... cũng có khách hàng. Khách hàng bao gồm hai loại: kháchhàng bên trong và kháchhàng bên ngoài. Vìvật chămsóckháchhàng cũng có hai phần: chămsóckháchhàng bên trong và chăm sóc kháchhàng bên ... cungcấp dịch vụ. 1.4. Chămsóckhách hàng 1.4.1. Khái niệm chămsóckhách hàng Thuật ngữ “ chămsóckháchhàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với kháchhàng ... động chămsóckháchhàng chỉ thực sự có nghĩa khi bản thânsản phẩm, dịchvụ của công ty đã đáp ứng yếu cầu của khách hàng. 1.4.3. Chămsóckháchhàng bên trong và bên ngoài Chăm sóckhách hàng...
... nâng cao chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng tại Bưu điện TP. Hà Nội1MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU 1Chương 1: Khái quát chung về dịchvụchămsóckháchhàng và chất lượng dịchvụchămsóckháchhàng ... 171.2.2. Kháchhàngdịchvụ Bưu Chính Viễn Thông 181.3. Chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng 201.3.1. Khái niệm: 201.3.2. Các chỉ tiêu đánhgiáchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng trong ... hoạt động chămsóckháchhàng gồm:- Chămsóckháchhàng trước khi cung cấp dịch vụ - Chămsóckháchhàng trong giao đoạn cung cấp dịch vụ - Chămsóckháchhàng sau khi cung cấp dịch vụ 2.1.5.3....
... tác chămsóckháchhàng là thực hiện các dịchvụkháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng: Chămsóckháchhàng là dịchvụkhách ... thuyết về quản lý chấtlượng và chấtlượngdịchvụ chăm sóckháchhàng trong hoạt động kinh doanh dịchvụ Viễn thông.Chương 2:Thực trạng chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng tại VNPT Nam ... dịch vụ. b.Sự khác biệt giữa chămsóckháchhàng và dịchvụkhách hàng Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần: Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ...
... chuẩn đánhgiáchấtlượngdịch vụ: 6.2.1 Mô hình quản lý chấtlượngdịch vụ: Quản lý chấtlượngdịchvụ và quản lý chấtlượng sản phẩm có sự khác biệt rất lớn, quản lý chấtlượngdịchvụ không ... 12 Tóm lại, chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng phụ thuộc vào khoảng mức độ kì vọng của kháchhàng và mức độ cảm nhận của kháchhàng với dịchvụ này. Chấtlượngdịchvụ thể hiện ngay ... 2. Chấtlượngdịchvụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 2.1 Chấtlượngdịch vụ: 2.1.1 Khái niệm: Chất lượngdịchvụ là mức độ hài lòng của kháchhàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, ...
... tác chămsóckháchhàng là thực hiện các dịchvụkháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng: Chămsóckháchhàng là dịchvụkhách ... dịch vụ. b.Sự khác biệt giữa chămsóckháchhàng và dịchvụkhách hàng Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần: Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ ... dànhkhách hàng) theo bảng hỏi với các tiêu chí đánhgiá sau:1.8.1. Đánhgiá của kháchhàng về chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng bên ngoài của VNPT Nam định Bảng 1.1Bảng tiêu chí đánh giá...
... tác chămsóckháchhàng là thực hiện các dịchvụkháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chămsóckhách hàng: Chămsóckháchhàng là dịchvụkhách ... 1.5. Nội dung chămsóckhách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóckhách hàng. 1.5.1 .Chăm sóckhách hàng a. Chămsóckháchhàng là gì?Thuật ngữ " ;chăm sóckhách hàng& quot; thường ... dịch vụ. b.Sự khác biệt giữa chămsóckháchhàng và dịchvụkhách hàng Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần: Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ...
... tác chămsóckháchhàng là thựchiện các dịchvụkháchhàng đối với nhóm kháchhàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ramột định nghĩa khác về chămsóckhách hàng: Chămsóckháchhàng là dịchvụkhách ... dịch vụ. b.Sự khác biệt giữa chămsóckháchhàng và dịchvụkhách hàng Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chămsóckháchhàng bao gồm hai phần: Thứ nhất, chămsóckháchhàng là phục vụ ... cấp dịchvụ viễn thông là từ các khách hàng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG VÀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤCHĂMSÓCKHÁCHHÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANHDỊCH VỤ VIỄN THÔNG1.1 Khái niệm về dịch vụ, ...
... thuyết về chấtlượngdịchvụchămsóckháchhàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chấtlượngchămsóckháchhàng tại VNPT Nam định cho thấy: Hoạt động chămsóckháchhàng ... theo đặc điểm khách hàng Khách hàng kim c-ơng Khách hàng đặc biệt Khách hàng lớn Khách hàng vàng Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt Khách hàng doanh thu cao Khách hàng bạc Khách hàng là các ... năm.512.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịchvụ viễn thông của VNPT Nam định.542.3 Dịch vụchămsóckháchhàng và chấtlượngchămsóckhách hàng của VNPT Nam định 572.3.1Hệ thống cung cấp dịch...
... hình dịchvụ viễn thông nói trên được phân ra thành các dịch vụ cơ bản gồm:- Dịchvụ điện thoại nội hạt - Dịchvụ điện thoại đường dài trong nước.- Dịchvụ điện thoại di động- Dịchvụ điện ... thoại quốc tế - Dịchvụ kết nối mạng riêng.- Dịchvụ kết nối mạng Internet toàn cầu.- Dịchvụ truyền số liệu.- Dịchvụ truyền đưa hình ảnh, âm thanh (truyền hình).Các dịchvụgia tăng trên ... tế xã hội 1080- Dịchvụ hộp thư thông tin 801108- Dịchvụ tư vấn 1088 - Dịchvụ miễn cước ở người gọi 1800 - Dịchvụ Thông tin, Giải trí, Thương mại 1900’Sản phẩm dịchvụ của VNPT Nam định...
... hoạt động chămsóckháchhàng gồm:- Chămsóckháchhàng trước khi cung cấp dịch vụ - Chămsóckháchhàng trong giao đoạn cung cấp dịch vụ - Chămsóckháchhàng sau khi cung cấp dịch vụ 2.1.5.3. ... hiện côngtác chămsóckháchhàng đối với tất cả các kháchhàng sử dụng dịch vụ Bưu chính.2.1.5.2. Các hoạt động chămsóckháchhàng tại Bưu Điện TP Hà Nội Công tác chămsóckháchhàng tại Bưu ... hoạt động chăm sóc kháchhàng của BĐHN để nâng cao chấtlượng các sản phẩm dịch vụ và chấtlượng phục vụkhách hàng. - Các Bưu điện Trung tâm, Bưu điện Huyện:Quản lý cơ sở dữ liệu kháchhàng lớn...
... giảm chấtlượngdịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của Bưu Điện TP Hà Nội. Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến kháchhàng thì đánhgiáchấtlượng dịch vụ và chấtlượng phục vụ càng ... kiến kháchhàng khi các nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng 3.3.3.2. Tối ưu hóa các quy trình chămsóckhách hàng Với mục tiêu là cung cấp cho kháchhàngdịchvụ có chấtlượng ... Các phiếu đánhgiá có thể do các giám sát viên tại Bưu Điện TP Hà Nội bí mật đánh giá, do kháchhàng hoặc đơn vị ngoài đánh giá. Những phiếu đánhgiá này chính là căn cứ để đánh giá thực trạng...