quảng bá du lịch của ngành, của thành phố Hà Nội nhằm giới thiệu khách sạn đến với khách du lịch Trung Quốc.
Trong dài hạn: Khách sạn cần trú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, chất lượng đội ngũ nhân lực để thu hút khách du lịch Trung Quốc và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
4.3. Đề xuất giải pháp marketing và kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long
4.3.1. Đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Sen Thăng Long Long
Trên cơ sở phân tích hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long và nêu ra được hạn chế và ưu điểm của các hoạt động đó. Em xin đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc như sau:
a) Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường
* Nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường đầy tiềm năng – thị trường khách du lịch Trung Quốc sẽ đem lại cho khách sạn hiệu quả kinh doanh cao. Do vậy mà trong công tác nghiên cứu thị trường khách sạn cần:
- Thường xuyên theo dõi và nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của khách Trung Quốc và coi đây là cơ sở nền tảng cho các giải pháp marketing thu hút khách. Khách sạn cần nghiên cứu về khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, tập khách hàng mà khách sạn hướng đến trong tương lai.
- Khách sạn có thể sử dụng các hệ thống bổ trợ để thu thập và phân tích thông tin cần thiết về khách du lịch Trung Quốc.
Nghiên cứu khách du lịch Trung Quốc thông qua dịch vụ mà họ sử dụng, từ đó đưa ra các quyết định về sản phẩm và về giá cho phù hợp.
Nghiên cứu động cơ và hành vi mua của khách du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Việc nghiên cứu động cơ mua sản phẩm dịch vụ có thể được tiến hành theo các hình thức sau:
+ Tìm hiểu động cơ mua từ bên trong khách sạn: Khách sạn thiết kế các bảng câu hỏi trắc nghiệm, các mẫu phiếu điều tra tận tay khách du lịch, các mẫu phiếu điều tra này nên được dịch ra cả tiếng Anh và tiếng Trung để tạo thuận tiện cho khách trong quá trình trả lời và tạo điều kiện để khách sạn thu được những thông tin cần thiết. Nội dung của các câu hỏi này về dịch vụ trong khách sạn Sen Thăng Long: về chất lượng dịch vụ lưu trú, về sự hài lòng của khách, về giá dịch vụ,…
+ Tìm hiểu động cơ mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long thông qua hệ thống thông tin bên ngoài. Để có được nguồn thông tin này một cách đầy đủ và chính xác khách sạn cần có một số biện pháp là: Thiết lập mối quan hệ trao đổi thông tin với các hãng khách gửi tại Trung Quốc và tại các cửa khẩu có lượng khách Trung Quốc qua lại nhiều. Cử nhân viên đi khảo sát thực tế, đảm bảo cho việc thu thập thông tin cần thiết là đáng tin cậy. Những thông tin này giúp cho quá trình ra quyết định thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Sen Thăng Long có hiệu quả.
Ngoài việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của họ khách sạn cũng cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình để không ngừng hoàn thiện hệ thống dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh khách sạn cần phải tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của họ, đồng thời cũng đưa ra được điểm mạnh, điểm yếu của mình, so sánh và đưa ra biện pháp để nhanh chóng hoàn thiện mình.
Nghiên cứu môi trường kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc và sự phát triển của khách sạn. Nghiên cứu sự thay đổi của kinh tế - chính trị, sự thay đổi của chính sách phát triển du lịch, chính sách xã hội sẽ giúp cho khách sạn dự báo được sự thay đổi trong tương lai về lượng khách du lịch Trung Quốc, từ đó khách sạn có thể đưa ra kế hoạch thu hút khách Trung Quốc, tận dụng được thời cơ và tránh được một số rủi ro.
* Công tác phân đoạn thị trường
Việc phân đoạn thị trường giúp khách sạn xác định rõ hơn thị trường mục tiêu của mình từ đó có các chính sách marketing hợp lý cho từng đoạn thị trường cụ thể tránh được sự nghiên cứu và đầu tư dàn trải gây lãng phí.
Khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng 2 tiêu thức để phân đoạn thị trường là: Theo mục đích chuyến đi và theo mức thu nhập. Để có thể nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu của các tập khách này, khách sạn có thể sử dụng tiêu thức hình thức tổ chức chuyến đi và mục đích chuyến đi như sau:
Đối với khách du lịch thuần túy theo tiêu thức trên có thể phân đoạn thành:
- Khách du lịch thuần túy đi theo đoàn: Với hình thức tổ chức chuyến đi theo đoàn, khách thường bị chi phối bởi lịch trình chuyến đi đã lên kế hoạch, họ thường mua dịch vụ với số lượng lớn. Phục vụ khách Trung Quốc theo hình thức này đòi hỏi khách sạn phải bố trí những nhân viên có kinh nghiệm phục vụ, đảm bảo sự nhanh chóng và tuân theo địa vị của từng người mà phục vụ.
- Khách du lịch thuần túy đi cùng gia đình: Ngoài mục đích tìm hiểu văn hóa, lịch sử của Việt Nam, khách du lịch thuần túy đi cùng gia đình với mục đích nữa là có thêm khoảng thời gian để thư giãn và vui chơi cùng gia đình. Do vậy mà khách sạn cần quan tâm đến các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ vui chơi giải trí đối với tập khách này, để có thể thu hút khách được sự quan tâm và tiêu dùng của tập khách này.
- Khách du lịch thuần túy đi lẻ: Nhu cầu chính của tập khách này muốn có cảm giác thoải mái, tự do về thời gian lưu trú và vui chơi giải trí. Do vậy để thu hút được tập khách này nhiều hơn thì khách sạn cần phải tạo một không khí thoải mái, tiện lợi như ở trong gia đình để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của họ. Đồng thời khách sạn cũng nên bổ sung thêm một số dịch vụ như: dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ ăn uống theo phong cách truyền thống Trung Hoa,…Đa dạng hơn về sản phẩm dịch vụ cũng là một chính sách để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn nhiều hơn.
Đối với thị trường khách du lịch với mục đích thương mại: Đây là tập khách đi du lịch tìm hiểu văn hóa kết hợp với việc nghiên cứu thị trường. Đối với thị trường này khách sạn có thể phân theo tiêu thức địa lý. Qua tiêu thức này khách sạn sẽ biết khách đến từ vùng nào của Trung Quốc, khu vực nào có nhiều khách đến với khách sạn nhất và khu vực nào có ít khách đến với khách sạn từ đó khách sạn đưa ra chính sách quảng
bá, xúc tiến để giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn.
b) Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
Ngoài việc lựa chọn thị trường khách du lịch Trung Quốc mục đích thương mại và khách du lịch thuần túy, khách sạn cũng có thể lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu theo tiêu thức phân đoạn theo mục đích chuyến đi và cách thức tổ chức là: Thị trường khách du lịch thuần túy theo đoàn.
* Định vị thị trường
Định vị sản phẩm trên đoạn thị trường mục tiêu tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách du lịch. Để tạo được hình ảnh đẹp và tạo được niềm tin của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn Sen Thăng Long phải không ngừng thực hiện tốt công tác phục vụ khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
- Cần phải lắng nghe và xem xét các ý kiến đóng góp, phản hồi từ phía khách du lịch và báo cáo của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách (lễ tân) để từ đó phân tích đưa ra kế hoạch trước mắt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Trung Quốc, đồng thời kết hợp với việc quan tâm đặc biệt đối với những điều mà khách du lịch quan tâm trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ, từ đó có kế hoạch định vị trên thị trường một cách cụ thể.
- Ngoài việc định vị trên thị trường mục tiêu (khách du lịch mục đích thương mại và du lịch thuần túy) bằng chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách du lịch, tạo cho khách luôn có cảm giác tin cậy với dịch vụ của khách sạn. Khách sạn cũng nên định vị trên thị trường mục tiêu thông qua tiêu chí đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện trong khách sạn. Với việc định vị này thì nhân viên trong chất lượng dịch vụ của khách sạn đóng vai trò quan trọng vì họ có kinh nghiệm làm việc, làm việc lâu và tiếp xúc nhiều với khách Trung Quốc nên có khả năng giải quyết được các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ. Thái độ phục vụ, sự thân thiện và nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái, hòa đồng cho khách du lịch khi họ đến với khách sạn.
c) Áp dụng các chính sách marketing
* Chính sách sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long chưa được phong phú, đa dạng, chưa tạo ra được sự lựa chọn đa dạng về chủng loại phòng cho khách du lịch. Do
vậy để thu hút ngày càng nhiều khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn, khách sạn cần:
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần quan trọng vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn, làm tăng cơ hội lựa chọn cho khách và tăng khả năng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để đa dạng hóa sản phẩm khách sạn cần mở rộng chủng loại sản phẩm:
Đối với dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cơ bản của khách sạn, khách sạn nên mở rộng quy mô, tăng quy mô buồng phòng của khách sạn để có thêm nhiều loại phòng, thêm nhiều sự lựa chọn cho khách du lịch Trung Quốc, đặc biệt là cách bố trí các trang thiết bị, tiện nghi sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích và văn hóa của người Trung Quốc. Đối với mỗi loại phòng có mức giá khách nhau, khách sạn nên trang trí và lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có sự khác nhau để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm. Ngoài ra để tạo một không khí trong lành và thoải mái tại khách sạn, các phòng trong khách sạn nên bố trí có hoa tươi trong phòng.
Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn chủ yếu phục vụ bữa sáng cho khách lưu trú tại khách sạn nên không mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Để thu hút khách Trung Quốc, khách sạn nên có kế hoạch đưa dịch vụ này thành dịch vụ mang lại doanh thu cao cho mình bằng cách phục vụ các bữa ăn cho khách theo thực đơn, có thể phục vụ các bữa tiệc nhỏ,…Phục vụ món ăn ngon phù hợp với nhu cầu của thị trường khách du lịch Trung Quốc. Khách sạn cũng cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm những dụng cụ pha chế đồ uống hiện đại để góp phần đa dạng đồ uống cho khách.
Đối với dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: Dịch vụ massage, dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê văn phòng. Để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn nhiều hơn, khách sạn Sen Thăng Long cần phải đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung. Dịch vụ massage cần được bổ sung thêm các máy móc hiện đại hơn và đội ngũ nhân viên có tay nghề cao hơn. Khách sạn chưa có bộ phận giặt là mà chỉ có nhân viên đảm trách công việc giặt là cho khách và cho khách sạn. Để tăng doanh thu cho các dịch vụ bổ sung cũng như để thu hút khách du lịch nhiều hơn, tạo được sự quan tâm của khách về dịch vụ của khách sạn, khách sạn
cũng nên đưa vào một số dịch vụ khác như: dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ thuê xe,… một số dịch vụ vui chơi cho khách hoặc liên kết với một số điểm vui chơi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn bao gồm cả nâng cao về cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Để đạt được mức chất lượng mong đợi của khách, khách sạn cần phải nâng cấp, tu sửa và thay thế định kì các trang thiết bị tiện nghi. Đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ bằng việc tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn nghề nghiệp cho nhân viên trong khách sạn.
* Chính sách giá
Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc giá cả sản phẩm dịch vụ là mối quan tâm đầu tiên của họ. Những gì họ nhận được phải tương xứng với những gì mà họ bỏ ra. Để có một chính sách giá hợp lý và tạo nên một sự hấp dẫn đối với khách Trung Quốc, khách sạn Sen Thăng Long cần quan tâm những vấn đề sau:
- Trước khi tiến hành định giá, khách sạn cần phải xác định chi phí một cách chính xác, đầy đủ như: chi phí nguyên liệu đầu vào, chi phí nhân viên, các chi phí khác, …Đồng thời khách sạn cũng phải căn cứ vào mức giá cạnh trên trên thị trường, giá của các đối thủ canh tranh trực tiếp trên thị trường để xây dựng chính sách giá cho phù hợp đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, cạnh tranh và sự chấp nhận tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch Trung Quốc.
- Mặc dù chính sách giá của khách sạn Sen Thăng Long đã linh hoạt đó là giảm giá cho khách quen, khách đoàn từ 5% đến 10%. Tuy nhiên để thu hút khách Trung Quốc nhiều hơn khách sạn nên áp dụng chính sách giá linh hoạt hơn cụ thể như: Tính giá theo hợp đồng, tính giá trọn gói cho sản phẩm dịch vụ,…Khách sạn có thể phát hành thẻ giảm giá cho những tập khách du lịch quen trên cơ sơ đó khách sẽ được giảm một tỷ lệ nhất định trên hóa đơn thanh toán. Với cách tính giá này sẽ tạo cho khách cảm giác được sự quan tâm và thu hút sự tiêu dùng nhiều hơn.
- Xây dựng chính sách giá trong thời điểm trái vụ: Vào trái vụ, khách sạn Sen Thăng Long có thể áp dụng chính sách giảm giá cho việc đặt phòng trước để có thể chủ động về nguồn khách, việc giảm giá có thể tùy theo từng thời điểm.
* Chính sách phân phối
Hiện nay kênh phân phối chủ yếu của khách sạn Sen Thăng Long là thông qua các đại lý bán trong nước và một số công ty gửi khách bên Trung Quốc. Việc tiếp cận bán hàng trực tiếp tại Trung Quốc chưa được thực hiện đây là một hạn chế lớn trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ đến trực tiếp với khách du lịch Trung Quốc. Để đảm bảo khách sạn có một nguồn khách ổn định, khách sạn Sen Thăng Long cần xây dựng một kênh phân phối giúp khách sạn có thể giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ đến khách sạn một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất.
- Khách sạn cần mở rộng mối quan hệ hợp tác với các cơ quan và công ty lữ hành, các công ty tổ chức tour, các hiệp hội khách sạn,…
- Tiếp tục mở rộng mối quan hệ hợp tác với những hãng gửi khách truyền thống,