Mối quan hệ giữa việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và sự căng thẳng do vai trò trong công việc của nhân viên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA DƯƠNG THANH THÚY MỐI QUAN HỆ GIỮA VIỆC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN (TQM) VÀ SỰ CĂNG THẲNG DO VAI TRỊ TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THE RELATIONSHIP BETWEEN THE IMPLEMENTATION OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT SYSTEM AND EMPLOYEES’ ROLE STRESSORS Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2018 i Cơng trình hồn thành : Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày …… tháng …… năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch : Thư ký : Phản biện : Phản biện : Ủy viên : Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : Dương Thanh Thúy MSHV : 1670448 Ngày tháng năm sinh : 30-08-1991 Nơi sinh : Kiên Giang Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 TÊN ĐỀ TÀI I MỐI QUAN HỆ GIỮA VIỆC THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ SỰ CĂNG THẲNG DO VAI TRỊ TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Xác định đo lường thành phần hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ảnh hưởng đến căng thẳng công việc nhân viên Đề xuất kiến nghị nhà quản lý tập trung cải thiện thành phần TQM nhằm giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 27-11-2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 11-05-2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TP HCM, ngày……tháng…….năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều hỗ trợ, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm hỗ trợ đặc biệt mặt tinh thần nhiều người, điều tiếp cho động lực lớn để hồn thành luận văn Đầu tiên tơi xin dành lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cô – TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, người dành nhiều thời gian quý báu để nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, hỗ trợ để tơi bước bước hồn thành luận văn, nhờ hướng dẫn nhiệt tình, tâm huyết động viên chân thành Cô tiếp thêm cho tơi động lực lớn lao để hồn thành luận văn Tôi xin dành lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Khoa Quản lý công nghiêp truyền đạt cho nhiều kiến thức bổ ích, q giá, nơi đào tạo tơi để mở mang thêm tư trưởng thành sống Chân thành cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 2016 chia sẻ kiến thức, tài liệu dành cho yêu thương, hỗ trợ, chia sẻ lúc khó khăn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, người thân cá nhân khác giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu cho luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ba mẹ người thân yêu hỏi thăm, động viên cổ vũ đến ngày hôm Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn đến tất cả! iv TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ việc thực hệ thống quản lý chất lương toàn diện (TQM) căng thẳng vai trị cơng việc nhân viên Nghiên cứu thực dựa tổng hợp kế thừa từ mơ hình nghiên cứu Ebrahimi Chong (2013) Mơ hình nghiên cứu xây dựng kiểm định thông qua nghiên cứu định lượng với 297 mẫu khảo sát từ nhân viên làm việc doanh nghiệp có giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tồn diện (TQM) Tp Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu định tính sơ nghiên cứu định lượng thức Tiến hành phân tích liệu nhằm kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình giả thuyết Dữ liệu thu thập phân tích phầm mềm SPSS 23 AMOS 20 Kết cho thấy thành phần hệ thống quản lý chất lượng tồn diện (TQM) có tác động lên căng thẳng công việc nhân viên (sự mơ hồ vai trò, xung đột vai trò, tải vai trò) bao gồm: lãnh đạo, tập trung khách hàng, quản lý quy trình, tham gia nhân viên, quản lý nhà cung cấp, phân tích thơng tin,tập trung vào nguồn nhân lực; ngoại trừ thành phần lập kế hoạch chiến lược có tác động khơng đáng kể đến căng thẳng nhân viên Kết nghiên cứu đóng góp phần giúp doanh nghiệp tập trung vào thành phần thực để giảm mức độ căng thẳng công việc nhân viên Do không đủ thời gian nguồn lực, nghiên cứu có số hạn chế định, mở số hướng nghiên cứu tương lai như: khảo sát toàn doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Việt Nam v ABSTRACT The purpose of research is examine relationship between the implementation of Total Quality Management (TQM) and employees’ role stressors This research based on the synthesis and inheritance from the research model of Ebrahimi and Chong (2013) The research model was developed and tested through quantitative research with 297 samples from employees working in enterprises with TQM certificates in Ho Chi Minh City and neighboring provinces The research was conducted in two steps: qualitative preliminary research and formal quantitative research Carry out data analysis to test the scale, test the model and hypothesis Data collected were analyzed using SPSS 23 and AMOS 20 software The results show that the factors of Total Quality Management (TQM) has effect to the the stress of an employee's work (role ambiguity, role conflict, role overload) include: leadership, customer client, management process, employee, provider manager, parsing information, source to source source; except for the strategic planning component, there is a negligible impact on employee stress Research results also contribute to helping enterprise focus on the components and how to reduce employee stress levels Because of insufficient time and resources, the research also has some limitations, opening up a number of research directions in the future such as: survey on all enterprises applying quality management system in Vietnam Male vi LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan kết trình bày luận văn kết nghiên cứu cá nhân với hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, không chép kết từ cơng trình nghiên cứu khác TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Thanh Thúy vii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xiii DANH MỤC CÁC BẢNG xi CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Bố cục đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Các trường phái quản lý chất lượng 2.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 2.1.3 Giải thưởng chất lượng quốc gia 2.1.4 Quản lý chất lượng sở tiêu chuẩn hóa 10 2.2 Các thành phần hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 11 2.2.2 Lãnh đạo (Leadership) 11 2.2.3 Tập trung vào khách hàng (Customer focus) 11 2.2.4 Quản lý quy trình (Process management) .12 2.2.5 Lập kế hoạch chiến lược (Strategic Planning) 13 2.2.5 Sự tham gia nhân viên (Employee involvement) .14 2.2.6 Quản lý nhà cung cấp (Supplier management) .15 2.2.7 Phân tích thơng tin (Information analysis) 16 2.2.8 Tập trung vào nguồn nhân lực (Human Resource focus) .16 2.3 Sự căng thẳng công việc nhân viên .17 2.3.2 Sự mơ hồ vai trò (Role Ambiguity) 17 2.3.3 Sự xung đột vai trò (Role Conflict) 17 2.3.4 Sự q tải vai trị cơng việc (Role Overload) 18 2.4 Các nghiên cứu trước 18 viii 2.4.1 Quan hệ đa chiều trung gian TQM, xung đột vai trò mơ hồ vai trò (Teh cộng sự, 2012) 18 2.4.2 Thực TQM căng thẳng vai trò công việc nhân viên (Ebrahimi Chong, 2013) 20 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 20 2.5.1 Lãnh đạo căng thẳng công việc nhân viên 21 2.5.2 viên Tập trung vào khách hàng căng thẳng công việc nhân .21 2.5.3 Quản lý quy trình (Process management): 22 2.5.4 Lập kế hoạch chiến lược (Strategic Planning): .23 2.5.5 Sự tham gia nhân viên (Employee involvement): 24 2.5.6 Quản lý nhà cung cấp (Supplier management): 25 2.5.7 Phân tích thơng tin (Information analysis): 26 2.5.8 Tập trung vào nguồn nhân lực (Human Resource focus): 27 2.5.9 Mơ hình nghiên cứu: .28 2.6 Tóm tắt chương .30 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu: 31 3.2 Xây dựng thang đo sơ .33 3.2.1 Thang đo lãnh đạo .33 3.2.2 Thang đo tập trung vào khách hàng 34 3.2.3 Thang đo quản lý quy trình .34 3.2.4 Thang đo kế hoạch chiến lược .34 3.2.5 Sự tham gia nhân viên 35 3.2.6 Thang đo quản lý nhà cung cấp .35 3.2.7 Thang đo phân tích thơng tin 35 3.2.8 Thang đo tập trung nguồn nhân lực .36 3.2.9 Thang đo mơ hồ vai trò công việc nhân viên .36 3.2.9 Thang đo xung đột vai trị cơng việc nhân viên .37 3.2.10 Thang đo căng thẳng vai trị cơng việc nhân viên 37 3.3 Nghiên cứu định tính 38 3.4 Thiết kế mẫu 44 ix 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 46 3.5.1 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo 46 3.5.2 Phương pháp kiểm định giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo (phân tích EFA) 46 3.5.3 Phương pháp kiểm định mơ hình thang đo (CFA) 47 3.5.4 Phương pháp kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 3.6 Tóm tắt chương III 49 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .51 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 51 4.1.1 Q trình thu thập liệu định lượng thức 51 4.1.2 Thống kê mẫu khảo sát .51 4.2 Kiểm định thang đo phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố khám phá EFA 52 4.2.1 Phương pháp kiểm định 53 4.2.2 Thang đo lãnh đạo .53 4.2.3 Thang đo tập trung vào khách hàng 53 4.2.4 Thang đo quản lý quy trình .53 4.3.5 Thang đo lập kế hoạch chiến lược 53 4.2.6 Thang đo tham gia nhân viên 54 4.2.7 Thang đo quản lý nhà cung cấp 54 4.2.8 Thang đo phân tích thơng tin 54 4.2.9 Thang đo tập trung vào nguồn nhân lực 54 4.2.10 Thang đo mơ hồ vai trị cơng việc 55 4.2.11 Thang đo xung đột vai trị cơng việc 55 4.2.12 Thang đo tải vai trò công việc 55 4.2.13 Kết phân tích EFA chung 55 4.2.11 Tóm tắt kết kiểm định sơ thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA .60 4.3 Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA 60 4.3.1 Kiểm định tính đơn hướng, độ giá trị độ tin cậy 60 4.3.2 Phương pháp ước lượng độ thích hợp mơ hình .61 4.3.3 Quy trình kiểm định thang đo 61 140 141 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA CHO MƠ HÌNH TỚI HẠN 142 143 144 145 146 147 148 149 150 Phụ lục Kết kiểm định SEM 151 152 153 154 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ Tên : Dương Thanh Thúy Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 30-08-1991 Nơi sinh : Kiên Giang Địa : 325/26/8 Nguyễn Văn Qúa, P Đồng Hưng Thuận, Q12, TP Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2009 – 2014 : Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM, chuyên ngành Kỹ thuật Xây Dựng 2016 – Nay : Theo học cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Đại học Bách Khoa – ĐHQG TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2014 – Đến nay: Công ty Cổ Phần Xi Măng Hà Tiên ... HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) VÀ SỰ CĂNG THẲNG DO VAI TRỊ TRONG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Xác định đo lường thành phần hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. .. tìm việc thực quản lý hệ thống chất lượng toàn diện (TQM) ảnh hưởng đến căng thẳng vai trị cơng việc nhân viên Từ đây, hình thành đề tài nghiên cứu ? ?Mối quan hệ việc thực hệ thống quản lý chất lượng. .. tiến hệ thống quản lý chất lượng Trong nghiên cứu mơ hình giả thuyết ban đầu tham khảo mơ hình nghiên cứu mối quan hệ việc thực hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) căng thẳng vai trò công