Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội dung số nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dịch vụ nội dung số là cơ sở hỗ trợ để các nhà cung cấp nội dung thông tin số tham khảo phục vụ các hoạt động hoạch định chiến lược tiếp thị, chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển với các mức độ ưu tiên phù hợp với khả năng và nguồn lực của mình và do đó có thể thõa mãn tốt nhất nhu cầu về chất lượng dịch vụ nội dung số cho khách hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRƢƠNG TẤN LỢI ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ NGHIÊN CỨU TẠI TỈNH BÀ RỊA- VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng12 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRƢƠNG TẤN LỢI ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ NGHIÊN CỨU TẠI TỈNH BÀ RỊA- VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SỸ NGUYỄN VĂN VẸN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 TRƢỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày … tháng… năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƢƠNG TẤN LỢI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/02/1985 Nơi sinh: Thành phố Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 18110016 I- Tên đề tài: Đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nội dung số nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu II- Nhiệm vụ nội dung: Xác định đƣợc yếu tố ảnh hƣởng hài lòng chất lƣợng dịch vụ dịch vụ nội dung số sở hỗ trợ để nhà cung cấp nội dung thông tin số tham khảo phục vụ hoạt động hoạch định chiến lƣợc tiếp thị, chiến lƣợc kinh doanh, kế hoạch phát triển với mức độ ƣu tiên phù hợp với khả nguồn lực thõa mãn tốt nhu cầu chất lƣợng dịch vụ nội dung số cho khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 22/11/2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/10/2020 V- Cán hƣớng dẫn: Tiến Sỹ Nguyễn Văn Vẹn CÁN BỘ HƢỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TÓM TẮT Tác giả chọn đề tài “Đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nội dung số - nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu” để làm luận văn, nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cần thiết giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nội dung số (DVNDS) địa bàn nhƣ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa phƣơng khác tham khảo hiểu rõ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu, nhằm làm sở nâng cao chất lƣợng DVNDS, nâng cao hài lòng khách hàng để tạo uy tín, hình ảnh doanh nghiệp Luận văn sử dụng tổng hợp phƣơng pháp: (1) Phƣơng pháp nghiên cứu định tính để đến đề xuất mơ hình nghiên cứu; (2) Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để kiểm định tính xác mơ hình điều chỉnh mơ hình Kết nghiên cứu đề xuất khuyến nghị để giúp doanh nghiệp lĩnh vực DVNDS địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu làm định hƣớng xây dựng chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ DVNDS nhằm cung cấp sản phẩm DVNDS cho hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 11 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 11 1.2 Bối cảnh lĩnh vực nghiên cứu 12 1.2.1.1 Các nghiên cứu nước: 13 1.2.1.2 Các nghiên cứu nước 13 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 15 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 15 1.5 SỬ DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 16 1.7 KẾT CẤU CÁC CHƢƠNG LUẬN VĂN 16 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT, THỰC TIỄN, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU17 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 17 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 17 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 17 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.1.1.3 Các yếu tố chất lượng dịch vụ 19 2.1.2 Thực tiễn Dịch vụ nội dung số 19 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ nội dung số 19 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ nội dung số 21 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ nội dung số 22 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 23 2.1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 24 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 25 2.2.1 2.2.1.1 Mơ hình Gronroos 25 2.2.1.2 Mơ hình yếu tố định chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman đồng tác giả 26 2.2.1.3 Kết hợp Mơ hình Gronroos SERVQUAL 27 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 2.2.2 2.3 CƠ SỞ LÍ THUYẾT HÌNH THÀNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.3.1.1 Tính hữu hình 28 2.3.1.2 Độ tin cậy 28 2.3.1.3 Sự đáp ứng 29 2.3.1.4 Sự đảm bảo 29 2.3.1.5 Sự cảm thông 30 2.3.1.6 Năng lực 30 2.3.1.7 Giá trị thông tin 31 2.3.1.8 Sự hài lòng 31 2.4 MƠ HÌNH LÍ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 2: 33 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CHƢƠNG TRÌNH 35 NGHIÊN CỨU 35 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 Nghiên cứu định tính 36 3.2.1 3.2.1.1 Nội dung thực 36 3.2.1.2 Thiết kế thang đo 38 3.2.1.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 38 2) Thang đo “ Độ tin cậy dịch vụ nội dung số” 39 3) Thang đo “ Sự đáp ứng theo yêu cầu dịch vụ nội dung số” 39 4) Thang đo “ Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ” 40 5) Thang đo “Cảm thông thái độ phục vụ” 40 6) Thang đo “Năng lực nhà cung cấp dịch vụ” 40 7) Thang đo “Giá trị thông tin phù hợp” 41 8) Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 41 3.2.1.4 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 43 Thiết kế nghiên cứu định lượng 44 3.2.2.1 Cách thức lấy mẫu 44 3.2.2.2 Cỡ mẫu 44 3.2.2.3 Xử lý phân tích liệu 44 3.2.2.4 Phân tích mơ tả 45 3.2.2.5 Kiểm định đánh giá thang đo 45 CHƢƠNG 4: THỰC HIỆN KIỂM ĐỊNH, PHÂN TÍCH 48 VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ 48 4.1 MÔ TẢ MẪU 48 4.1.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 48 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 48 4.1.2.1 Thông tin nhà cung cấp dịch vụ: 48 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 52 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 52 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.3 MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 58 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 59 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 59 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 60 (Nguồn: Tổng hợp tác giả) 62 4.4.3 Phân tích nhân tố có ảnh hƣởng 62 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 64 4.4.5 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến 65 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU, HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1.1 Tóm tắt kết 67 5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 67 5.1.3 Hàm ý quản trị 67 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 PHỤ LỤC 75 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 32 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo hiệu chỉnh 42 Bảng 4.1: Mô tả mẫu 52 Bảng 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 53 Bảng 4.3 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 54 Bảng 4.4: Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 Bảng 4.5: Mơ hình hồi quy đa biến 60 Bảng 4.6: Phân tích phƣơng sai Anova 61 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 61 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1.Tính liên kết bốn đặc điểm dịch vụ 18 Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 25 Hình 2.3 Mơ hình yếu tố định chất lƣợng dịch vụ dịch vụ 26 Hình 2.4 Kết hợp Mơ hình Gronroos SERVQUAL 27 Hình 2.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 28 Nguồn: American Customer Satisfaction Index-ACSI, Fornell cộng (1996) 28 Hình 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 Hình 4.1 Mục đích sử dụng 48 Hình Thiết bị đầu cuối kết nối Internet 49 Hình 4.3 Thời gian sử dụng 49 Hình 4.4 Giới tính 50 Hình 4.5 Nhóm tuổi 51 Hình 4.6 Nghề nghiệp 51 Hình 4.7 Thu nhập bình quân 51 Hình 4.8: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 58 79 Phần II CẢM NHẬN VỀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Tơ kín trịn bút đen, xanh bút chì vào trịn theo mức độ sau: : Hồn tồn khơng đồng ý : Khơng đồng ý : Phân vân : Tƣơng đối đồng ý : Hoàn tồn đồng ý Nội dung 1.Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ nội dung số STT Anh/Chị cảm thấy hệ thống cung cấp dịch vụ nội dung số địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đại Anh/Chị cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nội dung số có quy mơ lớn Anh/Chị cảm thấy đội ngũ nhân viên dịch vụ nhiệt tình Độ tin cậy dịch vụ nội dung số Anh/Chị cảm thấy dễ dàng khai thác sử dụng dịch vụ nội dung số Anh/Chị cảm thấy chất lƣợng nội dung số nhƣ tiêu chuẩn kỹ thuật dịch vụ công bố Anh/Chị cảm thấy tin tƣởng vào hiệu mang lại sử dụng dịch vụ nội dung số Mức độ                               Sự đáp ứng theo yêu cầu dịch vụ nội dung số Anh/Chị cảm thấy truy cập khai thác dịch vụ nội dung số                          đáp ứng nhanh chóng theo nhu cầu 10 11 Anh/Chị cảm thấy dịch vụ nội dung số cung cấp đƣợc liên tục không gián đoạn Anh/Chị cảm thấy hƣớng dẫn khai thác sử dụng nội dung số đƣợc đáp ứng rõ ràng Anh/Chị cảm thấy dễ dàng tìm kiếm nội dung số qua kênh tìm kiếm Internet Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ Anh/Chị cảm thấy an tâm lựa chọn dịch vụ nội dung số 80 Nội dung STT 12 13 Anh/Chị cảm thấy hệ thống cung cấp dịch vụ trì ổn định Anh/Chị cảm thấy thời gian truyền tải nội dung số xác Mức độ                                                   Cảm thông thái độ phục vụ Anh/Chị cảm thấy hệ thống tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ kỹ 14 thuật nhanh chóng 15 Anh/Chị cảm thấy phản hồi thông báo trực tuyến đƣợc yêu cầu thông tin khắc phục cố dịch vụ 16 Anh/Chị cảm thấy đƣợc hỗ trợ theo yêu cầu khắc phục vụ xử lý cố khai thác nội dung số lúc nơi Năng lực nhà cung cấp dịch vụ 17 18 Anh/Chị cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nội dung số có khả Anh/Chị cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nội dung số có thƣơng hiệu danh tiếng Giá trị thông tin phù hợp 19 20 Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nội dung số giúp nhận đƣợc giá trị thông tin khai thác Anh/Chị cảm thấy nội dung thông tin số giúp giải đƣợc nhu cầu sử dụng thơng tin định Hài lịng khách hàng 21 Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nội dung số doanh nghiệp cung cấp tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 81 STT 22 Nội dung Tiếp tục sử dụng dịch vụ nội dung số giới thiệu thêm khách hàng Mức độ      III THƠNG TIN KHÁC Giới tính:  Nam  Nữ Nhóm tuổi:  dƣới 23  23-40 Trên 40 Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Cán quản lý  Doanh nhân  Nghề tự  Nhân viên kỹ thuật/văn phòng  Khác: …………………… Thu nhập bình quân/tháng:  Dƣới triệu/tháng  –15 triệu/tháng  Trên 15 triệu/tháng Trân trọng cảm ơn quý anh chị! 82 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemAlpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted HA1 6.96 1.939 698 718 HA2 6.87 1.975 771 711 HA3 7.14 1.966 742 816 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 7.28 2.576 731 722 TC2 7.28 2.222 685 798 TC3 7.37 2.307 725 753 Reliability Statistics 83 Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Item Deleted Deleted ĐU1 10.76 6.410 812 863 ĐU2 10.72 6.267 736 876 ĐU3 10.70 6.249 772 878 ĐU4 10.68 6.249 761 872 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Item Deleted Deleted ĐB1 7.02 2.771 809 786 ĐB2 6.90 2.551 751 837 ĐB3 7.01 2.767 730 851 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 84 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Item Deleted Deleted CT1 7.07 3.575 718 848 CT2 7.24 3.131 785 842 CT3 7.16 3.297 712 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemAlpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted NL1 3.85 746 748 a NL2 3.69 819 768 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics 85 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted GT1 3.35 1.131 865 a GT2 3.41 1.440 892 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Item Deleted if Item Deleted HL1 3.66 425 646 a HL2 3.58 419 642 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 714 2547.179 df 193 Sig .000 86 % Cumulative Variance % of Total Rotation Sums of Squared Loadings % Cumulative Variance % of % Cumulative Variance Total Total Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Explained 4.539 22.696 22.696 4.539 22.696 22.696 3.374 16.872 16.872 3.556 17.782 40.478 3.556 17.782 40.478 3.118 15.589 32.461 2.210 11.049 51.526 2.210 11.049 51.526 2.540 12.701 45.162 1.893 9.463 60.989 1.893 9.463 60.989 2.425 12.125 57.287 1.805 9.027 70.017 1.805 9.027 70.017 2.335 11.673 68.959 1.542 7.708 78.715 1.542 7.708 78.715 1.753 8.766 78.715 806 4.029 81.754 450 2.250 84.004 386 1.932 85.937 10 361 1.806 87.743 11 342 1.709 89.452 12 318 1.588 91.039 13 282 1.411 92.450 14 263 1.313 93.764 15 243 1.219 94.978 16 227 1.137 96.115 17 217 1.083 97.199 18 207 1.033 98.232 19 193 951 99.183 20 163 817 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 87 Rotated Component Matrixa Component CT3 874 CT1 818 CT2 850 HA3 837 ĐU1 898 ĐU2 863 ĐU3 828 ĐU4 845 NL1 893 NL2 886 HA1 618 HA2 618 ĐB1 899 ĐB2 882 ĐB3 868 TC3 878 TC1 847 TC2 839 GT1 927 GT2 921 88 Rotated Component Matrixa Component CT3 874 CT1 818 CT2 850 HA3 837 ĐU1 898 ĐU2 863 ĐU3 828 ĐU4 845 NL1 893 NL2 886 HA1 618 HA2 618 ĐB1 899 ĐB2 882 ĐB3 868 TC3 878 TC1 847 TC2 839 GT1 927 GT2 921 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 89 Rotated Component Matrixa Component CT3 874 CT1 818 CT2 850 HA3 837 ĐU1 898 ĐU2 863 ĐU3 828 ĐU4 845 NL1 893 NL2 886 HA1 618 HA2 618 ĐB1 899 ĐB2 882 ĐB3 868 TC3 878 TC1 847 TC2 839 GT1 927 GT2 921 a Rotation converged in iterations 90 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 10.42 6.290 800 853 CT2 10.58 5.788 785 860 CT3 10.51 5.959 800 852 HA3 10.74 7.108 702 889 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 11.15 4.433 646 782 HA2 11.07 4.721 579 810 NL1 11.00 3.913 678 768 NL2 10.83 3.979 706 752 91 PHỤC LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations ĐU ĐB CT NL 282** 189** 154* -.013 117 458** 000 005 022 842 083 000 220 220 220 220 220 220 220 282** 238** 127 -.050 110 585** 000 060 463 103 000 TC TC Pearson GT HL Correlation Sig (2-tailed) N ĐU Pearson Correlation ĐB Sig (2-tailed) 000 N 220 220 220 220 220 220 220 189** 238** 100 100 115 455** Sig (2-tailed) 005 000 140 141 088 000 N 220 220 220 220 220 220 220 154* 127 100 342** 013 475** Sig (2-tailed) 022 061 140 000 849 000 N 220 220 220 220 220 220 220 -.013 -.050 100 342** 083 120 Sig (2-tailed) 842 463 141 000 179 076 N 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation CT Pearson Correlation NL Pearson Correlation 220 92 GT Pearson 117 110 115 013 093 312** Sig (2-tailed) 083 103 088 849 179 001 000 N 220 220 220 220 220 220 220 458** 585** 455** 475** 120 312** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 076 000 N 220 220 220 220 220 220 Correlation HL Pearson Correlation 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤC LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Change Statistics Std Adjusted Error of R Model R 814a R the R Durbin Square F Sig F Square Square Estimate Change Change df1 df2 698 798 3291 695 97.634 - Change Watson 214 000 1.845 a Predictors: (Constant), GT, CT, NL, S DB, TC, ĐU b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 52.878 10.576 Residual 23.180 214 108 Total 76.058 219 F 97.634 Sig .000a 93 Model Summaryb Change Statistics Std Adjusted Error of R Model R R R the Durbin Square F Sig F Square Square Estimate Change Change df1 df2 814a 698 798 3291 695 97.634 214 - Change Watson 000 1.845 a Predictors: (Constant), GT, CT, NL, ĐB, TC,ĐU b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error Beta t Sig Tolerance VIF -.025 170 TC 279 032 209 5.365 000 867 1.128 ĐU 296 029 429 10.101 000 871 1.132 NL 136 026 239 6.129 000 801 1.029 ĐB 293 029 269 6.528 000 916 1.089 CT 239 028 379 9.412 000 905 1.036 GT 219 021 228 5.429 000 912 1.012 a Dependent Variable: HL -.087 930 ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRƢƠNG TẤN LỢI ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘI DUNG SỐ NGHIÊN CỨU TẠI TỈNH BÀ RỊA- VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung số - nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu? ?? để làm luận văn, nghiên cứu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu cần thiết giúp cho doanh nghiệp kinh doanh DVNDS địa bàn nhƣ... thuyết nghiên cứu Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ nội dung số Độ tin cậy dịch vụ nội dung số Sự đáp ứng theo yêu cầu dịch vụ nội dung số H1 H2 H3 Năng lực nhà cung cấp dịch vụ H6 Sự hài lòng khách hàng