Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Oanh Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Phƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ Quý thầy, cô, bạn bè Trước tiên xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Kim Oanh, người định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc mặt khoa học tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Tài Chính Ngân Hàng; cán chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại học - Trường ĐH Kinh tế -Đại học Quốc Gia Hà Nội hướng dẫn giúp đỡ điều kiện trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, phòng chức cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác giúp đỡ q trình thực luận văn Để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội thời gian qua truyền đạt cho em kiến thức quý báu Trân trọng cảm ơn quan tâm bạn bè, đồng nghiệp gia đình Hà Nội, tháng 11 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng phân loại thẻ ngân hàng 1.2.2 Khái quát chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.2.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình lựa chọn sử dụng đề tài nghiên cứu 23 1.2.5 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 34 1.2.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.1 Các phương pháp nghiên cứu 44 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 44 2.1.2 Phương pháp thống kê mô tả 48 2.2 Hệ thống tiêu nghiên cứu 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 51 3.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Techcombank 51 3.1.1 Lịch sử hình thành 51 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank 52 3.1.3 Kết kinh doanh ngân hàng Techcombank 53 3.2 Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 57 3.2.1 Giới thiệu trung tâm thẻ ngân hàng Techcombank 57 3.2.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 58 3.2.3 Các loại thẻ ngân hàng Techcombank 59 3.2.4.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 65 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 70 3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua tiêu định tính 70 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank qua tiêu chí định lượng 83 3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 87 3.4.1 Ðiểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Viêt Nam - Techcombank 87 3.4.2.Những tồn tại, hạn chế 90 3.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 96 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam đến năm 2023 96 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank năm tới 96 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 97 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 98 4.2.1 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động sử dụng thẻ ngân hàng Techcombank 98 4.2.2 Giải pháp nâng cao trang thiết bị, sở hạ tầng, đầu tư công nghệ 99 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 105 4.2.4 Củng cố hình ảnh, thương hiệu ngân hàng 106 4.2.5 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 107 4.2.6 Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ ngân hàng 108 4.3 Một số kiến nghị 113 4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 113 4.3.2 Đối với Ngân hàng Techcombank 114 4.3.3 Kiến nghị với đề tài nghiên cứu sau 115 KẾT LUẬN CHƢƠNG 117 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ ĐC Sự đồng cảm ĐTB Điểm trung bình ĐƯ Sự đáp ứng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử HH Phương tiện hữu hình IPCAS Dự án đại hóa tốn kế tốn ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 NHPH Ngân hàng phát hành 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 NHTT Ngân hàng toán 14 PIN Mã số cá nhân 15 POS Máy chấp nhận toán thẻ 16 TC Sự tin cậy 17 TCB Techcombank 18 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 19 TMCP Thương mại cổ phần 20 ATM Máy rút tiền tự động 21 CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thông tin mẫu giới tính 46 Bảng 2.2 Thơng tin mẫu độ tuổi 46 Bảng 2.3 Thông tin mẫu trình độ học vấn 46 Bảng 2.4 Thông tin mẫu thu nhập cá nhân 48 Bảng 3.1 Quy mô tài sản ngân hàng Techcombank từ 2014-2017 54 Bảng 3.2 Kết kinh doanh ngân hàng Techcombank từ 2014-2017 55 Bảng 3.3 Doanh số phát hành thẻ ngân hàng Techcombank từ 2015-2017 60 Bảng 3.4 Quy định vê giao dịch thẻ ATM nội địa 62 Bảng 3.5 Quy định vê giao dịch thẻ visa debit 64 10 Bảng 3.6 Quy định vê giao dịch thẻ visa credit 68 11 Bảng 3.7 Bảng khảo sát độ rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng TCB 84 12 Bảng 3.8 Bảng khảo sát độ xác dịch vụ thẻ ngân hàng TCB 86 13 Bảng 3.9 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TCB 89 ii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 24 Hình 1.2 Thanh đo chất lượng dịch vụ Servqual 29 Hình 1.3 Mơ hình Mordic 31 iii + Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, Techcombank cần triển khai chương trình khuyến mại thường xuyên, hàng quý, hàng tháng thông qua hình thức miễn giảm phí phát hành thẻ, phí thường niên, chí tặng tiền tài khoản phát hành thẻ Mật độ khuyến mại cần thực liên tục, quảng bá phương tiện thơng tin đại chúng như: đài truyền hình, truyền thanh, tờ báo có số lượng đọc giả lớn (tuổi trẻ, niên ), tạo cho khách hàng cảm giác ngân hàng ln có ưu đãi dành cho khách hàng vào thời điểm năm + Phân loại mức phí theo đối tượng khách hàng Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí khơng, tập trung vào đối tượng sinh viên, giảng viên, bác sĩ trường đại học, bệnh viện Đây đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với phương thức toán đại, tương lai người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hiệu Thu phí thường niên chủ thẻ: khách hàng thơng thường phí thường niên thẻ giảm 10% năm đầu, năm sau ngân hàng tiến hành thu phí 100% khách hàng để tránh tình trạng khách hàng chưa cảm nhận tiện ích từ dịch vụ mà bị phí + Thường xuyên tổ chức điều tra, khảo sát hàng tháng mức phí dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng khác Trong đó, cần tập trung nghiên cứu chương trình khuyển mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu ngân hàng độ hấp dẫn chương trình Kết phân tích giúp ngân hàng chủ động việc điều chỉnh kịp thời biểu phí áp dụng đưa ưu đãi nhiều nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ chưa định lựa chọn ngân hàng 112 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Tạo môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ Đặc biệt sách khơng dùng tiền mặt trả lương cho cán - công chức thông qua tài khoản cá nhân ngân hàng, thu tiền điện, nước, điện thoại thuế, vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiện cho cơng việc quản lý Đồng thời có sách ưu đãi cho dịch vụ không dùng tiền mặt Nhà nước cần phải tăng cường phát triển hệ thống liên minh thẻ hệ thống BankNet Đặc biệt nên có Bộ luật riêng cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể giảm mức thuế nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị công nghệ thẻ, máy ATM NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn ngân hàng thương mại thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoat động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần phải trước mở đường cho đời phát triển dịch vụ - Hỗ trợ khoa học - công nghệ việc thực quản lý chất lượng dịch vụ thẻ: Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ 113 NHTM Trong lĩnh vực này, Cục cơng nghệ tin học NHNN có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trưịng ngồi nước để tư vấn, định hưóng cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngồi ra, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cần đưa giải pháp cụ thể việc phối hợp ngân hàng với cấp ngành Công an có chức nhằm thực cơng tác phịng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng 4.3.2 Đối với Ngân hàng Techcombank Ngân hàng Techcombank cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Đồng thời khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip) Ngân hàng Techcombank cần có giải pháp thiết thực để tăng cường an toàn hiệu thị trường thẻ thời gian tới Bên cạnh , ngân hàng cần tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ Ngồi ra, cơng tác tra, giám sát chi nhánh tỉnh, thành phố việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải quan tâm mức Ngân hàng Techcombank, Trung tâm cần thường xuyên cảnh báo Ngân hàng hội viên tình trạng rủi ro hoạt động thẻ ATM đề nghị Ngân hàng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Khắc phục sở hạ tầng đảm bảo đường truyền thông suất, hạn chế tối đa lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, có cố hoạt động máy ATM phải thơng báo hình cho khách hàng biết 114 Cần xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hướng dẫn thực nghiệp vụ toán thẻ theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện, phù hợp với thơng lệ quốc tế mà đảm bảo thông tin hạn chế rủi ro Các ngân hàng nước thường trang bị máy làm thẻ ngân hàng nên tốc độ mở thẻ nhanh, Techcombank thực phát hành thẻ trung tâm thẻ đặt tận Hà Nội, sau đăng ký khách hàng phải chờ đến ngày phát hành thông thường ngày phát hành nhanh đến nhận thẻ, điều làm giảm hài lịng khách hàng phải chờ đợi lâu Vì ngân hàng cần xem xét, tạo điều kiện để rút ngắn tối đa thời gian phát hành thẻ, tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng Với phát triển không ngừng công nghệ, ngân hàng cần tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ nghiên cứu học tập sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng giới hệ thống ngân hàng khác, nhằm đưa đổi cách kịp thời Trang bị máy ATM cho chi nhánh đăng ký theo kế hoạch Kịp thời ký bảo trì tập trung máy ATM hết hạn, ký máy hết thời gian bảo hành đảm bảo bảo trì thường xuyên liên tục Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ - thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Tự động gửi tin nhắn chúc mừng ngày lễ tết, sinh nhật cho khách hàng thể quan tâm đến khách hàng Thường xuyên miễn phí thường niên thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng thay miễn phí cho đối tượng tổ chức, hưởng lương ngân sách, trả lương qua tài khoản 4.3.3 Kiến nghị với đề tài nghiên cứu sau Do thời gian có hạn kiến thức thực tế tác giả nhiều hạn chế, đề tài bị giới hạn số mẫu quan sát, phạm vi quy mô nghiên cứu cịn hẹp 115 Mặc dù kích thước mẫu đề tài đảm bảo cho phân tích lại chưa đủ để đại diện cho toàn lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank Ngoài ra, nghiên cứu tập trung phân tích tác động chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dựa yếu tố mơ hình, nên nghiên cứu bổ sung vào mơ hình số yếu tố khác có khả tác động đến hài lịng từ mơ hình khác, nhằm đề giải pháp kiến nghị hơn, hoàn thiện 116 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đề xuất định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng , giải pháp cho Techcombank số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank Dịch vụ thẻ dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hồn hảo đến đâu phải xảy sai sót, khuyết điểm Mặc dù ngân hàng đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank lâu dài 117 KẾT LUẬN Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý dành lợi cạnh tranh Techcombank cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” thực với mong muốn góp thêm giải pháp cho Techcombank hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cho khách hàng Thứ nhất, khái quát số vấn đề lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thứ hai, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank Bằng số liệu điều tra khảo sát thực tế đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank nay, điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank Thứ ba, sở đó, đề xuất phương huớng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank năm tới Tuy nhiên, trình nghiên cứu đề tài có số hạn chế định Nên giải pháp đưa dừng lại mức đề xuất chưa có đánh giá tính khả thi Vì vậy, nghiên cứu có số kiến nghị sau: Thứ nhất, hạn chế khả nguồn lực cho phép nên nghiên cứu thực với khách hàng địa bàn Hà Nội Vậy khả tổng quát chưa cao, khả tổng quát cao nghiên cứu lặp lại số tỉnh thành phố khác Việt Nam Việc nghiên cứu với 118 qui mô rộng hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng để khái quát thành phần tiêu biểu thang đo chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng Đây hướng cho nghiên cứu Thứ hai, qua phân tích chương 3, ta thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng xác định yếu tố mô hình Do đề nghị có nghiên cứu tiếp tục hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, đó, thành phần thang đo SERVQUAL, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích (biến độc lập) vào mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng đế mơ hình có mức độ phù hợp cao Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác tham khảo sách khách hàng cho dịch vụ thẻ ngân hàng 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Nguyễn Thanh Bình, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển nông thôn Luận văn thạc sỹ trường Đại học quốc tế Hồng Bàng Phạm Tiến Đạt, 2015 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Long Thành Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, trường Đại Học Lạc Hồng Trần Thị Thu Hiền, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ, 2010 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Chi nhánh Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển Kinh tế, T2-2010 Đinh Phi Hổ Lê Thanh Trung, 2010 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Chi nhánh Hồ Chí Minh Tạp chí Kinh tế Phát triển, T2-2010 Hoàng Mỹ Linh, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Ngân hàng Nhà nước, 2007 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/15/2007 việc quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Techcombank, 2014, 2015, 2016, 2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank năm 2014, 2015, 2016, 2017 Ngân hàng Techcombank, 2015, 2016, 2017 Báo cáo thường niên năm, 2015, 2016, 2017 120 10 Ngân hàng Techcombank, 2018 Dữ liệu từ nguồn trung tâm thẻ 11 Huỳnh Thúy Phượng, 2010 Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ connect 24 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, HồChí Minh 12 Nguyễn Hữu Tài, 2007 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Lê Minh Thuận, 2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Luận văn thạc sỹ, trương Đại học Đồng Nai 14 Hồ Hữu Tiến, 2012, Quản trị hoạt động ngân hàng I Đại học Đà Nẵng II Tiếng Anh 15 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50 16 Svensson, G (2002) “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, p 158 III Các Website 17 http://www.mbavn.org 18 htpp://www.Techcombank.com.vn 19 htpp://www.vnba.org.vn 20 https://www.sbv.gov.vn/ 21 http://finance.vietstock.vn) 22 htpp://www.hsbc.com.vn 121 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát khách hàng vấn đề liên quan chất lƣợng dịch vụ thẻ Tôi tên Nguyễn Thị Phương Thảo, học trường Đại học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Techcombank, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi Những thông tin: I Giới tính Nam Độ tuổi 18 – 30 18 – 40 41 – 50 51 – 60 Nghề nghiệp Học sinh – Sinh viên ân Thương nhân (Kinh doanh, buôn bán) Thu nhập (trên tháng) Dưới triệu triệu đến < 10 triệu Từ 10 triệu đến < 20 Triệu 20 triệu trở lên Trình độ học vấn Trung học phổ thơng Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Những thông tin đánh giá II Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank? A Thẻ ghi nợ nội địa B Thẻ ghi nợ quốc tế C Thẻ tín dụng quốc tế Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Techcombank từ đâu? A Khi giao dịch ngân hàng B Người thân, bạn bè, người quen C Internet, báo chí D Tivi, radio E Tờ rơi, pano trời Khác… Lý khiến anh/chị chọn sử dụng thẻ toán? A Cất giữ tiền an toàn B Nhỏ, gọn dễ mang theo C Giao dịch nhanh chóng D Nhu cầu cơng việc Lý khác……………………………………………………………… Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ Techcombank phát hành mà anh chị sử dụng Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách điền số theo mức độ thích hợp Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Nhận định Sự tin cậy - Ngân hàng hoạt động cam kết - Sử dụng dịch vụ thương hiệu, sở vật chất, dịch vụ tốt - Không bị giữ hay khóa thẻ lỗi từ ngân hàng - Thực giao dịch thành công Không ý kiến Đánh giá - Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác khơng Sự đáp ứng - Giao dịch thẻ ngân hàng Techcombank thực khách hàng u cầu - Khơng nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Hệ thống ATM sẵn sàng cho giao dịch 24/24h - Giao diện thể thiết kế rõ ràng, phù hợp, đầy đủ mục chọn - Máy ATM đặt vị trí thuận lợi phân bố rộng rãi - Nhận trợ giúp ngân hàng có yêu cầu - Những thắc mắc, khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Năng lực phục vụ - Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp - Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 - Nhân viên ngân hàng cung cấp thơng tin dịch vụ thẻ tốn cần thiết cho khách hàng - Nhân viên ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc - Danh mục tiện ích thẻ phong phú - Nhân viên ngân hàng có trình độ để trả lời thắc mắc khách hàng - Sự hướng dẫn nhân viên ngân hàng làm khách hàng yên tâm Sự đồng cảm - Ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng thẻ ngân hàng - Quy trình phát hành thẻ ngân hàng thuận tiện - Dịch vụ chăm sóc khách hàng sách linh hoạt với khách hàng - Khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để hỗ trợ Phƣơng tiện hữu hình - Hệ thống ATM đại, đảm bảo an toàn cho giao dịch - Tiền rút từ ATM có chất lượng tốt (khơng bị rách, bẩn) - Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp ân cần với khách hàng - Ngân hàng có mạng lưới máy ATM/POS phân bổ rộng khắp - Buồng ATM thống mát, sẽ, có tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ - Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích - Thẻ ngân hàng sử dụng tất máy ATM/POS hệ thống smartlink - Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (phát hành, toán, chuyển khoản, quẹt POS, quy đổi tiền tệ ) Anh chị đánh giá mức độ bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank ? Tiêu chí Thông tin khách hàng bảo mật Mã pin thẻ ngân hàng khách hàng không bị lấy cắp Thanh tốn thẻ trực tuyến mạng an tồn Ngân hàng có thường xuyên cảnh báo tới khách hàng nâng cao cảnh giác tới hành vi lừa đảo Đánh giá Bảo mật Rủi Ro Thường xuyên thông báo tới khách hàng Không thông báo tới khách hàng Anh chị đánh giá độ xác sử dụng dich vụ thẻ Ngân hàng Techcombank? Tiêu chí Đánh giá Tỷ lệ thành công giao dịch Số lần rút tiền ATM thành công Số lần quẹt POS thành cơng Số lần tốn thẻ ngân hàng trực tuyến qua mạng thành công Số lần làm tra soát, khiếu nại Xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp đỡ Chúc anh/chị thành công! ... hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 97 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam ... thuyết thẻ ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Tác giả vận dụng mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng. .. để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank 1.2.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước 1.2.6.1.Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HSBC Việt