(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - NGUYỄN THỊ MINH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - NGUYỄN THỊ MINH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày…… tháng…… năm 2013 Học viên Nguyễn Thị Minh Ngọc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM .6 1.1.2.1 Nguồn vốn NHTM 1.1.2.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM 1.2 Tổng quan dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.2.2.1 Tiền gửi toán 1.2.2.2 Tiền gửi tiết kiệm 10 1.2.2.3 Giấy tờ có giá .11 1.2.3 Các phương thức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM .12 1.2.3.1 Phương thức huy động vốn trực tiếp 12 1.2.3.2 Phương thức huy động vốn gián tiếp 13 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM .14 1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 15 1.4.1 Nhân tố khách quan 15 1.4.2 Nhân tố chủ quan 18 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM .21 1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 22 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi số NHTM giới 22 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.3.1 Giai đoạn 2009 - 2011 29 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 30 2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn .32 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân áp dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32 2.2.1.1 Tiền gửi toán 32 2.2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 33 2.2.1.3 Phát hành giấy tờ có giá .34 2.2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34 2.2.2.1 Thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34 2.2.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 2.3.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn .42 2.3.2.1 Nhân tố khách quan 42 2.3.2.2 Nhân tố chủ quan 45 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47 2.4.1.1 Những kết đạt .47 2.4.1.2 Những hạn chế .47 2.4.1.3 Nguyên nhân hạn chế 49 2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn thơng qua khảo sát .49 2.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu .49 2.4.2.2 Nghiên cứu sơ 50 2.4.2.3 Nghiên cứu thức 50 2.4.2.4 Kết nghiên cứu 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 66 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn đến năm 2015 66 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung .66 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 68 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hang cá nhân ngân hàng 68 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 69 3.2.1.2 Đầu tư cho công nghệ 70 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất hình ảnh ngân hàng .70 3.2.2.1 Tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng 70 3.2.2.2 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh 71 3.2.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng 71 3.2.2.4 Triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với đầu tư nâng cấp sở vật chất 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ngân hàng khách hàng cá nhân 72 3.2.3.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên giao dịch 72 3.2.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại .73 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông nhân viên ngân hàng 73 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 74 3.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 74 3.2.5.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 74 3.2.5.2 Chủ động đào tạo đào tạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại 74 3.2.5.3 Đẩy mạnh hoạt động Trung tâm đào tạo SCB .75 3.2.5.4 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 75 3.2.5.5 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát 76 3.3 Giải pháp hỗ trợ .76 3.3.1 Đối với Chính phủ 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ ATM CKĐT Máy giao dịch tự động Chứng khốn đầu tư CKH Có kỳ hạn CKKD Chứng khốn kinh doanh DPRRTD DVKH Dự phịng rủi ro tín dụng Dịch vụ khách hàng DVNH Đvt EFA Dịch vụ ngân hàng Đơn vị tính Exploring Factor Analysis FCB HĐ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đệ Nhất Hoạt động HĐDV HHNH KDNH KHCN Hoạt động dịch vụ Hiệp hội ngân hàng Kinh doanh ngoại hối Khách hàng cá nhân KKH Không kỳ hạn KMO LN NH NHNN NHTM NHTMCP ROA Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin Lợi nhuận Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Chỉ số lợi nhuận tổng tài sản SCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Science) Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa Thu nhập doanh nghiệp SPSS TCTD TMCP TNB TNDN Emp3 Nhân viên SCB chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Frequency Valid khơng đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 83 35.8 35.8 38.4 113 48.7 48.7 87.1 30 12.9 12.9 100.0 232 100.0 100.0 Emp4 Nhân viên SCB chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Frequency Valid khơng đồng ý bình thường đồng ý đồng ý Total 2.6 Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 68 29.3 29.3 33.2 117 50.4 50.4 83.6 38 16.4 16.4 100.0 232 100.0 100.0 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi SCB (Service Quality) Statistic Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền Dịch vụ chăm sóc Chất lượng dịch gửi cung cấp khách hàng SCB vụ SCB tốt SCB tốt tốt Mean 3.84 3.95 3.96 N 232 232 232 Std Deviation 821 836 794 Std Error of Mean 054 055 052 Variance 674 699 630 SQ1 Chất lượng dịch vụ SCB tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 14 6.0 6.0 6.0 bình thường 58 25.0 25.0 31.0 112 48.3 48.3 79.3 48 20.7 20.7 100.0 232 100.0 100.0 Valid đồng ý đồng ý Total SQ2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cung cấp SCB tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 11 4.7 4.7 4.7 bình thường 54 23.3 23.3 28.0 103 44.4 44.4 72.4 64 27.6 27.6 100.0 232 100.0 100.0 Valid đồng ý đồng ý Total SQ3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng SCB tốt Frequency khơng đồng ý bình thường Valid đồng ý đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 54 23.3 23.3 26.7 110 47.4 47.4 74.1 60 25.9 25.9 100.0 232 100.0 100.0 2.7 Giá trị trung bình biến N Sum Mean Statistic Statistic Statistic Std Error Std Deviation Variance Statistic Statistic Tan1 232 818 3.53 046 702 493 Tan2 232 879 3.79 038 584 340 Tan3 232 840 3.62 049 746 557 Tan4 232 846 3.65 042 635 403 Tan 3.65 Res1 232 904 3.90 037 564 318 Res2 232 884 3.81 042 643 414 Res3 232 886 3.82 045 679 461 Res4 232 885 3.81 042 641 411 Res 3.84 Rea1 232 810 3.49 038 581 338 Rea2 232 822 3.54 041 630 396 Rea3 232 839 3.62 044 674 454 Rea4 232 772 3.33 036 555 308 Rea 3.50 Assu1 232 819 3.53 061 930 865 Assu2 232 752 3.24 049 740 548 Assu3 232 730 3.15 048 724 524 Assu4 232 739 3.19 048 730 533 Assu 3.28 Emp1 232 895 3.86 050 768 590 Emp2 232 886 3.82 046 704 495 Emp3 232 863 3.72 047 717 514 Emp4 232 880 3.79 050 756 572 Emp 3.80 SQ1 232 890 3.84 054 821 674 SQ2 232 916 3.95 055 836 699 SQ3 232 918 3.96 052 794 630 SQ 3.92 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) - Nhóm tiêu sở vật chất hình ảnh ngân hàng (Tangibles) Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng alpha loại loại biến loại biến biến Nhóm tiêu sở vật chất hình ảnh ngân hàng (Tangibles) Cronbach’s alpha = 756 Tan1 11.06 2.616 454 755 Tan2 10.79 2.546 674 644 Tan3 10.96 2.072 704 605 Tan4 10.94 2.840 420 766 Biến quan sát - Nhóm tiêu mức độ đáp ứng (Responsiveness) Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng alpha loại loại biến loại biến biến Nhóm tiêu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) Cronbach’s alpha = 812 Res1 11.44 2.715 576 790 Res2 11.53 2.345 682 739 Res3 11.52 2.233 695 732 Res4 11.53 2.519 577 790 Biến quan sát - Nhóm tiêu mức độ tin cậy (Realibility) Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng alpha loại loại biến loại biến biến Nhóm tiêu mức độ tin cậy (Realibility) Cronbach’s alpha = 638 Rea1 10.49 1.922 379 596 Rea2 10.44 1.710 463 536 Rea3 10.36 1.643 447 549 Rea4 10.65 1.960 388 591 Biến quan sát - Nhóm tiêu trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên (Assurance) Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng alpha loại loại biến loại biến biến Nhóm tiêu trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên Biến quan sát (Assurance) Assu1 Assu2 Assu3 Assu4 Cronbach’s alpha = 673 9.57 3.553 9.86 2.769 9.96 3.028 9.92 3.089 162 678 569 532 823 459 537 560 Biến Assu1 bị loại có tương quan với biến tổng 0.162 < 0.3 nên bị loại khỏi thang đo Kiểm định Cronbach’s alpha thực lại sau loại biến Assu1 Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng alpha loại loại biến loại biến biến Nhóm tiêu trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên (Assurance) Cronbach’s alpha = 823 Assu2 6.33 1.539 799 627 Assu3 6.43 1.718 691 742 Assu4 6.39 1.901 556 873 Biến quan sát - Nhóm tiêu cảm thơng nhân viên (Empathy) Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng alpha loại loại biến loại biến biến Nhóm tiêu cảm thơng nhân viên (Empathy) Cronbach’s alpha = 792 Emp1 11.33 3.019 652 714 Emp2 11.37 3.291 612 736 Emp3 11.47 3.462 514 782 Emp4 11.40 3.097 631 725 Biến quan sát - Nhóm tiêu đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi SCB (Service Quality) Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s thang đo thang đo biến tổng alpha loại loại biến loại biến biến Nhóm tiêu đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi SCB (Service Biến quan sát Quality) Cronbach’s alpha = 930 SQ1 SQ2 SQ3 7.91 7.79 7.78 2.606 2.251 2.421 752 927 900 980 841 866 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .820 1590.832 171 000 Communalities Initial SCB có trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại SCB có khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát Trang phục nhân viên SCB chuyên nghiệp đẹp Thời gian làm việc SCB thuận lợi cho khách hàng Nhân viên SCB ln có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng Giao dịch khách hàng xử lý xác Máy ATM SCB ln hoạt động tốt Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh SCB Nhân viên giao dịch SCB có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng SCB tiếp nhận Khách hàng nhân viên SCB giúp đỡ đối xử công Kiến thức sản phẩm tiền gửi nhân viên SCB làm hài lòng khách hàng Tác phong làm việc nhân viên SCB làm vừa lòng khách hàng 1.000 Extraction 688 1.000 714 1.000 754 1.000 435 1.000 589 1.000 700 1.000 711 1.000 1.000 551 420 1.000 516 1.000 476 1.000 510 1.000 848 1.000 793 Năng lực, chuyên môn nhân viên SCB giải tốt yêu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch SCB niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng Việc tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên SCB làm khách hàng hài lòng Nhân viên SCB chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Nhân viên SCB chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Compon ent 10 11 1.000 562 1.000 679 1.000 633 1.000 517 1.000 653 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Tot % of Cumulat Tot % of Cumulat Tot % of Cumulat al Varian ive % al Varian ive % al Varian ive % ce ce ce 5.1 27.320 27.320 5.1 27.320 27.320 2.5 13.641 13.641 91 91 92 2.5 13.242 40.562 2.5 13.242 40.562 2.5 13.171 26.812 16 16 03 1.7 9.050 49.613 1.7 9.050 49.613 2.3 12.292 39.104 20 20 35 1.3 6.895 56.508 1.3 6.895 56.508 2.2 11.949 51.053 10 10 70 1.0 5.308 61.816 1.0 5.308 61.816 2.0 10.763 61.816 09 09 45 91 4.799 66.615 84 4.463 71.077 80 4.260 75.337 66 3.495 78.832 59 3.118 81.950 54 2.870 84.820 .48 2.565 87.384 45 2.412 89.797 13 39 2.086 91.883 14 39 2.072 93.954 15 36 1.942 95.897 16 31 1.648 97.545 17 29 1.531 99.076 18 17 924 100.000 19 Extraction Method: Principal Component Analysis 12 Giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng Giao dịch khách hàng xử lý xác Máy ATM SCB hoạt động tốt Nhân viên SCB ln có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên SCB chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Nhân viên giao dịch SCB niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng Việc tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên SCB làm khách hàng hài lòng Component Matrixa Component 745 726 676 658 638 591 572 SCB có khu vực giao 556 dịch rộng rãi, thống mát Trang phục nhân viên 523 SCB chuyên nghiệp đẹp Nhân viên giao dịch 519 SCB có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng Nhân viên SCB chủ động 513 quan tâm chăm sóc khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại 478 khách hàng SCB tiếp nhận Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh SCB Kiến thức sản phẩm 749 tiền gửi nhân viên SCB làm hài lòng khách hàng Tác phong làm việc 728 nhân viên SCB làm vừa lịng khách hàng Năng lực, chun mơn 610 nhân viên SCB giải tốt yêu cầu khách hàng Thời gian làm việc SCB thuận lợi cho khách hàng SCB có trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại Khách hàng nhân viên SCB giúp đỡ đối xử công Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.543 -.523 476 488 454 -.538 551 Rotated Component Matrixa Component Nhân viên giao dịch 782 SCB niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng Việc tư vấn sản phẩm, 765 dịch vụ nhân viên SCB làm khách hàng hài lòng Nhân viên SCB chủ động 755 quan tâm khó khăn khách hàng Nhân viên SCB chủ động 679 quan tâm chăm sóc khách hàng Giao dịch khách hàng 776 xử lý xác Giao dịch khách hàng 716 xử lý nhanh chóng Nhân viên SCB ln có 693 thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Máy ATM SCB 614 hoạt động tốt Kiến thức sản phẩm 914 tiền gửi nhân viên SCB làm hài lòng khách hàng Tác phong làm việc 887 nhân viên SCB làm vừa lòng khách hàng Năng lực, chuyên môn 739 nhân viên SCB giải tốt yêu cầu khách hàng Trang phục nhân viên SCB chuyên nghiệp đẹp 809 SCB có trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại SCB có khu vực giao dịch rộng rãi, thống mát Thời gian làm việc SCB thuận lợi cho khách hàng Khách hàng nhân viên SCB giúp đỡ đối xử công Nhân viên giao dịch SCB có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng SCB tiếp nhận Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh SCB Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .794 788 471 Component Transformation Matrix Component 531 596 188 388 -.412 001 792 401 277 -.086 571 -.741 -.560 -.045 -.064 -.028 399 -.797 083 373 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .702 659 624 616 421 -.204 202 825 246 PHỤ LỤC 6: TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY Tương quan biến Correlationsc TAN RES REA ASSU ** ** 425 203 226** EMP 194** SQ 350** 001 156* 003 535** 000 608** 017 080 000 405** 000 471** 226 000 006 000 112 006 931 090 717** Pearson TAN Correlation Sig (2-tailed) 000 002 ** Pearson 425 476** RES Correlation Sig (2-tailed) 000 000 ** ** Pearson 203 476 REA Correlation Sig (2-tailed) 002 000 ** Pearson 226 156* 080 ASSU Correlation Sig (2-tailed) 001 017 226 ** ** Pearson 194 535 405** EMP Correlation Sig (2-tailed) 003 000 000 ** ** Pearson 350 608 471** Correlation SQ Sig (2-tailed) 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Listwise N=232 931 112 090 717 ** 000 000 Biến ASSU khơng có tương quan với biến SQ nên bị loại thực hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate a 782 612 605 48538 1.662 a Predictors: (Constant), EMP, TAN, REA, RES b Dependent Variable: SQ ANOVAa df Mean Square Model Sum of Squares Regression 84.235 Residual 53.480 227 Total 137.715 231 a Dependent Variable: SQ b Predictors: (Constant), EMP, TAN, REA, RES 21.059 236 F 89.386 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) -1.543 335 -4.611 000 TAN 201 069 133 2.901 004 817 1.223 RES 316 085 207 3.711 000 549 1.823 REA 240 088 131 2.737 007 741 1.349 EMP 703 067 527 10.522 000 683 1.464 a Dependent Variable: SQ Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) TAN RES REA EMP 4.958 1.000 00 00 00 00 00 017 16.961 01 48 00 01 37 011 21.048 10 19 03 44 33 008 24.958 31 02 68 04 21 006 28.743 58 31 29 50 08 a Dependent Variable: SQ Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.4480 5.1917 3.9109 60387 -1.48057 1.61059 00000 48116 -2.423 2.121 000 1.000 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -3.050 a Dependent Variable: SQ 3.318 000 991 N 232 232 232 232 ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 66 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài. .. đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gịn Qua đó, đánh giá kết tồn Ngân hàng TMCP Sài Gòn hoạt động huy động vốn tiền gửi đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy. .. Thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 2.2.2.1 Thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn  Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN