i TĨM TẮT LUẬN VĂN Trên thị trường tài Việt Nam nay, cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày mạnh mẽ Để tăng khả cạnh tranh, ngân hàng không trọng đến dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cần phải tạo khác biệt thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ với tiện ích gia tăng nhận quan tâm ngày lớn đối tượng khách hàng Một dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Cho đến nay, Vietcombank chứng tỏ ngân hàng đầu thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam công nghệ chất lượng Tuy nhiên, Các ngân hàng khác trọng khai thác thị trường này, thị phần thẻ Vietcombank nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng ngày bị san sẻ nhiều Bên cạnh dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội nhiều bất cập, chưa thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng Là cán cơng tác phịng tốn thẻ - Vietcombank Hà Nội, tơi mong muốn góp sức việc hoàn thiện dịch vụ thẻ Ngân hàng đồng thời trì phát huy vị Vietcombank Hà Nội thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” tiến hành dựa phương pháp luận vật biện chứng kết hợp với phương pháp phân tích, tổng hợp, thu thập thống kê số liệu qua năm 2007 – 2010 kinh nghiệm làm việc thực tiễn tác giả Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Trong phần này, luận văn giới thiệu khái quát ngân hàng thương mại tập trung làm rõ vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại như: Thứ nhất, luận văn giới thiệu khái quát thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Thứ hai, luận văn đề cập đến chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm: Chủ thẻ, chủ thể phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Cuối cùng, luận văn làm rõ nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng theo nội dung chính: Dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ toán thẻ, nghiệp vụ tra sốt khiếu nại địi bồi hồn doanh thu & chi phí dịch vụ thẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Luận văn đưa khái niệm quan niệm chất lượng dịch vụ thẻ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ thẻ khả tập hợp đặc tính dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ thẻ đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cần phải xem xét đến lợi ích mà dịch thẻ đem lại cho ngân hàng như: thu nhập từ dịch vụ thẻ, thúc đẩy bán chéo sản phẩm khác ngân hàng, gia tăng uy tín ngân hàng thị trường tài Dựa sở quan niệm chất lượng dịch vụ thẻ, tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ đưa theo hai nhóm tiêu sau: Nhóm tiêu định tính Nhìn chung tiêu phản ánh mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ thẻ cung cấp Cụ thể có tiêu sau: - Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ cung cấp iii - Mức độ an tồn tin cậy dịch vụ thẻ - Tính tiện ích dịch vụ thẻ: Tiện ích dịch vụ thẻ thể tính đại thẻ dễ dàng việc sử dụng thẻ - Sự đa dạng sản phẩm thẻ: Nhóm tiêu định lượng Nhìn chung nhóm tiêu phản ánh lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại cho ngân hàng cung cấp Cụ thể có tiêu sau: - Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ ngân hàng - Thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM đề cập luận văn bao gồm: Thứ nhân tố chủ quan: Các nhân tố chủ quan có tác động lớn mang tính chất định đến chất lượng dịch thẻ NHTM Các nhân tố bao gồm: Cơ sở hạ tầng ngân hàng, khả vốn ngân hàng, hoạt động nghiên cứu sản phẩm định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ, hoạt động quản lý rủi ro Bên cạnh đó, nhân tố khách quan trình độ dân trí thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân, môi trường kinh tế xã hội pháp lý, mơi trường cạnh tranh, trình độ kĩ thuật – cơng nghệ hệ thống tốn ngân hàng tổ chức tài thuộc TCTQT tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Các nhân tố yếu tố tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, song yếu tố hạn chế dịch vụ thẻ cung cấp với chất lượng tối ưu iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI (VIETCOMBANK HÀ NỘI) 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tiền thân Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985.là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có trụ sở địa 344 Bà Triệu – Hà Nội Sau thực cổ phần hóa, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chuyển đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Hiện nay, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ dịch vụ toán – tiết kiệm, dịch vụ tốn quốc tế, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ dịch vụ khác chuyển tiền, mua bán ngoại tệ E-Bank Về hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội qua năm 2007 -2010, nhìn chung nhờ chiến lược kinh doanh đắn, Vietcombank Hà Nội đạt kết kinh doanh đáng khích lệ: Hoạt động huy động vốn năm 2010 tăng 28,1% so với năm 2009, đạt 10,706 tỷ đồn, Dư nợ tín dụng năm 2010 đạt 3.932 tỷ đồng, tăng 25,8% so với năm 2009, doanh số xuất nhập năm 2010 đạt 390,835 triệu USD 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trong phần này, luận văn giới thiệu chi tiết dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội theo nội dung sau: Thứ nhất, dịch vụ phát hành thẻ Vietcombank Hà Nội: Hiện Vietcombank Hà Nội thực phát hành loại thẻ: Vietcombank Connect24, Vietcombank Visa debit, Vietcombank Master Debit, Vietcombank Master Credit, Vietcombank Visa Credit, Vietcombank American Express Vietcombank Vietnam Airline American Express v Để thực phát hành thẻ cho khách hàng, Vietcombank Hà Nội tuân thủ quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ cách chặt chẽ từ khâu tiếp nhận thẩm định hồ sơ phát hành thẻ đến khâu trả thẻ quản lý sử dụng thẻ Với nỗ lực không ngừng hoạt động phát hành thẻ, Vietcombank Hà Nội đạt kết khả quan quy mô thị phần thẻ Vietcombank Hà Nội phát hành: - Thẻ ghi nợ nội địa: Năm 2010 Vietcombank Hà Nội phát hành 19.381 thẻ - mười chi nhánh dẫn đầu Vietcombank Hà Nội số lượng thẻ ghi nợ nội địa góp phần đưa Vietcombank số ngân hàng dẫn đầu thị trường số lượng thẻ ghi nợ nội địa với thị phần gần 20% - Thẻ ghi nợ quốc tế: Số lượng thẻ quốc tế phát hành VCB Hà Nội tăng trưởng liên tục qua năm Năm 2010 Chi nhánh Hà Nội đứng thứ số lượng thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế góp phần đưa Vietcombank trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường số lượng thẻ tín dụng ghi nợ quốc tế với 30% thị phần Thứ hai, dịch vụ toán thẻ: Hiện nay,Vietcombank Hà Nội cung cấp loại hình tốn thẻ : Thanh tốn điểm ứng tiền mặt, toán hệ thống ATM tốn ĐVCNT Nhìn trình toán thẻ VCB Hà Nội tuân thủ theo quy trình tốn thẻ chung Q trình xử lỷ lý giao dịch toán tự động kiểm soát điều chỉnh cán nghiệp vụ theo nguyên tắc định đảm bảo trình tốn liên tục xác Về mạng lưới toán thẻ Vietcombank Hà Nội: Đến nay, hệ thống toán Vietcombank đạt gần 10.000 ĐVCNT 1530 máy ATM khắp tỉnh thành phố Trong số máy ATM Vietcombank Hà Nội lắp đặt quản lý 50 máy, số ĐVCNT VCB Hà Nội 200 đơn vị với 284 máy đọc thẻ lắp đặt Về doanh số toán thẻ Vietcombank Hà Nội: Năm 2010, Doanh số toán thẻ Vietcombank Hà Nội đạt triệu USD – chi nhánh dẫn đầu doanh số toán VCB Với kết này, Vietcombank Hà Nội góp phần đưa doanh số toán thẻ Vietcombank năm 2010 đạt vi 745 triệu USD, tiếp tục khẳng định vị trí dẫn đầu vượt trội Vietcombank thị trường thẻ Việt Nam với thị phần 50% Cuối cùng, luận văn đề cập đến hoạt động quản lý rủi ro tra soát khiếu nại Vietcombank Hà Nội: Hiện Vietcombank Hà Nội phải thực phòng chống xử lý loại hình rủi ro : Rủi ro hoạt động phát hành, rủi ro toán hàng hóa, dịch vụ thẻ rủi ro hệ thống ATM Đối với loại rủi ro, Vietcombank Hà Nội có biện pháp phịng chống rủi ro cách giải khác đảm bảo giảm thiểu tối đa rủi ro từ hoạt động thẻ Bên cạnh hoạt động quản lý rủi ro, Vietcombank Hà Nội thực nghiệp vụ tra sốt khiếu nại địi bồi hồn Quy trình nghiệp vụ q trình xử lý tra soát Vietcombank Hà Nội tuân thủ theo quy định thống chủ thể tham gia hoạt động thẻ 2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Dựa sở quan niệm chất lượng dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội sâu phân tích theo hai nhóm tiêu sau: Nhóm tiêu định tính: - Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội - Mức độ an toàn tin cậy dịch thẻ Vietcombank Hà Nội cung cấp: - Sự đa dạng sản phẩm thẻ tính tiện ích dịch vụ thẻ VCB Hà Nội: Nhóm tiêu định lượng: - Quy mô thu nhập từ dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội - Thị phần dịch vụ Vietcombank Hà Nội nói riêng thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam Qua việc phân tích tiêu này, chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank nói chung VCB Hà Nội nói riêng đánh giá cao nhiên chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ đòi hỏi mức đầu tư lớn dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội cung cấp chưa đem lại khoản thu tương xứng nhằm tạo điều kiện để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ vii CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 - Xây dựng phát triển mạng lưới sở chấp nhận toán rộng khắp với chất lượng tốt - Tiếp thu kịp thời tiếp cận nhanh chóng cơng nghệ tốn thẻ đại giới - Nâng tầm đại hố q trình tốn qua ngân hàng, trang bị đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị cần thiết phục vụ cho q trình phát hành toán thẻ - Đẩy mạnh ứng dụng thẻ ngân hàng Việt Nam cần gắn liền với công nghệ phát triển thẻ quốc tế tiêu chuẩn kỹ thuật, quy định có nguyên tắc phù hợp với thơng lệ quốc tế - Hồn thiện nghiệp vụ phát hành toán thẻ ngân hàng - Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát hành, sử dụng, toán thẻ Việt Nam Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội dến năm 2015 Nhằm đạt tiêu Vietcombank đề đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội xây dựng định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Trên sở định hướng đặt ra, Vietcombank Hà Nội đề mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2015 sau: - Tiếp tục cung cấp thêm số loại thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng trước hết tiến hành phát hành thẻ trả tước Prepaid viii - Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, cụ thể năm chi nhánh mở rộng thêm khoảng 80 ĐVCNT từ đến máy ATM năm -Triển khai mở rộng dịch vụ toán mà trước hết thời gian tới thực triển khai toán thẻ xe taxi thông qua việc hợp tác với hãng taxi Taxi Group, Nội Bài taxi - Tăng mức độ an toàn cho dịch vụ thẻ, giảm tỷ lệ giao dịch giả mạo, giao dịch lỗi, … -Trở thành chi nhánh đứng đầu Vietcombank tiêu: số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ doanh số toán thẻ - Đạo tạo đội ngũ thực nghiệp vụ thẻ có chun mơn cao kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội Căn vào thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng, số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội thời gian tới: Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm thẻ gắn liền với phát huy tính tiện ích dịch vụ thẻ cách hiệu Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ Thứ ba, tiếp tục mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới ATM Thứ tư, phát triển tăng cường quản lý, phối hợp với ĐVCNT Thứ năm, thực biện pháp phòng ngừa quản lý rủi ro cách hiệu Thứ sau, tăng cường bồi dưỡng, đào tạo cho cán thẻ Giải pháp cuối tiếp tục tập trung đại hóa cơng nghệ ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Luận văn đề xuất số kiến nghị Trung tâm thẻ, Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam với phủ nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung, Vietcombank Hà Nội nói riêng q trình nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp Cụ thể kiến nghị sau: ix Với Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: - Tổ chức chương trình đào tạo dài hạn, nội dung chuyên sâu - Gia tăng loại thẻ phải đảm bảo hiệu sử dụng thẻ - Đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ thẻ Vietcombank Với Hiệp hội thẻ: - Xây dựng chế tài chính, phi tài chế độ tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích NHTM kinh doanh thẻ - Phối hợp chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế việc hỗ trợ NH hoạch định chiến lược khai thác thị trường, sách quản lý rủi ro thẻ ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ tiên tiến giới - Xây dựng đệ trình NHNN đưa định thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Với Ngân hàng Nhà nước: - Hoàn thiện văn pháp quy thẻ - NHNN làm đầu mối chuẩn hóa hoạt động tốn ngân hàng với ngân hàng ngân hàng với khách hàng - Đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Với Chính phủ: - Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt - Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ - Tăng cường đầu tư hạ tầng sở cho hoạt động kinh doanh thẻ Kết luận luận văn khẳng định tầm quan trọng tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội nói riêng ngân hàng nói chung Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn giải công việc sau: Hệ thống hoá khái niệm vấn đề thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, đưa quan niệm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Trên sở tiêu chí thực trạng x dịch vụ thẻ Vietcombank Hà Nội, luận văn sâu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Hà Nội Tác giả đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Hà Nội Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu song với hạn chế thời gian kiến thức, luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Người viết mong nhận đóng góp thẳng thắn quý báu thầy cô giáo, bạn đọc để hồn thiện viết nghiên cứu sau ... Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có trụ sở địa 344 Bà Triệu – Hà Nội Sau thực cổ phần hóa, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chuyển... Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ vii CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ. .. TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tiền thân Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội thành lập ngày 01/03/1985.là chi nhánh trực thuộc Ngân