các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch ngoài tín dụng vụ tại ngân hàng tmcp phương nam chi nhánh đồng bằng sông cửu long

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ THÚY VY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH NGOÀI TÍN DỤNG VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 11 - 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH VÕ THỊ THÚY VY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ThS HỨA THANH XUÂN Tháng 11 – 2014 LỜI CẢM TẠ Sau thời gian thực tập, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam – Chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long” Để hoàn thành luận văn cố gắng nổ lực thân, có quan tâm, hƣớng dẫn tận tình quý thầy cô anh chị ngân hàng Trong suốt thời gian học tập Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ, em tiếp thu tích lũy đƣợc nhiều kiến thức bổ ích từ quý thầy cô, tảng để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp hành trang để em bƣớc vào công việc sau Em xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn cô Hứa Thanh Xuân, giáo viên trực tiếp hƣớng dẫn luận văn Cô tận tình bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt luận văn Em xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị ngân hàng TMCP Phƣơng Nam – Chi nhánh ĐBSCL nhiệt tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi để em học hỏi, tiếp thu nhiều kiến thức trình thực tập hoàn thiện luận văn Cám ơn tất bạn lớp Tài ngân hàng K37, bạn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đồng hành giúp đỡ suốt trình học tập Kính chúc quý thầy cô, quý cô chú, anh chị ngân hàng bạn dồi sức khỏe, thành công công tác học tập Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Ngƣời thực i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày … tháng … năm … Ngƣời thực ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần thơ, ngày .tháng .năm Thủ trƣởng đơn vị (Kí ghi rõ họ tên) iii MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu .2 Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lí luận 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng tín dụng 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .10 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .12 Chƣơng 3:KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG GIAI ĐOẠN 2011- THÁNG ĐẦU NĂM 2014 15 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phƣơng Nam – Chi nhánh ĐBSCL 15 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 15 3.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phƣơng Nam – Chi nhánh ĐBSCL giai đoạn 2011 – tháng đầu năm 2014 .17 3.2.1 Thu nhập .19 3.2.2 Chi phí 19 3.2.3 lợi nhuận .19 iv Chƣơng 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAMCHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 21 4.1 Thực trạng hoạt động tín dụng ngân hàng giai đoạn 2011 – tháng đầu năm 2014 .21 4.1.1 Tổng thu dịch vụ tín dụng .21 4.1.2 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 23 4.1.3 Dịch vụ ngân hàng đại 28 4.2 Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Phƣơng Nam – Chi nhánh ĐBSCL .30 4.2.1 Đặc điểm khách hàng 30 4.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng 32 4.2.3 Phản ứng khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân hàng 41 Chƣơng 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG .43 5.1 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng nguyên nhân từ kết phân tích 43 5.1.1 Nguyên nhân từ ngân hàng 43 5.1.2 Nguyên nhân từ khách hàng 44 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Phƣơng Nam – Chi nhánh ĐBSCL 44 5.2.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 44 5.2.2 Công tác quản lý 44 5.2.3 Nâng cao lực nhân viên .45 5.2.4 Công tác quan hệ khách hàng, quảng bá sản phẩm 45 Chƣơng 6:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 6.1 Kết luận 47 6.2 Kiến nghị 47 v 6.2.1 Đối với ngân hàng Nhà Nƣớc 47 6.2.2 Đối với ngân hàng TMCP Phƣơng Nam 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 49 PHỤ LỤC 52 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Phƣơng Nam- Chi nhánh ĐBSCL giai đoạn 2011- tháng 2014 18 Bảng 4.1 Tổng thu dịch vụ tín dụng 22 Bảng 4.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống Phƣơng Nam- chi nhánh ĐBSCL giai đoạn 2011- tháng đầu năm 2014 24 Bảng 4.3 Doanh số Western- Union, toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2011- tháng đầu năm 2014 27 Bảng 4.4 Hoạt động phát hành thẻ từ năm 2011- tháng đầu năm 2014 29 Bảng 4.5 Các yếu tố làm hài lòng khách hàng .33 Bảng 4.6 Kết trung bình nhóm 34 Bảng 4.7 Kết kiểm định Cronbach Alpha……………………………… 35 Bảng 4.8 Kiểm định Bartlett’s test KMO 36 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố .37 Bảng 4.10 Ma trận tính điểm nhân tố .38 Bảng 4.11 Phản ứng khách hàng không hài lòng……………………41 vii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman) 11 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu lí thuyết 12 Hình 3.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng Phƣơng Nam chi nhánh ĐBSCL 15 Hình 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng……………………… 30 Hình 4.2 Nghề nghiệp khách hàng……………………………………….32 viii hoàn toàn không đồng ý không đồng ý bình thƣờng đồng ý đồng ý Các tiêu chí đánh giá 1/ Sự tin cậy Ngân hàng đƣợc tín nhiệm lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cho khách hàng Ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Luôn giữ uy tín với khách hàng Luôn nhiệt tình, tận tâm giải khách hàng gặp khó khăn 2/ Tính đáp ứng Nhân viên cung cấp cho khách hàng thông tin rõ ràng, xác Nhân viên thực dịch vụ nhanh chóng Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3/ Tính đảm bảo Cách cƣ xử nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng Nhân viên tƣ vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lí Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giấy tờ, hồ sơ giao dịch đảm bảo an toàn, tin cậy 4/ Sự đồng cảm Ngân hàng quan tâm khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm nhu cầu khách hàng Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dề hiểu Chƣơng trình chăm sóc khách hàng tốt 50 5/ Phƣơng tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng đại, tiện nghi Ngân hàng có bang rôn quảng cáo, sách ảnh Nhân viên ăn mặc gọn gang, ấn tƣợng Mạng lƣới giao dịch rộng, trang web truy cập thông tin 6/ trƣờng hợp không hài lòng với mong đợi với dịch vụ, anh chị làm nào? 1/ Phản đối công khai 2/ Phản hồi ý kiến trực tiếp 3/ Không ý kiến tiếp tục sử dụng 4/ không sử dụng dịch vụ ngân hàng 5/ ý kiến khác…… 7/ mong muốn anh chị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cần thiết không cần thiết Giải pháp Đơn giản hóa hồ sơ giao dịch Máy ATM cần ổn định, nhanh chóng Nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân viên Khác: 8/ ý kiến khác: anh chị có ý kiến khác vui lòng góp ý để ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ qua cung cấp cho anh chị chất lƣợng dịch vụ tốt 51 PHỤ LỤC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO 1/ SỰ TIN CẬY BIẾN Ý NGHĨA TC1 Khách hàng tín nhiệm lựa chon sử dụng dịch vụ ngân hàng TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cho khách hàng TC3 Ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng, xác TC4 Luôn giữ uy tín với khách hàng TC5 Luôn tận tâm giải khách hàng gặp khó khăn 2/ TÍNH ĐÁP ỨNG BIẾN Ý NGHĨA DU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng rõ ràng, xác DU2 Nhân viên ngân hàng thực nhanh chóng dịch vụ DU3 Nhân viên ngân hàng phục vụ công tất khách hàng DU4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3/ TÍNH ĐẢM BẢO BIẾN Ý NGHĨA DB1 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng thông qua ứng xử, giao tiếp DB2 Nhân viên tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng DB3 Nhân viên giải khiếu nại hợp lí, nhanh chóng DB4 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, xác DB5 Giấy tờ, hồ sơ giao dịch đảm bảo an toàn, tin cậy 4/SỰ ĐỒNG CẢM BIẾN Ý NGHĨA DC1 Ngân hàng quan tâm khách hàng DC2 Nhân viên quan tâm nhu cầu khách hàng DC3 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu DC4 Chƣơng trình chăm sóc khách hàng tốt 5/ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH BIẾN Ý NGHĨA PTHH1 Trang thiết bị đại, tiện nghi cho việc phục vụ khách hàng PTHH2 Có hình ảnh quảng cáo thông qua báo đài, báo chí PTHH3 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gon gàng, ấn tƣợng PTHH4 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng, cập nhật thông tin web Chạy SPSS Q6 52 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent phan doi cong khai 29 24.2 24.2 24.2 phan hoi truc tiep 65 54.2 54.2 78.3 17 14.2 14.2 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 khong y kien va tiep tuc su dung khong su dung dich vu ngan hang Total thoi_gian Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < nam 33 27.5 27.5 27.5 - nam 59 49.2 49.2 76.7 > 3- nam 21 17.5 17.5 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 > nam Total nghe_nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent cong nhan/ nhan vien 22 18.3 18.3 18.3 hoc sinh/ sinh vien 39 32.5 32.5 50.8 cong chuc/ vien chuc 36 30.0 30.0 80.8 tu kinh doanh 14 11.7 11.7 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 nghe nghiep khac Total uy_tin 53 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent kha quan 40 33.3 33.3 33.3 quan 52 43.3 43.3 76.7 rat quan 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 Total muc_phi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent kha quan 33 27.5 27.5 27.5 quan 49 40.8 40.8 68.3 rat quan 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Total san_pham Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent kha quan 37 30.8 30.8 30.8 quan 46 38.3 38.3 69.2 rat quan 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total thu_tuc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent kha quan 40 33.3 33.3 33.3 quan 48 40.0 40.0 73.3 rat quan 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Total 54 mang_luoi Cumulative Frequency Valid khong quan Percent Valid Percent Percent 8 kha quan 49 40.8 40.8 41.7 quan 39 32.5 32.5 74.2 rat quan 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 Total trinh_do Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent kha quan 20 16.7 16.7 16.7 quan 50 41.7 41.7 58.3 rat quan 50 41.7 41.7 100.0 120 100.0 100.0 Total thai_donv Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent kha quan 25 20.8 20.8 20.8 quan 51 42.5 42.5 63.3 rat quan 44 36.7 36.7 100.0 120 100.0 100.0 Total csvc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent kha quan 36 30.0 30.0 30.0 quan 49 40.8 40.8 70.8 55 rat quan Total 35 29.2 29.2 120 100.0 100.0 100.0 thong_tin Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent kha quan 43 35.8 35.8 35.8 quan 51 42.5 42.5 78.3 rat quan 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Trung bình nhóm Statistics Q5DC1 N Valid Q5DC2 Q5DC3 Q5DC4 120 120 120 120 0 0 Mean 3.76 3.73 3.67 3.70 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Missing Mode Statistics Q5DB1 N Valid Q5DB2 Q5DB3 Q5DB4 Q5DB5 120 120 120 120 120 0 0 Mean 3.67 3.57 3.55 3.64 3.74 Median 4.00 3.50 4.00 4.00 4.00 4 4 Missing Mode 56 Statistics Q5DU1 N Valid Q5DU2 Q5DU3 Q5DU4 120 120 120 120 0 0 Mean 3.63 3.67 3.60 3.62 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Missing Mode Statistics Q5TC1 N Valid Q5TC2 Q5TC3 Q5TC4 Q5TC5 120 120 120 120 120 0 0 Mean 3.75 3.73 3.62 3.72 3.64 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Missing Mode Kết phân tích nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 964 22 57 Item Statistics Mean Std Deviation N Q5TC1 3.75 625 120 Q5TC2 3.73 618 120 Q5TC3 3.62 503 120 Q5TC4 3.72 549 120 Q5TC5 3.64 577 120 Q5DU1 3.63 593 120 Q5DU2 3.67 570 120 Q5DU3 3.60 541 120 Q5DU4 3.62 582 120 Q5DB1 3.67 653 120 Q5DB2 3.57 618 120 Q5DB3 3.55 548 120 Q5DB4 3.64 499 120 Q5DB5 3.74 628 120 Q5DC1 3.76 622 120 Q5DC2 3.73 514 120 Q5DC3 3.67 585 120 Q5DC4 3.70 656 120 Q5HH1 3.94 598 120 Q5HH2 3.64 547 120 Q5HH3 3.77 561 120 Q5HH4 3.63 549 120 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q5TC1 77.25 87.786 392 966 Q5TC2 77.27 85.878 569 964 Q5TC3 77.38 88.270 450 965 Q5TC4 77.28 84.436 796 962 58 Q5TC5 77.36 85.022 697 963 Q5DU1 77.37 83.007 871 961 Q5DU2 77.33 84.207 788 962 Q5DU3 77.40 84.192 835 961 Q5DU4 77.38 83.096 879 961 Q5DB1 77.33 82.375 842 961 Q5DB2 77.43 83.643 774 962 Q5DB3 77.45 85.023 738 962 Q5DB4 77.36 85.190 797 962 Q5DB5 77.26 83.605 763 962 Q5DC1 77.24 82.773 850 961 Q5DC2 77.27 84.987 793 962 Q5DC3 77.33 83.367 849 961 Q5DC4 77.30 82.397 835 961 Q5HH1 77.06 85.081 665 963 Q5HH2 77.36 83.862 860 961 Q5HH3 77.23 90.550 179 968 Q5HH4 77.37 84.133 828 961 Scale Statistics Mean 81.00 Variance 92.773 Std Deviation N of Items 9.632 22 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N Q5TC1 3.75 625 120 Q5TC2 3.73 618 120 Q5TC3 3.62 503 120 Q5TC4 3.72 549 120 Q5TC5 3.64 577 120 Q5DU1 3.63 593 120 Q5DU2 3.67 570 120 Q5DU3 3.60 541 120 59 Q5DU4 3.62 582 120 Q5DB1 3.67 653 120 Q5DB2 3.57 618 120 Q5DB3 3.55 548 120 Q5DB4 3.64 499 120 Q5DB5 3.74 628 120 Q5DC1 3.76 622 120 Q5DC2 3.73 514 120 Q5DC3 3.67 585 120 Q5DC4 3.70 656 120 Q5HH1 3.94 598 120 Q5HH2 3.64 547 120 Q5HH4 3.63 549 120 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.712E3 df 210 Sig .000 Communalities Initial 794 Extraction Q5TC1 1.000 831 Q5TC2 1.000 673 Q5TC3 1.000 587 Q5TC4 1.000 770 Q5TC5 1.000 742 Q5DU1 1.000 876 Q5DU2 1.000 709 Q5DU3 1.000 785 Q5DU4 1.000 853 Q5DB1 1.000 866 Q5DB2 1.000 797 Q5DB3 1.000 748 60 Q5DB4 1.000 762 Q5DB5 1.000 751 Q5DC1 1.000 862 Q5DC2 1.000 714 Q5DC3 1.000 836 Q5DC4 1.000 883 Q5HH1 1.000 694 Q5HH2 1.000 859 Q5HH4 1.000 810 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 13.164 62.686 62.686 13.164 62.686 62.686 1.780 8.476 71.162 1.780 8.476 71.162 1.463 6.967 78.129 1.463 6.967 78.129 807 3.842 81.972 758 3.611 85.582 589 2.807 88.389 476 2.265 90.654 432 2.059 92.713 329 1.568 94.281 10 303 1.442 95.723 11 202 961 96.684 12 167 797 97.481 13 136 647 98.128 14 111 529 98.657 15 082 389 99.046 16 068 324 99.370 17 056 265 99.635 18 034 160 99.795 19 021 100 99.895 20 014 068 99.963 61 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 13.164 62.686 62.686 13.164 62.686 62.686 1.780 8.476 71.162 1.780 8.476 71.162 1.463 6.967 78.129 1.463 6.967 78.129 807 3.842 81.972 758 3.611 85.582 589 2.807 88.389 476 2.265 90.654 432 2.059 92.713 329 1.568 94.281 10 303 1.442 95.723 11 202 961 96.684 12 167 797 97.481 13 136 647 98.128 14 111 529 98.657 15 082 389 99.046 16 068 324 99.370 17 056 265 99.635 18 034 160 99.795 19 021 100 99.895 20 014 068 99.963 21 008 037 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Q5TC1 439 -.028 799 Q5TC2 578 484 -.324 Q5TC3 451 620 007 Q5TC4 814 204 256 Q5TC5 701 484 129 Q5DU1 895 -.273 004 62 Q5DU2 806 202 134 Q5DU3 862 -.204 006 Q5DU4 899 -.210 -.026 Q5DB1 869 -.052 -.329 Q5DB2 812 -.366 -.050 Q5DB3 783 -.366 -.033 Q5DB4 822 231 181 Q5DB5 781 151 345 Q5DC1 865 258 -.217 Q5DC2 826 097 151 Q5DC3 879 -.245 -.050 Q5DC4 870 -.093 -.344 Q5HH1 688 240 -.404 Q5HH2 888 -.261 041 Q5HH4 862 -.258 027 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component Q5TC1 033 -.016 546 Q5TC2 044 272 -.221 Q5TC3 034 348 005 Q5TC4 062 115 175 Q5TC5 053 272 088 Q5DU1 068 -.153 003 Q5DU2 061 113 092 Q5DU3 065 -.115 004 Q5DU4 068 -.118 -.018 Q5DB1 066 -.029 -.225 Q5DB2 062 -.206 -.035 Q5DB3 059 -.206 -.022 Q5DB4 062 130 124 63 Q5DB5 059 085 236 Q5DC1 066 145 -.149 Q5DC2 063 054 103 Q5DC3 067 -.138 -.034 Q5DC4 066 -.052 -.235 Q5HH1 052 135 -.276 Q5HH2 067 -.147 028 Q5HH4 065 -.145 018 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Scores 64 [...]... cho các loại hình dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngoài tín dụng Đó là lý do em chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng 1 TMCP Phương Nam – Chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long làm đề tài tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. .. đối với chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam- chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long trong giai đoạn 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014, qua đó đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng dịch vụ ngoài tín dụng bằng các nguồn thu dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện... hàng hiện đại, ngân hàng điện tử, tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam- chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long trong giai đoạn 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 thông qua số liệu giao dịch tại ngân hàng - Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam- chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng - Đề xuất... đến 6 tháng đầu năm 2014 1.3.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam- chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long Đối tƣợng phỏng vấn: khách hàng có sử dụng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam- chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long 2 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng ngoài tín. .. thực hiện các dịch vụ trung gian cho khách hàng của mình (các dịch vụ ngoài tín dụng) Các dịch vụ ngoài tín dụng còn đƣợc gọi là hoạt động trung gian bởi vì khi thực hiện các hoạt động này ngân hàng đứng ở vị trí trung gian để thỏa mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ mà khách hàng cần Dịch vụ ngoài tín dụng còn đƣợc gọi là dịch vụ phi tín dụng là những dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng để... hƣớng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng  Home Banking: Là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, văn phòng mà không cần đến ngân hàng 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng a Chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng... VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAMCHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2011- 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014 4.1.1 Tổng thu về dịch vụ ngoài tín dụng 21 Bảng 4.1 Tổng thu về dịch vụ ngoài tín dụng Đơn vị tính: triệu đồng 2011 Chỉ tiêu Số tiền Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Dịch vụ ngân hàng hiện đại Tổng... sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng 14 CHƢƠNG 3 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG GIAI ĐOẠN 2011- 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam đƣợc thành lập 19/05/1993 Đến năm... nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Namchi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Thực hiện nghiên cứu và thu thập số liệu tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam- chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long, phòng dịch vụ và kinh doanh 1.3.2 Phạm vi thời gian Đề tài đƣợc thực hiện từ tháng 08/2014 đến tháng 11/2014... chính, thì dịch vụ ngoài tín dụng sẽ ngày càng phát triển Các hoạt động ngoài tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro Dịch vụ ngoài tín dụng với sự hiện đại đem lại nhiều lơi ích cho ngƣời cung cấp dịch vụ, khách hàng và cả nền kinh tế xã hội 2.1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngoài tín dụng a Đối với ngân hàng Dịch vụ ngoài tín dụng làm đa dạng hóa các loại hình phục vụ của ngân hàng, từ ... cứu: Dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam- chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long Đối tƣợng vấn: khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam- chi nhánh Đồng Bằng sông Cửu Long. .. VÕ THỊ THÚY VY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI... VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAMCHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 21 4.1 Thực trạng hoạt động tín dụng ngân