Tìm hiểu, phân tích thị trường và thị trường mục tiêu của Công ty Cổ phần trà Than Uyên ( Lai Châu)

Tìm hiểu, phân tích thị trường và thị trường mục tiêu của Công ty Cổ phần trà Than Uyên ( Lai Châu)

Chương 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚTKHÁCH DU LỊCH TRONG KHÁCH SẠN

1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước trởthành một ngành có vai trò rất quan trọng Nằm trong vùng kinh tế năng động,phát triển nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũinhọn để giải quyết các vấn đề xã hội.

Trong bối cảnh suy thoái nền kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân các nướcphải cắt giảm chi tiêu từ đó cũng làm cho nhu cầu về du lịch giảm xuống Tìnhhình đó đã tác động trực tiếp và không thuận lợi tới du lịch toàn cầu, tốc độ tăngtrưởng năm 2008 chỉ còn dưới 2% so với năm 2007 và dự báo không có tăngtrưởng năm 2009 Lượng khách quốc tế đến các nước trong khu vực như TháiLan, Malaisia, Singapore, Trung Quốc cũng đều giảm mạnh trong năm qua.

Tác động của khủng hoảng kinh tế vừa qua và từ những biến động như: dịchbệnh, chiến tranh, an ninh xã hội đã ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịchViệt Nam và khu vực cụ thể như: Từ tháng 6/2008 lượng khách quốc tế đếnnước ta giảm 4,6% , tháng 11/2008 giảm 22,1% so với năm 2007, tổng lượngkhách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 chỉ đạt 4,253 triệu lượt khách, tăng 0,6%so với năm 2007, trong đó tổng lượt khách du lịch Trung quốc là chiếm tỷ trọngcao nhất sau đó là hai thị trường khách du lịch Nhật Bản và Mỹ

Mặc dù chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng lượng khách du lịch trung Quốc đến ViệtNam cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng chung đó Lượng khách du lịchTrung Quốc đến Việt Nam đã có một thời gian giảm xuống do nhu cầu về dulịch bị giảm xuống, chi tiêu cho gia đình nhiều hơn nên nhiều người thay choviệc đi du lịch thì họ chi tiền cho những khoản chi tiêu khác, vì vậy mà lượngkhách Trung Quốc đến Việt Nam giảm xuống đáng kể nhưng đang có xu hướngtăng trở lạị trong mấy tháng đầu năm 2009

Hà Nội là một điểm du lịch thu hút rất nhiều du khách quốc tế và cũng phảichịu sự tác động chung đó Trong năm vừa qua lượng khách du lịch quốc tế đến

Hà Nội cũng có nhiều sự biến động Trong tổng số lượng khách du lịch đến HàNội thì khách du lịch Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 14% Lượngkhách Trung Quốc đến Hà Nội với nhiều mục đích khách nhau như tìm hiểu vănhóa, du lịch kết hợp thương mại, nên việc thu hút khách du lịch Trung Quốc làrất cần thiết đối với du lịch Hà Nội.

Trước tình hình đó, vấn đề đặt ra đối với cơ quan ban ngành quản lí có liênquan về du lịch và các doanh nghiệp du lịch là cần phải đưa ra biện pháp nhằmthu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn cả trong ngắnhạn và trong dài hạn Trước mắt phấn đấu đón 4,5 triệu lượt khách quốc tế đếnViệt Nam trong năm 2009 Để đạt được mục tiêu này trong môi trường cạnhtranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ hơn nữa để thu hút du khách đến với doanh nghiệp mình.Khách sạn Sen Thăng Long cũng không nằm ngoài guồng quay này Khách sạnSen Thăng Long có một vị trí kinh doanh rất thuận lợi, trong những năm vừaqua vẫn không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn cố gắngđể thỏa mãn tối đa nhu cầu của thị trường khách gửi truyền thống và mục tiêucủa khách sạn, cố gắng không ngừng thu hút và giữ chân khách ngày một nhiềuhơn.Với thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc, trong bối cảnhnền kinh tế khủng hoảng, trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạncùng hạng khác về chất lượng dịch vụ, phục vụ du khách vấn đề đặt ra đối vớikhách sạn là phải thu hút khách đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn đặcbiệt là thị trường khách du lịch Trung Quốc - một thị trường đầy tiềm năng vàđang có xu hướng tăng lên

Thị trường khách du lịch Trung Quốc lâu nay được coi là một nguồn kháchtrọng điểm của du lịch nước ta, là thị trường mục tiêu của khách sạn Sen ThăngLong Chính vì vậy mà việc nghiên cứu nhu cầu của du khách Trung Quốc đểnhằm đưa ra các biện pháp marketing thu hút lượng khách Trung Quốc đếnkhách sạn ngày một đông hơn là rất cần thiết Từ những phân tích trên cho thấyđề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tạikhách sạn Sen Thăng Long” là rất cần thiết, có ý nghĩa lý luận và thực thực tiễn.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảngcáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo nhữngthị trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam.Marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi dulịch của mọi người Hiện nay theo thống kê của tổng cục du lịch, có năm thịtrường khách gửi hàng đầu vào Việt Nam là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản,Hàn Quốc và Mỹ Lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam trong thời gian quachiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Dovậy, để thu hút được khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch TrungQuốc nói riêng đến Việt Nam, ngành du lịch đang đẩy mạnh xúc tiến các hoạtđộng marketing nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam ra nướcngoài ngày một nhiều hơn.

Lượng khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Sen Thăng Long chiếmtỷ trọng lớn nhất trong tổng lượng khách du lịch đến với khách sạn Marketingrất cần thiết đối với mọi doanh nghiệp việc sử dụng hoạt động marketing có hiệuquả là một yêu cầu đối với hoạt kinh doanh và hoạt động thu hút khách du lịch.Khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng hoạt động marketing để thu hút khách dulịch Trung Quốc đến với khách sạn Vì vậy, đề tài tập trung nghiên cứumarketing và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long,từ đó đề xuất giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch TrungQuốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn.

1.3.Các mục tiêu nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài là nhằm hướng tới các mục tiêu như sau:

Thứ nhất là nhằm xây dựng một hệ thống các khái niệm, định nghĩa và nhữngnội dung lý thuyết cơ bản liên quan đến marketing, marketing du lịch và cáchoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn.

Mục tiêu thứ hai là nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hútkhách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Xem xét, đánh giánhững vấn đề mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua, đưa ra được một sốưu điểm, những vấn đề còn tồn tại của hoạt động marketing thu hút khách dulịch Trung Quốc của khách sạn và nguyên nhân của những hạn chế đó Thông

qua việc sử dụng các phương thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để cóđược những kết quả về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùngdịch vụ của khách sạn, là cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hútkhách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn ngày một nhiều hơn.

Mục tiêu cuối cùng là đề xuất một số giải pháp marketing mang tính khả thiđối với khách sạn để thu hút khách du lịch Trung Quốc tốt hơn và đề xuất mộtsố kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước.

1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Khi nghiên cứu, giải quyết vấn đề của đề tài này thì phạm vi nghiên cứu của đềtài bao gồm:

Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu du lịch của khách

du lịch Trung Quốc và các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịchTrung Quốc đến khách sạn Sen Thăng Long.

Thời gian nghiên cứu: Thu thập và phân tích những số liệu trong khoảng thời

gian năm 2007, 2008 đến nay và trong thời gian tiếp theo.

1.5 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần: lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, tài liệu thamkhảo và các phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịchtại khách sạn

Chương 2: Một số lí luận cơ bản về marketing và thu hút khách du lịch củakhách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng việc thu hútkhách du lịch tại khách sạn Sen Thăng Long

Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịchTrung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long

Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

 Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tạiViệt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam.

 Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nướcngoàivào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trútại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

2.1.2 Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, mức sống của người dânTrung Quốc ngày càng được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu đi du lịch khôngchỉ trong nước mà còn ra nước ngoài được chú trọng hơn trong chi tiêu củangười dân Trung Quốc Hiện nay, thị trường khách gửi Trung Quốc là một trongnăm thị trường gửi khách lớn nhất đến Việt Nam vì vậy mà việc nghiên cứu đặcđiểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc là rất cần thiết.

a) Đặc điểm tâm lí của khách du lịch Trung Quốc:

Trong giao tiếp: Người Trung Quốc rất coi trọng cử chỉ hành động khi giaotiếp, họ thường bắt tay và trao card, thái độ dè dặt kín đáo.Người Trung Quốc rấtcoi trọng việc học và hàm vị, rất coi trọng tình cảm, kính trọng người cao tuổi,mối quan hệ trong gia đình rất đoàn kết và gắn bó.

Khi nói chuyện họ thích đề cập đến các vấn đề về lịch sử, văn hóa, gia đình vànhững thành tựu của đất nước Trung Hoa Đặc biệt họ rất thích được khen ngợi,họ thường vui vẻ thân mật khi được người khác khen ngợi.

Trong ăn uống: Khẩu vị và cách ăn uống của người Trung Quốc rất đa dạng,phong phú, thích ăn rau, uống trà vào mỗi buổi sáng, thói quen dùng đũa, khôngthích dùng dao Họ thích con số 6,8,9 vì đó là những con số may mắn, thích màuđỏ và màu vàng, thích uống rượu và chơi cây cảnh

Về lưu trú: Do khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam có khả năng chi trảkhông cao, nên các dịch vụ mà họ lựa chọn phù hợp với túi tiền của mình,thường là khách sạn 2-3 sao.

Hình thức đi du lịch: Xu hướng đi du lịch của khách trung Quốc thường là theonhóm, hay theo gia đình một phần cũng là để tiết kiệm chi phí.

b) Hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùngbộc lộ trong quá trình trao đổi và sử dụng sản phẩm.

* Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc

- Nền văn hóa: Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thóiquen, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người Nền văn hóa TrungQuốc tác động đến động cơ, nhận thức, quyết định của người Trung Quốc khi họmua sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng tác động đến lối sống và cá tính của họ.Tìm hiểu văn hóa của người Trung Quốc sẽ giúp cho khách sạn đưa ra cách thứcphù hợp với văn hóa của họ và thu hút được sự chú ý, quan tâm của họ nhiềuhơn.

- Nhóm tham khảo: Khách du lịch sử dụng nhóm tham khảo để quyết địnhchấp nhận hay không chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ dù làvô hình nhưng thông qua những kinh nghiệm của nhóm tham khảo thì đều trởnên hữu hình.

- Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội ở Trung Quốc có thể chia thành: Thượnglưu bậc cao, thượng lưu bậc thấp, trung lưu bậc cao, trung lưu bậc thấp, dânnghèo và dân cùng khổ Tùy theo từng tầng lớp mà khách sạn đưa ra sản phẩmvà dịch vụ phù hợp.

- Người định hướng dư luận: Là những người hoạt động như những kênhthông tin cho những người khác Bằng cách tìm kiếm thông tin và mua sản phẩmdịch vụ trước những người khác họ tạo ra các khuynh hướng Do ảnh hưởng của

những người định hướng đến cách cư xử của người khác nên khách sạn cần phảigiành thời gian để phát hiện và lôi cuốn họ.

- Gia đình: Gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ tới thái độ của người TrungQuốc Nhóm người độc thân, người mới lập gia đình và gia đình có chủ hộ đanglàm việc có điều kiện lựa chọn kỳ nghỉ và giành thời gian và tiền bạc nhiều hơnvào kỳ nghỉ.

* Quá trình quyết định mua của khách du lịch Trung Quốc

Quá trình quyết định mua của khách du lịch là giai đoạn khách phải trải quatrước và sau khi mua dịch vụ Có 5 giai đoạn trong quá trình mua song khôngphải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó.

- Ý thức được nhu cầu: Khách du lịch Trung Quốc có thể ý thức được thiếuhụt trong nhu cầu do tác động kết hợp của nhiều động lực thúc đẩy như: Hoạtđộng quảng cáo của khách sạn, từ người định hướng dư luận hay từ chính bêntrong mỗi người.

- Tìm hiểu thông tin: Khi khách Trung Quốc nhân thấy có nhu cầu thì nhu cầutrở thành ý muốn và họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin Thông tin có thể được tìmkiếm thông qua 4 nguồn sau: Thương mại, phi thương mại, xã hội và thông tinnội bộ.

- Đánh giá những chọn lọc: Khách du lịch áp dụng những tiêu chuẩn của mìnhđể đánh giá những chọn lọc trong danh mục đã rút gọn Những tiêu chuẩn như:Giá cả, vị trí, tiện nghi hay dịch vụ,…

- Sự mua sắm: Khách du lịch biết được sản phẩm dịch vụ nào phù hợp nhấtvới tiêu chuẩn của mình, họ đã có ý định mua Việc ra quyết định mua của họcòn chịu tác động của nhiều yếu tố: gia đình, bạn bè, công viêc, tài chính,…

- Đánh giá sau mua: Sauk hi mua dịch vụ khách sẽ có trạng thái an tâm hoặckhông an tâm Vì vậy công việc của khách sạn là cung cấp thông tin để hạn chếsự lo lắng của họ Đối với những người đã sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của họtác động đến khách du lịch trung Quốc khách khi họ kể cho bạn bè, người thânvề dịch vụ đó sẽ khuyến khích được người khác mua dịch vụ và ngược lại.

2.1.3 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần

thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghi ngơi, ănuống vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác.

Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầuăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

* Đặc điểm kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn.

Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch:Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị vàsức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn:

Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộcvào thứ hạng của khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong kháchsạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn.

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóađược Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thườngxuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một sốlượng lớn lao động trực tiếp.

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người, Đặc biệt là tàinguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của dulịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn.

Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩmcó chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vàonguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí trong quátrình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp.

2.1.4 Marketing khách sạn và những khác biệt của marketing khách sạn.

a) Khái niệm Marketing du lịch

Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá trình

quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu củadu khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp vớimục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.

c) Sự khác biệt của marketing khách sạn

Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngànhdịch vụ khác không có Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:

- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa vànhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng vàđôi khi là hàng năm Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụkhách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tínhchất vô hình của dịch vụ.

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sảnphẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó chokhách hàng Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy rathường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người Mọi người cungcấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra.Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ vàchúng có tác động đến hành vi sau này.

- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bảnlà vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện Họ tin vào những“dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ Khi quyết định muagì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trườngvật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ củakhách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vôhình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm Vì vậy mà các tổ chứcbỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn.

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phânphối vật chất cho các dịch vụ khách sạn Thay vì một hệ thống phân phối, ngànhkhách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồmcác đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói.

- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong mộtkhách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụthuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công tyvận chuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ xung cho nhau.

- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị saochép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễnra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sảnphẩm.

- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa đượckhuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao Thời kỳ tốt nhất để quảng bá mộtdịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này Nếu bắtđầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn Hơn nữa, khả năng“sản xuất”của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho vàbán sau được.

Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so vớimarketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phươngpháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn

2.2 Các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc củakhách sạn

2.2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc

Sự cần thiết của marketing là chỉ ra được những bộ phận quan tâm nhất định vàđịnh hướng các chương trình marketing vào đó Nghiên cứu marketing giúp chokhách sạn có cái nhìn tổng thể về thị trường mà khách sạn đang theo đuổi vàphương thức để thu hút thêm khách hàng trên thị trường mục tiêu đó Để đạtđược những điều đó khách sạn phải quan tâm đến các vấn đề sau:

a) Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ

thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketingcho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiếtvề khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơbản Nội dung cơ bản của việc nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốcbao gồm:

- Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịchTrung Quốc để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thíchcủa họ.

- Nghiên cứu xu hướng đi du lịch của khách Trung Quốc, để đưa ra kế hoạchpháy triển trong tương lai cho khách sạn

- Nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách Trung Quốc: Do nhu cầu vàmong đợi của khách thay đổi nhanh chóng do vậy nghiên cứu thiij trường làcông cụ cơ bản của khách sạn để bắt kịp với sự thay đổi đó.

* Phương pháp nghiên cứu thị trường: Để có được thông tin cần thiết về kháchdu lịch Trung Quốc, khách sạn có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:Nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu theo cách thămdò dư luận, phương pháp nghiên cứu mô phỏng, nhóm tiêu điểm, phỏng vấn cánhân theo chiều sâu và phương pháp nghiên cứu tình huống.

b) Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị

trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có những đặc trưng chung.Việc phân đoạn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn tuy nhiên nó cũng cónhững hạn chế nhất định như: tốn kém, khó chọn được cơ sở phân đoạn tối ưuhay khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý.

Thị trường khách du lịch Trung Quốc có thể phân đoạn thị trường theo các tiêuthức sau:

- Phân đoạn theo tiêu thức địa lý: Khách du lịch đến từ các thành phố lớn nhưThượng Hải, Bắc Kinh,…và khách du lịch đến từ các tỉnh biên giới.

- Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch mục đíchthương mại, khách du lịch thuần túy và khách du lịch vơi mục địch khác

- Theo dân số học: Theo độ tuổi: KDL Trung Quốc tuổi từ 18 đến 25, KDLtuổi từ 26 đến 40, KDL tuổi từ 40 trở lên.

Theo thu nhập: KDL Trung Quốc có thu nhập cao, KDL Trung Quốc có thunhập trung bình, KDL Trung Quốc có thu nhập thấp.

- Theo phương tiện sử dụng: KDL Trung Quốc sang Việt Nam bằng cácphương tiện: đương hàng không, đường bộ, đường biển, đường sắt

- Theo tần suất sử dụng: khách quen và khách vãng lai.

2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường

a) Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là phân đoạn

thị trường được khách sạn lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing của mìnhnhằm kinh doanh có hiệu quả Khách sạn có 5 cách để lựa chọn thị trường mụctiêu:

- Tập chung vào một đoạn thị trường: Đây là trường hợp đơn giản nhất kháchsạn lựa chọn một đoạn thị trường KDL Trung Quốc phù hợp với điều kiện củamình.

- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Khách sạn sẽ chọn một số đoạn thị trườngKDL Trung Quốc riêng biệt, mỗi đoạn đều có sức hấp dẫn phù hợp với khảnăng và mục đích của khách sạn.

- Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Khách sạn tập trung vào một loại dịch vụnhất định để bán cho các đoạn thị trường KDL Trung Quốc đã lựa chọn

- Chuyên môn hóa theo thị trường: Khách sạn dành nỗ lực tập trung thỏa mãnnhu cầu đa dạng của một nhóm KDL Trung Quốc riêng biệt.

- Phục vụ toàn bộ thị trường: Khách sạn cố gắng đáp ứng nhu cầu của mọiKDL Trung Quốc về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà họ cần.

b) Định vị sản phẩm trên thị trường: Xác định vị thế là xây dựng một

dịch vụ mà marketing hỗn hợp nhằm chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm tríkhách hàng trên thị trường mục tiêu, nghĩa là có đặc điểm dịch vụ riêng biệthoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo cách riêng biệt.

Có thể định vị trên thị trường khách du lịch bằng các chỉ tiêu như : chất lượngsản phẩm dịch vụ của khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên, giá cả sản phẩmdịch vụ,…

2.2.3 Hoạch định marketing – Mix và các chính sách marketing nhằm thuhút khách du lịch Trung Quốc

a) Hoạch định marketing – Mix đối với thị trường mục tiêu

Hoạch định marketing rất cần thiết đối với khách sạn trong việc thu hút kháchdu lịch Trung Quốc Marketing – Mix bao gồm những yếu tố chiến lược được srdụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách Theo truyền thống, marketing – mix đãxác định được 4 yếu tố: Đó là sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá

(promotion), và giá cả (price).Trong marketing lĩnh vực khách sạn có thêm 4yếu tố nữa là: Con người (people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lậpchương trình (programming), quan hệ đối tác (partnership).

b) Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch

Các chính sách marketing - mix chính là công cụ để khách sạn đạt được mụctiêu của mình.Nó bao gồm các chính sách sau:

* Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc tung sản phẩm ra thịtrường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảmbảo việc kinh doanh có hiệu quả.

Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọngtrong hệ thống các chiến lược.

- Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả cao trên cơ sở đảm bảothỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách trong từng thời kỳ kinhdoanh Có sản phẩm doanh nghiệp mới xác định được hướng đi của mình.

- Sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu không có sản phẩmsẽ không có chính sách giá, chính sách xúc tiến, chính sách phân phối,…

- Sản phẩm quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phốicác chính sách khác.

* Chính sách giá

Giá là công cụ marketing – mix linh hoạt và dễ thấy nhất, đồng thời giá cũnglà một công cụ của marketing có thể bổ sung giá trị tượng trưng cho hàng hóa vàdịch vụ Đặt giá cao có xu hướng làm cho người ta có cảm giác có địa vị caohơn khi quyết định mua và ngược lại giá thấp làm cho người ta có cảm giác nhưđược lợ một cái gì đó.

Vai trò của chính sách giá: Giá đóng vai trò quan trọng đặc biệt đối với mỗikhách sạn mới bắt đầu kinh doanh Khách sạn có phương pháp định giá khácnhau: Giá bằng giá thành, giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh, giá tươngđương với giá của đối thủ cạnh tranh hay cao hơn.

- Giá là một thành phần quan trọng của giải pháp tổng hợp và cần được quảntrị thông minh Giá không phải là một thực thể riêng lẻ, có quan hệ chặt chẽ với

sản phẩm, là đòn bẩy có ý thức đối với thị trường.

Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc, do khả năng thanh toán của họlà không cao nên khách sạn cần có chính sách giá và các phương pháp định giásao cho phù hợp và mang lại cho khách sự thỏa mãn là cao nhất.

* Chính sách phân phối

Khác với ngành sản xuất sản phẩm thông thường ngành kinh doanh khách sạnđòi hỏi phải có hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩmquy định.

Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhucầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Hay nóchính là biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng.Vai trò của chính sách phân phối: Chính sách phân phối có vai trò quan trọngtrong hoạt động kinh doanh của khách sạn Chính sách phân phối giúp cho việcđiều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính không lưu giữ được sản phẩmdịch vụ của khách sạn, nếu có các hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ làm cho tỷlệ thuê phòng tăng cao hơn Đối với các sản phẩm dịch vụ thì phân phối trực tiếplà phương thức hợp lý nhất Chính sách phân phối có quan hệ chặt chẽ với cácchính sách sản phẩm và chính sách giá, do vậy khách sạn cần phải xây dựng vàsử dụng các chính sách sao cho hợp lý.

* Chính sách xúc tiến, quảng bá

Xúc tiến là hoạt động truyền tin từ người bán đến người mua về sản phẩmdịch vụ mà họ có nhu cầu để thuyết phục họ mua và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩmcho doanh nghiệp

Vai trò của xúc tiến, quảng cáo:

- Nhằm tác động vào tâm lý người mua, khách sạn có thể nắm bắt nhu cầukhách du lịch Trung Quốc một cách cụ thể hơn.

- Hướng dẫn khách du lịch tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của kháchsạn, làm cho họ có niềm tin vào khách sạn và sản phẩm của khách sạn.

Mục đích của xúc tiến quảng cáo là thông tin, là thuyết phục và góp phần sửathói quen của du khách tiềm năng, tìm cách thuyết phục họ sử dụng dịch vụNội dung của xúc tiến quảng bá bao gồm: Quảng cáo, khuyến mại, tuyên

truyền,và bán hàng trực tiếp.

* Chính sách con người và quan hệ đối tác

- Chính sách con người: Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trongmarketing dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng.Có thể nói thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào viêc tuyểndụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanhnghiệp.

Yếu tố con người trong khách sạn được xem xét cả về góc độ nhà quản trị vànhân viên trong đó nhân viên tiếp xúc có vai trò quan trọng trên quan điểmmarkeing họ tượng trưng cho khách sạn trước mắt khách hàng, giữ vai trò liênkết khách sạn với môi trường bên ngoài.

- Chính sách quan hệ đối tác: Xu thế hiện nay có nhiều ngành kết hợp vớinhau tạo thành một quá trình marketing liên kết Chính sách quan hệ đối tác cóvai trò trong việc gắn kết khách sạn với các đối tác, tạo ra sự gần gũi giữa kháchsạn với chính quyền và dân cư địa phương Góp phần cho việc cung cấp dịch vụđến với khách hàng một cách nhanh nhất và thuận lợi nhất.

* Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoạivi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói.

Lập chương trình là sự triển khai các hoạt động, các sự kiên đặc biệt haynhững chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sựhấp dẫn cho sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn.

Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có liên quan chặt chẽ với nhau,đóng vai trò quan trọng đối với ngành du lịch, nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạngcủa khách du lịch trong các chương trình trọn gói, giúp khách sạn đối phó đượcvới vấn đề cân đối cung cầu Những sản phẩm đặc biệt có sức mạnh hấp dẫn củamình đã đem lại một sức hút mới Lập chương trình sẽ tạo điều kiện cho việc thuhút khách vào lúc trái vụ và duy trì được sở thích khách hàng

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước

Qua quá trình tìm hiểu thu thập những luận văn có liên quan đến đề tài: Giảipháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của trường đại học Thương

Mại bao gồm những đề tài sau:

1 Giải pháp marketing – mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung

Quốc của công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòngcủa Nguyễn Lệ Quỳnh Hương K40B2 năm 2008 Nội dung nghiên cứu của đềtài là: Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý luận và marketing và phân tích thựctrạng marketing tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoànHải Phòng, đồng thời đề tài cũng đề xuất một số giải pháp marketing – mixnhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty.

2 Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc

của Asean Resort công ty cổ phần Thái Thịnh của Nguyễn Thị Sâm K40B1 năm2008 Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút kháchdu lịch Trung Quốc của Asean Resort – công ty cổ phần Thái Thịnh tỉnh HàTây, đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch TrungQuốc đến với công ty nhiều hơn.

3 Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc

của khách sạn Hoàng Hà của Nguyễn Thị Tuyên K40B2 năm 2008.

Thứ nhất đề tài đều đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý luậncơ bản về khách du lịch, khách sạn, đặc điểm vủa ngành khách sạn, marketingvà chính sách của marketing nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn HoàngHà.

Thứ hai đề tài nghiên cứu thực trạng của khách sạn Hoàng Hà để đưa ra vấnđề đang tồn tại trong doanh nghiệp từ đó đưa ra một số giải pháp.

Thứ ba là đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách dulịch Trung Quốc đến với khách sạn Hoàng Hà.

Đề tài về giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc chưa đượcnghiên cứu tại khách sạn Sen Thăng Long, do vậy mà đề tài “Giải phápmarketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” làkhông bị trùng lặp với những đề tài đã được công bố

2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài

Nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài: Cụ thể hóa những vấn đề lý thuyết thànhkhung lý luận cho phù hợp với khách sạn Sen Thăng Long.

- Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc tại khách sạnSen Thăng Long: Cụ thể hóa nội dung nghiên lý thuyết về nghiên cứu và phânđoạn thị trường ở khách sạn Sen Thăng Long Khi nghiên cứu thị trường kháchdu lịch Trung Quốc khách sạn đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu thịtrường như phương pháp quan sát, phương pháp thử nghiệm, ,để có được nhữngthông tin về khách Trung Quốc để thỏa mãn nhu cầu của họ tốt hơn Thông quađó khách sạn sử dụng các tiêu thức để phân đoạn thị trường như theo mục đíchchuyến đi, theo thu nhập,…

- Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường: Qua việc nghiên cứu vàphân đoạn thị trường, khách sạn Sen Thăng Long đã lựa chọn được thị trườngmục tiêu và sử dụng một số tiêu thức như chất lượng sản phẩm, chất lượng độingũ nhân viên để định vị trên thị trường khách du lịch Trung Quốc.

- Hoạch định marketing mix và các chính sách marketing.

Marketing - mix có vai trò quan trọng đối với khách sạn Các yếu tố củamarketing bao gồm: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá(promotion), giá cả (price), con người (people), tạo sản phẩm trọn gói(packaging), lập chương trình (programming) và quan hệ đối tác (partnership).Khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng các yếu tố marketing này để thu hútkhách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn

Chương 3:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNGVIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN SEN

THĂNG LONG3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và cácnghiên cứu viên tự điều tra trên thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp chomục đích nghiên cứu

Có nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu thứ cấp tuy nhiên trong phạm vinghiên cứu của đề tài em sử dụng 2 phương pháp cơ bản là: Phương pháp điều tra vàphương pháp phỏng vấn.

Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp:

* Đối với phương pháp điều tra

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Bao gồm mục đích nghiên cứu và những câu hỏi

có liên quan.

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi có liên quan đến hoạt động marketing thu hútkhách du lịch Trung Quốc

Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu

Tiến hành phát phiếu điều tra phát phiếu ngày 17/3, thu phiếu về ngày 10/4 Đốitượng điều tra là khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, số phiếuphát ra là 50 phiếu, thu về được 35 phiếu.

* Đối với phương pháp phỏng vấn

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Bước 2: Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấnBước 3: Tiến hành phỏng vấn.

Thời gian phỏng vấn là trong hai ngày 15/4 và ngày 17/4 Đối tượng phỏng vấn là bàNguyễn Thị Thu Hà, Phụ trách chung khách sạn và ông Vũ Đức Hà, Tổ trưởng bộ

phận lễ tân Nội dung phỏng vấn bao gồm các câu hỏi về chính sách marketing củakhách sạn Sen Thăng Long trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc, được cụ thểtrong phụ lục 1: Biên bản phỏng vấn.

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụcho mục tiêu dự án khác đang tiến hành Dữ liệu thứ cấp bao gồm dũ liệu bên trong vàbên ngoài doanh nghiệp.

Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp:

* Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp

Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu

Bước 2: Khai thác tối đa nguồn bên trong khách sạn Cụ thể đó là các số liệu mà khách

sạn cung cấp như: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 và năm 2008, cơ cấulượng khách quốc tế đến với khách sạn trong năm 2007, 2008.

Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được

* Đối với dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp

Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu

Bước 2: Tìm kiếm nguồn dữ liệu bên ngoài Có thể thu thập từ có quan nhà nước, các

tổ chức marketing cho tuyến điểm du lịch, sách báo, tạp chí du lịch: Tạp chí du lịchViệt Nam, các trang web về du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn,www.hanoitourism.gov.vn,, www.vietbao.com,

Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được

3.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Là quá trính xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được, rút ra các phát hiệnnghiên cứu tại địa điểm cần phân tích Sau đó tiến hành phân loại, tổng hợp thông tinthông qua các bảng biểu, Qua quá trình phân tích dữ liệu rút ra được những kết luậncần thiết và là cơ sở cho quá trình đưa ra các hướng giải quyết vấn đề tốt hơn.

Để phân tích dữ liệu có nhiều phương pháp khác nhau, mỗi phương pháp cónhững ưu điểm và nhược điểm riêng Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Phươngpháp tổng hợp, so sánh, phương pháp thống kê và phương pháp đánh giá

Phương pháp tổng hợp, so sánh bao gồm các quá trình tổng hợp các kết quảđiều tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại

khách sạn Sen Thăng Long tổng hợp những số liệu về số lượng khách quốc tế cũngnhư số lượng khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn, so sánh kết quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn trong 2 năm 2007 - 2008.

Phương pháp thống kê bao gồm quá trình thống kê kết quả phiếu điều tra kháchdu lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long

Phương pháp đánh giá: Qua những dữ liệu thu thập được (sơ cấp và thứ cấp)đưa ra những nhận xét về những gì mà khách sạn Sen Thăng Long đã đạt được vànhững tồn tại trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc từ đó đưara giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngàycàng nhiều hơn.

3.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của môi trường đến hoạt động marketingthu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long.

3.2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing thu hút kháchdu lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long

3.2.1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long

* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Sen Thăng Long là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc khách sạnNhà hát Thăng Long – Công ty du lịch Hà Nội Tiền thân khách sạn là khu nhà ở đãđược công ty du lịch mua vào hồi tháng 4/1990, sau đó công ty du lịch sửa chữa vànâng cấp thành khách sạn Sen Thăng Long Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày26/05/1990 Khách sạn Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi trong việc thu hútkhách cũng như trong cạnh tranh Khách sạn đặt ở 63 – Nguyễn Trường Tộ ( 34 –Hàng Bún ) nằm trong khu trung tâm văn hóa, thương mại của thành phố, gần Hồ Tây,Hồ Trúc Bạch, bảo tàng Hồ Chí Minh, nên rất tạo điều kiện cho hoạt động kinhdoanh của khách sạn.

Tuy có một vị thế thuận lợi nhưng nơi đây cũng tập trung rất nhiều khách sạnlớn nhỏ như khách sạn Flower, Tràng An, Blossom, Do vậy mà khách sạn gặp rấtnhiều khó khăn, trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy thì việc không ngừngnâng cao chất lượng luôn được khách sạn rất trú trọng Sau gần 20 năm xây dựng vàphát triển khách sạn đã gặt hái được những thành công nhất định Khách sạn đã tạođược trên thị trường, có nguồn khách tương đối ổn định Để đạt được kết quả đó là sự

cố gắng của khách sạn và sự quan tâm lãnh đạo của khách sạn Nhà hát Thăng Long vàcông ty du lịch Hà Nội.

* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Sen Thăng Long đăng ký kinh doanh các lĩnh vực sau:

Dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn, chiếm tỷ trọngdoanh thu cao nhất với quy mô không lớn, bao gồm 30 phòng ngủ có trang thiết bịđồng bộ tương đối tiện nghi, tiêu chuẩn dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao Các phòng cóphân theo các loại phòng khác nhau, theo các mức giá khác nhau Các phòng nghỉ đềucó minibar, điều hòa nóng lạnh, ti vi, điện thoại, Do đối tượng khách du lịch TrungQuốc là đối tượng khách mà khách sạn hướng đến nên các phòng của khách sạn đềuđược thiết kế phù hợp với sở thích của người Trung Quốc, giá cả dịch vụ lưu trú cũngphù hợp với khả năng thanh toán của họ nên dịch vụ này của khách sạn được khách dulịch Trung Quốc đánh giá cao hơn.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng nhỏ trongdoanh thu của khách sạn, chủ yếu là phục vụ cho khách thuê phòng Khách sạn cóphục vụ buffet buổi sáng các món ăn Âu, Á nhưng thực đơn còn đơn giản Do vậy màviệc cung cấp cho khách về món ăn là rất hạn chế,

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tạo nên sự phong phú về dịch vụcho khách sạn, góp phần tăng chất lượng dịch vụ nói chung Dịch vụ bổ sung củakhách sạn bao gồm: dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng Dịch vụ massagevới trang thiết bị hiện đại được bố trí 7 phòng tại tầng 2 của khu nhà chính Dịch vụnày đáp ứng khá tốt nhu cầu thư giãn của khách Đặc biệt đối với thị trường khách dulịch Trung Quốc với đi với mục đích thương mại và du lịch thuần túy, họ có nhu cầucao hơn về sự thoải mái, thư giãn,

3.2.1.2 Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn SenThăng Long.

a) Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc* Nghiên cứu thị trường

Để thu hút khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu vàmột số đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc khi họ đến khách sạn Phương phápnghiên cứu mà khách sạn sử dụng là: Tiến hành các cuộc khảo sát, nghiên cứu qua

thăm dò nội bộ, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu qua tiêu điểm, qua các website,…

* Phân đoạn thị trường:

Trên cơ sở tiến hành nghiên cứu thị trường, Khách sạn Sen Thăng Long đãphân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc theo mục đích chuyến đi bao gồm:

Khách du lịch với mục đích thương mại: Tập khách này đi du lịch với mục đíchnghỉ ngơi và kết hợp với việc tìm hiểu thi trường, tìm kiếm đối tác làm ăn.

Khách du lịch thuần túy: Bao gồm những khách du lịch đi theo đoàn, theo giađình, mục đích chính của họ là nghỉ ngơi thư giãn, và tìm hiểu văn hóa Việt Nam.

Khách du lịch mục đích khác: Là tập khách du lịch kết hợp thăm thân nhân, tìmhiểu văn hóa hộ thường đi theo nhóm và có mức chi tiêu hạn chế.

c) Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường* Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách sạn đãlựa chọn cho mình những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mô hình kinh doanhcủa khách sạn.Cụ thể:

Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường mục tiêu chủ yếu làkhách du lịch thuần túy và khách du lịch có mục đích thương mại.

Nhìn chung các phân đoạn thị trường mà khách sạn lựa chọn đều là những đoạnthị trường có khả năng thanh toán và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Đây là nhữngphân đoạn thị trường mà khách sạn hướng đến trong tương lai.

* Định vị trên thị trường mục tiêu

Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởngrất nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Với mục tiêu hướng đến thị trườngkhách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trườngbằng cách:

Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao, cung cấp cho khách hàng sựthỏa mãn là tốt nhất sao với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng dịch vụ xứngđáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó.

Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trongkhách sạn Tạo ra một không khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm

giác gần gũi như trong gia đình vậy.d) Áp dụng các chính sách marketing* Chính sách sản phẩm

Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với kháchdu lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượngdịch vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn.

Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có quy mô buồng phòng tương đối nhỏ, vớitổng số buồng là 30 có CSVCKT tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn 2 sao đáp ứng đượcnhu cầu về nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch nói chung và khách du lịch TrungQuốc nói riêng.

Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn Sen Thăng Long cóquy mô nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn nên thực đơn món ăncòn hạn chế, chủ yếu là phục vụ cho khách ăn sáng tại khách sạn Do vậy mà dịch vụnày mang lại cho khách sạn ít doanh thu hơn Tuy nhiên với sự cố gắng của khách sạn,sự đầu tư của khách sạn Nhà hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội và sự nhiệt tìnhcủa nhân viên, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đểthỏa mãn được nhu cầu về ẩm thực của du khách.

Đối với dịch vụ khác: Một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, dịchvụ cho thuê văn phòng, cũng mang lại một lợi thế cho khách sạn trong việc thu hútkhách du lịch Trung Quốc Vì dịch vụ massage tại khách sạn được khách du lịch đánhgiá cao về chất lượng cũng như giá cả phù hợp.

* Chính sách giá

Giá cả có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của kháchsạn Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch trong đó có cả khách du lịch TrungQuốc khách sạn đã áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhất vớimức chi tiêu của khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạngkhác.Giá phòng khách sạn trung bình từ 350.000 đồng đến 480.000 đồng, trong đó cóthế có bao gồm cả ăn sáng Với mỗi loại dịch vụ khác nhau khách sạn lại áp dụng cácchính sách giá khác nhau và linh hoạt theo từng thời điểm kinh doanh Đối với kháchquen, khách ở lâu ngày khách sạn đưa ra chính sách giảm giá phòng từ 5% đến 10%.* Chính sách phân phối

Kênh phân phối đảm bảo cho mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ đều đến với đượckhách hàng, giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn Để tiếp cậnvới khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc khách sạn Sen Thăng Long đã sửdụng 2 kênh phân phối:

Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm của mìnhtrực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn để sử dụng dịch vụ Kênh phânphối này không mang lại hiệu quả cao cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịchTrung Quốc vì họ thường đi theo đoàn và mua tour qua các hãng lữ hành.

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng sự phát triển nhanh chóngcủa internet giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu về mọi lĩnh vực mà mình quan tâm.Vì vậy mà việc tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn là rất nhanh chóng, tuy nhiên kháchsạn Sen Thăng Long vẫn chưa có trang web riêng cho mình, việc đăng lý đặt phòngđược thực hiện trên trang web của công ty du lịch Hà Nội hay khách sạn Nhà hátThăng Long www.hanoitourist.com, www.thanglongopera.com.vn Qua hình thức nàykhách sạn thu hút được lượng khách du lịch từ một số thành phố có điều kiện tiếp xúcvới công nghệ thông tin như Quảng Châu, Quảng Đông,

Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn,khách sạn đã đặt nhiều mối quan hệ với một số hãng lữ hành ở Trung Quốc và cáccông ty lữ hành ở các tỉnh biên giới như Lào Cai, Lạng Sơn, Những công ty lữ hànhnày gửi khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ vủa khách sạn và được hưởnghoa hồng.

Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách dulịch Trung Quốc đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn, Ngoài ra cũng có sốlượng khách Trung đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến khách sạn thông quasự giới thiệu của bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh.

Nhìn chung việc sư dụng chính sách phân phối của khách sạn Sen Thăng Long vẫnchưa mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách do khách sạn có quy mô nhỏ nênvẫn còn những hạn chế nhất định.

* Chính sách xúc tiến

Xúc tiến quảng cáo là công cụ không thể thiếu trong hoạt động marketing đượcxây dựng nhằm mục đích tăng cường quảng bá hình ảnh cho khách sạn Các công cụ

của xúc tiến quảng cáo bao gồm:

Quảng cáo: là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanhnào Hình thức quảng cáo mà khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng là:

- In tên và địa chỉ của khách sạn lên trên các đồ dùng trong phòng nghỉ củakhách để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khách sạn hơn.

- Khách sạn đã quảng cáo mình bằng cách gửi những tập gấp , thư giới thiệuđến các hãng lữ hành trong và ngoài nước đặc biệt là các hãng lữ hành ở Trung Quốcnhăm giới thiệu khách sạn cho nhiều khách Trung Quốc hơn nữa.

- Khách sạn cũng có quảng cáo trên internet nhưng vẫn còn hạn chế vì việcquảng cáo này chủ yếu thông qua các trang web về danh bạ khách sạn, qua trang webcủa khách sạn Nhà Hát Thăng Long - công ty du lịch Hà Nội do khách sạn vẫn chưaxây dựng cho mình một trang web riêng

Khuyến mại: Khuyến mại là công cụ xúc tiến mà khách sạn áp dụng linh hoạt.Khách sạn áp dụng chính sách giảm giá đối với tập khách hàng quen và đối với kháchcó thời gian lưu trú dài ngày tại khách sạn, thông thường khách sạn thường giảm giátrong khoảng từ 5% đến 10%.

Bán hàng trực tiếp: Tại các bộ phận của khách sạn đặt biệt là bộ phận lễ tân đềucó các tờ giới thiệu về khách sạn cũng được in bằng tiếng Trung Quốc để mọi kháchdu lịch Trung Quốc có thể đọc và biết về các dịch vụ của khách sạn.

* Marketing trực tiếp

Được tiến hành thông qua các hội chợ triển lãm, các chương trình xúc tiến dulịch của sở du lịch, tổng cục du lịch Qua công cụ này khách sạn có thể quảng bá mìnhnhiều hơn và khách du lịch Trung Quốc có thể biết nhiều hơn về khách sạn Hình thứcnày khách sạn chủ yếu là thông qua các công ty du lịch, đại lý du lịch ở Trung Quốc * Chính sách con người và quan hệ đối tác

- Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thỏamãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì vậy mà đội ngũlao động của khách sạn Sen Thăng Long rất được chú trọng về chuyên môn nghiệp vụ.Hầu hết lao động trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng,trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch, đáp ứng cơ bản đòi hỏi củacông việc chuyên môn Độ tuổi trung bình là 30 đến 35 tuổi và được đào tạo qua các

khóa học về ngoại ngữ nên lao trong khách sạn rất có kinh nghiệm trong quá trìnhphục vụ cho khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Trung Quốc.

- Quan hệ đối tác: Xây dựng một mối quan hệ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp cóđiều kiện tốt nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách, từ đó có thể giúp kháchhàng cảm nhận tốt hơn về các dịch vụ tại khách sạn Khách sạn Sen Thăng Long thiếtlập mối quan hệ đối tác khá tốt với các hãng lữ hành ở Trung Quốc thông qua kháchsạn Nhà hát Thăng Long - công ty du lịch Hà Nội và một số công ty du lịch ở các tỉnhbiên giới như Lào Cai, Lạng Sơn, Hải Phòng ( Âu Lạc tour, Hoàng Việt tour), Để thắtchặt hơn các mối quan hệ đó khách sạn cũng trích các khoản hoa hồng để khuyếnkhích họ bán sản phẩm dịch vụ hay giới thiệu khách cho khách sạn

Những hoạt động marketing của khách sạn đã và đang từng bước mang lại những hiệuquả đáng kể trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc.

* Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Dựa trên việc nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của người Trung Quốc, khách sạnđã đưa ra các chương trình trọn gói hấp dẫn như dịch vụ trọn gói giá phòng: Khách dulịch khi lưu trú tại khách sạn sẽ được cung cấp trọn gói các dịch vụ: ăn sáng miễn phí,sử dụng internet băng thông rộng truy cập nhanh chóng và tiện lợi.

3.2.2 Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hútkhách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long

Thành công của các hoạt động marketing dựa vào cả chiến lược marketing vànhững nhân tố môi trường kinh doanh Những nhân tố của môi trường bao gồm môitrường bên trong và bên ngoài khách sạn Chúng có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếpđến các hoạt động marketing của khách sạn trong việc thu hút khách du lịch nói chungvà khách du lịch Trung Quốc nói riêng.

a) Môi trường bên ngoài

Môi trường bên ngoài là môi trường bao gồm những nhân tố mà khách sạnkhông thể kiểm soát được, bao gồm:

* Yếu tố về cạnh tranh

Tiềm năng phát triển của ngành khách sạn là lý do cơ bản dẫn đến việc cạnhtranh ngày càng gia tăng Sự cạnh tranh mang tính toàn cầu, trước một môi trườngcạnh tranh gay gắt đó, khách sạn Sen Thăng Long đã xem xét các yếu tố sau: