A吋"8ánh giá ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 d詠a trên nghiên c泳u s詠 hài lòng c栄a khách hàng t衣i Vietinbank, tác gi違"8ã s穎 d映ng mô hình SERVQUAL th吋 hi羽n 荏 5 y院u t嘘:
+ V壱t ch医t hay ph逢挨ng ti羽n h英u hình (tangibility) : Là s詠 th吋 hi羽n hình 違nh bên ngoài c栄a c挨 s荏 v壱t ch医t, công c映, trang thi院t b鵜, v壱t li羽u, máy móc, phong cách e栄a 8瓜i ng nhân viên, tài li羽u, sách h逢噂ng d磯n, h羽 th嘘ng thông tin liên l衣c. Nói m瓜t cách t鰻ng quát t医t c違 nh英ng gì khách hàng nhìn th医y tr詠c ti院p b茨ng m逸t và các giác quan 8隠u tác 8瓜ng 8院n y院u t嘘 này.
+ Tin c壱y (reliability): nói lên kh違 n<ng cung 泳ng/th詠c hi羽n d鵜ch v映 phù h嬰p, chính xác, uy tín, 8úng v噂i nh英ng gì 8ã cam k院t, h泳a h姻n. Ak隠u này th吋 hi羽n s詠 nh医t quán trong vi羽c th詠c hi羽n d鵜ch v映 và tôn tr丑ng các cam k院t c ng nh逢 gi英 l運i h泳a v噂i khách hàng.
+ Aáp 泳ng (responsiveness): th吋 hi羽n m泳c 8瓜 mong mu嘘n và kh違 n<ng gi違i quy院t v医n 8隠 nhanh chóng, ph映c v映 khách hàng m瓜t cách k鵜p th運i, x穎 lý hi羽u qu違 các khi院u n衣i, s印n sàng giúp 8叡 khách hàng và 8áp 泳ng các yêu c亥u c栄a khách hàng. Nói cách khác “8áp 泳ng” là s詠 ph違n h欝i t瑛 phía nhà cung c医p d鵜ch v映"8嘘i v噂i nh英ng gì mà khách hàng mong mu嘘n.
+ A違m b違o (assurance): là y院u t嘘 t衣o nên s詠 tín nhi羽m, tin t逢荏ng cho khách hàng 8逢嬰c c違m nh壱n thông qua ki院n th泳c chuyên môn, s詠 ph映c v映 chuyên nghi羽p, kh違 n<ng giao ti院p t嘘t và phong cách l鵜ch thi羽p c栄a nhân viên ph映c v映, kh違 n<ng làm cho khách hàng tin t逢荏ng. Nh運"8ó khách hàng c違m th医y yên tâm m厩i khi s穎 f映ng d鵜ch v映.
+ Th医u c違m (empathy): th吋 hi羽n s詠 quan tâm ch<m sóc khách hàng ân c亥n, dành cho khách hàng s詠"8嘘i x穎 chu 8áo t嘘t nh医t có th吋. Y院u t嘘 con ng逢運i là ph亥n e嘘t lõi t衣o nên s詠 thành công này và s詠 quan tâm c栄a nhà cung 泳ng d鵜ch v映"8嘘i v噂i khách hàng càng nhi隠u thì s詠 c違m thông càng t<ng th吋 hi羽n 荏 ch厩 nhân viên chú ý quan tâm 8院n nhu c亥u c栄a t瑛ng khách hàng.
O嘘i quan h羽 gi英a ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 và s詠 hài lòng c栄a khách hàng có th吋 th吋 hi羽n b茨ng hình v胤 sau 8ây:
Hình 2.1: Mô hình nghiên c泳u s詠 hài lòng c栄a khách hàng 8嘘i v噂i DVNHBL