(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN TRUNG TRÍ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN   Tôi xin cam đoan số liệu viết thu thập tổng hợp từ nguồn thơng tin tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo tính xác trung thực Tơi xin cam đoan Luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc thân tơi Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 Người thực luận văn Nguyễn Trung Trí MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán .7 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác .9 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng 12 1.2.4.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 13 1.2.4.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.4.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 14 1.2.4.5 Giá dịch vụ hợp lý 14 1.2.4.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 14 1.2.4.7 Sự gia tăng số lượng khách hàng 15 1.2.4.8 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ NH không ngừng tăng lên 15 1.2.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 16 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.2.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 16 1.2.6.2 Mơ hình CLDV cảm nhận - PSQM (Grưnroos, 1984:2000) 22 1.2.6.3 Mơ hình nghiên cứu CLDV ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM .24 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV 27 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL số NHNNg Việt Nam 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 2.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU NHBL CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 35 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 35 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 37 2.2.2.1 Quy mô tỷ trọng TDBL 37 2.2.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ 38 2.2.3 Dịch vụ thẻ 39 2.2.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 40 2.2.4.1 Dịch vụ BSMS 40 2.2.4.2 Dịch vụ WU .40 2.2.4.3 Dịch vụ bảo hiểm: 40 2.2.4.4 Dịch vụ toán 41 2.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NGÂN HÀNG BÁN LẺ 41 2.3.1 Hoạt động marketing bán lẻ 41 2.3.2 Công tác phát triển sản phẩm 42 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 45 2.4.1 Phân tích mơ tả 45 2.4.1.1 Mô tả thông tin khách hàng 45 2.4.1.2 Mô tả mong đợi khách hàng 46 2.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 47 2.4.1.4 Mơ tả hài lịng khách hàng .48 2.4.2 Phân tích thang đo 49 2.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .49 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) 50 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 52 2.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu 52 2.4.3.2 Các giả thuyết 53 2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 53 2.4.4.1 Phân tích hồi quy .53 2.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 55 2.4.5 Tóm tắt kết nghiên cứu 59 2.4.5.1 Xác định mong đợi khách hàng 59 2.4.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ .60 2.4.5.3 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ với hài lòng khách hàng 65 2.4.5.4 Mối quan hệ số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng 65 2.4.6 Những hạn chế đề tài kiến nghị nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV 68 3.1.1 Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến năm 2020 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 70 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 72 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 72 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 72 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 73 3.2.1.3 Đầu tư phát triển cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 74 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 76 3.2.2.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng .76 3.2.2.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 77 3.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch 78 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên .79 3.2.3.2 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 81 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 82 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 84 3.2.6 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành NHBL 85 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo nhân tố tác động đến CLDV NHBL Phụ lục 2: Quy trình nghiên cứu Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 4: Phân tích thống kê mô tả Phụ lục 5: Kiểm định độ tin cậy thang đo Phụ lục 6: Phân tích nhân tố lần Phụ lục 7: Phân tích nhân tố lần DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DV Dịch vụ GTTB Giá trị trung bình HĐVBL Huy động vốn bán lẻ KH Khách hàng KV Khu vực NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán thẻ QHKH Quan hệ khách hàng QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tăng trưởng HĐVDC chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM 29 Bảng 2.2: Tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM 31 Bảng 2.3: Chỉ tiêu DV thẻ CN BIDV địa bàn TP.HCM năm 2013 33 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng 43 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 44 Bảng 2.6: Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng 45 Bảng 2.7: Phân tích hồi quy 50 Bảng 2.8: Phân tích ANOVA (Giả thuyết H1) 53 Bảng 2.9: Phân tích ANOVA (Giả thuyết H2) 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model) 15 Hình 1.2 : Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 19 Hình 1.3 : Mơ hình Perceived Service Quality (Grưnroos, 2000) 22 Hình 2.1: Cơ cấu HĐV theo loại tiền CN BIDV địa bàn TP.HCM 30 Hình 2.2: Cơ cấu HĐV theo kỳ hạn CN BIDV địa bàn TP.HCM 31 Hình 2.3: Chất lượng TDBL chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM 32 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 Hình 2.5:Tác động thời gian SDDV với đánh giá CLDV khách hàng 53 Hình 2.6: Tác động số ngân hàng giao dịch với đánh giá CLDV 55 Hình 2.7: Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 57 12 Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 17-19 13 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân 14 Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TP.HCM Tiếng Anh Christian Grönroos (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18, pp.36 – 44 Lassar et al (1998), ”Service quality perspectives and satisfaction in private banking” Journal of Services Marketing, Vol 14, No 244-271 Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No Philip Kotler, Gary Armstrong (1991), Principles of Marketing, Prentice Hall Robinson (1999), “Measuring service quality: current thinking and future requirements” Journal of Retailing, Vol 17, No 21-32 V.A Zeithaml & M.J Bitner (2000), “Assessing The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction; Evidence From Nigerian Banking Industry”, Global Journal of Management and Business Research, Vol.10 , pp.25 PHỤ LỤC THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CLDV NHBL STT Biến số Những thuộc tính dịch vụ SỰ TIN CẬY TCAY1 Nhân viên ngân hàng tạo tín nhiệm tin tưởng khách hàng TCAY2 Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót TCAY4 Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch TCAY5 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ kịp thời SỰ THUẬN TIỆN TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện TTIEN2 Ngân hàng có nơi đỗ xe thuận tiện TTIEN3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết TTIEN4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng TTIEN5 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp DANH MỤC DỊCH VỤ 10 DMUC1 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh 12 DMUC4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV ngân hàng SỰ HỮU HÌNH 13 HHINH1 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 14 HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 15 HHINH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp trông chuyên nghiệp 16 HHINH4 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 17 PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác 18 PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun môn giỏi 19 PHVU3 Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH 20 PHVU4 Nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình KH sử dụng SPDV HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 21 HANH1 Ngân hàng khách hàng tín nhiệm 22 HANH2 Hình ảnh ngân hàng quen thuộc khách hàng 23 HANH3 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU  Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa tảng thơng tin cần thu thập mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng có liên quan Giai đoạn 2: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chuyên gia (Ban lãnh đạo BIDV, chuyên viên thực công tác bán lẻ BIDV) Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng câu hỏi, qua ghi nhận ý kiến ban đầu họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mong muốn họ ngân hàng Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức (phụ lục 2)  Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát Theo số nghiên cứu trước đây, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mơ hình nghiên cứu luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 23 biến nên số lượng mẫu cần thiết từ 115 mẫu trở lên Số lượng mẫu dùng nghiên cứu 215 mẫu nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc thực nghiên cứu Một hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert Thang đo bao gồm cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết kế từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hồn tồn khơng đồng ý”  Bước 3: Gửi phiếu khảo sát đến khách hàng Phiếu khảo sát gửi đến khách hàng qua kênh: - Gửi trực tiếp: 250 phiếu khảo sát gửi cho khách hàng qua hình thức trực tiếp quầy giao dịch chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM Khách hàng điền thông tin gửi lại phiếu cho ngân hàng thời điểm khảo sát - Khảo sát qua mạng internet: Tác giả sử dụng công cụ Google form để lấy ý kiến khảo sát qua mạng internet gửi email cho khách hàng  Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 227 phiếu khảo sát thu nhận (180 phiếu khảo sát trực tiếp 47 phiếu khảo sát qua mạng internet), có 12 phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích bao gồm 215 phiếu Chi tiết phiếu khảo sát thu thập từ chi nhánh: Chi nhánh Số phiếu khảo sát thu thập Số phiếu khảo sát hợp lệ Địa bàn Tp.HCM (12 CN) TP.HCM Phú Nhuận Bắc Sài Gòn Sở Giao Dịch II Nam Sài Gòn Sài gòn Chợ Lớn Tây Sài Gịn Đơng Sài Gịn Nam Kỳ KN Gia Định Bến Thành 227 25 22 23 16 11 21 18 12 19 29 21 10 215 22 19 23 16 11 21 18 12 15 27 21 10  Bước 6: Xử lý liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS Sau thu thập số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích liệu với thang đo mã hóa bảng sau: Mã hóa (Name) Nội dung (Label) GTINH Giới tính TUOI Độ tuổi TGIAN Thời gian sử dụng dịch vụ NHGD Số ngân hàng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ sử dụng TCAY1 Nhân viên NH tạo tín nhiệm tin tưởng khách hàng TCAY2 Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót TCAY3 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch TCAY4 NH cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ kịp thời TTIEN1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện TTIEN2 Ngân hàng có nơi đỗ xe thuận tiện TTIEN3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết TTIEN4 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng TTIEN5 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp DMUC1 NH có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng DMUC2 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh DMUC3 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV ngân hàng HHINH1 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt HHINH2 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại HHINH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp trông chuyên nghiệp HHINH4 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu PHVU1 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác PHVU2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi PHVU3 Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH PHVU4 Nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình KH sử dụng SPDV HANH1 Ngân hàng khách hàng tín nhiệm HANH2 Hình ảnh ngân hàng quen thuộc khách hàng HANH3 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng HLONG Mức độ hài lòng khách hàng với CLDV ngân hàng UYTIN Uy tín ngân hàng CPHI Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý cạnh tranh DDANG Danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng DGIAN Thủ tục đơn giản, rõ ràng CXAC Giao dịch thực nhanh chóng, xác TTIN Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời NVIEN Nhân viên ngân hàng có lực, chuyên nghiệp THDO Thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng TNGHI Cơ sở vật chất tiện nghi phục vụ khách hàng MLUOI Mạng lưới giao dịch thuận tiện TTUC Khả tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách hàng! Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1.1 Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV?  Đã sử dụng (1)  Chưa sử dụng (2) Nếu Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV, xin vui lịng cho biết thơng tin bên 1.2 Xin vui lịng cho biết thơng tin giới tính Quý Anh/Chị? Nam (1) Nữ (2) 1.3 Xin vui lịng cho biết thơng tin độ tuổi Quý Anh/Chị? 18-22 tuổi (1)  23-35 tuổi (2)  36-55 tuổi (3)  55 tuổi (4) 1.4 Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  năm (1)  1-2 năm (2)  2-3năm (3)  năm (4) 1.5 Quý Anh/Chị giao dịch với ngân hàng?  ngân hàng (1)  ngân hàng (2)  ngân hàng (3)  >3 ngân hàng Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV 2.1 Quý Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian qua, cách đánh dấu [X] vào thích hợp bên STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ SỰ TIN CẬY Nhân viên ngân hàng tạo tín nhiệm nơi khách hàng NH thực dịch vụ xác, khơng sai sót NH bảo mật thông tin giao dịch khách hàng NH cung cấp thông tin đến với khách hàng xác, kịp thời SỰ THUẬN TIỆN Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có nơi để xe thuận tiện Ngân hàng bố trí quày giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp DANH MỤC DỊCH VỤ 10 NH có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Ngân hàng có mức chi phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh 12 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV ngân hàng (Website, quảng cáo, tờ rơi, tư vấn quầy… ) SỰ HỮU HÌNH 13 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 14 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại 15 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp trông chuyên nghiệp 16 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 17 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác 18 Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi 19 Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại KH 20 Khách hàng tư vấn tận tình sử dụng dịch vụ NH HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 21 Ngân hàng khách hàng tín nhiệm 22 Hình ảnh ngân hàng quen thuộc khách hàng 23 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng ý tồn khơng đồng ý thường (4) đồng ý đồng ý (2) (3) (5) (1) 2.2 Quý Anh/Chịị có cảm thấy hài h lòng với chất lượng ợng dịch vụ BIDV? (Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào trống ống lựa chọn)  Rất hài ài lòng  Hài lòng  Khá hài lòng  Tương đối đ khơng hài lịng  Hồn tồn khơng hài lịng (1) (2) (3) (4) (5) 2.3 Quý Anh/Chị ãy cho biết biết yếu tố mong đợi giao dịch BIDV số yếu tố liệt kê bên (Quý Quý Anh/Chị Anh/Ch vui lòng đánh số vào ô trống với quy ước: ớc: [1] mong đợi nhất, [2] mong đợi ợi kế tiếp, [3] mong đợi) Uy tín ngân hhàng Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý v cạnh tranh Danh mục ục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng h Thủủ tục, chứng từ giao dịch đđơn giản, rõ ràng thuận tiện Giao dịch ợc thực nhanh chóng xác Ngân hàng cung cấp c thông tin đầy đủ kịp thời Nhân viên ngân hàng có lực l chuyên nghiệp Thái độộ nhân viên vi ngân hàng khách hàng Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng h Mạng lưới ới giao dịch thuận tiện 2.4 Trong thời ời gian tới, Quý Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hàng ttại BIDV khơng? (Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu d [x] vào ô trống lựa chọn)  Chắc ắc chắn tiếp tục  Hầu s tiếp tục  Không ch tiếp tục  Hầu không tiếp ti tục  Chắc ắc chắn không tiếp tục (1) (2) (3) (4) (5) Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngồi nội dung nói trên, Q Anh/Chị cịn có ý kiến khác, c, vvui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV ải tiến để cung cấp đến Quý Anh/Chị sảnn ph phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt Xin chân thành ành cám c ơn đóng góp ý kiến Q Anh/Chịị ! Kính nh chúc Quý Anh/Chị sức khỏe thành công PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Gioi tinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 88 40.9 40.9 40.9 Nu 127 59.1 59.1 100.0 Total 215 100.0 100.0 Do tuoi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 22 tuoi 47 21.9 21.9 21.9 23 - 35 tuoi 100 46.5 46.5 68.4 36 - 55 tuoi 52 24.2 24.2 92.6 Tren 55 tuoi 16 7.4 7.4 100.0 Total 215 100.0 100.0 Thoi gian su dung dich vu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 36 16.7 16.7 16.7 -2 nam 59 27.4 27.4 44.2 - nam 84 39.1 39.1 83.3 tren nam 36 16.7 16.7 100.0 Total 215 100.0 100.0 So ngan hang giao dich Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ngan hang 11 5.1 5.1 5.1 ngan hang 96 44.7 44.7 49.8 ngan hang 80 37.2 37.2 87.0 tren NH 28 13.0 13.0 100.0 Total 215 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO  SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TCAY1 11.83 2.869 807 744 TCAY2 11.87 3.033 655 817 TCAY3 11.48 3.382 650 816 TCAY4 12.11 3.423 622 826  SỰ THUẬN TIỆN: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TTIEN1 14.62 5.170 718 831 TTIEN2 14.63 5.570 705 833 TTIEN3 14.73 6.263 591 860 TTIEN4 14.86 6.087 677 842 TTIEN5 14.78 5.221 766 817  DANH MỤC DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HHINH1 12.00 2.664 702 788 HHINH2 11.77 2.703 692 792 HHINH3 11.60 2.521 796 744 HHINH4 11.81 3.146 522 820  HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PHVU1 11.47 3.503 546 857 PHVU2 11.38 2.853 808 777 PHVU3 11.44 2.724 825 766 PHVU4 11.26 2.593 677 842  HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HANH1 7.67 1.193 589 617 HANH2 7.76 1.406 479 741 HANH3 7.90 1.163 621 577 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 877 4634.518 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.445 49.761 49.761 11.445 49.761 49.761 4.339 18.866 18.866 2.049 8.909 58.670 2.049 8.909 58.670 3.822 16.616 35.482 1.604 6.974 65.644 1.604 6.974 65.644 3.431 14.919 50.401 1.472 6.401 72.045 1.472 6.401 72.045 3.425 14.893 65.294 1.090 4.739 76.784 1.090 4.739 76.784 2.643 11.490 76.784 754 3.277 80.061 684 2.973 83.034 562 2.444 85.478 467 2.032 87.510 10 436 1.896 89.407 11 364 1.583 90.989 12 323 1.402 92.392 13 296 1.286 93.678 14 260 1.133 94.810 15 235 1.021 95.831 16 192 837 96.668 17 163 708 97.376 18 149 648 98.024 19 136 591 98.615 20 114 494 99.108 21 088 382 99.490 22 068 296 99.786 23 049 214 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TTIEN5 826 TTIEN1 795 DMUC1 722 DMUC2 643 TTIEN2 633 DMUC3 544 PHVU4 777 HANH1 763 PHVU3 739 PHVU2 619 TCAY2 839 TCAY1 775 TCAY3 745 TCAY4 599 HANH3 HANH2 HHINH2 774 HHINH3 739 TTIEN3 684 HHINH1 583 PHVU1 810 HHINH4 749 TTIEN4 618 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4193.110 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.511 50.051 50.051 10.511 50.051 50.051 4.277 20.365 20.365 1.985 9.453 59.504 1.985 9.453 59.504 3.617 17.226 37.591 1.586 7.553 67.057 1.586 7.553 67.057 3.402 16.201 53.792 1.460 6.953 74.010 1.460 6.953 74.010 2.988 14.228 68.020 1.077 5.126 79.136 1.077 5.126 79.136 2.334 11.116 79.136 700 3.332 82.468 550 2.618 85.086 443 2.109 87.195 397 1.890 89.085 10 339 1.614 90.698 11 320 1.525 92.223 12 287 1.368 93.591 13 284 1.351 94.942 14 228 1.085 96.027 15 166 789 96.816 16 158 752 97.569 17 149 709 98.278 18 122 583 98.861 19 115 545 99.406 20 072 344 99.750 21 053 250 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TTIEN5 840 TTIEN1 800 DMUC1 733 DMUC2 644 TTIEN2 636 DMUC3 550 PHVU4 773 HANH1 767 PHVU3 739 PHVU2 615 HHINH2 779 HHINH3 751 TTIEN3 701 HHINH1 601 TCAY2 841 TCAY1 784 TCAY3 728 TCAY4 603 PHVU1 814 HHINH4 741 TTIEN4 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations ... thực Tôi xin cam đoan Luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? kết trình học tập,... 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng