Chất lượng dịch vụ điện tử Nghiên cứu tại ba nhà bán lẻ trực tuyến Lazada, Tiki và Sendo

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ THỊ KIM NGÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TẠI BA NHÀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN LAZADA, TIKI VÀ SENDO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ THỊ KIM NGÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TẠI BA NHÀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN LAZADA, TIKI VÀ SENDO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2017 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 1.1 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.2 Thương mại điện tử Việt Nam 1.1.3 Mua sắm trực tuyến 1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ điện tử 11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ điện tử mua sắm trực tuyến 12 1.3 CÁC CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 12 1.3.1 SERVQUAL 12 1.3.2 E-SERVQUAL 13 1.3.3 E-S-QUAL E-ResS-QUAL 14 1.3.4 WEBQUAL 16 1.3.5 ETAILQ 17 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 1.5 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ 20 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 2.1.1 Lý lựa chọn mơ hình 25 2.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 2.1.3 Giới thiệu hoạt động Lazada, Tiki Sendo 29 2.1.4 Lý lựa chọn nghiên cứu ba nhà bán lẻ Lazada, Tiki Sendo 31 2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 34 3.2 THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 37 3.3.1 Thang đo thành phần “Hiệu quả” (efficiency) 38 3.3.2 Thang đo thành phần “Mức độ cam kết” (fulfillment) 38 3.3.3 Thang đo thành phần “Sự tin cậy” (reliability) 39 3.3.4 Thang đo thành phần “Bảo mật” (privacy) 39 3.3.5 Thang đo thành phần “Sự phản hồi” (responsiveness) 39 3.3.6 Thang đo cảm thành phần “Chất lượng dịch vụ điện tử” 40 3.4 THIẾT KẾT BẢNG CÂU HỎI 40 3.4.1 Quy trình xây dựng phiếu điều tra 40 3.4.2 Nội dung phiếu điều tra 40 3.5 THIẾT KẾ MẪU 41 3.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 45 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 45 4.1.1 Mô tả thông tin mẫu 45 4.1.2 Giá trị biến quan sát mơ hình 49 4.2 KIẾM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 51 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.2.3 Tính tốn lại hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố rút trích từ EFA 59 4.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH 60 4.3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 4.3.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 61 4.4.1 Phân tích tương quan 61 4.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 63 4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 67 4.5.1 Kiểm định Independent Sample T – Test biến giới tính 67 4.5.2 Phân tích ANOVA 67 4.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.1 KẾT LUẬN 71 5.1.1 Đóng góp nghiên cứu 71 5.1.2 Hạn chế nghiên cứu 74 5.2 KIẾN NGHỊ 75 5.2.1 Những gợi ý cho nhà quản lý 75 5.2.2 Những gợi ý cho nghiên cứu tương lai 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT B2C Business to Consumer CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVĐT Chất lượng dịch vụ điện tử TMĐT Thương mại điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Thang đo chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ 17 1.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện 20 tử 3.1 Thang đo thành phần “Hiệu quả” 38 3.2 Thang đo thành phần “Mức độ cam kết” 38 3.3 Thang đo thành phần “Sự tin cậy” 39 3.4 Thang đo thành phần “Bảo mật” 39 3.5 Thang đo thành phần “Sự phản hồi” 40 3.6 Thang đo thành phần “Chất lượng dich vụ điện tử” 40 4.1 Bảng tổng hợp kết thông tin chung người 46 trả lời 4.2 Thống kê mô tả biến mô hình nghiên cứu 49 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 52 4.4 Kết KMO Bartlett's Test 55 4.5 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 55 4.6 Kết KMO Bartlett's Test 56 4.7 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 57 4.8 Bảng phân nhóm đặt lại tên nhân tố 58 4.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 59 4.10 Ma trận tương quan biến 62 4.11 Kết phân tích hồi quy 65 4.12 Kết phân tích ANOVA 67 4.13 Thống kê giá trị biến tổng hợp 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 Mơ hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0 (Nguồn: Trang 16 Barnes & Vidgen, 2002) 1.2 Mơ hình chất lượng bán lẻ qua mạng EtailQ (Nguồn: 17 Wolfinbarger Gilly, 2003) 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Quy trình xây dựng phiếu điều tra 41 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60 ANOVA CLDVĐT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 9.835 123.571 133.407 df Mean Square 1.229 195 634 203 F Sig 1.940 056 THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances CLDVĐT Levene Statistic df1 df2 Sig 1.522 198 197 ANOVA CLDVĐT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5.534 127.873 133.407 df Mean Square 1.107 198 646 203 F Sig 1.714 133 ... DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ điện tử 11 1.2.4 Chất lượng dịch vụ điện tử mua sắm trực tuyến. .. tài Chất lượng dịch vụ điện tử: Nghiên cứu ba nhà bán lẻ trực tuyến Lazada, Tiki Sendo , tác giả sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) phổ biến để đánh giá CLDVĐT ba nhà bán lẻ trực. ..ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ THỊ KIM NGÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TẠI BA NHÀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN LAZADA, TIKI VÀ SENDO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:60 34