Khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng làng hành hương pilgrimage village huế

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ươ ̀ng ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG Tr GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THÚY HẰNG LỚP: K50B – KINH DOANH THƯƠNG MẠI Huế - 2020 SVTH: Lê Thúy Hằng i GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tốt nghiệp khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, uê ́ em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm trường tê ́H đại học kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế Quá trình giúp em nắm vững kiến thức chuyên ngành mình, đồng thời hiểu biết thêm kinh nghiệm cách làm việc bên xã hội Em xin chân thành cám ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh suốt thời gian em học tập trường in h trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức quý báu ̣c K Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Đăng Hào nhiệt tình dẫn giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp ho Em xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, anh chị khu nghỉ dưỡng tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập thực khóa luận tốt nghiệp Đ ại Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, tồn thể Ban giám đốc, anh chị khu nghỉ dưỡng dồi sức khỏe thành công Tr ươ ̀ng công việc Em xin chân thành cám ơn ! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Lê Thúy Hằng SVTH: Lê Thúy Hằng ii GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iii uê ́ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 ̣c K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.Cơ sở lý thuyết khách sạn .7 ho 1.1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú .15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 18 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 22 Đ ại 1.1.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 27 1.1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 ̀ng 1.2.1.Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 35 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 36 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn Thừa Thiên Huế 37 ươ 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 39 Tr 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 1.3.2 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ 40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG 43 2.1 Tổng quan Làng Hành Hương-Pilgrimage Village 43 2.1.1.Giới thiệu chung Làng Hành Hương- Pilgrimage Village 43 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 44 SVTH: Lê Thúy Hằng i GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3 Giải thưởng 45 2.1.4.Vị trí .45 2.1.5 Phòng ở, Nhà hàng Bar 46 2.1.6 Sơ đồ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương .50 uê ́ 2.1.7 Chức năng, nhiệm vụ phận khu nghỉ dưỡng .51 2.1.8 Cơ cấu nhân 53 tê ́H 2.1.9 Tình hình kinh doanh khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương .54 2.1.10 Cơ cấu khách khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 57 2.2 Kết nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương .58 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương .58 h 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 62 in 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 73 ̣c K 2.2.5 Mơ hình hồi quy bội .74 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể .78 ho CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG 85 3.1 Định hướng phát triển khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 85 3.2 Thực trạng kết nghiên cứu 85 Đ ại 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 86 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 ̀ng Kết luận 94 Kiến nghị 95 ươ TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 Tr PHỤ LỤC 100 SVTH: Lê Thúy Hằng ii GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SL : Số lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ uê ́ TMĐT: Thương mại điện tử TNHH: Trách nhiệm hữu hạn tê ́H DN: Doanh nghiệp LĐ: Lao động BP: Bộ phận ĐH/CĐ: Đại học/ Cao đẳng h LĐPT: Lao động phổ thông in NV: Nhân viên ̣c K KC: Khoảng cách GAP: Sự chênh lệch hay khoảng cách STC: Sự tin cậy PV: Phục vụ Đ ại SDU: Sự đáp ứng ho SPSS: Statistical Package for Social Science SCT: Sự cảm thơng HH: Hữu hình ̀ng SHL: Sự hài lòng STT: Số thứ tự ươ STC1: Dịch vụ cung cấp cam kết, giới thiệu STC2: Thông tin dịch vụ thơng báo rõ ràng xác cho khách hàng lưu Tr trú STC3: Giải thắc mắc, khiếu nại cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý STC4: Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá STC5: Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng SDU1: Nhân viên phục vụ tận tình SDU2: Thủ tục nhận/ trả phịng nhanh chóng SVTH: Lê Thúy Hằng iii GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp SDU3: Tốc độ phục vụ nhanh chóng SDU4: Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng SDU5: Hình thức tốn đa dạng SDU6: Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón,…) uê ́ PV1: Thái độ nhân viên thân thiện, lịch PV3: Nhân viên có khả giao tiếp tốt PV4: Giải thủ tục cách nhanh chóng SDC1: Ln quan tâm tới lợi ích khách hàng h SDC2: Thấu hiểu nhu cầu khách hàng tê ́H PV2: Cung cách phục vụ chuyên nghiệp in SDC3: Thể chân thành việc giải vấn đề cho khách hàng HH1: Trang web, tài liệu khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt đầy đủ thơng tin HH3: Phịng sẽ, gọn gàng ̣c K HH2: Vị trí thuận tiện, khơng gian thoáng mát, yên tĩnh ho HH4: Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch HH5: Trang thiết bị đại, đảm bảo đồng CLDV1: Quý khách cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Đ ại CLDV2: Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Tr ươ ̀ng CLDV3: Quý khách giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè người thân SVTH: Lê Thúy Hằng iv GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 27 Sơ đồ 2: Mô hình Gap Analysis 29 Sơ đồ 3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 31 ́ Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 33 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 tê ́H Sơ đồ 6: Mơ hình giả thiết nghiên cứu 41 Sơ đồ 1.7: Cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 50 h Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi 58 in Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính 59 Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo quốc tịch (%) 59 ̣c K Biểu đồ 4: Kênh thông tin giúp du khách nhận biết khu nghỉ dưỡng (%) 60 Biểu đồ 5: Phân bố mẫu theo số lần lưu trú khu nghỉ dưỡng(%) 61 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2.6: Thời gian lưu trú du khách khu nghỉ dưỡng 61 SVTH: Lê Thúy Hằng v GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Giá phòng khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 46 Bảng 2.2: Tình hình lao động khu nghỉ dưỡng qua năm (2017-2019) 53 uê ́ Bảng 2.3 Doanh thu Làng Hành Hương năm ( ĐVT: Tỷ đồng) 54 Bảng 2.4: Cơ cấu khách Làng Hành Hương qua năm (2016-2018) 57 tê ́H Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Khả đáp ứng 63 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy 64 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 65 h Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha –Phương tiện hữu hình 65 in Bảng 10: Kiểm định Cronbach’a Alpha nhân tố Chất lượng dịch vụ 66 ̣c K Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett EFA 68 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố 69 Bảng 13: Kiểm định KMO Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng CLDV 72 ho Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố Chất lượng dịch vụ 73 Bảng 15: Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú 73 Đ ại Bảng 16: Ma trận tương quan biến 75 Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp mô hình nghiên cứu 76 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 76 ̀ng Bảng 2.19: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 77 Bảng 20: Kết phân tích hồi quy đa biến 77 ươ Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T-test Phương tiện hữu hình 79 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-test Năng lực phục vụ 80 Tr Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T-test Khả đáp ứng 81 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 82 Bảng 2.25: Kết kiểm định One Sample T-test Sự tin cậy 83 Bảng 2.26: Kết kiểm định One Sample T-test Chất lượng dịch vụ 84 SVTH: Lê Thúy Hằng GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thời đại tồn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ có vai trị ngày quan trọng kinh tế giới kinh tế quốc uê ́ gia Trong đó, du lịch ngành dịch vụ phát triển ngày rầm rộ tê ́H nhiều quốc gia Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng lĩnh vực kinh doanh then chốt ngành, tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh ln chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia h Hoạt động kinh doanh lưu trú định đến tồn phát in triển khách sạn, khu nghỉ dưỡng mà cịn đóng góp quan trọng vào nguồn ̣c K doanh thu khách sạn, khu nghỉ dưỡng Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá từ khâu đón tiếp khách khâu cuối tiễn khách mà chất lượng dịch vụ lưu trú ln vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn, ho khu nghỉ dưỡng Do vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn, khu nghỉ dưỡng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách để nâng cao khả cạnh tranh tình hình cạnh tranh Đ ại khốc liệt Thành phố Huế thành phố nhỏ mệnh danh thành phố Festival Việt Nam Cùng với phát triển ngành du lịch ̀ng Việt Nam giới, ngành du lịch Huế có nét chuyển biến rõ rệt, lượng khách du lịch nước quốc tế đến Huế ngày đông nhu cầu ươ ngày cao, kéo theo hệ thống resort, khách sạn lớn nhỏ với trang thiết bị đại ngày nhiều đa dạng Do đó, để tồn giữ chân khách hàng chất Tr lượng dịch vụ coi yếu tố sống khu nghỉ dưỡng, khách sạn đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh gay gắt nay, mà đối thủ cạnh tranh hiểu rõ vai trị chất lượng việc hiểu rõ cảm nhận, đánh giá khách hàng điều quan trọng, đưa biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng SVTH: Lê Thúy Hằng GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - thuộc công ty TNHH du lịch thương mại Á Đông, khu du lịch sinh thái đạt chuẩn Huế, khách đến đa phần khách du lịch quốc tế Cũng khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác, muốn nâng cao hiệu doanh thu Làng Hành Hương uê ́ giải pháp tồn việc quản lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng tê ́H khách hàng, chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu mang lại Nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng h Hành Hương - Pilgrimage Village Huế ” để nghiên cứu in Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát ̣c K Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thông qua đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Từ khu nghỉ dưỡng 2.2 Mục tiêu cụ thể ho đó, đưa giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Đ ại - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành ̀ng Hương - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận khách hàng ươ - Đề xuất giải pháp giúp khu nghỉ dưỡng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, Tr tăng thêm mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương SVTH: Lê Thúy Hằng GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PART II: PERSONAL DETAILS □ Under 18 years old □ 18 – 35 years old □ 35 – 50 years old □ More than 50 years old tê ́H Your nationality ? uê ́ Age ? □ Viet Nam □ International h Gender ? in □ Male Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K □ Female THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR KIND COOPERATION! SVTH: Lê Thúy Hằng 105 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Frequency Percent Valid Percent uê ́ Lần lưu trú Cumulative 72.7 72.7 72.7 Lần thứ 31 20.7 20.7 93.3 Lần thứ 4.7 4.7 98.0 Lần thứ trở lên 2.0 2.0 100.0 150 100.0 Total 100.0 h Valid 109 in Lần thứ tê ́H Percent Thời gian lưu trú ngày Valid ngày nhiều ngày Đ ại Total Cumulative Percent 18.7 18.7 18.7 98 65.3 65.3 84.0 21 14.0 14.0 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Phương tiện Frequency bạn bè, người thân ̀ng Internet (Trip Advisor,Booking.com, ) Sách báo, tạp chí ươ Valid Valid Percent 28 ho ngày Percent ̣c K Frequency Khác Valid Percent Cumulative Percent 29 19.3 19.3 19.3 102 68.0 68.0 87.3 13 8.7 8.7 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr Total Percent Quốc tịch Frequency Khách nước Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 32.7 32.7 32.7 Khách quốc tế 101 67.3 67.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thúy Hằng 106 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Nam 73 48.7 48.7 48.7 Nữ 77 51.3 51.3 100.0 150 100.0 100.0 tê ́H Valid uê ́ Percent Total Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative 1.3 1.3 1.3 Từ 18 - 35 tuổi 104 69.3 69.3 70.7 Từ 35 – 50 tuổi 39 26.0 26.0 96.7 3.3 3.3 100.0 150 100.0 100.0 Valid ̣c K Dưới 18 tuổi in h Percent Trên 50 tuổi ho Total 2.Kiểm định Cronbach’s Alpha Đ ại a) Biến SDU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Tr ươ ̀ng 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SDU1 19.76 8.667 568 784 SDU2 19.84 8.605 629 770 SDU3 19.83 8.601 621 772 SDU4 19.93 8.801 561 785 SDU5 19.88 10.066 456 806 SDU6 19.99 8.342 609 775 SVTH: Lê Thúy Hằng 107 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp b) Biến STC Reliability Statistics N of Items uê ́ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total tê ́H 809 Alpha if Item Deleted 16.09 4.944 474 806 STC2 16.15 4.193 701 738 STC3 16.15 4.381 584 776 STC4 16.12 4.173 726 730 STC5 16.13 4.680 502 800 ho in STC1 ̣c K h Correlation Cronbach's c) Biến PV Đ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ươ ̀ng 815 Tr Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 11.71 5.430 646 763 PV2 11.67 5.351 680 747 PV3 11.71 5.511 631 770 PV4 11.70 5.768 585 791 SVTH: Lê Thúy Hằng 108 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp d) Biến SDC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation SDC2 7.79 1.699 SDC3 7.80 1.732 495 676 593 558 h 1.908 Deleted in 7.77 Cronbach's Alpha if Item 525 644 ̣c K SDC1 tê ́H 717 uê ́ Alpha e) Biến HH ho Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Đ ại 849 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ̀ng Scale Mean if 15.54 9.002 604 831 HH2 15.54 8.304 675 813 HH3 15.55 8.893 646 821 HH4 15.51 8.896 624 826 HH5 15.56 8.074 742 794 Tr ươ HH1 f) Biến CLDV Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 SVTH: Lê Thúy Hằng 109 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.84 1.290 543 699 CLDV2 7.89 1.291 611 619 CLDV3 7.77 1.331 567 669 tê ́H Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T Test SDU ̣c K in h a) uê ́ CLDV1 One-Sample Statistics N Mean 150 SDU2 150 4.09 859 070 4.01 815 067 150 4.02 823 067 SDU4 150 3.91 835 068 SDU5 150 3.97 628 051 SDU6 150 3.85 893 073 ̀ng Đ ại SDU3 ươ Std Error Mean ho SDU1 Std Deviation t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 9.794 149 218 687 55 83 SDU2 9.116 149 920 607 48 74 SDU3 9.226 149 766 620 49 75 SDU4 7.530 149 206 513 38 65 SDU5 11.045 149 517 567 47 67 SDU6 6.219 149 046 453 31 60 Tr SDU1 SVTH: Lê Thúy Hằng 110 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp b) Biến STC One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 4.07 631 052 STC2 150 4.01 695 057 STC3 150 4.01 723 059 STC4 150 4.04 684 STC5 150 4.03 695 tê ́H STC1 uê ́ N 056 in h 057 ̣c K One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) 12.939 149 STC2 10.808 149 STC3 10.384 STC4 STC5 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 198 667 56 77 815 613 50 73 149 822 613 50 73 11.456 149 475 640 53 75 11.049 149 639 627 51 74 ̀ng Đ ại STC1 Mean ho t Tr ươ c) Biến PV One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 150 3.89 959 078 PV2 150 3.93 949 077 PV3 150 3.89 952 078 PV4 150 3.89 928 076 SVTH: Lê Thúy Hằng 111 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 6.214 149 150 487 33 PV2 6.797 149 345 527 37 PV3 6.260 149 147 487 PV4 6.551 149 161 493 64 68 tê ́H PV1 uê ́ t d) Biến SDC 33 64 34 64 Mean Std Deviation 150 3.91 SDC2 150 3.89 SDC3 150 754 062 778 064 810 066 ̣c K SDC1 Std Error Mean in N h One-Sample Statistics 3.88 ho One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Đ ại t Lower Upper SDC1 8.231 149 132 507 39 63 SDC2 7.762 149 095 493 37 62 SDC3 7.255 149 072 480 35 61 Tr ươ ̀ng e) Biến HH One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 150 3.89 886 072 HH2 150 3.89 966 079 HH3 150 3.87 869 071 HH4 150 3.91 889 073 HH5 150 3.87 953 078 SVTH: Lê Thúy Hằng 112 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 6.724 149 119 487 34 HH2 6.169 149 153 487 33 HH3 6.669 149 076 473 33 HH4 7.069 149 235 513 HH5 5.997 149 089 467 63 64 61 tê ́H HH1 uê ́ t 66 31 62 in h f) Biến CLDV 37 ̣c K One-Sample Statistics N Mean 150 CLDV2 150 685 056 3.86 645 053 150 650 053 3.98 Đ ại CLDV3 Std Error Mean 3.91 ho CLDV1 Std Deviation One-Sample Test ̀ng Test Value = ươ t Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 9.181 149 123 513 40 62 CLDV2 8.730 149 009 460 36 56 CLDV3 10.930 149 707 580 48 68 Tr CLDV1 df SVTH: Lê Thúy Hằng 113 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp CLDV Mean 150 Std Deviation 3.83 664 054 in h One-Sample Test Std Error Mean tê ́H N uê ́ One-Sample Statistics Test Value = 3.4 7.869 Mean Difference ̣c K Sig (2-tailed) 149 000 427 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 32 53 Đ ại CLDV df ho t 4.Phân tích nhân tố EFA Tr ươ ̀ng a) Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Lê Thúy Hằng 786 1328.998 df 253 Sig .000 114 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total Cumulative Variance % 4.694 20.409 20.409 4.694 20.409 20.409 3.438 14.947 35.356 3.438 14.947 35.356 3.187 13.857 28.029 2.389 10.385 45.741 2.389 10.385 45.741 2.937 12.768 40.797 2.002 8.706 54.447 2.002 8.706 54.447 2.653 11.536 52.333 1.506 6.549 60.996 1.506 6.549 60.996 1.993 8.663 60.996 983 4.274 65.270 862 3.747 69.017 729 3.171 72.188 705 3.066 75.254 10 659 2.867 78.121 11 571 2.484 80.606 12 536 2.329 82.935 13 525 2.283 85.218 14 463 2.012 87.230 15 424 1.844 89.074 16 411 1.788 90.862 17 393 1.707 92.569 20 21 23 14.173 h in ̣c K ho Đ ại ̀ng 1.553 94.123 315 1.370 95.493 313 1.363 96.856 297 1.293 98.149 254 1.103 99.252 172 748 100.000 Tr 22 357 ươ 19 14.173 tê ́H 18 3.260 % of uê ́ Compone Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thúy Hằng 115 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component 807 HH3 770 HH4 736 HH1 723 751 SDU1 751 SDU6 749 SDU2 728 ̣c K SDU3 SDU4 619 539 ho SDU5 STC4 STC1 STC5 Đ ại STC2 STC3 tê ́H HH2 h 854 in HH5 uê ́ 845 843 708 657 575 814 PV3 803 PV2 767 PV4 726 ươ ̀ng PV1 844 SDC3 790 SDC1 726 Tr SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thúy Hằng 116 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df 102.262 tê ́H Approx Chi-Square 684 uê ́ b) Biến phụ thuộc 000 h Sig Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.994 66.466 555 18.500 451 15.034 Total ̣c K Component in Total Variance Explained 66.466 1.994 % of Variance 66.466 Cumulative % 66.466 84.966 100.000 ho Extraction Method: Principal Component Analysis a Component CLDV2 841 CLDV3 812 CLDV1 792 Extraction Method: Principal Component Analysis a components b extracted Tr ươ ̀ng Đ ại Component Matrix SVTH: Lê Thúy Hằng 117 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 5.Kiểm định tự tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation SDU 50.251 43.400 Covariance 441 337 291 N 150 150 150 ** 628 000 000 448 596 ** 000 000 40.660 28.824 44.453 273 193 298 150 150 150 515 ** 311 ** 463 ** 000 000 000 40.538 24.310 42.012 97.288 42.417 Covariance 337 653 285 272 163 282 N 150 150 150 150 150 150 590 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Covariance N Pearson Correlation 43.400 42.417 291 150 629 ** ** 364 ** 475 ** 000 000 000 82.320 37.833 26.200 39.667 285 552 254 176 266 150 150 150 150 150 ** ** ** 515 523 000 000 000 40.660 40.538 37.833 273 272 150 ** 448 523 307 387 ** 000 000 63.641 19.446 28.416 254 427 131 191 150 150 150 150 150 ** ** ** 311 364 307 433 ** 000 000 000 000 28.824 24.310 26.200 19.446 62.907 31.579 Covariance 193 163 176 131 422 212 N 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** ̀ng Sig (2-tailed) 000 Đ ại Sum of Squares and Cross-products ** 000 ho N 474 ̣c K Sum of Squares and Cross-products ** h 50.251 Covariance ươ Sum of Squares and Cross-products Pearson Correlation 596 463 475 387 000 433 000 000 000 000 000 44.453 42.012 39.667 28.416 31.579 84.599 Covariance 298 282 266 191 212 568 N 150 150 150 150 150 150 Tr Sig (2-tailed) HH ** in Sum of Squares and Cross-products Sig (2-tailed) SDC 474 HH ** tê ́H 65.716 Sum of Squares and Cross-products Pearson Correlation PV 629 000 Sig (2-tailed) STC 590 SDC ** 000 Pearson Correlation SDU 628 PV ** 000 Sig (2-tailed CLDV STC ** uê ́ CLDV Sum of Squares and Cross-products ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Lê Thúy Hằng 118 GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phân tích hồi quy b Model Summary R Square 795 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 631 619 410 a Predictors: (Constant), HH, PV, SDC, SDU, STC b Dependent Variable: CLDV a ANOVA df Mean Square Regression 41.487 Residual 24.229 144 Total 65.716 149 Sig 49.314 000 b 168 ̣c K a Dependent Variable: CLDV 8.297 F h Sum of Squares 2.112 in Model Durbin-Watson uê ́ R tê ́H Model b Predictors: (Constant), HH, PV, SDC, SDU, STC ho Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients (Constant) SDU STC PV SDC 256 213 052 147 Beta Tolerance VIF 450 654 259 4.055 000 629 1.591 058 164 2.526 013 606 1.650 285 065 281 4.394 000 626 1.596 121 059 119 2.060 041 771 1.297 210 056 238 3.773 000 643 1.556 ươ HH 115 ̀ng Std Error Đ ại B Tr a Dependent Variable: CLDV SVTH: Lê Thúy Hằng 119 ... vụ lưu trú Đ ại - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành. .. cấp dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương SVTH: Lê Thúy Hằng GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận. .. Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu ươ Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Tr Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch