Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - NGUYỄN THỊ MINH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - NGUYỄN THỊ MINH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày…… tháng…… năm 2013 Học viên Nguyễn Thị Minh Ngọc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.2.1 Nguồn vốn NHTM 1.1.2.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM 1.2 Tổng quan dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.2.2.1 Tiền gửi toán 1.2.2.2 Tiền gửi tiết kiệm 10 1.2.2.3 Giấy tờ có giá 11 1.2.3 Các phương thức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 12 1.2.3.1 Phương thức huy động vốn trực tiếp 12 1.2.3.2 Phương thức huy động vốn gián tiếp 13 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 14 1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 15 1.4.1 Nhân tố khách quan 15 1.4.2 Nhân tố chủ quan 18 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 21 1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 22 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi số NHTM giới 22 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.3.1 Giai đoạn 2009 - 2011 29 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 30 2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân áp dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32 2.2.1.1 Tiền gửi toán 32 2.2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 33 2.2.1.3 Phát hành giấy tờ có giá 34 2.2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34 2.2.2.1 Thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34 2.2.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 2.3.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 42 2.3.2.1 Nhân tố khách quan 42 2.3.2.2 Nhân tố chủ quan 45 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47 2.4.1.1 Những kết đạt 47 2.4.1.2 Những hạn chế 47 2.4.1.3 Nguyên nhân hạn chế 49 2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn thơng qua khảo sát 49 2.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu 49 2.4.2.2 Nghiên cứu sơ 50 2.4.2.3 Nghiên cứu thức 50 2.4.2.4 Kết nghiên cứu 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 66 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn đến năm 2015 66 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung 66 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 68 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hang cá nhân ngân hàng .68 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 69 3.2.1.2 Đầu tư cho công nghệ 70 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất hình ảnh ngân hàng 70 3.2.2.1 Tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng 70 3.2.2.2 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh .71 3.2.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng 71 3.2.2.4 Triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với đầu tư nâng cấp sở vật chất 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ngân hàng khách hàng cá nhân 72 3.2.3.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên giao dịch 72 3.2.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại 73 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông nhân viên ngân hàng 73 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 74 3.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 74 3.2.5.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 74 3.2.5.2 Chủ động đào tạo đào tạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại 74 3.2.5.3 Đẩy mạnh hoạt động Trung tâm đào tạo SCB 75 3.2.5.4 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 75 3.2.5.5 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát .76 3.3 Giải pháp hỗ trợ 76 3.3.1 Đối với Chính phủ 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.3.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt ATM CKĐT CKH CKKD DPRRTD DVKH DVNH Đvt EFA FCB HĐ HĐDV HHNH KDNH KHCN KKH KMO LN NH NHNN NHTM NHTMCP 2.7 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 Tan Res1 Res2 Res3 Res4 Res Rea1 Rea2 Rea3 Rea4 Rea Assu1 Assu2 Assu3 Assu4 Assu Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 Emp SQ1 SQ2 SQ3 SQ Giá trị trung bình biến PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) - Nhóm tiêu sở vật chất hình ảnh ngân hàng (Tangibles) Biến quan sát Nhóm tiêu sở vật chất hình ảnh ngân hàng (Tangibles) Cronbach’s alpha = 756 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4 - Nhóm tiêu mức độ đáp ứng (Responsiveness) Biến quan sát Nhóm tiêu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) Cronbach’s alpha = 812 Res1 Res2 Res3 Res4 - Nhóm tiêu mức độ tin cậy (Realibility) Biến quan sát Nhóm tiêu mức độ tin cậy (Realibility) Rea1 Rea2 Rea3 Rea4 - Nhóm tiêu trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên (Assurance) Biến quan sát Nhóm tiêu trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên (Assurance) Assu1 Assu2 Assu3 Assu4 Biến Assu1 bị loại có tương quan với biến tổng 0.162 < 0.3 nên bị loại khỏi thang đo Kiểm định Cronbach’s alpha thực lại sau loại biến Assu1 Biến quan sát Nhóm tiêu trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên (Assurance) Assu2 Assu3 Assu4 - Nhóm tiêu cảm thông nhân viên (Empathy) Biến quan sát Nhóm tiêu cảm thơng nhân viên (Empathy) Emp1 Emp2 Emp3 Emp4 - Nhóm tiêu đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi SCB (Service Quality) Biến quan sát Nhóm tiêu đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi SCB (Service Quality) Cronbach’s alpha = 930 SQ1 SQ2 SQ3 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities SCB có trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại SCB có khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát Trang phục nhân viên SCB chuyên nghiệp đẹp Thời gian làm việc SCB thuận lợi cho khách hàng Nhân viên SCB ln có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng Giao dịch khách hàng xử lý xác Máy ATM SCB ln hoạt động tốt Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh SCB Nhân viên giao dịch SCB có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng SCB tiếp nhận Khách hàng nhân viên SCB giúp đỡ đối xử công Kiến thức sản phẩm tiền gửi nhân viên SCB làm hài lòng khách hàng Tác phong làm việc nhân viên SCB làm vừa lòng khách hàng Năng lực, chuyên môn nhân viên SCB giải tốt yêu cầu khách hàng Nhân viên giao dịch SCB niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng Việc tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên SCB làm khách hàng hài lòng Nhân viên SCB chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Nhân viên SCB chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng Giao dịch khách hàng xử lý xác Máy ATM SCB ln hoạt động tốt Nhân viên SCB ln có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên SCB chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Nhân viên giao dịch SCB niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng Việc tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên SCB làm khách hàng hài lịng SCB có khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát Trang phục nhân viên SCB chuyên nghiệp đẹp Nhân viên giao dịch SCB có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng Nhân viên SCB chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng SCB tiếp nhận Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh SCB Kiến thức sản phẩm tiền gửi nhân viên SCB làm hài lòng khách hàng Tác phong làm việc nhân viên SCB làm vừa lịng khách hàng Năng lực, chun mơn nhân viên SCB giải tốt yêu cầu khách hàng Thời gian làm việc SCB thuận lợi cho khách hàng SCB có trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại Khách hàng nhân viên SCB giúp đỡ đối xử công Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix Nhân viên giao dịch SCB niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng Việc tư vấn sản phẩm, dịch vụ nhân viên SCB làm khách hàng hài lòng Nhân viên SCB chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Nhân viên SCB chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Giao dịch khách hàng xử lý xác Giao dịch khách hàng xử lý nhanh chóng Nhân viên SCB ln có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Máy ATM SCB hoạt động tốt Kiến thức sản phẩm tiền gửi nhân viên SCB làm hài lòng khách hàng Tác phong làm việc nhân viên SCB làm vừa lòng khách hàng Năng lực, chuyên môn nhân viên SCB giải tốt yêu cầu khách hàng Trang phục nhân viên SCB chuyên nghiệp đẹp a SCB có trụ sở, sở vật chất, trang thiết bị đại SCB có khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát Thời gian làm việc SCB thuận lợi cho khách hàng Khách hàng nhân viên SCB giúp đỡ đối xử cơng Nhân viên giao dịch SCB có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng SCB tiếp nhận Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh SCB Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY Tương quan biến Correlations c Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) TAN RES REA ASSU EMP SQ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) c Listwise N=232 Biến ASSU khơng có tương quan với biến SQ nên bị loại thực hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy Model Summary Model a Predictors: (Constant), EMP, TAN, REA, RES b Dependent Variable: SQ b R 782 a ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: SQ b Predictors: (Constant), EMP, TAN, REA, RES Model (Constant) TAN RES REA EMP a Dependent Variable: SQ Collinearity Diagnostics a Model Dimension 1 a Dependent Variable: SQ Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SQ a ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 66 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài. .. đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gịn Qua đó, đánh giá kết tồn Ngân hàng TMCP Sài Gòn hoạt động huy động vốn tiền gửi đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy. .. trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41 2.3.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng