luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP tiên phong bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG BANK Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng PHẠM ĐỨC DŨNG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên học viên: PHẠM ĐỨC DŨNG Người hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HIỀN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TP Bank” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày khóa luận chưa cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội , ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Đức Dũng i MỤC LỤC TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ NHBL chất lượng dịch vụ NHBL 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL 11 1.2.4 Các dịch vụ NHBL 14 1.3 Chất lượng dịch vụ NHBL NHTM 18 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ NHBL 18 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ NHBL 22 1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 23 1.3.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .25 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL .30 1.4.1 Nhân tố từ bên ngân hàng 30 1.4.2 Nhân tố từ mơi trường bên ngồi 33 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 35 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giới .35 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 38 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 41 2.1 Tổng quan Ngân hàng TPBANK 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TPBANK 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động TPBANK kết kinh doanh 45 2.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL TPBANK 46 ii 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL TP BANK thời gian qua 50 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL TP BANK từ kết kinh doanh 50 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL TP BANK thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 53 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ TPBANK .61 2.3.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL TPBANK 62 2.3.2 Những kết đạt 68 2.3.3 Những hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL 68 2.3.4 Nguyên nhân 70 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 72 3.1 Định hướng phát triển TPBANK thời gian tới 72 3.1.1 Dự đoán kinh tế vĩ mô thời gian tới TPBank: .72 3.1.2 Định hướng phát triển TPBank thời gian tới: 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TPBANK 76 3.2.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển sở vật chất 76 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.3 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 82 3.2.4 Kiện tồn mơ hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ 85 3.2.6 Tăng cường hoạt động Marketing 89 3.2.7 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối hiệu .90 3.2.8 Tìm kiếm, bổ sung nguồn nhân lực “mới” hoạt động NHBL 91 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, quan khác 92 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước 92 3.3.2 Đẩy mạnh liên kết hợp tác 93 3.3.3 Xây dựng hệ thống phòng ngừa cảnh báo rủi ro 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 01 100 iii PHỤ LỤC 02 109 PHỤ LỤC 03 113 PHỤ LỤC 04 114 PHỤ LỤC 05 115 PHỤ LỤC 06 117 PHỤ LỤC 07 118 PHỤ LỤC 08 120 PHỤ LỤC 09 121 PHỤ LỤC 10 122 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng NHTW Ngân hàng trung ương NHNN Ngân hàng nhà nước TTTC Thị trường tài CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ Ngân hàng PGD/ GDV Phòng giao dịch/ Giao dịch viên QHKH/QHKHCN Quan hệ khách hàng/ Quan hệ khách hàng cá nhân DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 25 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 27 Sơ đồ 1.3 Mơ hình khoảng cách 28 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức TPBank 50 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ phân luồng giao dịch quầy 93 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH STT Bảng, hình Nội dung Trang Bảng 2.1 Vốn huy động khách hàng bán lẻ TPBank từ năm 2015-2018 51 Bảng 2.2 Tổng hợp số lượng thẻ TPBank tính đến ngày 31/12/2018 53 Bảng 2.3 Tổng hợp doanh số thẻ TPBank năm 2017-2018 54 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn thu nhập TPBank năm 2017-2018 55 Bảng 2.5 Phân loại mẫu thống kê 59 Bảng 2.6 Đánh giá ý kiến khách hàng biến 55 số Tin tưởng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Sự hài lòng Bảng 2.7 Đánh giá tự nguyện, lòng trung thành khách hàng 61 Hình 2.1 Hoạt động cho vay năm 2018 TPBank 52 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mũi nhọn ngân hàng tập trung phát triển Trước môi trường cạnh tranh khốc liệt, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu cần thiết ngân hàng Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm lợi cơng nghệ, nhân tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM Việt Nam nói chung TPBank nói riêng Trong luận văn, tác giả đưa khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL tiêu chí đánh giá, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Luận văn kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu phân tích số phương pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TPBank Để đánh giá cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL TPBank, luận văn tiến hành đánh giá 02 góc độ: (i) Từ kết hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2018 (ii) Từ kết khảo sát ý kiến khách hàng (nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHBL)… Qua đó, tác giả nêu kết đạt chất lượng dịch vụ NHBL TPBank khách hàng đánh giá cao thái độ tinh thần phục vụ, sách chăm sóc khách hàng quan trọng sau bán hàng hấp dẫn… mặt hạn chế không gian giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục, sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ, số lượng lẫn chất lượng cán bán lẻ… nguyên nhân hạn chế Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đưa số kiến nghị, đề xuất Ngân hàng TPBank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời gian tới LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ (NHBL) thường chiếm 60% tỉ trọng giao dịch, tạo sơi động thị trường tiền tệ; Việt Nam, dịch vụ ngân hàng bán lẻ q Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều người cho dịch vụ NHBL thước đo văn minh ngân hàng quốc gia Nó làm biến chuyển từ kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn yêu cầu ngày cao khách hàng, phát triển NHBL xu tất yếu cần thiết ngân hàng Những năm gần đây, dịch vụ NHBL mũi nhọn ngân hàng tập trung phát triển Cơ hội cho NHBL Việt Nam phát triển nhóm doanh nghiệp nhỏ vừa, chiếm 96% tổng số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ lớn dân số Việt Nam đạt mức 90 triệu người, 50% dân số độ tuổi lao động, khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; với tầng lớp trung lưu dân số đô thị tăng nhanh điều kiện quan trọng cho dịch vụ NHBL phát triển, q trình thị hóa Việt Nam diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Khơng thế, theo khảo sát thương mại điện tử Bộ công thương năm 2017, phụ nữ chiếm số lượng áp đảo mua sắm trực tuyến với tỷ lệ 59% nam giới chiếm 41% mua sắm theo hình thức Nhóm cán quản lý, nhân viên văn phòng đối tượng mua sắm trực tuyến thường xuyên, chiếm đến 41%; sinh viên chiếm 37% Họ người thường xuyên tiếp xúc với máy tính, có điều kiện sử dụng Internet có thời gian mua sắm… Đây tiềm cho hoạt động bán lẻ Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dich vụ NHBL ngày cao Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên Nhờ đó, lượng E Ý KIẾN KHÁC: Ngồi nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ nhằm giúp TPBank nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL (Không bắt buộc): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị! 108 PHỤ LỤC 02 CHẠY KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY DÙNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Nhân tố SỰ TIN TƯỞNG Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Nhân tố TÍNH ĐÁP ỨNG Cronbach’s alpha >0.6, biến SDU4 loại biến SDU4 109 Chạy lại Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach’s alpha >0.6, biến NLPV6 loại biến NLPV6 Chạy lại 110 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Nhân tố SỰ ĐỒNG CẢM Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau 111 Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau Nhân tố phụ thuộc ” HÀI LÒNG” Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau 112 PHỤ LỤC 03 ĐÁNH GIÁ LỢI ÍCH GIỮA NHĨM: CĨ SD & CHƯA SD 113 PHỤ LỤC 04 ANOVA 114 PHỤ LỤC 05 Descriptive Statistics 115 116 PHỤ LỤC 06 KIỂM ĐỊNH ANOVA – GIỚI TÍNH 117 PHỤ LỤC 07 KIỂM ĐỊNH ANOVA – ĐỘ TUỔI 118 119 PHỤ LỤC 08 KIỂM ĐỊNH ANOVA – THU NHẬP 120 PHỤ LỤC 09 TƯƠNG QUAN PEARSON 121 PHỤ LỤC 10 HỒI QUY 122 ... Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ NHBL - Đánh... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Tiên Phong CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG... trạng chất lượng dịch vụ NHBL TP Bank, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP