Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long ” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Được đưa ra trên cơ sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá quá trình hoạt động kinh doanh ở đơn vị-các số liệu, kết quả là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Quảng Ninh, ngày 20 tháng 05 năm2012 Tác giả Lê Thanh Tùng ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo và Khoa Sau đại học của nhà trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS.Nguyễn Ngọc Hồng – Viện khoa học công nghệ Hoà Bình, người thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này. Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi chắc hẳn không thể tránh khỏi những sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận đuợc sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng toàn thể bạn đọc . Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh, ngày 20 tháng 05 năm 2012 iii TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT vii NHNo&PTNT VN vii ATM vii NHPH vii : Ngân hàng phát hành vii ĐVCNT vii : Đơn vị chấp nhận thẻ vii NH vii : Ngân hàng vii NHTM vii NHNN vii : Ngân hàng Nhà nước vii PIN vii : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) vii TCTQT vii : Tổ chức thẻ Quốc Tế vii TTT vii : Trung Tâm Thẻ vii WTO vii : Tổ chức Thương mại Quốc Tế vii Card vii Bank Card vii : Thẻ ngân hàng vii IPCAS vii WB vii : Ngân hàng Thế giới (World Bank) vii ADB vii AFD vii POS vii VCB vii ACB vii Eximbank vii VIBank vii BIDV vii iv Vietinbank vii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 32 CHƯƠNG 1 36 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA 36 NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 36 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 36 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 36 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm thẻ ngân hàng 38 1.1.3.Phân loại thẻ ngân hàng 40 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 42 1.1.5 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 45 1.1.6 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 49 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 51 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 51 Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 52 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 52 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 55 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 57 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 57 1.3.2 Các nhân tố khách quan 58 CHƯƠNG 2 60 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 60 CHƯƠNG 3 63 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI 63 NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH TRÊN DỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG TỪ NĂM 2006 ĐẾN NĂM 2010 63 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh 63 v 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh 63 2.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 67 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 69 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 69 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 85 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 91 2.3.1 Những kết quả đạt được 91 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 95 CHƯƠNG 3 101 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 101 TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN 101 NÔNG THÔN VIỆT NAM 101 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 101 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 101 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghệp và phát triển nông thôn Việt Nam 104 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 109 3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 109 3.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 115 3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 119 3.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 123 3.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 127 3.2.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 128 3.3 Một số kiến nghị 129 vi 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 129 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 132 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam 136 KẾT LUẬN 137 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 139 14. Trang web: http//www.vbca.org.com 140 vii BẢNG CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) NHPH : Ngân hàng phát hành ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế TTT : Trung Tâm Thẻ WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế Card : Thẻ Bank Card : Thẻ ngân hàng IPCAS : Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) ADB : Ngân hàng Phát triển Châu Á (Asian Development Bank) AFD : Quỹ phát triển Châu Á (Asian Fund Development) POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Eximbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu VIBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THẺ 49 Bảng 2.1 PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 72 Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 74 ĐẾN 2007 74 Bảng 2.3 BIỂU PHÍ THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA 77 Biểu đồ số 2.2 79 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA ĐẾN 2007 79 Bảng 2.5 BIỂU PHÍ THẺ SUCCESS SỬ DỤNG 81 Bảng 3.1: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 2007-2012 106 Bảng 3.2 KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 107 2007-2012 107 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây có sự tăng trưởng mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu. Đặc biệt từ sau khi gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO thì Việt Nam là một điểm đến đầy hứa hẹn thu hút sự đầu tư trong và ngoài nước. Trong tiến trình hội nhập kinh tế đó, ngành ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa chất lượng và số lượng không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ ngân hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không? Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long 2. Mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long đến năm 2010. Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long giai đoạn 2011-2015. [...]... về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long từ năm 2006 đến năm 2010 - Chương 4 : Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long. ..3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long từ năm 2006 đến năm 2010 4 Phương pháp nghiên cứu Luận văn được áp... của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính -ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng. .. VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua Quan hệ giữa khách hàng và CSCƯHHDV (hay còn gọi là cơ sở/ĐVCNT) là tâm điểm của kinh doanh thẻ Hình thức sơ khai của thẻ. .. cho cán bộ vận hàng, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ ATM Do vậy, trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay đang đi sau so với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so với khu vực và quốc tế 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính... hàng Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia... số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch. .. định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ e) Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó... vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 1.3.1 Các nhân tố chủ quan a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm:... cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó - Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác