(Luận văn thạc sĩ) giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường theo thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TUẤN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TUẤN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LÊ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Tuấn Vũ, học viên cao học khóa 3, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn giáo viên hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Lê Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP HCM, ngày tháng Tác giả Phạm Tuấn Vũ năm 2019 LỜI CÁM ƠN Tôi tên Phạm Tuấn Vũ, học viên cao học khóa 3, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo, giảng viên giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa - nơi tơi theo học, người truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích, cần thiết, quý báu suốt quãng thời gian vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo TS Nguyễn Văn Lê - người hướng dẫn khoa học tôi, người định hướng, giúp đỡ tơi suốt q trình tơi thực luận văn Bên cạnh đó, xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp bên cạnh động viên, giúp đỡ suốt q trình học tập, để đến ngày hơm tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý chọn đề tài 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phương pháp đánh giá kết công việc .8 1.2 Tổng quan lý thuyết Thẻ điểm cân .10 1.2.1 Nguồn gốc phát triển Thẻ điểm cân 10 1.2.2 Khái niệm 11 1.2.3 Vai trò 13 1.2.4 Sự cần thiết phải sử dụng BSC việc đánh giá kết hoạt động 16 1.3 Vận dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Sự cần thiết phải áp dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng thương mại 18 1.3.2 Các yếu tố Thẻ điểm cân .19 1.3.3 Kinh nghiệm ứng dụng Thẻ điểm cân để đo lường hiệu hoạt động Ngân hàng .26 1.4 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 2.1.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai .33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ .37 2.2 Thực trạng hệ thống đo lường hiệu hoạt động theo thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 38 2.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi chiến lược BIDV .38 2.2.2 Thực trạng hệ thống đo lường hiệu hoạt động theo thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 40 2.2.3 Phân tích, đánh giá dự thảo thử nghiệm Thẻ điểm cân BIDV cấp chi nhánh năm 2015 .48 2.3 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI .60 3.1 Định hướng ứng dụng Thẻ điểm cân vào hệ thống đo lường Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai .60 3.2 Quy trình thực tham khảo ý kiến chuyên gia 62 3.2.1 Tóm tắt bước vấn chuyên gia 62 3.2.2 Nguồn số liệu 62 3.2.3 Tổng hợp mục tiêu chiến lược BIDV Nam Đồng Nai hướng tới theo bốn khía cạnh Thẻ điểm cân 63 3.2.4 Xác định thước đo, tiêu phương hướng thực 64 3.2.5 Khảo sát xây dựng trọng số tiêu .79 3.3 Triển khai hệ thống đo lường hiệu hoạt động theo Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 83 3.4 Đề xuất kiến nghị 85 3.4.1 Đối với Hội sở BIDV 85 3.4.2 Đối với Chi nhánh .86 3.4.3 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh 86 3.5 Tóm tắt chương 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Viết tắt BSC Tiếng Anh Balanced Scorecard Bank for Investment and Development of Vietnam Bank for Investment and Development of Vietnam Insurance Joint Stock Corporation Asia Commercial Joint Stock Bank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Key Performance Indicator Key Result Indicators Return on Investment Return on Capital Employed Nghĩa Tiếng Việt Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV BIC ACB Vietinbank KPI KRI ROI ROCE 10 ROA 11 EBIT 12 EPS 13 FDI 14 15 16 CIF FTP RM 17 ATM 18 BSMS SMS Banking Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua điện thoại động 19 TOEIC Test of English for International Communication Bài kiểm tra tiếng Anh giao tiếp quốc tế 20 TMCP Return on Assets Earnings before Interest and Taxes Earning Per Share Foreign Direct Investment Customer Information Fund Transfer Pricing Relationship Manager Automated Teller Machine Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chỉ số thực công việc chủ yếu Công cụ đo lường hiệu suất Lợi tức đầu tư Lợi nhuận vốn sử dụng Tỷ suất sinh lời Tổng tài sản bình quân Lợi nhuận trước thuế lãi vay Thu nhập cổ phần Đầu tư trực tiếp Thông tin khách hàng Giá chuyển vốn nội Chuyên viên quan hệ khách hàng Máy giao dịch tự động Thương Mại cổ phần 21 22 23 24 NHTM CBNV TDN CNTT 25 BIDV Nam Đồng Nai 26 27 28 29 30 31 DPRR TSC HSC PGD KHDN KHCN 32 GDKHDN 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 GDKHCN GDKQ TCKT KHTH QTTD PGĐ KCN HĐVCK DNTDCK ĐCTC KDNT&PS LNTT PLN HTKH ĐLSHL DNNVV TDN GDV UBND Ngân hàng thương mại Cán nhân viên Tổng dư nợ Công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Dự phịng rủi ro Trụ sở Hội sở Phịng giao dịch Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Giao dịch Khách hàng doanh nghiệp Giao dịch Khách hàng cá nhân Giao dịch kho quỹ Tài kế tốn Kế hoạch tổng hợp Quản trị tín dụng Phó Giám đốc Khu cơng nghiệp Huy động vốn cuối kỳ Dư nợ tín dụng cuối kỳ Định chế tài Kính doanh ngoại tệ phái sinh Lợi nhuận trước thuế Phân loại nợ Hoàn thành kế hoạch Đo lường hài lòng Doanh nghiệp nhỏ vừa Tổng dư nợ Giao dịch viên Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Kết thực tiêu BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 - 2015 40 Bảng 2.2 - Số liệu nợ hạn BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 – 2015 Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 - Kết khảo sát hài lòng CBNV BIDV Nam Đồng Nai Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 - Bảng tổng hợp mục tiêu chiến lược theo BSC Chi nhánh Error! Bookmark not defined Bảng 3.2 - Tổng hợp Thẻ điểm cân BIDV Nam Đồng Nai năm 2019 Error! Bookmark not defined Trước tiếp tục khảo sát vòng 3, tác giả xin tổng hợp kết vòng khảo sát số sau lấy ý kiến chuyên gia Giám đốc phê duyệt sau: Bảng 3.5 – Tổng hợp kết khảo sát đề xuất tiêu cho thước đo Mã số Thước đo Đề xuất chuyên gia DIỆN 10 11 12 13 14 Đề xuất tác giả 15 Quyết định Giám đốc I PHƯƠNG CHÍNH Dư nợ tín dụng cuối kỳ 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 3400 Số dư huy động vốn cuối kỳ 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 2900 Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ 10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ 25% 20% 25% 20% 25% 25% 25% 20% 25% 25% 25% 25% 25% 28% 25% 25% 25% Lợi nhuận (EBIT) 115 110 110 115 115 115 115 115 100 115 115 115 115 115 115 115 115 Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% trước TÀI thuế II Phương diện khách hàng Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CI ) 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 10 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 11 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 12 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 13 Mức độ hài lòng khách hàng kỳ 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 14 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 III Phương diện quy trình nội 15 Kết chương Khách hàng bí mật 98% 98% 98% 98% 95% 95% 95% 98% 98% 95% 98% 95% 95% 95% 95% 98% 98% 16 Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu (Tỷ lệ số PGD đạt chuẩn tối thiểu/Tổng số PGD) 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 17 Tỷ lệ giao dịch lỗi/Tổng giao dịch 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 5% 2% 5% 2% 5% 2% 2% 2% 2% 2% 18 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 19 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% trình sai 20 IV 21 Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn Phương diện học hỏi & phát triển Tỷ lệ cán có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 22 Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 23 Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 24 Mức độ hài lòng cán chi nhánh 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 4/5 25 Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 V 26 27 Điểm cộng Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ TSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm 28 Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tuân thủ quy định, đoàn kết nội bộ: Không trừ điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm 0 0 0 0 0 0 0 0 Phụ lục 06: PHIẾU KHẢO SÁT VÒNG 3: MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC THANG ĐO Kính chào Anh/Chị! Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn Anh/Chị giúp tác giả lựa chọn danh mục số đo lường cốt yếu (KPI) để xây dựng hệ thống đo lường hiệu hoạt động BIDV Nam Đồng Nai Bảng khảo sát vòng 03: Mỗi số KPI đại diện cho mục tiêu thành phần mục tiêu mà đo lường Đồng thời KPI có mức độ quan trọng khác vai trị đóng góp vào kết chung việc đánh giá Phần khảo sát nhằm thu thập ý kiến đánh giá mức độ quan trọng KPI (trong mối tương quan với KPI khác) theo thang điểm Theo mức mức quan trọng tăng dần đến mức mức quan trọng Với kinh nghiệm công tác lâu năm BIDV Nam Đồng Nai, Anh/Chị vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn Bảng sau đây: Bảng 3.6 – Khảo sát mức độ quan trọng thước đo STT Thước đo Dư nợ tín dụng cuối kỳ Số dư huy động vốn cuối kỳ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ Lợi nhuận trước thuế (EBIT) Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản (ROA) Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CI ) 10 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ Mức độ quan trọng 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ Mức độ hài lòng khách hàng kỳ Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ Kết chương trình Khách hàng bí mật Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu (Tỷ lệ số PGD đạt chuẩn tối thiểu/Tổng số PGD) Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn Tỷ lệ cán có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ Mức độ hài lòng cán chi nhánh Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ TSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tn thủ quy định, đồn kết nội bộ: Khơng trừ điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm Sau tác giả xin tổng hợp kết Phiếu khảo sát vòng mức độ quan trọng thước đo theo bảng sau: Bảng 3.7 – Tổng hợp kết khảo sát thước đo Mã số 10 11 12 13 Thước đo Đánh giá chuyên gia trọng số KPIs 10 11 12 13 14 15 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 Điểm Quyết định trung Giám bình đốc 4,60 4,60 69 4,67 4,67 70 5 5 5 5 5 4 71 4,73 4,73 5 5 5 5 4 5 71 4,73 4,73 5 5 3 4 64 4,27 4,27 5 5 5 4 4 68 4,53 4,53 5 4 5 5 5 5 70 4,67 4,67 4 4 4 4 4 59 3,93 3,93 4 5 4 3 59 3,93 3,93 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ 4 5 5 4 5 67 4,47 4,47 4 4 5 5 4 4 65 4,33 4,33 4 5 4 4 63 4,20 4,20 5 5 5 5 5 5 74 4,93 4,93 Dư nợ tín dụng cuối kỳ Số dư huy động vốn cuối kỳ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ Lợi nhuận trước thuế (EBIT) Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản (ROA) Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CI ) Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ Mức độ hài lòng khách hàng kỳ Tổng điểm 17 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ Kết chương trình Khách hàng bí mật Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu (Tỷ lệ số PGD đạt chuẩn tối thiểu/Tổng số PGD) Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch 18 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 5 5 5 4 4 66 4,40 4,40 19 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn Tỷ lệ cán có trình độ chuyên môn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định 4 5 5 4 4 65 4,33 4,33 4 4 4 5 61 4,07 4,07 4 5 5 5 5 69 4,60 4,60 4 3 4 3 5 57 3,80 3,80 23 Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ 4 4 5 4 5 5 66 4,40 4,40 24 Mức độ hài lòng cán chi nhánh 5 5 4 4 4 5 65 4,33 4,33 4 5 4 4 4 62 4,13 4,13 4 4 4 4 4 61 4,07 4,07 4 5 4 3 58 3,87 3,87 14 15 16 20 21 22 25 26 27 4 5 5 5 4 4 68 4,53 4,53 4 4 5 4 4 61 4,07 4,07 4 5 5 4 65 4,33 4,33 4 4 4 4 3 5 57 3,80 3,80 Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ TSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm 28 Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tuân thủ quy định, đoàn kết nội bộ: Không trừ điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm 4 4 5 4 4 65 4,33 4,33 Phụ lục 07: Bảng 3.8 – Tổng hợp kết trọng số KPIs Mục tiêu Tăng trưởng doanh thu Mã số Tổng điểm nhóm (di) (dtb) (ådtb) Trọng số KPI theo KRI Điểm KRI Trọng số KRI (%) Trọng số BSC (%) Trọng số KPI (%) Dư nợ tín dụng cuối kỳ 69 4,60 0,20 1,91% Số dư huy động vốn cuối kỳ 70 4,67 0,20 1,94% Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ 71 4,73 71 4,73 Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập kỳ 64 4,27 68 4,53 Lợi nhuận trước thuế (EBIT) 70 4,67 Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản (ROA) 59 3,93 II PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CI ) Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ vay kỳ 59 3,93 67 4,47 10 11 12 Thỏa mãn giữ chân khách hàng Tăng khả sinh lời từ khách hàng Trung bình cộng PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Gia tăng khả thu hút khách hàng Tổng điểm I Kiểm sốt chi phí Thước đo 65 4,33 63 4,20 23 0,21 4,61 1,96% 9,54% 0,21 1,96% 27,90% 0,19 4,53 8,6 0,54 0,46 4,53 9,38% 4,33 8,97% 9,38% 4,87% 4,10% 0,23 2,04% 0,26 16,93 0,26 1,77% 2,32% 4,24 8,79% 0,25 2,25% 28,38% 2,18% 13 Mức độ hài lòng khách hàng kỳ 74 4,93 4,93 4,93 10,21% 10,21% 14 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân thiết quan trọng kỳ 68 4,53 4,53 4,53 9,38% 9,38% Cải tiến chất lượng dịch vụ Đảm bảo mức áp dụng tuân thủ tiêu chuẩn quy trình nội Nâng cao lực nhân viên III PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ 15 Kết chương trình Khách hàng bí mật 61 4,07 16 Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu 65 4,33 17 Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch 57 3,80 Nâng cao ý thức chấp hành quy định 0,35 4,08 8,45% 3,00% 0,31 2,63% 17,30% Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 66 4,40 19 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ 65 4,33 20 Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời gian chuẩn 61 4,07 0,32 2,81% IV PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Tỷ lệ cán có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn, quy định Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ 69 4,60 0,36 3,20% 57 3,80 66 4,40 21 22 0,34 12,8 12,8 0,34 0,30 4,27 4,29 3,04% 2,99% 8,85% 8,89% 2,64% 0,34 3,06% 26,42% 24 Mức độ hài lòng cán chi nhánh 65 4,33 4,33 4,33 8,97% 8,97% 25 Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến lược (thông tin khách hàng phục vụ cho hoạt động kinh doanh) 62 4,13 4,13 4,13 8,56% 8,56% V Khuyến khích tinh thần học hỏi 12,2 2,82% 18 23 Nâng cao hài lòng nhân viên Nâng cao lực nguồn vốn thông tin 0,33 26 27 28 ĐIỂM CỘNG Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống công nhận năm Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ HSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tuân thủ quy định, đồn kết nội bộ: Khơng trừ điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm 4,07 Điểm cộng 3,87 Điểm cộng 4,33 Điểm trừ Phụ lục 08: CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng, với phương châm “Chia hội, Hợp tác thành công” Ngân hàng BIDV (Ngân hàng) chúng tơi khơng ngừng tìm cách thức để nâng cao hài lòng Quý khách hàng đến giao dịch ngân hàng Hãy để chúng tơi người tư vấn góp phần công sức đường đạt đến thành công Q khách hàng Vì vậy, để chúng tơi phục vụ Q khách hàng nhanh chóng, xác thuận lợi hơn, Quý khách vui lòng dành phút để giúp chúng tơi điền (khoanh trịn) vào bảng câu hỏi Câu 1: Giới tính: Nam  Nữ  Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị? a Dưới 20 tuổi b Từ 21 – 25 tuổi c Từ 26 – 30 tuổi d Từ 31 – 40 tuổi e Trên 40 tuổi Câu 3: Thu nhập bình quân hàng tháng nay? a b c d e Dưới triệu đồng Từ – triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian bao lâu? Dưới 01 năm Từ 01 năm – 03 năm Từ 03 năm – 05 năm Trên 05 năm Câu 5: Anh/Chị có giao dịch ngân hàng? 01 ngân hàng (BIDV) 01 – 03 ngân hàng Trên 03 ngân hàng Câu 6: Mức độ giao dịch BIDV so với ngân hàng khác? Ít ngân hàng khác Tương đương Nhiều ngân hàng khác Chủ yếu giao dịch BIDV Câu 7: Anh/Chị vui lòng chọn lựa mức độ quan trọng yếu tố sau Hồn tồn khơng Khơng quan trọng Bình thường quan trọng I VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Quan trọng Rất quan trọng Giá cạnh tranh, hợp lý II VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thủ tục đơn giản Bảo mật thơng tin khách hàng III VỀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhiệt tình Giao dịch thực xác Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (thăm hỏi, quà tặng …) IV VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 10 Không gian giao dịch thoải mái 11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 Trang thiết bị dễ sử dụng, bị lỗi (thẻ, máy ATM …) Câu 8: Anh/Chị vui lịng chọn mức độ hài lịng yếu tố sau đây: Hồn tồn Khơng hài lịng khơng hài lịng Bình thường I VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Hài lòng Rất lòng hài Giá cạnh tranh, hợp lý II VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thủ tục đơn giản Bảo mật thông tin khách hàng III VỀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhiệt tình Giao dịch thực xác Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (thăm hỏi, quà tặng …) IV VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 10 Không gian giao dịch thoải mái 11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 Trang thiết bị dễ sử dụng, bị lỗi (thẻ, máy ATM …) Câu 9: Khả đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng? Rất không tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Câu 10: Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Câu 11: Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng? Chắc chắn khơng Khơng Chưa biết Có Chắc chắn có Câu 12: Anh/Chị có muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Ngân hàng? Chắc chắn khơng Khơng Có thể Có Chắc chắn có Câu 13: Theo Anh/Chị, ngân hàng cần làm thêm để nâng cao hài lòng khách hàng? _ _ _ _ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! ... trạng hệ thống đo lường hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường theo Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. thống đo lường hiệu hoạt động Chi nhánh Nam Đồng Nai theo Thẻ điểm cân bằng? Giải pháp để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động theo Thẻ điểm cân áp dụng Chi nhánh Nam Đồng Nai? Đối tư? ??ng... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM TUẤN VŨ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN