... s g n bó v i khách hànglòng trung thành c a kháchhàngcó thêm kháchhàng m i, có th nói; m t kháchhàngcó m c ñ hài lòng cao m t kháchhàng trung thành M t kháchhàng tr thành kháchhàng trung ... thuy t .40 2.2 .2. 1 Mô hình nghiên c u 40 2.2 .2. 2 Các gi thuy t c a mô hình .41 2. 2.3 K t qu nghiên c u . 42 2 .2. 3.1 Mô t m u 42 2 .2. 3 .2 Phân tích nhân ... ñ 2. 1: L i nhu n sau thu m t s ngân hàng 28 (ĐVT: t ñ ng) 28 Bi u ñ 2. 2: L i nhu n sau thu c a Vietcombank t quý 1 /20 12 ñ n quý 2/ 2013 (ĐVT: t ñ ng) 29 Bi u ñ 2. 3:...
... VẬT CHẤT H2 NĂNG LỰC PHỤC VỤ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ SỰ CHÍNH XÁC THÔNG TIN CHUNG H3 H4 H5 SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU H1 Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất ... lượngcảmnhậnchấtlượng kỳ vọng dịch vụ đánh giá dựa khoảng cách thành phần chấtlượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL - Theo Cronin & Taylor: chấtlượng dịch vụ dẫn đến thảo mãn kháchhàng MÔ HÌNH ... 61-02S (Tại Huyện Dĩ An) CƠ SỞ LÝ THUYẾT -Theo Oliver: hài lòng kháchhàng mong đợi trước sau mua sản phẩm hay dịch vụ -Theo Parasuraman & ctt: chấtlượng dịch vụ khoảng cách chấtlượngcảm nhận...
... 22 2. 3 .2. 3 Sựcảm thông (Empathy) 22 2. 3 .2. 4 Sự bảo đảm (Assurance) 23 2. 3 .2. 5 Sự tin cậy (Reliability) 23 2. 3 .2. 6 Giá 23 2. 3 .2. 7 Nhân học ... định hài lòng kháchhàngchấtlượngcảm nhận, yếu tố thứ hai giá cảmnhậnSự hài lòng kháchhàng kết cảmnhận giá trị nhậnkhách hàng, giá trị đo mối quan hệ chấtlượng dịch vụ cảmnhận giá dịch ... hài lòng kháchhàng2. 3 .2. 3 Sựcảm thông (Empathy) Sựcảm thông doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kháchhàngcó tác động đếnkhách hàng, làm họ nhìn nhậnchấtlượng dịch vụ FTTH cao Sự đồng cảm thể...
... 10 2. 2.1 Chấtlượng dịch vụ 10 2.2 .2 Chấtlượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế 11 2. 3 Sự hài lòng kháchhàng 14 2. 4 Mối quan hệ chấtlượng dịch vụ hài lòng khách ... trải nghiệm kháchhàng làm cho cảmnhậnchấtlượng dịch vụ bị sụt giảm − Khoảng cách thứ năm, có khác biệt chấtlượng kỳ vọng kháchhàngchấtlượng họ cảmnhận Parasuraman cho chấtlượng dịch ... chuyển hàng hóa quốc tế hoạt động nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầukháchhàng vận chuyển hàng hóa xuất nhập 2.2CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ 2. 2.1 Chất lượng...
... hưởng tích cực đến hài lòng kháchhàng H2: Sự đáp ứng cóảnhhưởng tích cực đến hài lòng kháchhàng H3: Sự bảo đảm cóảnhhưởng tích cực đến hài lòng kháchhàng H4: Sự tiếp cận cóảnhhưởng ... cóảnhhưởng tích cực đến hài lòng kháchhàng H5: Sựcảm thông cóảnhhưởng tích cực đến hài lòng kháchhàng H6: Sự hữu hình cóảnhhưởng tích cực đến hài lòng kháchhàng Kết nghiên cứu ... chấtlượng dịch vụ mô hình ảnhhưởngđến hài lòng kháchhàng Trong đó, yếu tố đồng cảmảnhhưởngđến hài lòng kháchhàng Yếu tố tin cậy yếu tố định hàng đầu đến hài lòng kháchhàng Điều ngân hàng...
... rãi lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ và tập trung chủ yếu vào việc đo lƣờng sựcảmnhậnchất lƣợng dịch vụ” kháchhàngSựcảmnhậnchất lƣợng kháchhàng việc đánh giá có tính khách quan chất lƣợng ... cầukháchhàng không kháchhàng hài lòng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàngcảmnhận đƣợc dịch vụ cóchất lƣợng cao, họ hài lòng với dịch vụ Ngƣợc lại, kháchhàngcảmnhận dịch vụ có ... xác định cảmnhậnkháchhàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảmnhậnkháchhàngchất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng kháchhàngchất lƣợng...
... giai đoạn 20 14 -20 15 22 inh 2.2 Đánh giá hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch vụ siêu thị điện máy Toàn Thủy 26 2. 2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 26 2.2 .2 Phân ... kê Sai số chuẩn 3,91 -,133 ,22 1 -, 721 ,438 4,13 -,577 ,22 1 -,810 ,438 4 ,23 -,053 ,22 1 -,457 ,438 4, 12 -,335 ,22 1 -,367 ,438 4,15 -, 023 ,22 1 ,29 6 ,438 ế Cơ sở vật chất Khả phục vụ nhân viên Độ ... độ kháchhàng Theo đó, chấtlượng dịch vụ đánh giá thông qua nhận thức kháchhàng mà đánh giá chấtlượng dịch vụ kỳ vọng khách Hu hàng, trọng số cho thành phần chấtlượng dịch vụ 1.1.4 Chất lượng...
... DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 23 2. 2.1 Sự hài lòng kháchhàng 23 2.2 .2 Mối quan hệ chấtlượng dịch vụ hài lòng 25 2. 2.3 Các Mô Hình Nghiên Cứu Về ChấtLượng Dịch Vụ 25 2. 2.3.1 Mô hình ... 15 2. 1 .2. 3 Chấtlượng dịch vụ 19 2. 1 .2. 4 Nhận thức chung chấtlượng dịch vụ: 20 iv 2. 1 .2. 4 Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đếnchất lượng: 20 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNG ... tố cóảnhhưởngđến hài lòng kháchhàng cá nhân với chấtlượng dịch vụ tín dụng (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) 23 biến quan sát Kích thước mẫu sử dụng n = 400 khách...
... 2.2Sự hài lòng kháchhàng2. 2.1 Khái niệm 2.2 .2 Các nhân tố định hài lòng kháchhàng2. 2.3 Một số mô hình nghiên cứu hài lòng kháchhàng 11 2. 2.3.1 Mô hình chất ... cấp 21 2. 7.1 .2 Thu thập số liệu sơ cấp 22 2. 7 .2 Phương pháp phân tích 22 2. 7.3 Quy trình chọn mẫu 23 2. 7.3.1 Phương pháp chọn mẫu 23 2. 7.3 .2 Thiết kế ... tố ảnhhưởngđến hài lòng kháchhàng 51 4.4 .2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch vụ khám chữa bệnh 55 4.5 Mức độ ảnhhưởngnhân tố đến hài lòng khách hàng...
... A kháchhàng cao dễ có khả dẫn đến định mua mặt khác, điều đồng nghĩa với việc ngân hàng thỏa mãn nhu cầukháchhàng khó - Chấtlượngcảm nhận: có loại chấtlượngcảm nhận: chấtlượngcảmnhận ... lòng kháchhàngchấtlượng dịch vụ nói chung chấtlượng dịch vụ ngân hàng nói riêng Tìm nhân tố ảnhhưởngđến hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch vụ ngân hàng Phân tích nhân tố có mức độ ảnhhưởng ... Dịch vụ chấtlượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Việt Nam 29 Ế CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNHHƯỞNGĐẾNSỰ HÀI LÒNG U CỦAKHÁCHHÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG...
... lòng kháchhàng 27 2. 3 .2. 4 Sự đáp ứng hài lòng kháchhàng 27 2. 3 .2. 5 Sựcảm thông hài lòng kháchhàng 27 2. 4 Thiết kế nghiên cứu 28 2. 4.1 Nghiên cứu sơ 28 2. 4 .2 ... 24 2. 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .24 2. 3 .2 Các giả thuyết 26 2. 3 .2. 1 Sự tin cậy hài lòng kháchhàng 26 2. 3 .2. 2 Năng lực phục vụ hài lòng kháchhàng 26 2. 3 .2. 3 ... kháchhàng .15 2.2 Các mô hình lý thuyết có liên quan đến nghiên cứu chấtlượng dịch vụ 17 2. 2.1 Mô hình chấtlượng dịch vụ SERVQUAL .17 2.2 .2 Mô hình chấtlượng dịch vụ SERVPERF 23 2. 3...
... KHÁCH HÀNG, CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ 16 2. 2.1 Sự hài lòng kháchhàng 16 2. 2.1.1 Khái niệm 16 2. 2.1 .2 Phân loại hài lòng kháchhàng 17 2.2 .2 Chấtlượng dịch vụ hài lòng kháchhàng ... vụ hài lòng kháchhàng 19 Hình 2.2 Mô hình chấtlượng dịch vụ Parasuraman et al 22 Hình 2. 3 Mô hình chấtlượng dịch vụ SERVPERF 24 Hình 2. 4 Mô hình số hài lòng kháchhàng Mỹ 25 Hình 2. 5 Mô hình ... 18 2. 3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNG 19 2. 4 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 20 2. 4.1 Mô hình chấtlượng dịch vụ SERVQUAl 20 2. 4.2...
... 120 Bảng 4 .20 : Test of Homogeneity of Variances 121 Bảng 4 .21 : ANOVA 121 Bảng 4 .22 : Multiple Comparisons 122 Bảng 4 .23 : Descriptives 124 Bảng 4 .24 : Test ... thức gắnbó với tổ chức nhân viên 35 1.4.1.1 1.4.1 .2 Khái niệm .35 Các hình thức gắnbó .36 1.4 .2 Ảnhhưởngnhân tố đếngắnbónhân viên tổ chức giả thuyết 38 1.4.1.3 Lương, thưởng ... biến Kết nghiên cứu khẳng định lần ảnhhưởng yếu tố đếnSựgắn bó, đo lường mức độ ảnhhưởng yếu tố Hơn nữa, kết Sựgắnbó kết tác động nhóm yếu tố gồm: Tưởng thưởng tinh thần; Thái độ công việc;...
... 2.2 Thi t k nghiên c u .20 2. 2.1 D li u nghiên c u .20 2.2 .2 Trình t nghiên c u 21 2. 2.3 Mô hình nghiên c u 21 2. 2.4 Thi t k nghiên c u 23 2. 2.4.1 ... ng Thtc1 Thtc2 Thtc3 T ns % T ns % T ns % 27 13.5 13 6.5 0.5 46 23 41 20 .5 65 32. 5 44 22 56 28 116 58 79 39.5 88 44 16 2 200 100 20 0 100 20 0 100 Thtc4 T ns 12 41 54 86 20 0 % 20 .5 27 43 3.5 100 ... 23 2. 2.4.1 Nghiên c u nh tính .23 2. 2.4 .2 Nghiên c u nh lư ng 23 2. 2.4.3 Kích thư c m u phương pháp thu nh p s li u 24 2. 2.5 Tri n khai nghiên c u 24 2. 2.5.1 Nghiên...