Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ THANH HUYỀN THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN ằng Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” hồn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tác giả với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Tạ Thị Thanh Huyền ố liệu, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực, kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Thái Nguyên, Ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hằng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu từ năm 2013 đến năm 2015, hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” Để có luận văn này, ngồi nỗ lực thân cịn có hướng dẫn, giúp đỡ bảo vơ lớn lao từ phía Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trước hết, xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn Q Thầy, Cơ tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian học tập khóa học cao học K10A - Quản lý kinh tế trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Tạ Thị Thanh Huyền - người hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời biết ơn tới Ban giám hiệu Quý thầy Phịng Đào tạo trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Quý khách hàng NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh tạo điều kiện cho tơi hồn luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp trân thành từ quý thầy cô bạn Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii Trần Thị Thu Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Thẻ ngân hàng chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ 1.1.2 Dịch vụ thẻ NHTM 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 12 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ nhtm khác 20 1.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam 20 1.2.2 Kinh nghiệm NHTMCP Công thương Việt Nam Vietinbank 21 1.2.3 Kinh nghiệm NHTMCP Đông Á - DongA Bank 22 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 23 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Câu hỏi nghiên cứu đặt 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 31 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 32 2.3.1 Nhóm tiêu đánh giá định lượng 32 2.3.2 Nhóm tiêu đánh giá định tính 34 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 36 3.1 Khái quát địa bàn nghiên cứu 36 3.1.1 Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh 36 3.1.2 Sơ lược hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014 41 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 45 3.2.1 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ Agribank 46 3.2.2 Quy trình phát hành toán thẻ chi nhánh 49 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 51 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 73 3.3.1 Nhân tố bên ngân hàng 77 3.3.2 Nhân tố bên ngân hàng 79 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 80 3.4.1 Những kết đạt 80 3.4.2 Những hạn chế 82 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 87 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 91 4.1 Quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 91 4.1.1 Mục tiêu định tính 91 4.1.2 Mục tiêu định lượng 92 4.2 Quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 92 4.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 93 4.3.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng tăng tiện ích cho khách hàng 94 4.3.2 Phát triển thêm chức năng, tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 96 4.3.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 97 4.3.4 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 98 4.3.5 Đẩy mạnh cơng tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 99 4.3.6 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch khách hàng ATM 102 4.3.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 102 4.3.8 Xây dựng chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 103 4.4 Kiến nghị 103 4.4.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt nam (Banknetvn) 103 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 4.4.2 Kiến nghị với Nhà nước 104 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 104 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 113 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam GDP Tổng thu nhập quốc nội HĐKD Hoạt động kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế UBND Ủy ban nhân dân VNĐ Việt Nam đồng EDC/POS Đơn vị chấp nhận thẻ, quầy giao dịch ATM Máy rút tiền tự động Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .29 Bảng 2.2: Bảng mã hóa biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .29 Bảng 3.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 43 Bảng 3.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2012-2014 43 Bảng 3.3: Kết kinh doanh giai đoạn 2012-2014 45 Bảng 3.4: So sánh đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ Agribank, Vietcombank Viettinbank 52 Bảng 3.5: Thống kê máy ATM NHTM địa bàn 55 Bảng 3.6: Số lượng máy POS NHTM địa bàn 57 Bảng 3.7: Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2012 đến 2014 57 Bảng 3.8: Số lượng thẻ phát hành chi nhánh từ triển khai 59 Bảng 3.9: Số dư bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi nợ nội địa 60 Bảng 3.10: Số lượng thẻ bình quân/ máy ATM 61 Bảng 3.11: Dư nợ thẻ tín dụng thấu chi tài khoản 62 Bảng 3.12: Tình hình trả lương qua tài khoản thẻ 63 Bảng 3.13: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ qua ATM 64 Bảng 3.14: Doanh số tốn, doanh thu phí chiết khấu đại lý ĐVCNT 65 Bảng 3.15: Thu dịch vụ thẻ ngân hàng 67 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 67 Bảng 3.17: Đánh giá khách hàng phí, thời gian, tiện ích dịch vụ thẻ 67 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 116 Quý khách có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ NHNo chi nhánh tỉnh BắcNinh: 10 Quý khách có đề xuất chất lượng dịch vụ Thẻ NHNo chi nhánh tỉnh Bắc Ninh: Cám ơn Quý khách tham gia trả lời câu hỏi khảo sát Ngày ……tháng … năm 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 117 Phụ lục 02: Chức tiện ích thẻ Ngân hàng nơng nghiệp - Tại ATM: Thẻ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế STT Thẻ tín dụng Quốc tế Rút/ ứng tiền mặt Ứng tiền mặt Thanh tốn hóa đơn Vấn tin hạn mức tín dụng Chuyển khoản Đổi mã Pin Vấn tin số dư tài khoản Các chức năng, tiện ích khác Đổi mã Pin In kê Các chức năng, tiện ích khác - Tại EDC, đơn vị chấp nhận thẻ: Thẻ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế STT Thẻ tín dụng Quốc tế Rút/ ứng tiền mặt Ứng tiền mặt Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ Hủy giao dịch tốn hàng hóa, Hủy giao dịch tốn hàng hóa, dịch vụ dịch vụ Thanh tốn hóa đơn Đặt phịng khách sạn Các chức năng, tiện ích khác Hồn thành đặt phịng khách sạn Các chức năng, tiện ích khác Phụ lục 03: Hạng thẻ - hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Cấp độ hạn mức Hạng thẻ Chuẩn Hạng thẻ Vàng Hạng thẻ Bạch Kim 50.000.000 300.000.000 500.000.000 45.000.000 200.000.000 480.000.000 40.000.000 100.000.000 450.000.000 35.000.000 90.000.000 420.000.000 30.000.000 85.000.000 400.000.000 25.000.000 80.000.000 380.000.000 20.000.000 70.000.000 350.000.000 15.000.000 60.000.000 320.000.000 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 118 10.000.000 55.000.000 310.000.000 BIỂU ĐỒ THỐNG KÊ BẰNG EVIEWS Khách hàng sử dụng Thẻ ngân hàng (A01) Biến khảo sát A01 Độ lớn mẫu 261 Khảo sát mơ tả 261 Ý nghĩa trung bình 1.015326 Giá trị trung bình 1.000000 Tối đa 2.000000 Nhỏ 1.000000 Độ lệch chuẩn 0.123081 Độ xiên 7.890853 Biến ngẫu nhiên 63.26556 Phép kiểm định 42205.88 Xác suất 0.000000 Có Khơng Sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng (A02) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 119 Biến khảo sát A02 Độ lớn mẫu 261 Khảo sát mô tả 257 Ý nghĩa trung bình 1.622568 Giá trị trung bình 1.000000 Tối đa 10.00000 Nhỏ 1.000000 Độ lệch chuẩn 1.768197 Độ xiên 2.948762 Biến ngẫu nhiên 10.56841 Phép kiểm định Xác suất 985.8266 0.000000 Ghi nợ nội địa Lập nghiệp Visa debit Master debit Visa Credit Master Credit Ghi nợ nội địa Visa debit Ghi nợ nội địa Visa credit Ghi nợ nội địa Master debit Ghi nợ nội địa Lập nghiệp 10 Khách hàng người Bắc Ninh (A03) Biến khảo sát Độ lớn mẫu A03 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 261 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 120 Khảo sát mô tả 261 Ý nghĩa trung bình 1.107280 Giá trị trung bình 1.000000 Tối đa 2.000000 Nhỏ 1.000000 Độ lệch chuẩn 0.310063 Độ xiên 2.538031 Biến ngẫu nhiên 7.441600 Phép kiểm định Xác suất 494.7496 0.000000 Đúng Sai Tuổi Khách hàng (A04) Biến khảo sát A04 Độ lớn mẫu 261 Khảo sát mô tả Nữ