(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Diệu Anh TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực giao dịch ngân hàng cách nhanh chóng xác mà lại không thời gian đến trụ sở ngân hàng Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt lợi cạnh tranh ngân hàng Mục đích nghiên cứu làgóp phần tìm điểm đạt được, điểm cịn hạn chế cần phải khắc phục giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tương lai cho CN NKKN với đặc thù riêng biệt bên cạnh đề xuất giải pháp chung áp dụng cho hệ thống BIDV Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánhđể giải cho vấn đề cần nghiên cứu đề xuất giải pháp có hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, từ góp phần phát triển khách hàng gia tăng khoản thu nhập cho Chi Nhánh Trong điều kiện hạn hẹp thời gian nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên kết đạt phần có ý nghĩa ban lãnh đạo ngân hàng BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng học viên kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước có nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn iii LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Bùi Diệu Anh - người hướng dẫn tận tình cho tơi q trình hồn thiện luận văn Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Ngọc Duyên thầy cô trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh suốt thời gian học tập nghiên cứu trường tận tình hướng dẫn.Ngồi ra, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, gia đình bạn bè - người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt trình thực đề tài iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 v 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước, học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nước 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 28 2.1 Giới thiệu khái quát BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 38 2.2.1 Hệ thống văn pháp lý dịch vụ NHĐT 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 41 vi 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 51  51 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 63 2.3.1 Thành tựu 63 2.3.2 Hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV 67 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV 67 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 70 3.2.1 Tin cậy 70 3.2.2 Đáp ứng 72 3.2.3 Phương tiện hữu hình 72 3.2.4 Sự đảm bảo 73 3.2.5 Sự đồng cảm 74 3.2.6 Giá dịch vụ 76 3.3 Kiến nghị 77 vii 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.2 Kiến nghị vời Ngân hàng Nhà nước 78 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 Phụ lục I:BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 85 Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 88 II.1 Thống kê mô tả mẫu 88 II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 89 II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 96 II.4 Phân tích tương quan Pearson 100 II.5 Phân tích hồi quy 101 viii MỤC LỤC BẢNG Bảng Bảng kết huy động vốn BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016 quý 1/2019 32 Bảng 2Tình hình sử dụng vốn BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 33 Bảng Kết kinh doanh thẻ số lượng khách hàng BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019 35 Bảng Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2016 – 2018 36 Bảng Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019 47 88 Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU II.1 Thống kê mơ tả mẫu Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 91 30.3 30.3 30.3 Nữ 209 69.7 69.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 30 tuổi 59 19.7 19.7 19.7 Từ 30 đến 40 tuổi 96 32.0 32.0 51.7 Từ 40 đến 50 tuổi 85 28.3 28.3 80.0 Từ 50 tuổi trở lên 60 20.0 20.0 100.0 300 100.0 100.0 Total Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Dưới trung học phổ thông Percent 14.3 14.3 14.3 84 28.0 28.0 42.3 136 45.3 45.3 87.7 37 12.3 12.3 100.0 300 100.0 100.0 cấp Trên đại học Total Valid Percent 43 Trung học phổ thông-trung Cao đẳng-đại học Percent Đối tượng khách hàng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khách hàng cá nhân 123 41.0 41.0 41.0 Đại diện doanh nghiệp 177 59.0 59.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 89 II.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item Statistics Mean Std Deviation N Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân 3.08 1.197 300 2.97 1.304 300 3.00 1.276 300 2.68 1.243 300 3.08 1.195 300 hàng Trong trình phục vụ, nhân viên ln ý khơng để sai sót Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân 11.73 15.577 608 794 11.84 14.271 688 770 hàng Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ý khơng để sai sót 90 Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến khách hàng cách nhanh 11.80 14.038 741 753 12.13 16.468 470 832 11.73 15.636 602 796 chóng, xác Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item Statistics Mean Tác phong nhân viên chuyên nghiệp Std Deviation N 3.99 1.034 300 4.01 1.041 300 3.99 1.049 300 3.91 1.109 300 3.87 1.049 300 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking Thủ tục đăng ký sử dụng ebanking đơn giản, nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng Nhân viên ngân hàng khơng qúa bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 91 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp 15.78 12.391 731 848 15.76 12.509 705 854 15.78 12.667 672 861 15.86 12.023 720 850 15.90 12.354 723 849 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ e-banking Thủ tục đăng ký sử dụng ebanking đơn giản, nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng Nhân viên ngân hàng khơng qúa bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Mean Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt Std Deviation N 2.83 1.119 300 2.91 1.156 300 2.74 1.213 300 2.83 991 300 2.88 1.075 300 Thông tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch Phương thức xác thực bảo mật tốt Số dư tài khoản khách hàng hoàn trả thực giao dịch bị lỗi Item-Total Statistics 92 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt 11.36 12.553 760 808 11.28 12.951 666 833 11.46 12.296 712 821 11.36 14.164 628 842 11.31 13.721 622 843 Thông tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) ngân hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch Phương thức xác thực bảo mật tốt Số dư tài khoản khách hàng hoàn trả thực giao dịch bị lỗi Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item Statistics Mean Std Deviation N Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu 3.17 1.123 300 3.24 1.219 300 3.16 1.140 300 2.72 1.200 300 2.96 1.159 300 khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ điện tử Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng có thay đổi mức phí 93 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu 12.07 11.988 612 714 12.01 11.555 599 717 12.09 11.671 647 702 12.53 13.046 406 783 12.29 12.586 496 752 khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ điện tử Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng có thay đổi mức phí Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item Statistics Mean Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu Std Deviation N 3.01 1.132 300 3.09 1.170 300 3.07 1.228 300 3.03 1.206 300 3.12 1.095 300 Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn 94 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin ngân hàng Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn Giao diện hình thân thiện, dễ hiểu 12.31 14.570 739 827 12.23 14.994 648 850 12.26 14.312 690 839 12.29 14.221 721 831 12.20 15.411 654 848 Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item Statistics Mean Phí thường niên dịch vụ điện tử BIDV hợp lý Phí giao dịch dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thơng báo giao dịch phát sinh BIDV có hợp lý Std Deviation N 2.61 1.081 300 2.53 1.083 300 2.64 909 300 2.51 1.039 300 2.65 1.028 300 Phí thiết bị định danh dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thiết bị bảo mật dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý 95 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Phí thường niên dịch vụ điện tử BIDV hợp lý Phí giao dịch dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thơng báo giao dịch phát sinh BIDV có hợp lý 10.32 8.246 464 664 10.41 8.389 436 676 10.29 9.285 394 690 10.43 8.339 479 658 10.28 7.936 570 620 Phí thiết bị định danh dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Phí thiết bị bảo mật dịch vụ điện tử BIDV có hợp lý Sự hài lịng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item Statistics Mean Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ điện tử BIDV Bạn hài lịng phí dịch vụ điện tử BIDV Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ điện tử BIDV Std Deviation N 3.93 1.084 300 3.98 1.074 300 3.85 1.068 300 96 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Bạn hài lòng chất lượng dịch vụ điện tử BIDV Bạn hài lịng phí dịch vụ điện tử BIDV Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ điện tử BIDV 7.83 3.560 678 711 7.78 3.726 634 757 7.91 3.691 652 738 II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 820 3938.472 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Com Initial Eigenvalues pone % of Cumula Variance tive % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumula Variance tive % nt Total 6.338 21.125 21.125 6.338 21.125 21.125 3.436 11.454 11.454 3.595 11.984 33.110 3.595 11.984 33.110 3.324 11.081 22.534 2.573 8.578 41.688 2.573 8.578 41.688 3.243 10.810 33.345 2.268 7.561 49.249 2.268 7.561 49.249 3.060 10.199 43.544 1.996 6.654 55.903 1.996 6.654 55.903 2.694 8.981 52.525 1.429 4.762 60.665 1.429 4.762 60.665 2.442 8.140 60.665 914 3.048 63.713 857 2.857 66.570 841 2.804 69.373 10 790 2.633 72.006 11 724 2.414 74.420 12 662 2.207 76.626 13 654 2.181 78.807 14 597 1.989 80.796 97 15 571 1.903 82.699 16 548 1.826 84.525 17 504 1.680 86.205 18 486 1.621 87.826 19 425 1.416 89.242 20 419 1.396 90.638 21 367 1.223 91.861 22 359 1.196 93.056 23 341 1.137 94.193 24 318 1.061 95.254 25 294 979 96.234 26 271 902 97.136 27 264 880 98.016 28 217 723 98.739 29 209 698 99.436 30 169 564 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân 684 hàng Trong q trình phục vụ, nhân viên ln ý khơng 805 để sai sót Dịch vụ e-banking ngân hàng cung ứng đến 844 khách hàng cách nhanh chóng, xác Thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải 572 thỏa đáng Ngân hàng xử lý khiếu nại 720 nhanh chóng, hợp lý Tác phong nhân viên chuyên nghiệp 829 98 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng 821 dịch vụ e-banking Thủ tục đăng ký sử dụng ebanking đơn giản, nhanh 785 chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh 825 chóng Nhân viên ngân hàng không qúa bận không đáp ứng yêu cầu 823 khách hàng Tên đăng nhập password ngân hàng bảo mật tốt 797 Thông tin khách hàng (số tài khoản, số dư,…) 725 ngân hàng bảo mật tốt Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch Phương thức xác thực bảo mật tốt 756 702 Số dư tài khoản khách hàng hoàn trả thực 762 giao dịch bị lỗi Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu 774 khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ 760 điện tử Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến 812 Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng 550 chu đáo Ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng có thay đổi mức phí 700 99 Khách hàng dễ dàng tiếp 772 cận thông tin ngân hàng Tài liệu sản phẩm, tờ rơi 730 hấp dẫn Giao diện hình thân 786 thiện, dễ hiểu Trang web ngân hàng thiết bị dễ dàng truy 794 cập thực giao dịch điện tử Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa 696 chọn Phí thường niên dịch vụ 651 điện tử BIDV hợp lý Phí giao dịch dịch vụ 611 điện tử BIDV có hợp lý Phí thơng báo giao dịch 575 phát sinh BIDV có hợp lý Phí thiết bị định danh dịch vụ điện tử BIDV có 733 hợp lý Phí thiết bị bảo mật dịch vụ điện tử BIDV có hợp 743 lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .711 290.883 000 Total Variance Explained 100 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.164 72.133 72.133 451 15.037 87.170 385 12.830 100.000 Total % of Variance 2.164 Cumulative % 72.133 72.133 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Bạn hài lòng chất lượng 864 dịch vụ điện tử BIDV Bạn hài lịng phí dịch vụ 836 điện tử BIDV Bạn tiếp tục sử dụng 848 dịch vụ điện tử BIDV Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted II.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Phương Sự hài Sự đảm lòng Sự hài Pearson lòng Correlation Tin cậy Tin cậy Pearson Correlation tiện hữu bảo Đồng cảm hình Giá 611** 647** 566** 315** 259** 373** 000 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 300 ** 1 Sig (2-tailed) N Đáp ứng 611 Sig (2-tailed) 000 N 300 ** 522 434 ** 155 ** 123 * 277 ** 000 000 007 033 000 300 300 300 300 300 300 647** 522** 621** 236** 108 289** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 062 000 N 300 300 300 300 300 300 Đáp Pearson ứng Correlation 300 101 Sự đảm Pearson bảo 566** 434** 621** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 300 300 300 Correlation Đồng Pearson cảm Correlation 315 ** 190** 000 000 001 300 300 300 300 ** 236 ** 245 000 007 000 000 N 300 300 300 300 259** 123* 108 Sig (2-tailed) 000 033 N 300 300 tiện hữu Correlation Giá 155 219** Sig (2-tailed) Phương Pearson hình ** 245** Pearson 373 Correlation ** 277 ** 290 016 300 300 300 219** 290** 023 062 000 000 300 300 300 300 300 * 023 ** 289 190 ** 139 694 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 016 694 N 300 300 300 300 300 300 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) II.5 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square a 773 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 598 589 Durbin-Watson 57884 1.741 a Predictors: (Constant), Giá , Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo , Đồng cảm, Tin cậy, Đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 145.760 24.293 98.172 293 335 243.932 299 F 72.505 Sig .000 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Giá , Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo , Đồng cảm, Tin cậy, Đáp ứng * 139 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** b 300 102 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B -.885 247 Tin cậy 369 053 Đáp ứng 329 Sự đảm bảo Đồng cảm (Constant) Phương tiện hữu hình Giá Error Beta t Sig Tolerance VIF -3.586 000 309 6.916 000 689 1.451 056 304 5.890 000 516 1.939 208 062 164 3.354 001 574 1.743 089 036 100 2.497 013 862 1.160 115 038 120 3.046 003 885 1.130 147 038 152 3.862 000 888 1.126 a Dependent Variable: Sự hài lòng ... luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐÀM THỊ KIM DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tìm hiểuđể rút kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng