Việc xác định đối tƣợng khách hàng đang sử dụng dịch vụ là một việc làm rất quan trọng. Qua đó có thể hƣớng các sản phẩm, mục tiêu kinh doanh và đổi mới chất lƣợng dịch vụ để phù hợp hơn với đối tƣợng đang sử dụng, mặc khác xác định đối tƣợng khách hàng tiềm năng để thu hút họ sử dụng dịch vụ.
Đầu tiên, để đánh giá mức độ thân thiết của khách hàng với việc sử dụng dịch vụ, thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hành đƣợc trình bày ở hình 4.1.
28%
48% 18%
6%
THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
<1 năm 1-3 năm >3-5 năm >5 năm
Nguồn: số liệu điều tra 120 khách hàng năm 2014
31
Qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng đƣợc phát ngẫu nhiên cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại Phƣơng Nam- chi nhánh ĐBSCL, thì thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng phần lớn là từ 1- 3 năm chiếm 48,3% trong tổng số khách hàng đƣợc phỏng vấn, tiếp theo là 27,5% dƣới 1 năm. Số khách hàng có thời gian sử dụng từ 3- 5 năm chiếm 18,3%, còn lại là số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 5 năm trở lên. Do ngân hàng có nhiều phòng giao dịch đặt ở những địa bàn khác nhau nên trình độ sử dụng dịch vụ của ngƣời dân cũng khác nhau. Một số lƣợng lớn khách hàng chỉ vừa tiếp cận đƣợc dịch vụ của ngân hàng trong những năm gần đây thông qua hình thức quảng bá, tuyên tuyền của ngân hàng. Qua thống kê thời gian sử dụng của khách hàng, sẽ đánh giá đƣợc sự thân thiết và sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, từ đó đề ra những giải pháp để thu hút và giữ chân khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Ngoài yếu tố thời gian, nghề nghiệp cũng là yếu tố quan trọng để đánh giá đặc điểm khách hàng. Nghề nghiệp phản ánh thu nhập, trình độ kiến thức cũng nhƣ thói quen và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hình 4.2 thể hiện số liệu khảo sát về nghề nghiệp của khách hàng.
32 18,3% 32,5% 30% 11,7% 7,5% NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG
Công nhân- nhân viên Học sinh- sinh viên Công chức- viên chức Tự kinh doanh Nghề nghiệp khác
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 120 khách hàng, 2014
Hình 4.2 Nghề nghiệp của khách hàng
Qua số liệu điều tra khách hàng cho thấy, khách hàng giao dịch chiếm tỷ trọng cao là học sinh- sinh viên là 32,25% và công chức – viên chức chiếm 30%, công nhân- nhân viên chiếm 18,3%, số lƣợng khách hàng là tự kinh doanh và nghề nghiệp khác chiếm số lƣợng thấp. Đa số khách hàng sử dụng các dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng là những ngƣời có kiến thức nhất định, có trình độ văn hóa và sự tiếp cận dịch vụ cao hơn. Số lƣợng khách hàng ở các thành phần khác vẫn chƣa cao, đặt ra vấn đề là việc quảng bá sản phẩm dịch vụ và tiện ích để thu hút khách hàng của ngân hàng cần đƣợc chú trọng và khai thác nhiều hơn.