... tài nghiên cứu: Đánhgiáhàilòngkháchhàngsửdụngmạng VinaPhone” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 2 .1 Mục tiêu tổng quát: Khám phá nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàngsửdụngmạng VinaPhone Kết ... thuyết hàilòngkháchhàng dịch vụ nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng 8 - Xây dựng mơ hình, tiêu chí đánhgiá phương pháp tiến hành đánhgiáhàilòngkháchhàng - Đánhgiáhàilòngkhách ... hàilòngkháchhàng thang đo xác định mứcđộhàilòngkháchhàngsửdụng dịch vụ VinaPhone bao gồm hai phần sau: Phần I Sựhàilòngkhách hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mức...
... Hình 1. 9 Tốc độ phát triển mạng giai đoạn 2009-2 013 30 10 Hình 1. 10 11 Hình 2 .1 Quy trình nghiên cứu tác giả 32 12 Hình 3 .1 Biểu đồ giới tính kháchhàng 45 13 Hình 3.2 Biểu đồđộ tuổi kháchhàng ... 11 1. 3.5 Tính tạo giá trị: 11 1. 4 Tiêu chuẩn ngành TCN 68 -18 6:2006: 121. 4 .1 Chỉ tiêu chất lƣợng kĩ thuật: 121. 4.2 Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ: 13 1. 5 ... Hình 1.1 MƠ HÌNH CỦA GRONROOS 17 Hình 1. 2 MƠ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ 21 Hình 1. 3 Hình 1. 4 Hình 1. 5 Hình 1. 6 Hình 1. 7 Doanh thu giai đoạn 2005-2 013 29 Hình 1. 8 Lợi nhuận thị phần giai đoạn 2005-2 013 ...
... Hình 1. 9 Tốc độ phát triển mạng giai đoạn 2009-2 013 30 10 Hình 1. 10 11 Hình 2 .1 Quy trình nghiên cứu tác giả 32 12 Hình 3 .1 Biểu đồ giới tính kháchhàng 45 13 Hình 3.2 Biểu đồđộ tuổi kháchhàng ... Hình 1.1 MƠ HÌNH CỦA GRONROOS 17 Hình 1. 2 MƠ HÌNH CỦA THÁI THANH HÀ 21 Hình 1. 3 Hình 1. 4 Hình 1. 5 Hình 1. 6 Hình 1. 7 Doanh thu giai đoạn 2005-2 013 29 Hình 1. 8 Lợi nhuận thị phần giai đoạn 2005-2 013 ... 1. 2.2 Đặc điểm dịch vụ: 11 1. 3 Chất lượng dịch vụ: 121. 3 .1 Tính vượt trội: 121. 3.2 Tính đặc trưng sản phẩm: 13 1. 3.3 Tính cung ứng: 13 ...
... 15 15 Số thuê bao 212 8 2435 315 7 307 Số thuê bao rời bỏ 613 304 216 -309 % +/- % tế H +/- 2 012 /2 011 uế Chỉ tiêu Năm 11 2 .12 213 1 11 5.20 11 4.42 722 12 9.65 49.59 -88 71. 05 h (Nguồn: Phòng kinh doanh ... 2 .1. 5 Tình hình th bao cơng ty qua năm 2 010 -2 012 Bảng 3: Số lượng thuê bao qua năm 2 010 - 2 012 Đơn vị tính: Thuê bao Năm Năm 2 010 2 011 2 012 So Sánh 2 011 /2 010 Tổng số thuê bao 12 5 01 14 016 16 147 15 15 ... năm 2 010 - 2 012 Bảng 5: Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm 2 010 -2 012 Năm Năm 2 010 2 011 2 012 Doanh thu 7.54 10 .08 Chi phí 8.05 9.79 Lợi nhuận -0. 51 2 012 / 2 011 (%) (+/-) (%) 12 .46 2.54 13 3.69...
... tiến nhà cungcấp Ngồi việc phân loại hàilòngkháchhàngmứcđộhàilòng ảnh hưởng lớn đến hành vi kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cực nhà cungcấpmứcđộhàilòngmứchàilòng họ ... kháchhàngGiá trị kháchhàng tạo hài lòng, mứcđộ thỏa mãn kháchhàng 11 Nhu cầu kháchhàng đáp ứng Khả doanh nghiệp uê ́ Nhu cầu kháchhàng Hình 1.1Hàilòngkháchhàng Dale cộng sự, 19 99 tê ́H ... tìm đến sửdụng dịch vụ nhà cungcấp khác Chỉ 13 kháchhàng có mứcđộhàilòng cao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng trung thành ủng hộ nhà cungcấp Vì vậy, nghiên cứu hàilòngkháchhàng việc...
... biến 13 408 1. 406 87. 615 14 400 1. 379 88.993 15 3 51 1. 212 90.205 16 342 1. 178 91. 383 17 316 1. 090 92.473 18 297 1. 025 93.498 19 277 957 94.455 20 250 864 95. 319 21 230 792 96 .11 0 22 208 718 96.828 ... (Khả đáp ứng) X4 (Thông tin) 21 ĐÁNHGIÁ CÁC THÀNH PHẦN MỨCĐỘHÀILÒNG Bảng ĐánhGiá Về MứcĐộHàiLòng Chung STT S1 S2 S3 Phát biểu Tôi tin tưởng dịch vụ BHXH Tôi hàilòng lực phục vụ quan BHXH ... để đánhgiáhàilòngkháchhàngsửdụng dịch vụ công quan BHXH địa bàn tỉnh Đồng Nai Liệt kê số dịch vụ công BHXH tiêu biểu địa bàn Tỉnh Đồng Nai Chƣơng 2: ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCH HÀNG...
... Ngân hàng Lao động tự Total Valid Percent Cumulative Percent 21 11. 7 11 .7 11 .7 40 22.3 22.3 34 .1 12 6.7 6.7 40.8 57 31. 8 31. 8 72.6 30 16 .8 16 .8 89.4 19 10 .6 10 .6 10 0 17 9 10 0 10 0 Trong 17 9 kháchhàng ... 1. 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng1. 2.3 .1 Chất lượng dịch vụ 1. 2.3.2 Giá dịch vụ 11 1. 3 Mơ hình nghiên cứu hàilòngkháchhàng121. 3 .1 Mơ ... lãi suất hàilòngkhách12hàng có mối quan hệ sâu sắc với Do đó, khơng xét đến nhân tố việc nghiên cứu hàilòngkháchhàng thiếu tính xác 1. 3 Mơ hình nghiên cứu hàilòngkháchhàng1. 3 .1 Mơ hình...
... 2 013 Đơn vị tính: ngàn USD Năm 2009 2 010 2 011 2 012 2 013 Thanh toán hàng xuất 14 4.987 12 3.225 75.099 62. 513 60. 218 Thanh toán hàng nhập 51. 993 59.8 91 70.089 11 6. 511 83.760 Doanh số mua 14 5.728 13 8.7 91 ... duoi nam 39 21. 2 21. 2 45 .1 tu nam den duoi nam 40 21. 7 21. 7 66.8 tren nam 61 33.2 33.2 10 0.0 Tổng cộng 18 4 10 0.0 10 0.0 Trong 18 4 kháchhàng khảo sát kháchhàngsửdụng dịch vụ kháchhàng Agribank ... tố tác động mạnh đến mứcđộhàilòngkháchhàng hệ thống NHTM thành phố Cần Thơ Nguyễn Thị Thanh Loan (2 011 ) sửdụng mơ hình SERVPERF nghiên cứusự hàilòngkháchhàngsửdụng dịch vụ Ngân hàng...
... • Mức TB cộng đô cảm nhân Đánhgiámức đ hài hàilòng lòngcủa kháchhàng hàngsử s dụngdụng dịch thẻ ATM Đơng Ả cần Thơ • •vụ ĐánhĐánh Đánhgiá giá gi mứcmứcmức ộ độ củakhách kháchhànghàngsử ... SVTH: Trần Nhật Anh Ngân hàng Số mẫu Tỷ trọng (%) ĐánhĐánhgiágiámứcmứcđộđộ đ hàihài hàilòng lòng lòngcủa củakhách khách kháchhàng hàng hàngsử sử s dụngdụng dụngdịch dịch dịchvụ vụvụthẻ ... 22 SVTH: Trần Nhật Anh Năm Chênh lệch ĐánhĐánh gi giá mứcmức độđộhàiđộ hàihài lònglònglòng củacủa kháchkháchkháchhànghànghàngsử s dụngsửdụngdụng dịch dịch dịch vụvụthẻ vụ thẻATM...
... gian 3.3.3 Đánhgiáhàilòng bệnh nhân đội ngũ nhân viên bệnh viện Đánhgiáhàilòng bệnh nhân đội ngũ y, bác sĩ bệnh viện, nghiên cứu sửdụng tiêu chí Bảng Đánhgiáhàilòngkháchhàng đội ngũ ... làm hàilòng phần lớn kháchhàng Vì thế, điểm đánhgiámứcđộ cảm nhận (H) cho tiêu chí có giá trị từ 3,02 (bình thường) đến 4,07 (hài lòng) Tuy nhiên, có tiêu chí kháchhàng khơng thật hàilòng ... đó, 10 6 người sửdụng dịch vụ BVC 98 người sửdụng dịch vụ BVC, đối tượng chuyển tuyến, vượt tuyến Bệnh viện Trung ương Huế Sửdụng thang đo liker với mứcđộ (Mức độ (thấp nhất) khơng hàilòng mức...
... nghiên cứu 2 .1 Sựhàilòngkháchhàng 2 .1. 1 Khái niệm 2 .1. 2 Phân loại hàilòngkháchhàng 2 .1. 3 Các nhân tố định hàilòngkháchhàng 2 .1. 4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & hàilòngkháchhàng 2.2 ... giá trị dịch vụ mang lại Ý định sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụ 2 .1. 2 Phân loại hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng chia làm loại: Hàilòng tích cực: Hàilòng ổn định Hàilòng thụ động ... Đo lường mứcđộhàilòngkháchhàng 4 .1 Phân tích thống kê mơ tả 4 .1. 1 Thời gian sửdụng dịch vụ kháchhàng VCB 4 .1 Phân tích thống kê mơ tả 4 .1. 2 Số Ngân hàng giao dịch kháchhàng 4 .1 Phân tích...