vụ của ngân hàng trong nhiều năm qua.
Qua những yếu tố trên có thể thấy rằng, mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng rất lớn từ phía ngân hàng. Ngân hàng có uy tín, thƣơng hiệu, dịch vụ chất lƣợng, cung cách phục vụ tốt sẽ luôn là lựa chọn hàng đầu trong quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Thông qua phân tích đã tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng. Các nhân tố này phản ánh chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của ngân hàng, góp phần xây dựng, củng cố thƣơng hiệu của ngân hàng. Ngân hàng cần xác định những nhân tố ƣu tiên để phát triển góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng. Bởi vì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng còn kém so với các ngân hàng lớn trong cùng địa bàn. Qua đó nâng cao sự an tâm và mức độ hài lòng khi hách hàng đến với ngân hàng.
4.2.3. Phản ứng của khách hàng khi không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng ngân hàng
Khách hàng là điều kiện cần và đủ để ngân hàng tồn tại và phát triển. Sự cạnh tranh và duy trì kinh doanh của ngân hàng chịu sự chi phối việc nâng coa chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng phải dựa trên sự mong muốn và cảm nhận của khách hàng. Khi chƣa thật sự thật sự thỏa mãn cảm nhận và mong muốn khách hàng sẽ phản ứng lại. Phản ứng của khách hàng khi không hài lòng về dịch vụ của ngân hàng cũng là kênh chính thức để ngân hàng đón nhận thông tin về những hạn chế thiếu sót của mình, các vấn đề hạn chế khi triển khai dịch vụ với khách hàng. Qua đó để ngân hàng có hƣớng giải quyết hợp lí, tránh các trƣờng hợp xấu ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng. Qua khảo sát ý kiến của 120 khách hàng, thì phản ứng của họ khi không hài long với dịch vụ của ngân hàng đƣợc thể hiện ở bảng 4.10
42
Phản ứng Số lần %
Phản đối công khai 29 24,1
Phản hồi ý kiến trực tiếp 65 54,2 Không ý kiến và tiếp tục sử dụng 17 14,2 Không sử dụng dịch vụ của ngân hàng
nữa 9 7.5
Ý kiến khác 0 0
Tổng 120 100.0
Nguồn: số liệu khảo sát 120 khách hàng, 2014
Qua số liệu trên cho ta thấy, khi không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng, thì 54,2% lƣợng khách hàng đƣợc phỏng vấn có ý kiến phản hồi trực tiếp đến ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng sẽ phản ánh đầy đủ thông tin về mức độ hài lòng của họ đến ngân hàng, từ đó ngân hàng sẽ xác định đƣợc những thiếu sót để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Có 24,1% lƣợng khách hàng chọn cách phản đối công khai khi không hài lòng, điều này sẽ làm ảnh hƣởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ tại ngân hàng. Bên cạnh đó có 14,2% lƣợng khách hàng không có ý kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ, đây là những khách hàng có tính thụ động, những ngƣời nội trợ hay những nông dân ít có sự so sánh khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, hoặc một số khách hàng sử dụng dịch vụ này vì tính chất bắt buộc trong công việc. Có 7,5% số khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng nữa khi họ không hài lòng, đây là số ít khách hàng có sự trung thành thấp, họ có sự so sánh chặc chẽ giữa chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng này với các ngân hàng khác. Đây là yếu tố nan giải, đặt ra vấn đề cho ngân hàng phải làm gì để giữ chân khách hàng.
43
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG
BẰNG SÔNG CỬU LONG