... hƣởng hàilòngkháchhàngcánhânchất lƣợng dịchvụtiềngửi 1.3.3.1 Chất lƣợng dịchvụtiềngửi Khoảng cách cảm nhậnchấtlượngdịchvụtiềngửi ngân hàngkháchhàngcánhânsử dụng dịchvụtiền ... thuộc vào cảm nhậndịchvụtiềngửi thực tế kháchhàng nhƣ bối cảnh kháchhàngcánhân mong đợi từ ngân hàng cung cấp dịchvụtiềngửi 19 Chấtlượngdịchvụtiềngửihàilòngkháchhàngcánhân ... nhu cầu kháchhàngcánhân cách cao 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịchvụtiềngửihàilòngkháchhàngcánhân 1.3.1 Khái niệm hàilòngkháchhàngcánhân Có nhiều định nghĩa hàilòngkháchhàng nhƣ:...
... Modigliani Miller (1958) H u h t nghiên c u t p trung vào ba nhóm lý thuy t, lý thuy tài tr lý thuy Lý thuy i c a c u trúc v n, lý thuy t tr t t phân h ng nh th m th ng c a c u trúc v n i c a c ... 18 I DUNG VÀ CÁC K T QU NGHIÊN C U 21 4.1 Ki m tra hi 4.2 Ki m tra hi ng t 21 ng n 21 4.3 Th o lu n k t qu nghiên c u 22 T LU N VÀ CÁC HÀM Ý 30 ... trúc v n Vì v Lý thuy t MM ng th gi i hoàn ys c quy nh mà không c c l p v i giá tr doanh nghi p lý thuy t chi ph i tài li u v c u trúc v tri n b ng cách n i l ng m t ho c nhi u gi b n lý thuy n c...
... hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a kháchhàng 1.2.2 Nh ng công c 1.3 M i quan h gi a ch nh s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng ... kháchhàng Chính v y, sau giao d ch xong c ah v so v i k c mua hàng? Chúng ta ti p t c tìm hi u v s hàilòng c a kháchhàng m c ti p theo 1.2 S hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hàilòng ... ti n g i Ngân hàng s hàilòng c a kháchhàng - I: Th c tr ng v ch ng d ch v ti n g i s hàilòng c a kháchhàng t i Ngân hàng AGRIANK - III: M t s gi i pháp nh m nâng cao s hàilòng c v i ch TP.HCM...
... quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòng Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung nghiên cứu chấtlượngdịchvụ chung chấtlượngdịchvụ bán lẻ chưa nhấn mạnh vào khía cạnh cụ thể chấtlượngdịchvụ thẻ ATM ... giả tiến hành hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng a Chấtlượngdịchvụ Việc đánh giá chấtlượngdịchvụ cho vấn đề khó khăn dịchvụ sản phẩm vô hình, chúng ... kháchhàng có hàilòng không sử dụng sản phẩm dịchvụ họ Nếu chấtlượngdịchvụ cao, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, kháchhànghàilòngChấtlượngdịchvụ cao, mức độ thỏa mãn đạt mong đợi, khách...
... c a hàng hóa ho c d ch v c a kháchhàng th p h n mong i, kháchhàng không hàilòng Ng c l i, n u c m nh n v kháchhàng s hàilòngHàilòng hàm s c a mong t mong i, i, c m nh n v i kho ng cách ... v ng Tính cánhân (personal): Kháchhàng th ng b i quan h i th c hi n ng ánh giá d ch v d a vào c m nh n cánhân c a (9) Tâm lý (Psychic): vi c hàilòng hay không hàilòng v i ch t l hàng b chi ... a khách ng b i y u t tâm lý c a kháchhàng lúc ó, ch ng h n, kháchhàng ang lo âu hay c n g p m t vi c mà ph i ch i vài phút c ng có th làm cho kháchhàng không hàilòng 2.2.2 Mô hình kho ng cách...
... ph lý lu n v ch iêu ng d ch v s hàilòng c a kháchhànglý lu n v ch ng d ch v ; s hàilòng c a khách hàng; phân tích lý thuy t v s hàilòng c a khách hàng; m i quan h gi a ch ng d ch v s hàilòng ... ch v s hàilòng c a kháchhàng th c t i pháp 5: Gi i pháp nâng cao s hàilòng c a kháchhàng t i Công ty TNHH Vyoga World lý lu n v ch ng d ch v ; s hàilòng c a khách hàng; phân tích lý thuy ... C CÁC HÌNH Hình 2.1 : Mô hình lý thuy t v ng thành ph n d ch v n s hàilòng c a kháchhàng Hình 4.1 : Mô hình ng thành ph n d ch v n s hàilòng c a kháchhàng Hình 4.2 : Mô hình th c v hài lòng...
... a kháchhàng v ch ng d ch v s t kháchhàng s c m th y hàilòng N u m ng x u v nh ti p t c s d ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng s th p 1.1.2.2 Các nhân t quy Ch Ch nh s hàilòng c a kháchhàng ... t kháchhàng c m nh n m t d ch v 1.1.2 S hàilòng c a kháchhàng v ch t ch ng ng d ch v ngân hàng 1.1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a kháchhàng Theo Philip Kotler (2000), s hàilòng c a kháchhàng ... h kháchhàng Ngoài vi hàilòngkhách hàng, ngân hàng ngày ph i s c phát huy m i ràng bu c b n v ng lòng trung thành c a kháchhàng M t ngân hàng có th c tính m C i nhu n kháchhàng b thu hút khách...
... nâng cao hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ công ty Các yếu tố chấtlượngdịchvụ tác Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Đối Tượng động tới hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC ... dịchvụ ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đánh giá yếu tố chấtlượngdịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đề xuất giải ... kháchhàng tương lai Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa mặt lýluận vấn đề liên quan chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngdịchvụ truyền hình cáp Xây dựng mô hình yếu tố chấtlượngdịchvụ ảnh...
... kháchhàngchấtlượngdịch vụ, giá trị sản phẩm hàilòng họ 1.3 Sựhàilòngkháchhàng 1.3.1 Khái niệm Sựhàilòngkháchhàng trạng thái/cảm nhậnkháchhàng nhà cung cấp dịchvụ sau sử dụng dịch ... Nhóm nhân tố thuộc đồng cảm kháchhàng đánh giá cao hàilòngchấtlượngdịchvụkháchhàng cao ngược lại H4: Nhóm nhân tố thuộc lực phục vụkháchhàng đánh giá cao hàilòngchấtlượngdịchvụkhách ... VỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI TRUYỀN HÌNH CÁP 1.1 Dịchvụ 1.1.1 Khái niệm dịchvụ 1.1.2 Đặc điểm dịchvụ 1.2 Chấtlượng dịch...
... ánh thực tế kháchhàng cần công ty 2.1.3 Chấtlượngdịchvụkháchhàngcánhânsử dụng truyền hình cáp Sông Thu Sựhàilòngkháchhàngcánhân đo lường dựa vào điểm trung bình biến thành phần mô ... vọng kháchhàng khó khăn 2.1 Kết nghiên cứu bình luận 2.1.1 Mô hình nghiên cứu thức yếu tố chấtlượngdịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngdịchvụ truyền hình cáp Sông Thu Dựa sở lý luận, ... nhậnkháchhàng - Mô hình FSQ TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chấtlượngdịchvụchấtlượng chức (doanh nghiệp thực dịchvụ nào) chấtlượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ...
... v s hàilòng c a kháchhàng 13 1.3.3 S khác bi t gi a ch t lư ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng 15 1.3.4 Các nhân t quy t ñ nh ch t lư ng d ch v 15 1.4 S hàilòng c a kháchhàngnhân ... t gi a kháchhàngcánhânkháchhàng doanh nghi p: Vai trò c a kháchhàngcánhân ñ i v i ngân hàng: - ðóng góp quan tr ng vào vi c tăng trư ng ngu n v n cho ngân hàng Huy ñ ng v n cánhân doanh ... s hàilòngkháchhàng c a M 25 Hình 1.5 Mô hình ch s hàilòngkháchhàng c a qu c gia Châu Âu 27 Hình 1.6 Mô hình lý thuy t ch s hàilòngkháchhàng c a Vi t Nam 28 Hình 1.7 Mô hình lý...
... 1.3.4.2 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 1.3 Các lý thuyết đánh giá chấtlượngdịchvụ tín dụng thỏa mãn kháchhàng 10 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chấtlượngdịchvụ ... muốn kháchhàng ngân hàng Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lườnghàilòngkháchhàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàng Đánh giá mức độ hàilòngkháchhàngdịchvụ tín ... Khái niệm chấtlượngdịchvụ 1.2.2 Sự thỏa mãn kháchhàng 1.2.3 Khái niệm chấtlượngdịchvụ tín dụng 1.2.4 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 1.3.4.1...
... c xác ñ nh d a s hàilòng c a kháchhàng vơi s n ph m d ch v (Hanzaee & Nasimi, 2012) Quan ñi m v s hàilòngkháchhàng ñư c di n gi i khác gi a nhà nghiên c u Hàilòngkháchhàng ñư c xem m t ... ñi m t dư i ñi m không hài lòng, ñi m bình thư ng ñi m hàilòng K t qu cho th y có 71% (227 khách hàng) ñư c h i không hàilòng v i d ch v ch có 24% (78 khách hàng) hàilòng v i d ch v (hình 7) ... doanh nghi p H3: Nhân t ch t lư ng ch c có nh hư ng tích c c ñ n s hàilòng c a kháchhàng H4: Nhân t hình nh doanh nghi p có nh hư ng tích c c ñ n s hàilòng c a kháchhàng H5: Nhân t ch t lư...
... nâng cao hàilòngkháchhàng nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chất lƣợng dịchvụ hay chất lƣợng dịchvụ cao hàilòngkháchhàng có mối quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, chất lƣợng dịchvụ đƣợc ... 43 Khả đáp ứng sở vật chất H1(+) Năng lực phục vụnhân viên H2(+) Chất lƣợng dịchvụ H3(+) Sựhàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ nhà hàng Chăm sóc kháchhàng & dịchvụ bổ sung H4(+) địa bàn ... thuyết H3: Sự đảm b ảo dịchvụ đƣợc kháchhàng đánh giá cao chất lƣợng dịchvụ nhà hàng cao ngƣợc lại - Giả thuyết H4: Sự cảm thông dịchvụ đƣợc kháchhàng đánh giá cao chất lƣợng dịchvụ nhà hàng...
... chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 13 1.3.3 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 15 1.3.4 Các nhân tố ñịnh chấtlượngdịchvụ 15 1.4 Sựhàilòngkháchhàngnhân tố ñịnh ... số kết luậnchấtlượngdịch vụ: - Việc ñánh giá chấtlượngdịchvụ khó khăn chấtlượng sản phẩm - Sựnhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ bị ảnh hưởng so sánh mong ñợi kháchhàngdịchvụ mức ... ñộng ñến thỏa mãn kháchhàng 1.3.4 Các nhân tố ñịnh chấtlượngdịch vụ: Mô hình chấtlượngdịchvụ Prasuraman ctg (1985) cho dịchvụ nào, chấtlượngdịchvụ cảm nhậnkháchhàng hình thành 10...
... đo lườnghàilòngkháchhàng dựa riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chấtlượngdịchvụ cảm nhận việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàng giá dịchvụ khác với kháchhàng khu ... định mức độ hài BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mối quan hệ chấtlượngdịchvụlòngkháchhàng cuối thang đo thơng tin kháchhàng thỏa mãn kháchhàng đưa giải pháp để nâng cao chấtlượngdịchvụ tín Nghiên ... 1.3.4.2 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 26 Các lý thuyết đánh giá chấtlượngdịchvụ tín dụng thỏa mãn 2.3.1.1 Tình hình tín dụng 26 1.3 khách hàng...
... vật chất hữu hình khách tế H hàng đánh giá cao hàilòngchấtlượngdịchvụkháchhàng cao ngược lại H2: Nhóm nhân tố thuộc tin cậy kháchhàng đánh giá cao h hàilòngchấtlượngdịchvụkháchhàng ... nhân tố thuộc đồng cảm kháchhàng đánh giá cao hàilòngchấtlượngdịchvụkháchhàng cao ngược lại cK H4: Nhóm nhân tố thuộc lực phục vụkháchhàng đánh giá cao hàilòngchấtlượngdịchvụkhách ... yếu tố chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đ ại - Đánh giá yếu tố chấtlượngdịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ truyền...
... cứu chấtlượngdịch vụ, quan điểm nhìn nhậnchấtlượngdịchvụ có mối quan hệ mật thiết với hàilòngkháchhàng (Cronin &Taylor, 1992); chấtlượngdịchvụ thước đo cho dịchvụ kỳ vọng kháchhàng ... thảo luận thống không đưa nhân tố vào nghiên cứu Kết luận mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau: Năng lực phục vụSự tin cậy ChấtlượngdịchvụSựhàilòngkháchhàngkháchhàngsử dụng dịchvụcửahàng ... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ có mối quan hệ chặt chẽ với nghiên cứu trước cho thấy chấtlượng nguyên nhân dẫn đến hàilòng Theo Cronin & Olsen...
... 1.3.4.2 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 1.3 Các lý thuyết đánh giá chấtlượngdịchvụ tín dụng thỏa mãn kháchhàng 10 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chấtlượngdịchvụ ... HƯỞNG CỦACHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mối quan hệ chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng ... muốn kháchhàng ngân hàng − Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lườnghàilòngkháchhàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàng − Đánh giá mức độ hàilòngkháchhàngdịchvụ tín...