Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Vĩnh Phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ TÙNG LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ TÙNG LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số:60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS.NGUYỄN VĂN HIỆU Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu Các số liệu luận văn trung thực gắn liền với hoạt động thực tế Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học Kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình, đề tài nghiên cứu khác Tác giả luận văn Lê Tùng Lâm LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy suốt q trình tơi học tập, nghiên cứu trƣờng Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu tận tình hƣớng dẫn, với góp ý quý báu, giúp đỡ thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phịng ban Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại: .7 1.2.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng: 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: .15 1.2.3 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: 18 1.3.1 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng: 18 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: 19 1.3.3 Các tiêu chí để đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman) 21 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 23 1.4.3 Mơ hình ACSI 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng Pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Nghiên cứu định tính 28 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng .28 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu .28 2.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 28 2.3.2 Kích thƣớc mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu .29 2.3.3 Công cụ thu thập liệu 29 2.3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu 29 2.3.5 Quy trình thu thập liệu 29 2.4 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 29 2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu 29 2.4.2 Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp .30 2.4.3 Phƣơng pháp thống kê, mô tả 30 2.4.4 Phƣơng pháp so sánh 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 32 3.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 32 3.1.1 Giới thiệu chung 32 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ .33 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 34 3.1.4 Tóm tắt kết kinh doanh giai đoạn 2017-2020 35 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc: 39 3.2.1 Sự khác biệt sản phẩm mà Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: 39 3.2.2 Sự đa dạng sản phẩm Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: 41 3.2.3 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng: 43 3.2.4 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu 45 3.2.5 Đánh giá chung: 46 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ ý kiến khách hàng: 46 3.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua kết nghiên cứu: .47 3.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua điểm khách hàng bí mật .81 3.3.3 Chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc thông qua đánh giá phận quản lý chất lƣợng Chi nhánh: 82 3.3.4 Đánh giá biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc: 86 3.4 Những điểm đạt đƣợc: 86 3.5 Những điểm hạn chế: 89 3.6 Nguyên nhân hạn chế: 89 3.6.1 Nguyên nhân chủ quan: 89 3.6.2 Nguyên nhân khách quan: 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .94 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc: 94 4.1.1 Chiến lƣợc phát triển chung Vietinbank: 94 4.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2020-2025 95 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 95 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Vietinbank Vĩnh Phúc 95 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất: 99 4.2.3 Nhóm giải pháp sách phục vụ khách hàng, sách sản phẩm .102 4.2.4 Nhóm giải pháp khác: .104 4.3 Một số kiến nghị với quan cấp 108 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ: 108 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 108 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 109 KẾT LUẬN CHUNG 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CB HTTD Cán Hỗ trợ tín dụng CB QHKH Cán Quan hệ khách hàng CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTXH Kinh tế xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 TDBL Tín dụng bán lẻ 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 UBND Ủy ban nhân dân 14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Phƣơng pháp kỹ thuật sử dụng nghiên cứu 27 Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 Các hoạt động dịch vụ khác VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 37 38 Bảng 3.4 Thu phí dịch vụ tốn quốc tế lãi kinh doanh ngoại tệ VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 Bảng 3.5 Một số tiêu kết kinh doanh VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 39 Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng hữu Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2020 44 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 47 10 Bảng 3.9 Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 47 11 Bảng 3.10 Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 48 12 Bảng 3.11 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 49 13 Bảng 3.12 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Vietinbank Vĩnh Phúc 50 14 Bảng 3.13 Thời gian khách hàng chờ đợi đƣợc Vietinbank Vĩnh Phúc phục vụ 51 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2020 ii 38 45 15 Bảng 3.14 Đánh giá khách hàng độ tin cậy Vietinbank Vĩnh Phúc 53 16 Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng Vietinbank Vĩnh Phúc 56 17 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 Đánh giá khách hàng phƣơng tiện hữu hình Vietinbank Vĩnh Phúc 64 20 Bảng 3.19 Đánh giá khách hàng yếu tố giá Vietinbank Vĩnh Phúc 66 21 Bảng 3.20 Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 68 22 Bảng 3.21 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 76 23 Bảng 3.22 24 Bảng 3.23 Khung điểm xếp loại chất lƣợng dịch vụ hệ thống Vietinbank 82 25 Bảng 3.24 Kết dự án khách hàng bí mật Vietinbank Vĩnh Phúc 82 26 Bảng 3.25 Tiêu chí chấm điểm chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc ban hành 83 27 Bảng 3.26 Kết giám sát chất lƣợng dịch vụ năm 2019 phòng thuộc Vietinbank Vĩnh Phúc 83 28 Bảng 3.27 Tổng hợp số lƣợng khiếu nại Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2019 84 29 Bảng 3.28 Một số khiếu nại phát sinh từ nguyên nhân chủ quan Vietinbank Vĩnh Phúc 85 Đánh giá khách hàng lực phục vụ Vietinbank Vĩnh Phúc Đánh giá khách hàng đồng cảm Vietinbank Vĩnh Phúc Kết dự án khách hàng bí mật hệ thống Vietinbank iii 59 62 81 Hiệu dự kiến giải pháp: Hoạt động giúp dịch vụ ngân hàng đƣợc thông tin đầy đủ tới đối tƣợng khách hàng mà thời gian giao dịch hạn hẹp, đồng thời thể mong muốn đƣợc phục vụ đối tƣợng khách hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, tăng cƣờng khả bán chéo sản phẩm dịch vụ, tăng cảm nhận hài lòng từ khách hàng 4.3 Một số kiến nghị với quan cấp 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ: Thứ nhất, tạo mơi trƣờng kỹ thuật công nghệ đại Thông qua việc trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến từ tạo tiền đề cho ứng dụng công nghệ ngân hàng đƣợc phát triển Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ nh m phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Thứ hai, Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển dịch vụ cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng nhƣ ngân hàng 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nƣớc cần có đạo đƣa biện pháp kiểm sốt phí lãi suất, nh m xây dựng môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh; đánh giá việc thực thi sách quy định Nhà nƣớc thu đổi ngoại tệ, tỷ lệ phí loại ngoại tệ, giải pháp khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cƣờng kiểm tra tình trạng hoạt động máy ATM tất ngân hàng địa bàn, đặc biệt dịp ngày nghỉ, lễ Hiện Vietinbank Vĩnh Phúc có 108 20 máy ATM địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, rải huyện có phịng giao dịch nghiêm túc thực việc đáp ứng tiền đầy đủ cho máy ATM nhƣng khách hàng chi nhánh, Vietinbank Vĩnh Phúc mà phục vụ cho khách hàng Chi nhánh khác, NHTM khác Do cần có kiểm tra giám sát để giảm thiểu tình trạng ngân hàng khác khơng đáp ứng đƣợc giao dịch qua ATM, khách hàng dịch chuyển sang Vietinbank Vĩnh Phúc làm tăng áp lực tiền mặt, tăng khối lƣợng công việc phải thực Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cƣ Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ƣu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Quan tâm nghiên cứu rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng toàn hệ thống, ban hành tiêu chuẩn mặt thời gian loại giao dịch cụ thể để chi nhánh có tham chiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, thời gian xử lý giao dịch chi nhánh Có chế khuyến khích chi nhánh tự chủ động xây dựng sách chăm sóc khách hàng, sách sản phẩm phù hợp với địa bàn chi nhánh Thực khảo sát với địa bàn đặc thù (ví dụ nhƣ làng nghề Vĩnh Phúc) để nắm đƣợc mức độ tiềm địa bàn, đồng thời nắm đƣợc thói quen, xây dựng phƣơng thức giao dịch phù hợp cho địa bàn Tăng cƣờng hiệu chƣơng trình khách hàng bí mật, mở rộng phạm vi đối tƣợng giám sát không giao dịch viên mà với vị trí nhân viên ngân hàng, nhân viên ngân hàng đại diện cho hình ảnh Vietinbank với khách hàng 109 Thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ, lớp truyền thông chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, tình điển hình việc giải quyết, phục vụ nhu cầu khách hàng nh m nâng cao ý thức, kỹ giúp ngƣời lao động thấu hiểu tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ thành công, phát triển ngân hàng 110 KẾT LUẬN CHUNG Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc sau 23 năm hoạt động địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giữ vững vị ngân hàng hàng đầu địa phƣơng Với sách giá phí ổn định, Vietinbank Vĩnh Phúc địa đƣợc nhiều khách hàng tin tƣởng lựa chọn Tuy nhiên giai đoạn cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhƣ cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ công cụ hữu hiệu đƣợc ngân hàng hƣớng tới nh m tăng lực cạnh tranh, giữ chân thu hút khách hàng Với mong muốn đáp ứng ngày tốt chất lƣợng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, Vietinbank Vĩnh Phúc không ngừng nỗ lực đổi công nghệ, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thay đổi hình ảnh, cung cách phục vụ với khách hàng Tác giả hi vọng luận văn góp phần để chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc đƣợc cải thiện, mang đến cho khách hàng thêm nhiều trải nghiệm tốt hài lòng Tuy nhiên, điều kiện thời gian nhƣ phạm vi hạn chế luận văn, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc góp ý thầy cô, đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu tận tình hƣớng dẫn bảo suốt thời gian viết luận văn, em xin chân thành cảm ơn ý kiến nhận xét đóng góp q báu Thầy Cơ giáo trƣờng, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc động viên giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp gia đình để hồn thành luận văn 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A- Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2016 Báo cáo kết kinh doanh năm 2016 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2017 Báo cáo kết kinh doanh năm 2017 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2018 Báo cáo kết kinh doanh năm 2018 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2019 Báo cáo kết kinh doanh năm 2019 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2019 Báo cáo trích lập dự phòng rủi ro, báo tiền gửi, báo cáo tiền vay Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, tháng 7, 2020 Báo cáo toàn diện tình hình hoạt động tháng đầu năm 2020 Nguyễn Văn Tiến, 2013 Giáo trình Nguyên lý – Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Peter S.Rose, 1991 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển, Phạm Long, Mai Cơng Quyền, 2001 Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính 10 Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003 Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Kỷ yếu hội thảo khoa học Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 11 Brett King, 1991 Ngân hàng đột phá Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Lê Uyên Thảo, 2017 TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức 12 Đỗ Quang Thắng (2018): “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư 112 phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Bà Rịa –Vũng Tàu 13 Lê Thị Vân Hà (2018): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh Tế - Đại học Quốc gia Huế 14 Nguyễn Thị Thảo (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam chi nhánh Thái Nguyên”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Thái Nguyên 15 Phạm Thùy Linh (2015): “Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nội 16 Đặng Thị Ngọc Diễm (2014): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng trƣờng đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh B- Tài liệu Internet 17 Minh Tâm, 2019 “„Nóng‟ đua chuyển đổi số ngân hàng”. [Ngày truy cập: 17/01/2020] 113 PHỤ LỤC A DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Giới thiệu Xin kính chào Anh (Chị)! Tơi tên : Lê Tùng Lâm, học viên lớp cao học khoa Tài Ngân hàng – Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia TP.Hà Nội Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC” Hôm tổ chức buổi thảo luận mang tính chất trao đổi Trƣớc tiên, tơi trân trọng cảm ơn anh chị dành thời gian tham gia với tơi Tơi hân hạnh đƣợc đón tiếp thảo luận với anh chị chủ đề Và xin anh chị ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh chị giúp ích cho đề tài nghiên cứu phục vụ cho nhà quản trị hoàn thiện việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Buổi thảo luận đƣợc thực với chuyên gia lãnh đạo trƣởng phòng ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, thời gian thảo luận dự kiến 25 phút ngƣời Khám phá yếu tố lực ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc Theo quan điểm Anh (Chị), yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc? (không gợi ý) Theo Anh (Chị), yếu tố dƣới có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc YẾU TỐ Lựa chọn Độ tin cậy  Phong cách phục vụ  Nhận diện thƣơng hiệu ngân hàng  Độ đồng cảm  Sự thấu hiểu khách hàng  TT Giá  Tính an tồn  Sẵn sàng sở vật chất, nhân lực  Phƣơng tiện hữu hình  Nêu quan điểm cá nhân Anh (Chị) nghĩ yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc? Theo Anh (Chị) yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc (ngồi yếu tố nêu trên)? Vì sao? Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC B BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT in chào Anh/Chị, xin cám ơn Anh/Chị dành chút thời gian quý báu cho bảng câu hỏi Tôi : Lê T ng Lâm, học viên cao học tài Chính Ngân hàng – Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Nội Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC” Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị Thông tin anh/chị cung cấp thông tin hữu ích, có ý nghĩa lớn với thành cơng cho nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ đề giải pháp nhằm phục vụ khách hàng tốt Tôi cam kết thơng tin d ng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật in chân thành cảm ơn nhờ Anh/ Chị vui lòng trả lời câu hỏi Hãy đánh dấu () vào lựa chọn Anh/Chị THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau A/ Thông tin cá nhân: Giới tính: Tuổi: 18-25 Nam Nữ 26-35 36- 45 45 Anh/chị làm việc ngành nghề sau đây: Công nhân Nhân viên văn phịng Cơng- viên chức Nhà nƣớc Chủ doanh nghiệp Lao động tự ọc sinh, Sinh viên Khác (ghi rõ…………………………………………… …………) Họ tên:…………………………………………………… B/Tổng quan: Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc: ếp tục) Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc  < năm năm - dƣới năm  năm - dƣới năm > năm Thời gian chờ đợi để đƣợc phục vụ:  Đƣợc phục vụ  Từ 5-15p Dƣới 5p -30p  Trên 30p Sản phẩm khách hàng sử dụng: chọn nhiều ơ)  Tiền gửi tiết kiệm  Tiền gửi toán  Thẻ Ngân hàng điện tử ận tiền kiều hối ển tiền nƣớc ển tiền nƣớc C/ Nội dung nghiên cứu: Xin Anh (Chị) cho biết quan điểm cá nhân mức độ hài lòng dịch vụ ngân hảng Vietinbank Vĩnh Phúc cách đánh dấu () vào ô  với tiêu chí dƣới đây: Nội dung I Tin cậy Tơi ln thấy an tồn sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc Vietinbank Vĩnh Phúc bảo mật thông tin, giao dịch Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Tơi ln tin vào độ xác giao dịch Vietinbank Vĩnh Phúc giữ chữ tín hƣớng đến quyền lợi tơi II Đáp ứng Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục Vietinbank Vĩnh Phúc nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng Đội ngũ nhân viên Vietinbank Vĩnh Phúc đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên Vietinbank Vĩnh Phúc tƣ vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu khách hàng 10 Nhân viên Vietinbank Vĩnh Phúc phục vụ nhanh chóng, hạn III Năng lực phục vụ 11 Nhân viên Vietinbank Vĩnh Phúc ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 12 Nhân viên Vietinbank Vĩnh Phúc ln thực nghiệp vụ xác 13 Nhân viên Vietinbank Vĩnh Phúc có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 14 Nhân viên Vietinbank Vĩnh Phúc có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc IV Đồng cảm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15 Vietinbank Vĩnh Phúc thể 1 2 3 4 5 ƣu đãi khách hàng thân  thiết, khách hàng có quan hệ uy tín 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 quan tâm đến khách hàng 16 Vietinbank Vĩnh Phúc có sách 17 Vietinbank Vĩnh Phúc thể 1 ngƣời bạn đồng hành khách hàng 18 Vietinbank Vĩnh Phúc hiểu đƣợc 1 nhu cầu khách hàng 19 Khi khách hàng gặp khó khăn, Vietinbank 1 Vĩnh Phúc sẵn sàng hỗ trợ V Phƣơng tiện hữu hình 20 Vietinbank Vĩnh Phúc có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp,  thuận tiện cho khách hàng 21 Vietinbank Vĩnh Phúc có hệ thống trang 1 thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ 22 Website Vietinbank cung cấp đầy 1 đủ thông tin dịch vụ VI Yếu tố giá 23 Phí dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 1 hợp lý chấp nhận đƣợc 24 Chi phí dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp khơng có thay đổi  đáng kể qua năm 25 Vietinbank Vĩnh Phúc lng thơng báo 1 khoản phí cách rõ ràng, xác VII Sự hài lịng 26 Khách hàng hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên giao dịch Vietinbank Vĩnh Phúc 27 Khách hàng hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất Vietinbank Vĩnh Phúc 28 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chi phí dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 29 Khách hàng cảm thấy thuận tiện, tin cậy sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC C Kết chƣơng trình khách hàng bí mật năm 2018, năm 2019 Khu Vực I – Hệ thơng Vetinbank theo chƣơng trình “Khách hàng bí mật” mà Vietinbank ban hành Năm 2019: Khu Mã vực CN Chi nhánh Kỳ Kỳ Kỳ Kỳ Kỳ Trung Bình 195 Hà Giang 94.32 93.48 91.26 95.13 95.65 93.97 186 Cao B ng 93.41 94.59 93.51 95.47 95.48 94.49 172 Bắc Cạn 94.56 94.99 95.18 95.21 94.56 94.90 174 Tuyên Quang 93.25 94.07 93.13 94.33 96.15 94.19 180 Lào Cai 95.21 91.64 92.26 92.86 91.15 92.62 184 Điện Biên 96.25 93.06 89.21 94.04 94.52 93.42 182 Lai Châu 94.88 96.21 95.32 93.27 93.21 94.58 190 Sơn La 90.01 96.23 92.86 94.18 93.21 93.30 170 Yên Bái 89.77 93.41 94.04 92.66 90.01 91.98 250 Hịa Bình 90.42 93.57 93.27 93.05 90.01 92.06 220 Thái Nguyên 91.25 94.40 94.18 94.49 92.05 93.27 222 Sông Công 95.52 93.46 94.45 94.33 95.25 94.60 224 Lƣu Xá 95.10 92.06 93.05 94.30 89.77 92.86 200 Lạng Sơn 90.58 91.26 95.34 94.02 93.52 92.94 280 Bắc Giang 93.65 95.23 95.11 94.52 94.18 94.54 240 Tỉnh Phú Thọ 94.77 94.43 93.47 93.84 90.25 93.35 242 Hùng Vƣơng 95.20 92.83 94.41 93.82 91.16 93.48 244 Thị xã Phú Thọ 89.46 93.09 93.18 93.72 92.86 92.46 248 Đền Hùng 94.56 96.09 93.43 94.18 94.04 94.46 246 Vĩnh Phúc 94.42 94.53 93.75 93.12 96.28 94.42 260 Phúc Yên 93.25 92.31 93.75 94.53 89.90 92.75 262 Bình Xuyên 95.01 92.55 95.13 93.64 91.11 93.49 282 Bắc Ninh 91.11 92.10 95.25 93.16 91.01 92.53 284 Tiên Sơn 95.48 91.41 93.80 92.48 93.25 93.28 285 KCN Tiên Sơn 92.68 90.71 93.33 91.14 90.56 91.68 289 KCN Quế Võ 90.69 91.25 92.67 94.12 93.52 92.45 Kỳ Kỳ Kỳ Kỳ Kỳ Năm 2018: Khu Mã vực CN Chi nhánh Trung Bình 195 Hà Giang 93.27 96.23 95.65 93.21 96.48 94.97 186 Cao B ng 94.60 93.41 91.23 91.28 90.89 92.28 172 Bắc Cạn 92.86 93.57 93.56 95.23 89.99 93.04 174 Tuyên Quang 92.94 94.40 94.25 96.65 92.13 94.07 180 Lào Cai 94.54 92.38 90.14 93.21 90.56 92.17 184 Điện Biên 93.35 94.97 90.11 90.89 91.45 92.15 182 Lai Châu 93.48 95.77 93.25 93.25 94.32 94.01 190 Sơn La 91.12 95.84 89.98 93.21 96.78 93.39 170 Yên Bái 94.57 91.67 92.44 96.65 93.12 93.69 250 Hịa Bình 93.21 94.43 92.44 90.56 95.42 93.21 220 Thái Nguyên 90.89 91.56 93.12 90.56 94.56 92.14 222 Sông Công 96.99 95.58 91.23 93.21 93.25 94.05 224 Lƣu Xá 94.72 93.25 96.01 94.67 92.44 94.22 200 Lạng Sơn 93.56 93.21 91.25 92.56 93.12 92.74 280 Bắc Giang 90.54 96.65 92.45 94.18 92.44 93.25 240 Tỉnh Phú Thọ 93.21 93.56 91.11 96.65 93.12 93.53 242 Hùng Vƣơng 94.56 92.71 90.56 91.56 91.48 92.17 244 Thị xã Phú Thọ 92.58 91.27 93.21 91.47 96.11 92.93 248 Đền Hùng 90.25 91.45 91.52 90.46 91.25 90.99 246 Vĩnh Phúc 93.12 93.56 91.74 94.52 95.46 93.68 260 Phúc Yên 93.25 91.40 90.89 93.56 90.13 91.85 262 Bình Xuyên 91.56 95.23 92.35 91.56 94.56 93.05 282 Bắc Ninh 91.47 93.21 91.24 92.71 92.59 92.24 284 Tiên Sơn 96.10 91.78 91.48 93.56 90.13 92.61 285 KCN Tiên Sơn 91.20 90.58 92.36 92.32 90.56 91.40 289 KCN Quế Võ 93.25 93.54 92.36 94.45 96.10 93.94 ... nào? - Trong giai đoạn 201 7-2 019, thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc nhƣ nào? - Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. .. cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 32 3.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc