... 22 T LU N VÀ CÁC HÀM Ý 30 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C B NG B ng Khái quát th ng kê mô t t l n nhân t liên quan B ng H s B ng a bi n ng c a nhân t n c u trúc v ... doanh nghi p 11,2% T l giá v n hàng bán/doanh thu thu n bình quân 77,5% T l giá tr th ng giá tr s sách c a t ng tài s n bình quân 93,9% Quy mô doanh nghi p t i Vi t Nam cógiá tr trung bình 27,41 ... thành ph H 2012) v i t ng s quan sát 1010 Th ng kê mô t t l n nhân t liên quan th y r ng t l n trung bình c a công ty niêm y nh t 93,6% Và t l n c a doanh nghi cao c quan sát t cho th y có r t...
... tích chấtlượngdịchvụ thấy rõ số đặc điểm chấtlượngdịchvụ sau: (1) Chấtlượngdịchvụ khó đánhgiáchấtlượng sản phẩm hữu hình (2) Nhận thức chấtlượngdịchvụ kết trình so sánh mong đợi khách ... dịchvụphân tích phần trên, xác định kháchhàngKháchhàngđánhgiáchấtlượngdịchvụ thông qua cảm nhận chủ quan họ trình thực dịchvụ Để đánh giá, đo lườngchấtlượngdịchvụ nhà nghiên cứu ... đánhgiáchấtlượngdịchvụ Một khó khăn trình quản lý chấtlượngdịchvụ đo lườngchấtlượngdịchvụ Khác với chấtlượng sản phẩm hữu hình đo lường thông số, đặc tính kỹ thuật, chấtlượngdịch vụ...
... hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a kháchhàng 1.2.2 Nh ng công c 1.3 M i quan h gi a ch nh s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng ... ch v ti n g i Ngânhàng s hàilòng c a kháchhàng - I: Th c tr ng v ch ng d ch v ti n g i s hàilòng c a kháchhàng t i Ngânhàng AGRIANK - III: M t s gi i pháp nh m nâng cao s hàilòng c v i ch ... kháchhàng Chính v y, sau giao d ch xong c ah v so v i k c mua hàng? Chúng ta ti p t c tìm hi u v s hàilòng c a kháchhàng m c ti p theo 1.2 S hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hài lòng...
... phải đánhgiáchấtlượngdịchvụ để có điều chỉnh kịp thời Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánhgiáchấtlượngdịchvụ FiberVNN Viễn thông Hà Nội Đánhgiámốiquanhệchấtlượngdịchvụ cáp quang lòng ... yếu tố để so sánh mong đợi dịchvụ mức độ nhậnsử dụng dịchvụ để đánhgiáchấtlượngdịchvụ 33 Đánhgiámốiquanhệchấtlượngdịchvụ cáp quang lòng trung thành kháchhàng Viễn thông Hà Nội Dương ... (2000), chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhànghai khái niệm khác nhau, chấtlượngdịchvụ tập trung cụ thể vào thành phầndịchvụ thỏa mãn kháchhàng khái niệm tổng quát Hiện 27 Đánhgiámốiquan hệ...
... tìm mốiquanhệchấtlượngdịchvụhàilòng Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung nghiên cứu chấtlượngdịchvụ chung chấtlượngdịchvụ bán lẻ chưa nhấn mạnh vào khía cạnh cụ thể chấtlượngdịchvụ ... hành hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng a Chấtlượngdịchvụ Việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ cho vấn đề khó khăn dịchvụ sản phẩm vô hình, chúng không ... hàilòngkhách hàng, người ta đem so sánh kết thực tế thu so với kỳ vọng kháchhàng d MốiquanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngMốiquan tâm hàng đầu nhà kinh doanh nhu cầu khách hàng...
... Cómốiquanhệ thuận chiều thành phần thang đo chấtlượngdịchvụ cảng biển thươngmại thỏa mãn, hàilòngkháchhàng 1.5 Tóm tắt Chấtlượngdịchvụ nói chung chấtlượngdịchvụ cảng biển thương ... định thành phần thang đo chấtlượngdịchvụ cảng biển thươngmại - Kiểm định mốiquanhệ thành phần thang đo chấtlượngdịchvụ cảng biển thươngmại với mức độ thỏa mãn, hàilòngkháchhàng - Đưa ... qua kiểm định thành phầnchấtlượngdịchvụ cảng biển thương mại, kiểm định mốiquanhệ thành phầnchấtlượngdịchvụ cảng biển thươngmại với mức độ thỏa mãn, hàilòngkháchhàng Phương pháp nghiên...
... giảm giádịchvụ đồng thời phải nâng cao chấtlượngdịchvụ ngày lớn Đòi hỏi công ty phải tìm nhiều biện pháp giảm giá thãnh phải đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu dịchvụ ngày đa dạng kháchhàng Đảm ... chi tiết chấm điểm đơn giátiềnlương Đơn giátiền TT 3.4 3.5 B I Tên sản phẩm - dịchvụ Đơn vị tính đơn giá Khai thác hàng đến Giao hàng Công ty điện thoại Sản phẩm , dịchvụ bảo dưỡng, sửa chữa ... sông cáp treo cáp (100x2) Thay măng sông cáp treo cáp (200x2) Thay măng sông cáp treo cáp (300x2) Thay măng sông cáp treo cáp (400x2) Thay măng sông cáp cống cáp đến (100x2) Thay măng sông cáp...
... kháchhàng i v i m i ngânhàng Nghiên c u nh m tìm nhân t nh h ng n s hàilòng c a kháchhàng Thông qua vi c ánh giángânhàng hi u rõ v nhu c u, mong mu n hi n t i c a kháchhàng T ó, ngânhàng ... d ch viên HL Thành ph n s hàilòng LVB Ngânhàng TMCP Liên Vi t NH Ngânhàng NHTM Ngânhàng th ng m i NHTMCP Ngânhàng th ng m i c ph n NHTW Ngânhàng trung VCB Ngânhàng TMCP Ngo i th TC Thành ... c a hàng hóa ho c d ch v c a kháchhàng th p h n mong i, kháchhàng không hàilòng Ng c l i, n u c m nh n v kháchhàng s hàilòngHàilòng hàm s c a mong t mong i, i, c m nh n v i kho ng cách...
... dịch vụ; hài lòng; mối liên hệchấtlượngdịchvụhài lòng; chấtlượngdịchvụ chung cư Chấtlượngdịchvụhàilòngcómốiquanhệnhân - chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến hàilòng Bên cạnh ... 1992) 24 2.2 Chấtlượngdịchvụhàilòngkhách hàng: .25 2.2.1 Khái niệm hàilòngkhách hàng: .25 2.2.2 Mốiquanhệchấtlượngdịchvụhài lòng: 26 2.3 Chấtlượngdịchvụ chung cư: ... Lý chấtlượngdịchvụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, hàilòngđánhgiá sau sử dụng dịchvụSựhàilòngkháchhàng xem kết có tính dự báo, mong đợi, chấtlượngdịchvụ xem nguyên nhân Sự...
... quanchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngdịchvụ truyền hình cáp Xây dựng mô hình yếu tố chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đánhgiá ... tố chấtlượngdịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ công ty Các yếu tố chất ... mà kháchhàng cảm thấy chưa hàilòng từ nâng cao mức độ hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ công ty Kiểm định khác biệt cho thấy có yếu tố: giới tính nghề nghiệp có khác biệt hàilòngchất lượng...
... Nhóm nhân tố thuộc đồng cảm kháchhàngđánhgiá cao hàilòngchấtlượngdịchvụkháchhàng cao ngược lại H4: Nhóm nhân tố thuộc lực phục vụkháchhàngđánhgiá cao hàilòngchấtlượngdịchvụkhách ... đến đánhgiákháchhàngchấtlượngdịch vụ, giá trị sản phẩm hàilòng họ 1.3 Sựhàilòngkháchhàng 1.3.1 Khái niệm Sựhàilòngkháchhàng trạng thái/cảm nhậnkháchhàng nhà cung cấp dịchvụ sau ... chấtlượngdịchvụ .7 1.2.3 Mô hình chấtlượngdịchvụ .9 1.3 Sựhàilòngkháchhàng .14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Mốiquanhệhàilòngkháchhàngchất lượng...
... thiện dịchvụ mà công ty cung cấp Kết cuối phản ánh thực tế kháchhàng cần công ty 2.1.3 Chấtlượngdịchvụkháchhàngcánhânsử dụng truyền hình cáp Sông Thu Sựhàilòngkháchhàngcánhân đo ... biệt đánhgiá thành phầnchấtlượngdịchvụ theo biến phân loại Các thông tin kháchhàng thu thập nhằm mục đích xem xét có hay không khác biệt đánhgiá thành phầnchấtlượngdịchvụ nhóm kháchhàng ... Thang đo nghiên cứu gồm phần, 22 biến quan sát để đánhgiá thành phầnchấtlượngdịchvụ tác động đến hàilòng Nghiên cứu tiến hành đánhgiá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)...
... CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGTẠI MỘT SỐ NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mốiquanhệchấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng đưa giải ... hưởng chấtlượngdịchvụ tín dụng đến hàilòngkháchhàng số ngânhàngthươngmạicổphần địa bàn TP HCM II - NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng chấtlượngdịchvụ tín dụng đến hàilòngkhách ... lượngdịchvụhàilòngkháchhàng 1.3 Các lý thuyết đánhgiáchấtlượngdịchvụ tín dụng thỏa mãn kháchhàng 10 1.3.1 Các lý thuyết đánhgiáchấtlượngdịchvụ 10 1.3.2 Các...
... d ch v s hàilòng c a kháchhàng lý lu n v ch ng d ch v ; s hàilòng c a khách hàng; phân tích lý thuy t v s hàilòng c a khách hàng; m i quan h gi a ch ng d ch v s hàilòng c a khách hàng; nêu ... n v ch ng d ch v ; s hàilòng c a khách hàng; phân tích lý thuy t v s hàilòng c a kháchhàng thông qua lý thuy t v ng xác nh a Oliver; m i quan h gi a ch lòng c a khách hàng; nêu phân tích mô ... C CÁC HÌNH Hình 2.1 : Mô hình lý thuy t v ng thành ph n d ch v n s hàilòng c a kháchhàng Hình 4.1 : Mô hình ng thành ph n d ch v n s hàilòng c a kháchhàng Hình 4.2 : Mô hình th c v hài lòng...
... ngânhànglòngkháchhàng i s hàilòng cho kháchhàng cách t o d ng lòng trung thành c a i nhu n c a ngânhàng m t doanh thu N u m t kháchhàng không hàilòngcó th làm gi m uy tín c a ngânhàng ... a kháchhàng v ch ng d ch v s t kháchhàng s c m th y hàilòng N u m ng x u v nh ti p t c s d ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng s th p 1.1.2.2 Các nhân t quy Ch Ch nh s hàilòng c a kháchhàng ... v ngânhàng g n li n v i nh ng y u t sau: - Tình c m, i v i ngân hàng: Khi kháchhàngcó hàng, có tình c m t p v i ngân hàng, nhân viên ngânhàng l ch s , ân c n ti p s hàilòng c a khách hàng...
... c xác ñ nh d a s hàilòng c a kháchhàng vơi s n ph m d ch v (Hanzaee & Nasimi, 2012) Quan ñi m v s hàilòngkháchhàng ñư c di n gi i khác gi a nhà nghiên c u Hàilòngkháchhàng ñư c xem m t ... không hài lòng, ñi m bình thư ng ñi m hàilòng K t qu cho th y có 71% (227 khách hàng) ñư c h i không hàilòng v i d ch v ch có 24% (78 khách hàng) hàilòng v i d ch v (hình 7) Hình T l ñánh giá ... th y kháchhàng ñánh giá nh t ñ i v i khía c nh xác d ch v v i 90% kháchhàng ñánh giá ch có 7% ñánh giánhân t m c t t Nhân t ñư c ñánh giá m c t t cao nh t nhân t s ñ ng c m v i 45% khách hàng...
... nâng cao hàilòngkháchhàng nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chất lƣợng dịchvụ hay chất lƣợng dịchvụ cao hàilòngkháchhàngcómốiquanhệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, chất lƣợng dịchvụ đƣợc ... thuyết H3: Sự đảm b ảo dịchvụ đƣợc kháchhàngđánhgiá cao chất lƣợng dịchvụ nhà hàng cao ngƣợc lại - Giả thuyết H4: Sự cảm thông dịchvụ đƣợc kháchhàngđánhgiá cao chất lƣợng dịchvụ nhà hàng ... Đặt giả thuyết: H0: Các nhân tố chất lƣợng dịchvụ nhà hàng cảm nhậnkháchhàngmốiquanhệ với H1: Các nhân tố chất lƣợng dịchvụ nhà hàng cảm nhậnkháchhàngcómốiquanhệ với Với mức ý nghĩa:...
... hưởng đến hàilòngkhách hàng, thang đo xác định mức độ hài BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mốiquanhệchấtlượngdịchvụlòngkháchhàng cuối thang đo thơng tin kháchhàng thỏa mãn kháchhàng đưa ... giao dịch tín dụng với NH 1.2.4 Quanhệchấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Do đó, muốn nâng cao hàilòng KH, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV hàilòng KH cóquanhệ ... cảm nhận việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hàilòngkháchhànggiádịchvụ khác với kháchhàng khu vực khác Nên kết Đánhgiá mức độ hàilòngkháchhàngdịchvụ tín dụng ngân nghiên cứu khơng...