Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại agribank chi nhánh quảng ninh (tt)

“MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG" THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 1.2 "CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3" Các tiêu đánh giá kết thực dịch vụError! Bookmark not defined "1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các nhân tố khách quan .Error! Bookmark not defined." "Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI" AGRIBANK "CHI NHÁNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINHError! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.1.2" "Sự đời phát triển dịch vụ thẻ" defined "Error! Bookmark not 2.1.3 Cơ cấu tổ chức củ "2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh củ .Error! Bookmark not defined." Error! Bookmark not defined 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG""CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 2".2.1 Đánh giá góc độ định tính Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá góc độ định lƣợng Error! Bookmark not defined 2.3 "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINH" Error! Bookmark not defined 2.3.1 Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín hình ảnh Agribank Chi nhánh Quảng Ninh Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mang lại thuận lợi, tiện ích cho khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.3 Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thơng tin Error! Bookmark not defined 2.3.4 Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần Error! Bookmark not defined 2.3.5 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.6 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Chƣơng 3: MỘT SỐ "GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 3.1" ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THẺ "TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hƣớng" mở rộng quy mô dịch vụ thẻ: Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ: Error! Bookmark not defined 3."2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK" CHI NHÁNH QUẢNG NINH Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao trình độ cho cán làm nghiệp vụ Thẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3 Đầu tƣ đổi công nghệ Error! Bookmark not defined 3.2.4 Nâng cao tính tƣơng tác với khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc đạiError! Bookmark not defined 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC "TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Trong năm gần việc đẩy mạnh thu dịch vụ cấu tổng doanh thu Agribank chi nhánh Quảng Ninh đƣợc Ban lãnh đạo đặt có nhiều giải pháp Trong việc mở rộng tăng thu từ “dịch vụ Thẻ trọng tâm hàng đầu” Vì để mở rộng quy mô nhƣ nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ Thẻ chi nhánh chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Quảng Ninh” nhằm đƣa ra“những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh” “Trong trình nghiên cứu tác giả có”tham khảo, nghiên cứu đề tài dịch vụ Thẻ từ số tác giả, báo, sách tham khảo để từ có kiến thức cách tổng quát áp dụng vào thực tiễn đánh giá, nhận xét cách hệ thống thực trạng dịch vụ Thẻ Agribank Quảng Ninh “Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ” Thẻ Trong trình thu thập, xử lý liệu, tác giả thu thập liệu thứ cấp năm ( từ 2014-2016) qua báo cáo HĐKD Agribank Quảng Ninh “Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng luận văn gồm”có “phƣơng pháp phân tích so sánh,“phƣơng pháp điều tra khảo sát” Quy trình nghiên cứu” luận văn đƣợc thể sơ đồ dƣới đây: Ngoài phần mở đầu kết luận, Luận văn đƣợc chia làm chƣơng Chƣơng1: Cơ sở lý luận dịch vụ Thẻ chất lƣợng dịch vụ NHTM Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Ninh Chƣơng 3: Kết nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thẻ Agribank Quảng Ninh “Vấn đề ngiên cứu Mục tiêu ngiên cứu Cơ sở lý thuyết” “Phƣơng pháp nghiên cứu” “Phân tích, so sánh” Khảo sát khách hàng “Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ thơng qua”kết phân tích tiêu định lƣợng Thu thập ý kiến“đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ”thẻ theo tiêu định tính Tổng hợp Phân tích kết nghiên cứu đề xuất giải pháp Sơ đồ: Quy trình nghiên cứu luận văn “CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ” “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ”CỦA”NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI” Tác giả phân tích mục là: “Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ Ngân hàng” Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại Các nhân tố làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM * Phần “Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ Ngân hàng” tác giả đƣa ra: - Các khái niệm thẻ “thanh toán xét theo chức đƣợc chia thành loại” thẻ ( ghi nợ, tín dụng, trả trƣớc ) - Đặc điểm cấu tạo thẻ tốn - Vai trị dịch vụ thẻ NHTM , khách hàng, “đối với đơn vị chấp nhận thẻ” “nền kinh tế quốc gia” - “Lợi ích dịch vụ Thẻ ngân hàng” đem lại: Đối với ngƣời dùng ( chủ thẻ ), “đối với ngƣời bán hàng ( merchant hay retailer”), Ngân hàng - Tuy thuộc vào đặc điểm, tính chất hay tính sử dụng mà ngƣời ta phân loại thẻ ngân hàng thành nhiều loại nhƣ phân loại thẻ công nghệ ( thẻ chip, thẻ từ…), phân loại theo chủ thể pháp hành ( ngân hàng hay tổ chức ), “phân loại theo tính chất tốn thẻ ( thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ”, thẻ trả trƣớc…), “phân loại theo phạm vi lãnh thổ (thẻ nƣớc, thẻ quốc tế” )… * Phần Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại - Với khái niệm chất lƣợng dịch vụ : Tác giả đƣa “một số quan điểm chất lƣợng dịch vụ từ” có quan điểm, nhận định tổng quát nhất: “ Chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” - “Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tác giả có đƣa số” “mơ hình phổ biến đƣợc sử dụng” nhƣ: + “Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman”et al (1985); + “Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al” (1988)) + “Mơ hình SERVPERF” - Và từ đƣa mơ hình nghiên cứu áp dụng - Để đánh giá kết thực dịch vụ Ngân hàng tác giả đƣa gia số tiêu cụ thể nhƣ sau: + Mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng: + Sự gia tăng số lƣợng khách hàng thị phần * Phần“Các nhân tố”làm “ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại - Để phân tích nhân tố” làm “ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ các” “Ngân hàng thƣơng mại”tác giả đánh giá góc độ “nhân tố chủ quan nhân tố khách quan - Trong nhân tố chủ quan” liên quan đến: +”Trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ”: + Năng lực tài chính“và trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng” + “Định hƣớng phát triển ngân hàng ( nhân tố” quan trọng ) - Trong nhân tố khách quan liên quan đến: +“Trình độ dân trí thói quen dùng tiền mặt ngƣời dân” + Thu nhập cá nhân + Môi trƣờng pháp lý, sách vĩ mơ + Trình độ khoa học công nghệ + Môi trƣờng cạnh tranh “THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI” AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINH Tác giả đánh“giá phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ”thẻ Agribank Quảng Ninh qua mục sau: - Tổng quan Agribank chi nhánh Quảng Ninh - Phân tích thực trạng“chất lƣợng dịch vụ thẻ tại” Agribank Quảng Ninh -“Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ”tại Agribank Quảng Ninh * Tổng quan Agribank chi nhánh Quảng Ninh - Để có tên nhƣ ngày hơm Agribank Quảng Ninh trải qua mốc lịch sử: + 01/07/1988 thành lập Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Quảng Ninh +“14/11/1990 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp” tỉnh Quảng Ninh + 15/11/1996 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Ninh - Agribank Quảng Ninh “Chi nhánh thành viên trực thuộc Agribank Việt Nam” Trụ sở đặt, “phƣờng Trần Hƣng Đạo, thành phố Hạ Long”, tỉnh Quảng Ninh Mạng lƣới chi nhánh gồm 42 điểm giao dịch Trong gồm “Hội Sở, 18 chi nhánh loại II, 24 phịng giao dịch” “Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của” Agribank tỉnh Quảng Ninh - “Hoạt động kinh doanh năm qua” Agribank Quảng Ninh “không ngừng đƣợc mở rộng số lƣợng và” nâng cao chất lƣợng từ thu đƣợc kết tốt, hoàn thành tiêu kế hoạch đƣợc Agribank Việt Nam giao, tiêu nguồn vốn, dƣ nợ tăng trƣởng liên tục hàng năm, tỷ lệ nợ xấu dƣới mức quy định Agribank Việt Nam, kết tài đƣợc đảm bảo đầy đủ theo quy định Hoạt động kinh doanh năm qua (Từ năm 2014 đến năm 2016) Agribank Quảng Ninh đạt đƣợc “kết tốt * Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại”Agribank Quảng Ninh - Để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tác giả phân tích qua phần phân tích định tính phân tích định lƣợng: - Phân tích định tính: Tác giả vào mơ hình áp dụng sử dụng mức đánh giá gồm:Đánh giá mức độ tin cậy, Đánh giá khả đáp ứng, Đánh giá lực phục vụ, Đánh giá Sự đồng cảm Đánh giá phƣơng tiện hữu hình - Qua bƣớc đánh giá cách sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách hàng, “Tác giả phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thẻ của” Agribank đâu dƣới góc độ nhìn nhận, đánh giá khách hàng - Phân tích định lƣợng: tác giả vào số liệu báo cáo kết hoạt động hàng tháng năm nghiên cứu ( 2014-2016) Agribank Quảng Ninh, so sánh kết đạt đƣợc với NHTM địa bàn tỉnh Quảng Ninh từ phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thẻ Agribank ngân hàng bạn * Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Ninh - Sau phân tích cụ thể tiêu định tính định lƣợng “thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại” Agribank Quảng Ninh tác giả “đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ chi nhánh” nhƣ “Tạo niềm tin cho khách hàng”, nâng cao uy tín hình ảnh, “Mang lại thuận lợi, tiện ích cho khách hàng”, Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin,Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần - Tuy nhiên tác giả đƣa hạn chế, nguyên nhân khách quan, chủ quan nguyên nhân khác làm ảnh hƣởng đến “chất lƣợng dịch vụ Thẻ Chi nhánh” để từ đề biện pháp khắc phục, “đƣa giải pháp nhằm “nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thẻ” chi nhánh” “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK”CHI NHÁNH QUẢNG NINH - Từ phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng thẻ Agribank chi nhánh Quảng Ninh “tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thẻ tạ chi” nhánh cụ thể nhƣ sau: - Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh thời gian tới bao gồm vấn đề mở rộng quy mô “nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thẻ - Tác giả đƣa giải pháp” nhằm hoàn thiện giải pháp thực chi nhánh Agribank tỉnh Quảng Ninh để nhằm “nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thẻ bao gồm + Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng + Nâng cao trình độ cho cán làm nghiệp vụ Thẻ + “Đầu tƣ đổi công nghệ” + Nâng cao” tính tƣơng tác với khách hàng + Đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc đại - Nhằm “nâng cao chất lƣợng dịch vụ” Thẻ ngồi giải pháp đƣa tác giả cịn đề xuất “kiến nghị với: Chính phủ, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc”“Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT Việt Nam để” hồn thiện chế, sách, nhƣ việc tạo điều kiện đầu tƣ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo trình độ cho cán Thẻ làm việc chi nhánh nhằm hoàn thiện giúp việc “nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung dịch vụ” Thẻ nói riêng ngày phát triển chiều rộng nhƣ chiều sâu: Phần kết luận Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp “phƣơng pháp nghiên cứu” để làm sang tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa “lý luận chất lƣợng dịch vụ thẻ” ngân hàng thƣơng mại Từ thấy đƣợc vai trị “quan trọng dịch vụ kinh tê, xã hội, các” ngân hàng thƣơng mại ngƣời sử dụng thẻ Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh Agribank tỉnh Quảng Ninh, đề tài trình bày nội dung “thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại” đơn vị, đồng thời phân tích cụ thể “những kết đạt đƣợc, mặt” cịn hạn chế ngun nhân gây “ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ” thẻ Thứ ba, dựa vào nguyên nhân tồn “định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ của” Agribank Chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới để “đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng” kiến nghị quan chức nhằm mục nâng cao chất lƣợng “và phát triển dịch vụ này” Do “hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết” kinh nghiệm thực tế nên đề tài “khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy” tác giả “rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của” giảng viên quan tâm tới đề tài  ... trạng? ?chất lƣợng dịch vụ thẻ tại? ?? Agribank Quảng Ninh -“Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ? ? ?tại Agribank Quảng Ninh * Tổng quan Agribank chi nhánh Quảng Ninh - Để có tên nhƣ ngày hơm Agribank Quảng Ninh. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI” AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NINH Tác giả đánh“giá phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ? ? ?thẻ Agribank Quảng Ninh qua mục sau: - Tổng quan Agribank chi nhánh Quảng Ninh. .. ? ?chất lƣợng dịch vụ Thẻ Chi nhánh? ?? để từ đề biện pháp khắc phục, “đƣa giải pháp nhằm ? ?nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thẻ? ?? chi nhánh? ?? “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK? ??CHI