Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - GIÁP THÀNH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - GIÁP THÀNH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƢỜNG Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Để có kết này, xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thời gian tơi học tập trường tận tình truyền đạt kiến thức Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Đinh Xuân Cường bảo, hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long ủng hộ, giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Giáp Thành Trung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu .2 2.2 Nhiệm vụ .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ .8 1.2.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng 11 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 13 1.2.4 Khái niệm dịch vụ thẻ 15 1.2.5 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 16 1.2.6 Các hoạt động phát hành toán thẻ .19 1.2.7 Vai trò dịch vụ thẻ 21 1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng 25 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 25 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 40 2.1.2 Phương pháp xử lý thông tin 41 2.1.3 Phương pháp phân tích thơng tin 43 2.2 Thiết kế nghiên cứu 44 2.2.1 Nghiên cứu sơ 44 2.2.2 Nghiên cứu thức 44 2.2.3 Tình hình thu thập xử lý liệu 47 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG .50 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long 50 3.1.1 Sự đời, phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long 50 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quy mô hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .52 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .55 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 64 3.2.1 Các loại thẻ phát hành 64 3.2.2 Tình hình kinh doanh thẻ năm gần 66 3.2.3 Kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 68 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long từ kết khảo sát 69 3.4 Những hạn chế dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long 73 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHp Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, Hà Nội 15 Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 16 16 Phan Thị Bạch Tuyết (2009), Hồn thiện dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 17 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2011), tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Khánh Hòa 18 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012), tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Phú Quốc Tài liệu tiếng Anh 19 Euromonitor International (2010) Financial Cards and Payments - VietNam 20 Lehtinen (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland 21 Lạssar, Manoỉis & Winsor,(2000), “Service quality - perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 18(4), p 181 -199 22 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50 Tài liệu internet 21 http://www.VIB.com.vn 22 Http://www.tapchitaichinh.vn 23 Http://www.thenganhang.com.vn 24 Http://www.thebank.vn 92 PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội.Hiện nay, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.Kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian trả lời cho số câu hỏi sau đây.Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu tơi.Rất mong nhận cơng tác chân tình Anh/ Chị THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI PHỎNG VẤN Thông tin cá nhân Họ tên:……………………………………… Địa chỉ:……………………………………… Điện thoại:…………………………………… Vui lòng cho biết giới tính Quý khách? Nam Nữ Vui lòng cho biết độ tuổi Quý khách? 18- 22 tuổi 23- 25 tuổi 35-55 tuổi Trên 55 tuổi Vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách Sinh viên Tự kinh doanh Nhân viên văn phòng Khác Vui lịng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng Quý khách? Dưới triệu 5- 10 triệu 93 Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Vui lòng cho biết thời gian mà Quý khách giao dịch BIDV Thăng Long? 5 năm Vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ mà Quý khách sử dụng thường xuyên BIDV Thăng Long? Dịch vụ tiền gửi( toán, tiết Dịch vụ tiền vay kiêm) Dịch vụ thẻ Dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng online Khác… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách thường? Đến NH trực tiếp thực giao Giao dịch qua hệ thống máy ATM dịch Giao dịch qua Fax Giao dịch online Quý khách giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nhiều ngân hàng 10 Nét bật BIDV Thăng Long so với ngân hàng khác mà Quý khách ý, ấn tượng? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác 94 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên 1- Hồn tồn đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý A THÀNH PHẦN TIN CẬY 1 BIDV Thăng Long thực dịch vụ thẻ giới thiệu BIDV Thăng Long xem quyền lợi Quý khách hết BIDV Thăng Long sẵn sàng giải vấn đề mà Quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Thăng Long cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết BIDV Thăng Long ln khách hàng tín nhiệm BIDV Thăng Long thực dịch vụ thẻ từ lần đầu Quý khách chưa bị thất thoát tiền tài khoản sử dụng dịch vụ thẻ B THÀNH PHẦN TRÁCH NHIỆM Nhân viên BIDV Thăng Long tận tình hướng dẫn tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ Nhân viên BIDV Thăng Long thực giao dịch xác, nhanh chóng 10 Nhân viên BIDV Thăng Long giải đáp khiếu nại, xử lý cố phát sinh giao dịch thẻ cách nhanh chóng 95 11 Nhân viên BIDV Thăng Long sẵn sàng phục vụ Quý khách 12 BIDV Thăng Long có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót C THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO 13 Quy trình, thủ tục giao dịch thẻ BIDV Thăng Long đơn giản, nhanh chóng 14 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long lịch thiệp, ân cần hướng dẫn Quý khách 15 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long có trình độ chun môn, thao tác nghiệp vụ tốt 16 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Longluôn cung cấp, tư vấn thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hang 17 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long ngày tạo tin tưởng khách hàng 18 Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 19 BIDV Thăng Long có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 20 Danh mục dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long phong phú D THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM 21 BIDV Thăng Long có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn 22 BIDV Thăng Long có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 23 BIDV Thăng Long cải tiến sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp theo nhu cầu Quý khách 24 Nhân viên BIDV Thăng Long quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách E THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 25 BIDV có hệ thống máy móc phục vụ dịch vụ thẻ (ATM/POS) rộng 96 khắp, thuận tiện 26 BIDV có hệ thống ATM/POS đại dễ sử dụng 27 Sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long đa dạng, phong phú 28 BIDV Thăng Long có trang bị thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ( ghế chờ, sách báo, nước uống… ) 29.Website BIDV đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 30 Nhân viên BIDV Thăng Long ăn mặc gọn gàng lịch ấn tượng 31 BIDV Thăng Long có sách phí dịch vụ thẻ hợp lý F MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long Quý khách giới thiệu dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Thăng Long Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 97 ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG .50 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long ... kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .55 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long ... đời, phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long 50 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quy mô hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long