(Luận văn thạc sĩ) phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN -   Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn” cơng trình thân tơi nghiên cứu Các số liệu luận văn thu thập tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Trương Bích Liễu năm 2013 MỤC LỤC -   TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Dịch vụ tiền gửi 1.1.2 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 11 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân 13 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.2 Giá dịch vụ 20 1.3.3.3 Việc trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 21 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch 1.3.4 vụ tiền gửi 21 1.3.4.1 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.4.2 Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ 23 1.3.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index Model- CSI Model) 24 Kết luận chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 28 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 28 2.1 Giới thiệu chung 28 2.1.1 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 2.1.2 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 31 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 35 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.2 37 2.2.1 Các hình thức dịch vụ tiền gửi 37 2.2.1.1 Tiền gửi toán 37 2.2.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm 38 2.2.1.4 Phát hành giấy tờ có giá 39 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 2.2.2 phần Sài Gòn 39 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 39 2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 46 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 2.2.3 phần Sài Gòn 50 2.2.3.1 Những kết đạt đƣợc 50 2.2.3.2 Những mặt tồn 51 2.3 Phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 52 Mơ hình nghiên cứu 52 2.3.1 2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 52 2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 53 2.3.1.3 Quy trình khảo sát 53 2.3.1.4 Xây dựng thang đo 56 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ 2.3.2 tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 58 2.3.2.1 Thống kê mẫu khảo sát 58 2.3.2.2 Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha 62 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 67 2.4 Đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 72 2.4.1 Kết đạt đƣợc 72 2.4.2 Những mặt tồn nguyên nhân 73 2.4.3 Nguyên nhân tồn 74 2.4.3.1 Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý 74 2.4.3.2 Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn cạnh tranh gay gắt thị trƣờng 74 2.4.3.3 Ngun nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gịn 75 Kết luận chƣơng 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 77 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ 3.1 phần Sài Gòn 77 3.2 Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn 78 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Độ tin cậy 78 3.2.1.1 Thực cam kết với khách hàng thực lần 79 3.2.1.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp 79 3.2.1.3 Tăng cƣờng công tác marketing- truyền thông thƣơng hiệu 81 3.2.1.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng 82 3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Khả đáp ứng Mức độ đảm bảo 82 3.2.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên 82 3.2.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm tiền gửi 84 3.2.2.3 Đơn giản hóa thể lệ chƣơng trình sản phẩm tiền gửi 85 3.2.2.4 Thực cải cách quy trình giao dịch 86 3.2.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 87 3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình 88 3.2.3.1 Phát triển mạng lƣới nâng cấp sở vật chất 88 3.2.3.2 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 89 3.2.3.3 Triển khai kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng 90 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm 90 3.2.4.1 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 90 3.2.4.2 Nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng 91 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 91 3.3.1 Đối với Chính phủ 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 92 Kết luận chƣơng 93 KẾT LUẬN CHUNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT -   ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ACSI : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ CSI : Mơ hình số hài lòng khách hàng EAB : Ngân hàng Đơng Á ECSI : Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu EIB : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PNB : Ngân hàng Phƣơng Nam SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn STB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP: Thƣơng mại cổ phần WTO : Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -   Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô hiệu hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 36 Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.5: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 42 Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 43 Bảng 2.8: Huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 45 Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động SCB năm 2012 46 Bảng 2.10: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47 Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế năm 2012 48 Bảng 2.12: Huy động vốn theo loại tiền năm 2012 49 Bảng 2.13: Mã hoá biến quan sát đo lƣờng thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân SCB 57 Bảng 2.14: Mơ tả giới tính mẫu khảo sát 58 Bảng 2.15: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 59 Bảng 2.16: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi mẫu khảo sát 60 Bảng 2.17: Mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng khảo sát 60 Bảng 2.18: Mô tả nghề nghiệp khách hàng khảo sát 61 Bảng 2.19: Số lƣợng ngân hàng giao dịch 62 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 63 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha-thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 64 Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 66 Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng 67 Bảng 2.24: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 69 Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA 70 Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần 71 ... dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gòn; đồng thời phân tích đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ. .. thuộc vào cảm nhận dịch vụ tiền gửi thực tế khách hàng nhƣ bối cảnh khách hàng cá nhân mong đợi từ ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi 19  Chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân. .. phẩm dịch vụ Kết luận chƣơng Chƣơng giới thiệu tổng quan dịch vụ tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân ngân