lợi nhuận

So với năm 2011 thì lợi nhuận năm 2012 tăng 286 triệu đồng tƣơng đƣơng 1,54% một phần do ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động có hiệu quả, phần khác do các khoản đầu tƣ góp phần làm lợi nhuận tăng nhẹ. Đến năm 2013 lợi nhuận giảm 2.184 triệu đồng tƣơng đƣơng 11,58%, nguyên nhân là do lỗ vì hoạt động kinh doanh vàng do phải mua lại số vàng đã huy động

20

dƣới dạng chứng chỉ tiền gửi nhƣng số dƣ nợ cho vay vàng chƣa thu hồi kịp, nên gặp rủi ro về tỷ giá nên dẫn đến lợi nhuận sụt giảm đáng kể.

Đến 6 tháng đầu năm 2014, lợi nhuận tiếp tục giảm so với cùng kì năm 2013, do tốc độ tăng của chi phí xấp xỉ thu nhập nên lợi nhuận không cao. Điều đó cũng phản ánh đƣợc ngân hàng vẫn chƣa khắc phục hoàn toàn đƣợc những khó khăn ảnh hƣởng từ năm trƣớc.

21

CHƢƠNG 4

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM-

CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

4.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2011- 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2014

22 Bảng 4.1 Tổng thu về dịch vụ ngoài tín dụng Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 6T 2014 ^{So sánh So sánh} 2011/2012 2012/2013 Số tiền _trọng ^Tỷ Số tiền _trọng ^Tỷ Số tiền _trọng ^Tỷ Số tiền _trọng ^Tỷ Số tiền % Số tiền % Dịch vụ ngân hàng truyền thống 439,38 50,46 491,5 50,19 515,05 49,98 295,97 49,27 52,12 11,86 23,55 4,79 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 89,55 10,28 115,72 11,81 55,8 5,41 65,5 10,9 26,17 29,22 -59,92 -51,78 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 341,89 39,26 372,026 38 459,71 44,61 239,265 39,83 30,14 8,82 87,68 23,57

Tổng thu NTD 870,82 100 979,246 100 1030,56 100 600,735 100 108,426 12,45 51,31 5,24

23

Nhìn chung tổng thu từ dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng có bƣớc tăng trƣởng khả quan. Cụ thể, năm 2012 nguồn thu này tăng 108,426 triệu đồng, tƣơng đƣơng 12,45% so với năm 2011. Đến năm 2013 tăng 5,24% tƣơng đƣơng 51,314 triệu đồng so với năm 2012. Riêng 6 tháng đầu năm 2014 cũng có dấu hiệu khả quan hơn cùng kì năm rồi. Đáng chú ý về mặt thay đổi tỷ trọng trong thành phần tổng nguồn thu của dịch vụ ngoài tín dụng. Tỷ trọng của nguồn thu từ ngân hàng truyền thống có xu hƣớng giảm, tỷ trọng của nguồn thu từ kinh doanh ngoại hối và ngân hàng hiện đại không ổn định. Nguồn thu từ kinh doanh ngoại hối có tỷ trọng thấp nhất trong cơ cấu nhƣng có sự chuyển biến tăng từ năm 2013 là 5,41% đến 6 tháng đầu năm 2014 là 10,9%. Nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngân hàng truyền thống luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu luôn xấp xỉ nhau ở mức gần 50%. Cho thấy đƣợc ngân hàng đã chú trọng phát triển hơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây là nguồn thu quan trọng, cũng là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng. Sở dĩ đạt đƣợc những tăng trƣởng trên là do ngân hàng áp dụng đƣợc một số chính sách hợp lí để ổn định, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, qua đó một phần nào đó góp phần gia tăng thu nhập từ nguồn thu này cho ngân hàng bởi vì nó ít rủi ro. Đây cũng là chiến lƣợc phát triển kinh doanh mà ngân hàng tập trung vào cho các năm gần đây. Trong năm 2013 và năm 2014, hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp nhiều khó khăn, nhƣng doanh thu ngoài tín dụng vẫn tăng trƣởng ổn định cho thấy ngân hàng đã xác định đây là nguồn thu chủ yếu nên phải có nhiều kế hoạch phát triển qua đó góp phần tạo nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng.

24

Bảng 4.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống tại Phƣơng Nam- chi nhánh ĐBSCL giai đoạn 2011- 6 tháng đầu năm 2014 Đơn vị tính: triệu đồng

Nguồn: Phòng nghiệp vụ kinh doanh

Dịch vụ ^{2011 2012 2013 6T 2014}

So sánh So sánh 2011/2012 2012/2013 số tiền tỉ trọng số tiền tỉ trọng số tiền tỉ trọng số tiền tỉ trọng Số tiền % Số tiền % Chuyển tiền 300,23 68,33 406,84 82,78 446,65 86,72 228,12 77,08 106,61 35,5 39,81 9,79 Ngân quỹ 131,46 29,92 72,28 14,71 52,94 10,28 47,46 16,04 -59,18 -45 -19,34 -26,76 Bảo lãnh 7,69 1,75 12,38 2,52 15,46 3 20,39 6,89 4,69 61 3,08 24,88 Tổng 439,38 100 491,5 100 515,05 100 295,97 100 52,12 11,86 23,55 4,79

25

Nhìn chung nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng truyền thống tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng giảm dần năm 2012 tăng 11,86% so với năm 2011, nhƣng đến năm 2013 chỉ tăng 4,79% so với năm 2012. Do sự tăng, giảm không ổn định của các dịch vụ trong khoản mục này và sự giảm tỷ trọng trong tổng thu về dịch vụ ngoài tín dụng dẫn đến tốc độ tăng giảm. Bên dƣới là tình hình nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng truyền thống.

4.1.2.1. Dịch vụ chuyển tiền

Doanh thu từ dịch vụ này tăng qua các năm. Năm 2012 tăng 106,61 triệu đồng tƣơng đƣơng 35,51% so với năm 2011 và chiếm tỉ trọng 68,33% do trong năm ngân hàng đã xây dựng mạng lƣới và hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, thời gian chuyển tiền nhanh chóng, thuận tiện đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mặc dù là ngân hàng nhỏ nhƣng lƣợng khách giao dịch luôn ổn định. Đến năm 2013 doanh thu chuyển tiền tăng 39,81 triệu đồng tƣơng đƣơng 9,79% so với năm 2012 sự gia tăng giảm tuy nhiên tỉ trọng ở nguồn thu này vẫn cao là 82,78% là nguồn thu chủ yếu quyết định thu nhập dịch vụ ngân hàng truyền thống, bởi do những khó khăn trong năm nên làm lƣợng khách giao dịch giảm tuy nhiên vẫn duy trì ở mức khả quan.

Riêng 6 tháng đầu năm 2014, doanh thu từ dịch vụ này đã khởi sắc so với cùng kì năm 2013 đã tăng 2,52 triệu đồng, nhƣng lại có sự giảm tỉ trọng bởi ảnh hƣởng của nhiều yếu tố, tuy nhiên ngân hàng cũng nhận thức đƣợc nên đã điều chỉnh mức phí giao dịch linh động tạo điều kiện cạnh tranh cho các phòng giao dịch trực thuộc, khuyến khích các đơn vị để tạo nên nguồn thu ổn định từ dịch vụ này.

4.1.2.2. Dịch vụ ngân quỹ

Đối với dịch vụ ngân quỹ, phí thu đƣợc từ dịch vụ này năm 2012 giảm 59,18 triệu so với năm 2011 tƣơng đƣơng 45%. Năm 2013 giảm 19,34 triệu đồng so với năm 2012 tƣơng đƣơng 26,76%. Tỷ trọng trong giai đoạn này cũng liên tục giảm vì dịch vụ ngân quỹ của ngân hàng không đƣợc chú trọng phát triển vì thƣờng không có các dịch vụ kèm theo và tăng tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ nên không thu hút đƣợc nhiều khách hàng.

Đến 6 tháng đầu năm 2014, phí thu từ dịch vụ là 47,46 triệu đồng, gần bằng tổng phí thu cả năm 2013, cũng có sự gia tăng về tỉ trọng là 16,04%. Cho thấy ngân hàng đã thay đổi chiến lƣợc kinh doanh và nhận thức đƣợc phát triển dịch vụ ngân quỹ cũng là một trong những biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng,.

26

4.1.2.3. Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh luôn chiếm tỉ trọng nhỏ trong các dịch vụ truyền thống, vì nguồn thu từ dịch vụ này rất hạn chế, nhƣng tỉ trọng cũng tăng đều qua từng năm. Hoạt động dịch vụ bảo lãnh cũng chịu ảnh hƣởng nhiều bởi các chính sách kinh tế vĩ mô. Năm 2012 phí thu từ dịch vụ này tăng 61% so với năm 2011 và năm 2013 tăng 21,88% so với năm 2012 mức tăng giảm rõ rệt. Do cả hệ thống Phƣơng Nam gặp nhiều khó khăn ảnh hƣởng phần nào chất lƣợng bảo lãnh của chi nhánh, phần khác do sự đóng băng của thị trƣờng bất động sản, trì trệ sản xuất kinh doanh, ngân hàng không đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn nên nhận các hợp đồng bảo lãnh lớn không nhiều, nên nguồn thu cũng không cao.

Riêng 6 tháng đầu năm 2014, phí thu từ dịch vụ này là 20,39 triệu đồng, cao hơn cả năm 2013 đó là dấu hiệu cho thấy sự khởi sắc từ nguồn thu phí của dịch vụ này. Ngân hàng một phần nào đó đã khắc phục đƣợc những khó khăn, tạo niềm tin cho khách hàng nên lƣợng hợp đồng bảo lãnh nhận đƣợc nhiều hơn.

27

Bảng 4.3 Doanh số Western- Union, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2011- 6 tháng đầu năm 2014 Đơn vị tính: USD

Nguồn: phòng kinh doanh ngoại hối

Dịch vụ

2011 2012 2013 6T 2014 ^{So sánh So sánh}

2011/2012 2012/2013 số tiền _trọng ^tỉ số tiền _trọng ^tỉ số tiền _trọng ^tỉ số tiền _trọng ^tỉ Số tiền % Số tiền % Western Union ^{265.446 21,95 243.451 15,81 285.726 41,42 221.937 35,28 (21.995) -8,29 42.275 17,36} Thanh toán quốc tế ^{80.554 9,33 50.000 3,25 210.519 30,52 141.771 22,53 (30.554) -37,93 160.519 321,04} Kinh doanh ngoại tệ ^{863.135 68,71 1.246.151 80,94 193.638 28 265.426 42,19 383.016 44,37 (1.052.513) -84,46}

28

Dịch vụ Western Union có mức tăng không ổn định. Doanh số năm 2012 giảm 8,29% tƣơng đƣơng 21.995 USD so với năm 2011, đến năm 2013 doanh số lại tăng 17,36% tƣơng đƣơng 42.275 USD so với năm 2012. Đến 6 tháng đầu năm 2014 với doanh số ổn định. Mặc khác tỉ trọng của dịch vụ này cũng tƣơng đối ổn định qua các năm. Một điều khó khăn có thể nhận thấy mặc dù thị trƣờng rộng lớn nhƣng doanh số chi trả kiều hối tại ngân hàng khá thấp là do, ngân hàng Phƣơng Nam chỉ là đại lý phụ của Western Union dƣới quyền đại lý chính là ngân hàng BIDV, nên không nhận đƣợc sự hỗ trợ chính thức nào từ Western Union, cũng gây khó khăn cho hoạt động này của chi nhánh.

Trong năm 2012 hoạt động thanh toán quốc tế giảm 37,93% so với năm 2011 do tình hình thanh toán xuất nhập khẩu ở địa bàn giảm mạnh. Đến năm 2013 tình hình khởi sắc tăng đột biến so với năm 2012. Đến 6 tháng đầu năm 2014 doanh số từ hoạt động này cũng khá ổn định, ngân hàng đã tìm đƣợc những hợp đồng thanh toán xuất nhập khẩu vừa và nhỏ vừa đủ để tạo nên thu nhập ổn định. Nhìn chung thanh toán quốc tế chiếm tỉ trọng rất nhỏ vì ngân hàng chƣa chú trọng nhiều vào các hoạt động này.

Tổng doanh số kinh doanh ngoại tệ năm 2012 tăng 383.016 USD tƣơng đƣơng 44,37% so với năm 2011 và số phí thu đƣợc là 39,08 triệu đồng. Hoạt động mua bán ngoại tệ tăng nhƣng vẫn chƣa sôi động. Đến năm 2013 giảm 84,46% so với năm 2012 sự sụt giảm đáng kể do tình hình kinh doanh ngân hàng gặp khủng hoảng nặng, hầu hết tổn thất do kinh doanh vàng dẫn đến doanh số kinh doanh ngoại tệ giảm và số phí thu đƣợc chỉ là 10,56 triệu đồng giảm 73% so với năm 2012. Riêng 6 tháng đầu năm 2014 doanh số là 265.426 USD nhiều hơn cả năm 2013, số phí thu đƣợc là 11,67 triệu đồng. Ngân hàng đã ổn khắc phục đƣợc khó khăn, tuy nhiên tỷ trọng lại không ổn định. Cao nhất là năm 2012 chiếm 80,94% trong tổng doanh số và thấp nhất là ở giai đoạn khủng hoảng 2013 chỉ chiếm 28%. Đến năm 2014 ngân hàng đã duy trì doanh số này ở mức trung bình là 44,37% để dần dần ổn định cho cuối năm. Hoạt động mua bán ngoại tệ có tăng nhƣng vẫn gặp nhiều khó khăn do ngƣời dân có thói quen trao đổi ngoại tệ ở thị trƣờng tự do ít ràng buộc hơn là đến ngân hàng, tỷ giá trao đổi ngoại tệ ở ngân hàng và thị trƣờng có sự chênh lệch khác nhau nên không thu hút đƣợc khách hàng.

4.1.3. Dịch vụ ngân hàng hiện đại

29

Bảng 4.4 Hoạt động phát hành thẻ từ năm 2011- 6 tháng đầu năm 2014

Năm Số thẻ phát hành Số dƣ bình quân mỗi thẻ (triệu đồng) Số thẻ không hoạt động (thẻ) Thẻ ghi nợ nội địa (thẻ) Thẻ quốc tế (thẻ) 2011 450 180 1,24 30 2012 520 300 1,32 25 2013 600 480 1,89 32 2014 615 545 1,78 19

Nguồn:Phòng nghiệp vụ kinh doanh

Do sức cạnh tranh không bằng các ngân hàng khác trên cùng địa bàn nên số lƣợng thẻ đăng kí tại chi nhánh nói riêng và cả hệ thống ngân hàng Phƣơng Nam nói chung còn khá khiêm tốn. Năm 2011 toàn chi nhánh phát hành đƣợc 450 thẻ ghi nợ nội địa và 180 thẻ quốc tế, số dƣ bình quân trên tài khoản thẻ là 1,24 triệu đồng. Đến năm 2012 toàn chi nhánh phát hành đƣợc 520 thẻ ghi nợ nội địa và 300 thẻ quốc tế, số dƣ bình quân trên tài khoản thẻ là 1,32 triệu đồng. Năm 2012, Ngân hàng Phƣơng Nam chính thức phát hành thẻ quốc tế MasterCard với hai dòng sản phẩm thẻ chính là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ trả trƣớc quốc tế. Trong năm, Ngân hàng Phƣơng Nam đã kết hợp với Tổ chức thẻ MasterCard và đối tác Nguyễn Kim thực hiện 4 chƣơng trình phát hành nhanh thẻ Trả trƣớc quốc tế tại các Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim trên địa bàn cũng thu hút đƣợc lƣợng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ. Năm 2013 số lƣợng thẻ phát hành cũng tăng ổn định.

Đáng chú ý 6 tháng đầu năm 2014 phát hành đƣợc 615 thẻ ghi nợ nội địa và 545 thẻ quốc tế, số dƣ bình quân trên tài khoản thẻ là 1,78 triệu đồng mức gia tăng hơn cả năm 2013, do chi nhánh chủ trƣơng thực hiện nhiều chính sách ƣu đãi, nâng cao chất lƣợng thẻ.

Có thể thấy số thẻ không hoạt động có xu hƣớng giảm qua các năm, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhất định trong số lƣợng thẻ đã phát hành. Bên cạnh đó, việc duy trì hoạt động của hệ thống máy ATM ở một số nơi vẫn chƣa ổn định, thƣờng xuyên xảy ra tình trạng thiếu tiền, sự cố về máy, lỗi mạng... Điều này tạo tâm lí không tốt đến ngƣời sử dụng. Nếu không có biện pháp ổn định hơn sẽ có khả năng mất nhiều khách hàng vì họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác.

30

4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGOÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

4.2.1. Đặc điểm khách hàng

Việc xác định đối tƣợng khách hàng đang sử dụng dịch vụ là một việc làm rất quan trọng. Qua đó có thể hƣớng các sản phẩm, mục tiêu kinh doanh và đổi mới chất lƣợng dịch vụ để phù hợp hơn với đối tƣợng đang sử dụng, mặc khác xác định đối tƣợng khách hàng tiềm năng để thu hút họ sử dụng dịch vụ.

Đầu tiên, để đánh giá mức độ thân thiết của khách hàng với việc sử dụng dịch vụ, thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hành đƣợc trình bày ở hình 4.1.

28%

48% 18%

6%

THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

<1 năm 1-3 năm >3-5 năm >5 năm

Nguồn: số liệu điều tra 120 khách hàng năm 2014

31

Qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đƣợc phát ngẫu nhiên cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Phƣơng Nam- chi nhánh ĐBSCL, thì thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng phần lớn là từ 1- 3 năm chiếm 48,3% trong tổng số khách hàng đƣợc phỏng vấn, tiếp theo là 27,5% dƣới 1 năm. Số khách hàng có thời gian sử dụng từ 3- 5 năm chiếm 18,3%, còn lại là số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 5 năm trở lên. Do ngân hàng có nhiều phòng giao dịch đặt ở những địa bàn khác nhau nên trình độ sử dụng dịch vụ của ngƣời dân cũng khác nhau. Một số lƣợng lớn khách hàng chỉ vừa tiếp cận đƣợc dịch vụ của ngân hàng trong những năm gần đây thông qua hình thức quảng bá,