liên quan 8院n các s違n ph育m (nh逢 t運 r挨i, các bài gi噂i thi羽u…) có h医p d磯n không) có 8k吋m trung bình th医p nh医t là 3.5726. Vì v壱y Vietinbank c亥n quan tâm 8院n công tác thi院t k院, qu違ng cáo sao cho h医p d磯n, b逸t m逸t và thu hút khách hàng.
‚ M院t qu違 th嘘ng kê mô t違 bi院n ph映 thu瓜c:
Qua t鰻ng s嘘 124 m磯u nghiên c泳u ta th医y bi院n HL: S詠 hài lòng c栄a khách hàng 8逢嬰c 8ánh giá khác nhau t瑛 m泳c 2 (không 8欝ng ý) 8院n m泳c 5 (r医t 8欝ng ý). Tuy nhiên giá tr鵜 trung bình 8衣t 3.8790 có ngh a là s詠 hài lòng c栄a khách hàng 8嘘i x噂i ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 trên m泳c bình th逢運ng và g亥n 8衣t 8逢嬰c m泳c 8瓜"8欝ng ý c栄a khách hàng.
Nhìn chung, khách hàng hài lòng vずi chＸt l⇔ぢng dおch vつ NHBL cてa Vietinbank, vì vｆy ngân hàng cＺn phát huy nhのng yｘu tぐ tích cばc trong công cuじc
8ごi mずi, nâng cao chＸt l⇔ぢng dおch vつ bán lｔ. Trong các bＶng thぐng kê 8ánh giá 5
{ｘu tぐ cＸu thành nên chＸt l⇔ぢng sＶn phｂm dおch vつ NH thì phＺn lずn khách hàng
8げng ý vずi chＸt l⇔ぢng sＶn phｂm dおch vつ Vietinbank 8ang cung cＸp. Tぴ lう khách hàng 8げng ý cao h￢n so vずi tぴ lう khách hàng 8ánh giá chＸt l⇔ぢng dおch vつ"ぞ mとc bình th⇔ぜng. Tぴ lう khách hàng phＶn 8ぐi rＸt thＸp. Tuy nhiên, qua các sぐ liうu thu thｆp cho thＸy khách hàng ch⇔a 8ánh giá cao chＸt l⇔ぢng dおch vつ cてa Vietinbank, thあ
hiうn ぞ chざ" 8a phＺn khách hàng 8ｚu chえ" 8ánh giá ぞ mとc trên trung bình nên Vietinbank cＺn phＶi có các giＶi pháp phát triあn 8げng bじ vｚ chＸt l⇔ぢng DVNHBL,
eＺn quan tâm 8ｘn công tác quãng cáo, tiｘp thお và ch<m sóc khách hàng, nhｊm 8áp
とng nhu cＺu cてa khách hàng ngày mじt tぐt h￢n.
2.4 Aánh giá th詠c tr衣ng phát tri吋n DVNHBL c栄a VietinBank 2.4.1 Nh英ng k院t qu違"8衣t 8逢嬰c 2.4.1 Nh英ng k院t qu違"8衣t 8逢嬰c
O員c dù m噂i 荏 giai 8q衣n 8亥u c栄a s詠 phát tri吋n DVNHBL nh逢ng Vietinbank 8ã có 8逢嬰c nh英ng k院t qu違 r医t 8áng ghi nh壱n trong th運i gian qua, có th吋 k吋"8院n:
- N<ng l詠c tài chính, kh違 n<ng qu違n tr鵜"8k隠u hành c栄a Vietinbank 8ã có s詠 c違i thi羽n 8áng k吋, 8ây là n隠n t違ng c挨 b違n cho vi羽c phát tri吋n DVNHBL.
- Công ngh羽 thông tin phát tri吋n v噂i kh違 n<ng ph映c v映 chuyên nghi羽p h挨n giúp cho Vietinbank có 8k隠u ki羽n 8吋 t衣o nên các kênh phân ph嘘i, các s違n ph育m DVNHBL hi羽n 8衣i.
- Xây d詠ng 8逢嬰c quy trình x穎 lý nghi羽p v映 NHBL khoa h丑c, t衣o ra nhi隠u giao di羽n r医t ti羽n ích, tài kho違n c栄a khách hàng 8逢嬰c k院t n嘘i trên toàn h羽 th嘘ng, t衣o p隠n t違ng m荏 r瓜ng thanh toán không dùng ti隠n m員t 8逢a các s違n ph育m DVNHBL 8院n tay ng逢運i tiêu dùng, t衣o ra ni隠m tin c栄a khách hàng 8嘘i v噂i DVNHBL ngày càng cao.
- U違n ph育m ngày càng phong phú 8a d衣ng: V噂i 8鵜nh h逢噂ng 8a d衣ng hóa s違n ph育m d鵜ch v映 và h逢噂ng 8院n khách hàng cá nhân và doanh nghi羽p v瑛a và nh臼. Vietinbank hi羽n 8ang chuy吋n d亥n sang mô hình c栄a m瓜t ngân hàng bán l飲. Danh o映c s違n ph育m c栄a Vietinbank r医t 8a d衣ng t壱p trung vào các phân khúc khách hàng o映c tiêu bao g欝m khách hàng cá nhân và doanh nghi羽p v瑛a và nh臼. Sau khi tri吋n khai vi羽c 8a d衣ng hóa s違n ph育m, phát tri吋n s違n ph育m m噂i 8吋"8áp 泳ng nhu c亥u ngày càng 8a d衣ng c栄a khách hàng 8ã tr荏 thành công vi羽c th逢運ng xuyên và liên t映c. Vietinbank là m瓜t trong nh英ng ngân hàng luôn tri吋n khai các s違n ph育m m噂i t瑛 nâng e医p s違n ph育m truy隠n th嘘ng 8院n các s違n ph育m hi羽n 8衣i ch泳a hàm l逢嬰ng công ngh羽 cao nh逢 các s違n ph育m d鵜ch v映 ngân hàng 8k羽n t穎 Internetbanking, Mobilebanking,… Aa d衣ng hóa s違n ph育m 8逢嬰c xem là 8k吋m m衣nh và m栄i nh丑n 8吋 phát tri吋n d鵜ch v映 NHBL c栄a Vietinbank. A吋 theo 8w鰻i m映c tiêu, Vietinbank không ch雨"8a d衣ng hóa s違n ph育m mà s違n ph育m 8逢a ra th鵜 tr逢運ng ph違i th詠c s詠 có ch医t l逢嬰ng và phù h嬰p v噂i nhu c亥u c栄a khách hàng.
- Ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 t瑛ng b逢噂c 8逢嬰c c違i thi羽n và nâng cao. Trong môi tr逢運ng c衣nh tranh gay g逸t nh逢 hi羽n nay, rõ ràng thách th泳c n茨m 荏 vi羽c mang l衣i s詠 hài lòng cho khách hàng. Aó không ch雨 là v医n 8隠 liên quan 8院n s違n ph育m và giá c違 mà ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映, s詠 thu壱n ti羽n c ng nh逢 trách nhi羽m c栄a ngân
hàng 8嘘i v噂i khách hàng 8ã tr荏 thành nh英ng y院u t嘘 quan tr丑ng. Bên c衣nh 8ó, vi羽c kéo dài th運i gian giao d鵜ch ph映c v映 khách hàng và vi羽c thành l壱p Trung tâm ch<m sóc khách hàng (Contact Center) m噂i 8ây 8ã cho th医y công tác ph映c v映 và ch<m sóc khách hàng c栄a Vietinbank 8ang ngày càng 8逢嬰c kh鰯ng 8鵜nh trong vi羽c phát tri吋n f鵜ch v映 ngân hàng bán l飲.
2.4.2 Nh英ng t欝n t衣i h衣n ch院
Qua phân tích th詠c tr衣ng v隠 phát tri吋n d鵜ch v映 NHBL t衣i NHTMCP Công th逢挨ng Vi羽t Nam trong th運i gian qua, d鵜ch v映 bán l飲"8ã có nh英ng chuy吋n bi院n tích e詠c, phát tri吋n v隠 s嘘 l逢嬰ng và ch栄ng lo衣i, tuy nhiên so v噂i các NHTM khác thì d鵜ch x映 NHBL c栄a Vietinbank v磯n còn t欝n t衣i nh英ng h衣n ch院:
- SＶn phｂm NHBL dù 8a dＴng nh⇔ng còn mang nｐng tính truyｚn thぐng, chＸt
n⇔ぢng dおch vつ ch⇔a cao, ch⇔a 8おnh h⇔ずng 8⇔ぢc nhu cＺu cてa khách hàng và ch⇔a có chiｘn l⇔ぢc phát triあn cつ thあ.
+ V隠 s違n ph育m huy 8瓜ng v嘘n: M員c dù trong chi院n l逢嬰c phát tri吋n d鵜ch v映 NHBL, Vietinbank 8ã dùng các chính sách khuy院n mãi, chính sách thay 8鰻i c挨 c医u huy 8瓜ng, áp d映ng nhi隠u hình th泳c huy 8瓜ng nh逢ng ch栄 y院u là s違n ph育m truy隠n th嘘ng, d逢噂i áp l詠c c衣nh tranh c栄a các NHTM khác và các th鵜 tr逢運ng tài chính khác nh逢 ch泳ng khoán, vàng, … Vietinbank ch逢a khai thác 8逢嬰c h院t các ngu欝n v嘘n nhàn t厩i trong dân c逢. H挨n n英a, m員t b茨ng lãi su医t huy 8瓜ng c栄a Vietinbank ch逢a th詠c s詠 e衣nh tranh 8逢嬰c v噂i các NHTM khác, 8k隠u 8ó 8ã làm gi違m 8i kh違 n<ng huy 8瓜ng x嘘n c栄a Vietinbank.
+ V隠 d鵜ch v映 tín d映ng bán l飲: ch栄 y院u t壱p trung ph映c v映 cho các khách hàng cá nhân là cán b瓜 công nhân viên có thu nh壱p cao, 鰻n 8鵜nh ho員c các doanh nghi羽p x瑛a và nh臼 có nhà x逢荏ng, ph逢挨ng án kinh doanh c映 th吋.. ch逢a t衣o 8k隠u ki羽n cho nhóm 8嘘i t逢嬰ng khách hàng là các cá nhân làm t詠 do, các h瓜 kinh doanh ho員c các cá th吋 làm nông nghi羽p 荏 nông thôn… trong khi dân s嘘 n逢噂c ta h挨n 70% làm nông