- Khách hàng chủ yếu của ngân hàng là học sinh, sinh viên, cán bộ công chức, một số ít là thành phần khác. Hầu hết các khách hàng vừa tiếp cận với dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng trong thời gian gần đây chỉ sử dụng các dịch vụ truyền thống.
- Khách hàng chƣa thực sự chủ động trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Một số còn e ngại thủ tục giao dịch, cũng nhƣ chƣa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng.
5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG
5.2.1. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
- Phát triển các gói sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với các nhóm đối tƣợng khách hàng khác nhau, các sản phẩm dịch vụ kết hợp phục vụ cho một đối tƣợng khách hàng.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện có, có sự theo dõi, đánh giá quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ đến khách hàng, có sự đánh giá, rà soát, so sánh tiện ích giữa các dịch vụ.
- Lựa chọn phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc, tập trung, phù hợp với từng phòng giao dịch ở địa bàn khác nhau, từ đó có khả năng mang lại hiệu quả cao và thu hút khách hàng.
- Phát triển mở rộng các sản phẩm liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm. Đƣa ra các gói sản phẩm với ƣu điểm riêng để thu hút khách hàng.
- Đơn giản hóa trong giao dịch, cung cấp đến khách hàng dịch vụ chất lƣợng, hạn chế làm mất thời gian và sai sót trong giao dịch.
- Phát triển, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Ổn định hơn hệ thống thẻ để hạn chế trục trặc gây khó khăn cho khách hàng.
45
- Triển khai kế hoạch cụ thể đến từng bộ phận phòng giao dịch để thực hiện đƣợc đồng bộ. Có sự theo dõi, kiểm tra giám sát việc thực hiện để phát hiện sai sót và có biện pháp xử lý kịp thời.
- Xây dựng công tác hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên.
5.2.3. Nâng cao năng lực nhân viên
Yếu tố con ngƣời rất quan trọng trong việc phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thì trƣớc hết phải nâng cao năng lực ngƣời cung cấp dịch vụ:
- Các lớp bổ sung kĩ năng nghiệp vụ về thực hiện sản phẩm dịch vụ, triển khai các loại sản phẩm dịch vụ mới đến nhân viên ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên, những khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Các quy tắc trong giao tiếp, ứng xử, tạo ấn tƣợng tốt và niềm tin với khách hàng.
- Mỗi nhân viên ngân hàng là ngƣời nắm rõ nghiệp vụ, hiểu về sản phẩm để tƣ vấn hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.4. Công tác quan hệ khách hàng, quảng bá sản phẩm
- Công tác Marketing là hoạt động rất quan trọng trong việc đƣa thƣơng hiệu của ngân hàng đến với khách hàng. Hiện nay ngân hàng đang rất cần cải thiện hình ảnh trong mắt khách hàng bằng các hoạt động quảng bá, tài trợ, nhằm mở rộng thƣơng hiệu và quảng bá sản phẩm.
- Mở rộng kết nối khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp để mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Có các hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, từ đó có các biện pháp thiết thực hơn trong phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành, gần gũi với hoạt động của ngân hàng. Giữ chân và làm hài lòng khách hàng cũ cũng là một cách để thu hút thêm khách hàng mới thông qua việc giới thiệu của họ.
- Tuyên truyền, tiếp cận để khách hàng hiểu và nắm rõ các tiện ích của dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụ.
- Nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn. Không ngừng cải thiện hình ảnh, đầu tƣ trang thiết bị phục vụ cho hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng.
46
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
- Qua kết quả phân tích đánh giá, nhìn chung hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng đã đạt đƣợc một số kết quả khả quan. Tuy nhiên trong tình hình khó khăn hiện nay của ngân hàng nên nguồn thu từ hoạt động này vẫn còn hạn chế nhƣng cũng mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Việc phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng không chỉ mang lại lợi nhuận, sự phát triển cho ngân hàng, mà còn mang lại tiện ích cho ngân hàng, góp phần hiện đại hóa xã hội.
- Qua khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng cho thấy, ngân hàng đã cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về trình độ , thái độ của nhân viên, sự cố hệ thống máy ATM... Các tác nhân chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là tiện ích, chât lƣợng của dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, tính chuyên nghiệp của nhân viên và uy tín của ngân hàng.
- Ngân hàng vẫn còn tồn tại những bất cập về đa dạng hóa dịch vụ, triển khai dịch vụ đến đông đảo khách hàng. Trong thời gian tới, ngân hàng cần khắc phục những khó khăn hạn chế, phát huy thế mạnh bằng những biện pháp thích hợp để góp phần nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
6.2. KIẾN NGHỊ
6.2.1. Đối với ngân hàng Nhà Nƣớc
- Tạo môi trƣờng ổn định và bền vững để các ngân hàng hoạt động. Cần theo dõi chặt chẽ thị trƣờng tài chính để đƣa ra các chính sách phù hợp thực tiễn. Các chính sách cần nhất quán, có sự tham vấn các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính cũng nhƣ môi trƣờng phù hợp của các ngân hàng.
- Cần có sự kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chính sách để tránh tình trạng thực hiện sai qui định của các ngân hàng.
- Có những biện pháp chế tài, xử lí nghiêm tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa các ngân hàng.
6.2.2. Đối với ngân hàng TMCP Phƣơng Nam
- Thƣờng xuyên tổ chức các lớp huấn luyện chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên để thực hiện tốt hơn các nghiệp vụ hiện đại.
47
- Hoàn thiện và triển khai đồng bộ các thủ tục, công cụ bổ trợ cho hoạt động dịch vụ cho các phòng giao dịch. Xây dựng cơ chế, văn bản hƣớng dẫn thực hiện và phát triển dịch vụ thống nhất cho toàn hệ thống.
- Ban hành biểu phí dịch vụ linh hoạt, mang tính cạnh tranh hơn với từng phòng giao dịch.
- Chi nhánh cần duy trì chính sách, chế độ khen thƣởng, thƣờng xuyên tổ chức phong trào thi đua, tham gia đầy đủ các hoạt động công đoàn nhằm xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh.
- Để tạo mối liên kết lâu dài giữa chi nhánh và khách hàng, cần tổ chức hội nghị khách hàng thƣờng niên để lắng nghe ý kiến của khách hàng.
48
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Văn Đại, Nguyễn Thanh Nguyệt, 2012. Quản trị ngân hàng thương mại. NXB Đại học Cần Thơ.
2. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Bài giảng, Trƣờng Đại học Cần Thơ.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Lƣu Tiến Thuận, Huỳnh Nhựt Phƣơng, Phạm Lê Hồng Nhung, 2012.
Giáo trình phương pháp xử lí và phân tích số liệu bằng SPSS. Tài liệu lƣu hành nội bộ, Khoa Kinh tế - QTKD trƣờng Đại học Cần Thơ. 5. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Nam – Chi nhánh Đồng bằng sông Cửu Long, 2011, 2012, 2013, 6 tháng đầu năm 2014. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh.
6. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Nam – Chi nhánh Đồng bằng ong Cửu Long, 2011, 2012, 2013, 6 tháng đầu năm 2014. Báo cáo tổng kết kinh doanh dịch vụ ngoài tín dụng.
7. Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy, 2012. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
8. Nguyễn Chí Trung, 2006. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập.
9. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí khoa học và công nghệ tập 9 số 10.
10.T.S Nguyễn Hữu Hiếu, 2010. Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng. Xem them tại:
49
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh ( chị), tôi tên là ..., hiện là sinh viên khoa Kinh tế- QTKD trƣờng Đại học Cần Thơ, nay tôi thiết kế bảng câu hỏi với mục đích khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Phương Nam – chi nhánh ĐBSCL. Rất mong anh (chị) giúp đỡ.
1. Thông tin cá nhân
Số thứ tự mẫu: Tên đáp viên: Số liên lạc:
2. Thông tin chung
1/ Ngoài dịch vụ gửi tiền và cho vay anh chị có sử dụng dịch vụ khác tại Phƣơng Nam- chi nhánh ĐBSCL không?
Có 1 Tiếp tục
không 2 Ngừng
2/ Anh( chị) vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ:
Dƣới 1 năm 1 từ 1 đến 3 năm 2 Trên 3 đến 5 năm 3 trên 5 năm 4
3/ Nghề nghiệp hiện tại của anh chị:
Công nhân/ nhân viên 1 học sinh/ sinh viên 2 Công chức/ viên chức 3 tự kinh doanh 4 Nghề nghiệp khác 6
3. Nội dung chính
4/ Xin anh chị vui lòng cho biết , yếu tố nào sau đây làm thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Phƣơng Nam- ĐBSCL
1. hoàn toàn không hài lòng 2. không hài lòng 3. khá hài lòng 4. hài lòng 5. rất hài lòng Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Uy tín của ngân hàng Mức phí phù hợp Sản phẩm đa dạng Thủ tục đơn giản Mạng lƣới giao dịch rộng
Trình độ nghiệp vụ của nhân viên Thái độ phuc vụ của nhân viên Cơ sở vật chất tiện nghi
Cung cấp đầy đủ thông tin đúng lúc Thời gian thực hiện giao dịch
50 1. hoàn toàn không đồng ý
2. không đồng ý 3. bình thƣờng 4. đồng ý 5. rất đồng ý Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 1/ Sự tin cậy
Ngân hàng đƣợc tín nhiệm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cho khách hàng
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
Luôn giữ uy tín với khách hàng Luôn nhiệt tình, tận tâm giải quyết khi khách hàng gặp khó khăn
2/ Tính đáp ứng
Nhân viên cung cấp cho khách hàng thông tin rõ ràng, chính xác
Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng
Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3/ Tính đảm bảo
Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng Nhân viên tƣ vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lí
Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Giấy tờ, hồ sơ giao dịch đảm bảo an toàn, tin cậy
4/ Sự đồng cảm
Ngân hàng luôn quan tâm khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm nhu cầu khách hàng
Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dề hiểu
Chƣơng trình chăm sóc khách hàng tốt
51
5/ Phƣơng tiện hữu hình
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, tiện nghi
Ngân hàng có bang rôn quảng cáo, sách ảnh..
Nhân viên ăn mặc gọn gang, ấn tƣợng
Mạng lƣới giao dịch rộng, trang web truy cập thông tin
6/ trƣờng hợp không hài lòng với sự mong đợi với dịch vụ, anh chị sẽ làm thế nào?
1/ Phản đối công khai 2/ Phản hồi ý kiến trực tiếp
3/ Không ý kiến và tiếp tục sử dụng
4/ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa 5/ ý kiến khác……
7/ mong muốn của anh chị về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng
1. cần thiết 2. không cần thiết
Giải pháp 1 2
Đơn giản hóa hồ sơ giao dịch
Máy ATM cần ổn định, nhanh chóng hơn Nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên Khác:
8/ ý kiến khác: anh chị có ý kiến nào khác vui lòng góp ý để ngân hàng nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ qua đó cung cấp cho anh chị chất lƣợng dịch vụ tốt nhất
52
PHỤ LỤC 2
THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO 1/ SỰ TIN CẬY
BIẾN Ý NGHĨA
TC1 Khách hàng tín nhiệm khi lựa chon sử dụng dịch vụ của ngân hàng TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cho khách hàng
TC3 Ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác TC4 Luôn giữ uy tín với khách hàng
TC5 Luôn tận tâm giải quyết khi khách hàng gặp khó khăn
2/ TÍNH ĐÁP ỨNG
BIẾN Ý NGHĨA
DU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng rõ ràng, chính xác
DU2 Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện nhanh chóng dịch vụ
DU3 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng
DU4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3/ TÍNH ĐẢM BẢO
BIẾN Ý NGHĨA
DB1 Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng thông qua ứng xử, giao tiếp DB2 Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng DB3 Nhân viên giải quyết khiếu nại hợp lí, nhanh chóng
DB4 Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác DB5 Giấy tờ, hồ sơ giao dịch đảm bảo an toàn, tin cậy
4/SỰ ĐỒNG CẢM
BIẾN Ý NGHĨA
DC1 Ngân hàng luôn quan tâm khách hàng
DC2 Nhân viên luôn quan tâm nhu cầu của khách hàng
DC3 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu DC4 Chƣơng trình chăm sóc khách hàng tốt
5/ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
BIẾN Ý NGHĨA
PTHH1 Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi cho việc phục vụ khách hàng PTHH2 Có hình ảnh quảng cáo thông qua báo đài, báo chí
PTHH3 Nhân viên ăn mặc lịch sự, gon gàng, ấn tƣợng
PTHH4 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng, luôn cập nhật thông tin trên web
Chạy SPSS
53
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid phan doi cong khai 29 24.2 24.2 24.2
phan hoi truc tiep 65 54.2 54.2 78.3
khong y kien va tiep tuc su dung
17 14.2 14.2 92.5
khong su dung dich vu ngan
hang 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
thoi_gian
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 1 nam 33 27.5 27.5 27.5 1 - 3 nam 59 49.2 49.2 76.7 > 3- 5 nam 21 17.5 17.5 94.2 > 5 nam 7 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 nghe_nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid cong nhan/ nhan vien 22 18.3 18.3 18.3
hoc sinh/ sinh vien 39 32.5 32.5 50.8
cong chuc/ vien chuc 36 30.0 30.0 80.8
tu kinh doanh 14 11.7 11.7 92.5
nghe nghiep khac 9 7.5 7.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
54
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid kha quan trong 40 33.3 33.3 33.3
quan trong 52 43.3 43.3 76.7
rat quan trong 28 23.3 23.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
muc_phi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid kha quan trong 33 27.5 27.5 27.5
quan trong 49 40.8 40.8 68.3
rat quan trong 38 31.7 31.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
san_pham
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid kha quan trong 37 30.8 30.8 30.8
quan trong 46 38.3 38.3 69.2