NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG MẠNG điện THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU MOBIFONE KHU vực THỪA THIÊN HUẾ

nh tê ́H LÊ THỊ THANH NGA uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ̣c SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU ̀ng Đ ại ho MOBIFONE - KHU VỰC THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 tê ́H LÊ THỊ THANH NGA uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ki SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU ho ̣c MOBIFONE - KHU VỰC THỪA THIÊN HUẾ Mã số: 60 34 01 02 ̀ng Đ ại Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Văn Hòa - Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho uê ́ việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu tê ́H Ngoài luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc nh Huế, ngày 28 tháng năm 2017 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Tác giả luận văn i Lê Thị Thanh Nga LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo cán công uê ́ chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế giúp đỡ tê ́H mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Văn Hòa - Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế, người trực tiếp nh hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Ki Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Tổng công ty Viễn thông Mobifone (Mobifone Thừa Thiên Huế) tin tưởng cử tham ho ̣c gia khoá đào tạo thạc sĩ Phòng ban chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn ại Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp góp ý giúp trình Đ thực luận văn ̀ng Huế, ngày 28 tháng năm 2017 Tr ươ Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Nga ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ THANH NGA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU MOBIFONE - KHU VỰC uê ́ THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài tê ́H Thị trường viễn thông di động Việt Nam bão hòa Tại Thừa Thiên Huế, Mobifone Huế thành viên Tổng công ty Viễn thông Mobifone Từ ngày thành lập đến nay, số lượng khách hàng tăng trưởng không nh ngừng Tuy nhiên, Mobifone Huế chịu cạnh tranh liệt nhà mạng Ki Vinaphone đặc biệt đối thủ cạnh tranh - Viettel Sự lôi kéo từ đối thủ cạnh tranh dẫn đến việc khách hàng rời mạng Mobifone để gia nhập mạng khác ̣c diễn thường xuyên Kèm theo khách hàng hòa mạng thuê bao trả ho sau thường xuyên cảm thấy không hài lòng nhà mạng đối xử bất công giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng Trước bối cảnh đó, nghiên cứu hài lòng ại khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone - Khu vực Thừa Đ Thiên Huế cấp thiết ̀ng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; ươ tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định thống kê để đánh giá hài lòng khách hàng trả sau MobiFone Tr Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ di động; Đánh giá thực trạng xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau; Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone - Khu vực Thừa Thiên Huế thời gian tới iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC .iv uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii tê ́H DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi MỞ ĐẦU nh Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Ki 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ho ̣c Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̀ng 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu ươ 4.3 Phương pháp phân tích Ý nghĩa đề tài Tr Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .6 1.1 Tổng quan dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động đặc tính .8 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ iv 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng .13 1.2.4 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng .14 1.2.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 uê ́ 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) .24 tê ́H 1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .29 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau .33 nh 1.4.1 Kinh nghiệm hãng viễn thông giới 33 Ki 1.4.2 Kinh nghiệm công ty thông tin di động Việt Nam 35 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho chi nhánh Thừa Thiên Huế - Tổng công ty ho ̣c Viễn thông Mobifone 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 ại CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG 38 MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU MOBIFONE - KHU VỰC THỪA Đ THIÊN HUẾ 38 ̀ng 2.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông Mobifone Mobifone Huế 38 2.1.1 Tổng quan Công ty Thông tin Di động 38 ươ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 Tr 2.1.3 Tình hình lao động 42 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.2 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone - Khu vực Thừa Thiên Huế .47 2.2.1 Chất lượng gọi 47 2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 49 2.2.3 Chi phí - giá cước .54 2.2.4 Sự thuận tiện .57 v 2.2.5 Cơ sở vật chất hạ tầng .59 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone - Khu vực Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát 61 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 61 2.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .65 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 uê ́ 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 74 2.2.5 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng theo nhân tố 75 tê ́H 2.3.6 Phân tích hồi quy 77 2.3.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone theo đặc điểm nhân học 85 nh 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Ki trả sau MobiFone - Khu vực Thừa Thiên Huế 87 2.4.1 Những ưu điểm 87 ho ̣c 2.4.2 Những hạn chế 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 89 ại CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU MOBIFONE - KHU Đ VỰC THỪA THIÊN HUẾ .90 ̀ng 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Mobifone - Khu vực Thừa Thiên Huế 90 ươ 3.1.1 Quan điểm 90 Tr 3.1.2 Định hướng 91 3.1.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone .92 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone - Khu vực Thừa Thiên Huế .92 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ khách hàng 92 3.2.2 Giải pháp chất lượng gọi .94 3.2.3 Giải pháp tin cậy .95 vi 3.2.4 Giải pháp sở vật chất, hạ tầng 95 3.2.5 Giải pháp chương trình khuyến thủ tục đăng ký 96 3.2.6 Giải pháp giá dịch vụ .97 TÓM TẮT CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 Kết luận 98 uê ́ Kiến nghị .99 2.1 Đối với Chính phủ 99 tê ́H 2.2 Đối với với Bộ Thông tin Truyền Thông 100 2.3 Đối với Tổng công ty Viễn thông Mobifone .100 nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC .103 Ki QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN PHẢN BIỆN ho ̣c PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG ại BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng Đ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích : Chất lượng gọi CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin ĐTDĐ : Điện thoại động GC : Giá GP : Giải pháp HL : Sự hài lòng KM : Chương trình khuyến - Thủ tục đăng ký NL : Năng lực phục vụ khách hàng NLPV : Năng lực phục vụ TC : Sự tin cậy TT : Trung tâm TTĐK : Thủ tục đăng ký VC : Cơ sở vật chất - hạ tầng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ CL viii Rotated Component Matrix(a) Component NL1 ,761 NL4 ,748 NL6 ,722 NL5 ,721 NL3 ,716 NL7 ,633 ,842 TC1 ,837 TC3 ,791 TC2 ,791 TC5 ,728 TC4 ,724 ,832 CL4 ,814 CL1 ,740 CL3 ,716 CL2 ,691 CL6 ,539 GC2 GC4 GC3 KM3 KM4 VC4 ,713 ,810 ,807 ,791 ,782 ,771 ,880 ươ VC3 ,718 ̀ng KM5 KM2 ,757 Đ KM1 ,786 ,783 ại GC1 Ki ho GC5 nh CL5 ̣c TC6 uê ́ ,801 tê ́H NL2 ,880 ,838 VC2 ,827 Tr VC1 a Rotation converged in iterations Component Component Transformation Matrix ,407 ,377 ,505 ,523 ,355 ,195 -,174 ,723 -,363 -,328 ,454 -,039 ,891 -,041 -,368 -,251 -,071 -,024 -,057 -,126 -,053 -,215 ,064 ,963 ,007 ,563 ,121 -,028 -,807 ,128 ,082 -,026 ,679 -,713 ,089 -,127 119 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Measure of Sampling ,796 Test of Approx Chi-Square 453,650 df Sig uê ́ ,000 Initial 1,000 Extraction ,680 HL2 1,000 ,700 HL3 1,000 ,688 HL4 1,000 ,676 nh HL1 tê ́H Communalities Ki Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Total % of Variance 2,744 ,504 ,429 Cumulative % ho Component ̣c Initial Eigenvalues 68,593 68,593 12,588 81,181 10,716 91,897 100,000 Đ ại ,324 8,103 Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng Component Matrix(a) ươ Componen t ,836 HL3 ,830 Tr HL2 HL1 ,824 HL4 ,822 a components extracted 120 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,744 % of Variance 68,593 Cumulative % 68,593 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA TỪNG THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,888 N of Items Scale Variance if Item Deleted 4,397 Corrected Item-Total Correlation ,727 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,866 VC2 9,70 4,464 ,713 ,871 VC3 9,70 4,183 ,791 VC4 9,73 4,145 ,786 tê ́H VC1 Scale Mean if Item Deleted 9,61 ,841 Ki nh ,843 ho Cronbach's Alpha ̣c Reliability Statistics N of Items ại ,865 Đ Item-Total Statistics NL1 ̀ng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 19,80 10,703 ,644 ,845 20,09 10,328 ,712 ,835 NL3 19,97 10,797 ,632 ,847 NL4 20,20 10,889 ,648 ,845 NL5 20,51 10,966 ,605 ,851 NL6 20,13 10,727 ,652 ,844 NL7 19,41 11,666 ,566 ,856 Tr ươ NL2 121 uê ́ Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,889 N of Items Corrected Item-Total Correlation ,758 TC2 15,68 7,922 ,758 TC3 15,18 8,206 ,700 TC4 15,69 8,258 ,618 TC5 15,45 8,104 ,665 TC6 14,98 8,032 ,745 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,862 tê ́H Scale Variance if Item Deleted 8,154 ,861 ,870 ,884 ,876 ,863 Ki nh TC1 Scale Mean if Item Deleted 15,11 N of Items ,877 ho Cronbach's Alpha ̣c Reliability Statistics ại Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Đ CL1 ̀ng Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16,04 6,702 ,651 ,866 15,85 7,108 ,694 ,854 15,83 7,847 ,560 ,875 CL4 16,03 6,674 ,833 ,829 CL5 16,09 6,852 ,805 ,835 CL6 15,65 7,945 ,585 ,871 CL2 Tr ươ CL3 122 uê ́ Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,875 Scale Variance if Item Deleted 3,021 Corrected Item-Total Correlation ,695 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,851 GC2 12,74 2,750 ,781 ,830 GC3 13,26 3,097 ,662 ,859 GC4 13,41 3,132 ,703 GC5 13,56 3,048 ,687 tê ́H GC1 Scale Mean if Item Deleted 12,89 ,850 ,853 nh Reliability Statistics N of Items Ki Cronbach's Alpha ,873 13,33 KM3 13,35 KM4 13,79 KM5 13,22 Cronbach's Alpha if Item Deleted 4,351 ,737 ,836 4,511 ,684 ,849 4,575 ,712 ,843 4,294 ,695 ,848 4,576 ,675 ,852 ại 12,79 KM2 ̀ng Đ KM1 Corrected Item-Total Correlation ho Scale Variance if Item Deleted ̣c Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Reliability Statistics ươ Cronbach's Alpha N of Items ,847 Tr Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 10,45 2,393 ,680 ,808 HL2 10,45 2,386 ,695 ,802 HL3 10,47 2,387 ,686 ,806 HL4 10,41 2,366 ,677 ,810 123 uê ́ Item-Total Statistics uê ́ TÍCH TƯƠNG QUAN VC Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) ,122(*) ,324(**) ,002 ,033 ,042 ,000 278 278 278 278 ,064 ,127 278 278 Pearson Correlation ,111 ,167(**) ,241(**) ,317(**) ,167(**) ,437(**) Sig (2-tailed) ,064 ,005 ,000 ,000 ,005 ,000 N 278 278 Pearson Correlation ,092 ,167(**) Sig (2-tailed) ,127 ,005 278 278 ,185(**) ,241(**) Sig (2-tailed) N 278 278 278 ,201(**) ,325(**) ,418(**) ,000 ,001 ,000 ,000 278 ,209(**) 278 278 278 278 ,627(**) ,210(**) ,507(**) ,000 ,000 ,000 ,000 278 278 278 278 278 ,317(**) ,201(**) ,627(**) ,237(**) ,485(**) ,033 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 278 278 278 278 278 278 278 ,122(*) ,167(**) ,325(**) ,210(**) ,237(**) ,398(**) ,042 ,005 ,000 ,000 ,000 278 ,128(*) ại Pearson Correlation 278 ,209(**) 278 ,002 N N ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 278 ho Pearson Correlation Sig (2-tailed) KM HL ,128(*) 278 Đ GC KM ,185(**) N N CL GC ,092 nh TC TC Ki NL CL ,111 ̣c VC tê ́H Correlations ,000 278 278 278 278 278 278 ,437(**) ,418(**) ,507(**) ,485(**) ,398(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 278 278 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 278 278 278 278 ̀ng 278 ,324(**) HL Pearson Correlation N ươ Sig (2-tailed) Tr `PHÂN 124 278 PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Std Deviation N ,50193 278 VC 3,2284 ,67843 278 NL 3,0361 ,54337 278 TC 3,0695 ,56343 278 CL 3,1829 ,52974 278 GC 3,2935 ,42710 278 KM 3,3245 ,51984 278 tê ́H 3,4820 uê ́ Mean HL Variables Entered/Removed(b) Variables Entered Variables Removed KM, VC, NL, CL, TC, GC(a) Method nh Model Enter Ki a All requested variables entered b Dependent Variable: HL R ,724(a) R Square ,524 Adjusted R Square ,514 Std Error of the Estimate ,35001 Durbin-Watson 1,825 ại Model ho ̣c Model Summary(b) ươ Model ̀ng Đ a Predictors: (Constant), KM, VC, NL, CL, TC, GC b Dependent Variable: HL Regression Residual Sum of Squares 36,585 33,200 ANOVA(b) df Mean Square 6,098 271 ,123 Total Tr 69,785 277 a Predictors: (Constant), KM, VC, NL, CL, TC, GC b Dependent Variable: HL 125 F 49,772 Sig ,000(a) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B -,193 Std Error ,220 VC ,142 ,032 NL ,226 ,041 TC ,198 CL ,224 GC KM (Constant) Collinearity Statistics Beta t -,878 Sig ,381 Tolerance ,192 4,467 ,000 ,954 1,048 ,245 5,478 ,000 ,880 1,137 ,040 ,223 4,941 ,000 ,865 1,156 ,052 ,236 4,326 ,000 ,588 1,700 ,175 ,065 ,149 2,675 ,008 ,570 1,756 ,171 ,044 ,177 3,896 ,000 ,853 1,172 uê ́ Standardized Coefficients tê ́H Model a Dependent Variable: HL VIF nh Collinearity Diagnostics(a) (Constant) ,00 VC ,00 NL ,00 TC ,00 CL ,00 GC ,00 KM ,00 ,037 13,602 ,00 ,88 ,01 ,08 ,00 ,00 ,02 ,027 15,824 ,00 ,04 ,08 ,50 ,12 ,04 ,06 ,021 18,086 ,00 ,00 ,66 ,02 ,24 ,02 ,00 ,018 19,439 ,01 ,01 ,06 ,38 ,02 ,00 ,75 ,009 27,450 ,47 ,03 ,18 ,01 ,33 ,18 ,16 ,006 33,038 ,52 ,04 ,00 ,01 ,29 ,76 ,02 ̀ng ho Đ a Dependent Variable: HL ̣c Eigenvalue 6,881 Dimension ại Model Ki Variance Proportions Condition Index 1,000 Minimum Predicted Value Residuals Statistics(a) Maximum Mean Std Deviation N 2,5230 4,3791 3,4820 ,36342 278 -,71766 1,33836 ,00000 ,34620 278 Std Predicted Value -2,639 2,468 ,000 1,000 278 Std Residual -2,050 3,824 ,000 ,989 278 ươ Residual Tr a Dependent Variable: HL 126 ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H Charts 127 128 ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H uê ́ KIỂM ĐỊNH THỐNG KÊ HL Gioi tinh Nam 151 Mean 3,5083 Std Deviation ,50367 Std Error Mean ,04099 127 3,4508 ,50004 ,04437 N nh Nu tê ́H Group Statistics Ki Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F ,187 ,666 df ,951 Equal variances not assumed Mean Difference Std Error Difference Lower Upper ,342 ,05749 ,06044 -,06150 ,17648 268,534 ,342 ,05749 ,06041 -,06144 ,17642 ươ ̀ng Đ ,952 Sig (2-tailed) 276 ại Equal variances assumed t Tr HL Sig ho ̣c 95% Confidence Interval of the Difference 129 uê ́ Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation ,48795 Std Error ,12599 Lower Bound 3,0631 Upper Bound 3,6036 Minimum 3,00 Maximum 4,00 62 3,5323 ,50099 ,06363 3,4050 3,6595 3,00 4,25 87 3,4282 ,47756 ,05120 3,3264 3,5299 3,00 4,00 45-54 56 3,4509 ,52097 ,06962 3,3114 3,5904 3,00 4,50 55-64 25 3,6700 ,52401 ,10480 3,4537 3,8863 3,00 4,50 Tu 65 33 3,5076 ,50961 ,08871 3,3269 3,6883 3,00 4,25 Total 278 3,4820 ,50193 ,03010 3,4228 3,5413 3,00 4,50 35-44 ho ̣c 25-34 nh 15 Mean 3,3333 18-24 Ki N tê ́H HL Test of Homogeneity of Variances df2 Sig ,726 272 Đ df1 ̀ng Levene Statistic ,566 ại HL ANOVA Within Groups Total Sum of Squares 1,700 df Mean Square ,340 68,085 272 ,250 69,785 277 Tr Between Groups ươ HL F 1,358 Sig ,240 130 uê ́ Descriptives HL Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Std Error 27 3,5556 ,53858 ,10365 3,3425 TP/PP 33 3,3788 ,48863 ,08506 3,2055 NVVP 27 3,3611 ,47197 ,09083 3,1744 Cong nhan 14 3,2857 ,46881 ,12529 3,0150 NVTT 60 3,5333 ,50099 ,06468 Kinh doanh buon ban 36 3,4167 ,49642 ,08274 HSSV 24 3,6979 ,51064 ,10423 CBCNV 24 3,4583 ,48715 Noi tro 17 3,6029 ,49259 Nghe tu 3,2778 ,44096 Chua co viec lam 3,7500 ,52042 278 3,4820 Test of Homogeneity of Variances ,50193 3,5478 3,00 4,00 3,5564 3,00 4,00 3,4039 3,6628 3,00 4,25 3,2487 3,5846 3,00 4,25 3,4823 3,9135 3,00 4,25 ,09944 3,2526 3,6640 3,00 4,00 ,11947 3,3497 3,8562 3,00 4,25 ,14699 2,9388 3,6167 3,00 4,00 ,19670 3,2687 4,2313 3,00 4,25 ,03010 3,4228 3,5413 3,00 4,50 Ki nh 4,50 df1 df2 10 Đ ,697 3,00 Sig 267 ,727 ̀ng Levene Statistic 4,50 3,5520 ại HL ươ ANOVA HL Sum of Squares Within Groups Total df 4,002 Mean Square 10 ,400 65,783 267 ,246 69,785 277 Tr Between Groups Maximum 3,00 ho Total Minimum 3,7686 ̣c GD/PGD tê ́H N F Sig 1,625 ,100 131 uê ́ Descriptives HL 18 Mean 3,5833 Std Deviation ,49259 Std Error ,11611 Lower Bound 3,3384 Upper Bound 3,8283 Minimum 3,00 Maximum 4,00 PTTH 44 3,5000 ,52274 ,07881 3,3411 3,6589 3,00 4,25 Trung cap 45 3,5778 ,49377 ,07361 3,4294 3,7261 3,00 4,25 Cao dang 84 3,3839 ,46963 ,05124 3,2820 3,4858 3,00 4,25 Dai hoc 58 3,5129 ,53685 ,07049 3,3718 3,6541 3,00 4,50 Sau dai hoc 29 3,4655 ,49877 ,09262 3,2758 3,6552 3,00 4,00 278 3,4820 ,50193 ,03010 3,4228 3,5413 3,00 4,50 ho Test of Homogeneity of Variances df2 Sig ,131 272 HL Between Groups df ươ Sum of Squares ̀ng ANOVA Đ df1 ại HL Levene Statistic 1,717 Mean Square 1,483 ,297 Within Groups 68,302 272 ,251 Total 69,785 277 Tr Ki Total nh Tu tieu hoc den trung hoc ̣c N tê ́H 95% Confidence Interval for Mean F Sig 1,181 ,319 132 HL Std Deviation ,44840 Std Error ,08474 Lower Bound 3,1833 Upper Bound 3,5310 Minimum 3,00 Maximum 4,00 89 3,4972 ,50634 ,05367 3,3905 3,6039 3,00 4,50 95 3,5053 ,50920 ,05224 3,4015 3,6090 3,00 4,50 66 3,4811 ,51011 ,06279 3,3557 3,6065 3,00 4,25 278 3,4820 ,50193 ,03010 3,4228 3,5413 3,00 4,50 Tu den 10 trieu Tu 11 den 15 trieu Tren 15 trieu Total Ki N Duoi trieu nh 28 Mean 3,3571 tê ́H 95% Confidence Interval for Mean ̣c Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 274 ,048 ANOVA Between Groups Sum of Squares ,509 ̀ng HL ại df1 Đ 2,671 ho HL Levene Statistic uê ́ Descriptives df 69,277 274 Total 69,785 277 F ,670 Sig ,571 ,253 Tr ươ Within Groups Mean Square ,170 133 ... đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau; Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone - Khu vực Thừa Thiên. .. CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU MOBIFONE - KHU Đ VỰC THỪA THIÊN HUẾ .90 ̀ng 3.1 Quan điểm định hướng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện. .. khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone .92 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone - Khu vực Thừa Thiên Huế .92