Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đại chúng việt nam chi nhánh quảng ninh

Trong một môi trường như vậy, làm thế nào để đứng vững trên thị trường khi có sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các ngân hàng luôn là một thách thức đối với các ngân hàng thương mại cổ phần

Trang 1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ HỒNG LOAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 2

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ HỒNG LOAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Gấm

THÁI NGUYÊN - 2015

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân mình được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn thông qua quá trình nghiên cứu khảo sát dưới sự dẫn dắt khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Gấm

Các số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn này là trung thực được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tế và kinh nghiệm công tác của bản thân Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được tác giả công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tác giả luận văn

Phạm Thị Hồng Loan

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Gấm, giáo viên hướng dẫn đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, các cán bộ ngân hàng, các khách hàng đã góp ý và tạo điều kiện, giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những cơ hội và thách thức, để từ đó tìm ra và phân tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa ra những giải pháp cho Ngân hàng TMCP đại chúng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh để tôi có thể hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và bạn bè để tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng 4 năm 2015

Tác giả

Phạm Thị Hồng Loan

Trang 5

MỤC LỤC

L I C M ĐO N i

L I CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

D NH MỤC CÁC BẢNG ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp mới của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 8

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 8

1.1.3.2 Đối với ngân hàng 9

1.1.3.3 Đối với khách hàng 10

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 10

1.1.4.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 10

1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 12

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng ngân hàng 16

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.2.3.1 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng 18

Trang 6

1.2.3.2 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng 18

1.2.3.3 Sự khác biệt của các dịch vụ so với ngân hàng khác 18

1.2.3.4 Sự hoàn hảo của các dịch vụ ngân hàng 19

1.2.3.5 Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng 19

1.2.3.6 Sự gia tăng về số lượng khách hàng 21

1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 21

1.3.1 Độ tin cậy 23

1.3.2 Năng lực phục vụ 24

1.3.3 Yếu tố hữu hình 24

1.3.4 Tính đáp ứng 24

1.3.5 Sự đồng cảm 25

1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 25

1.4.1 Yếu tố về trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực 25

1.4.2 Yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, ứng dụng khoa học công nghệ ngân hàng 27

1.4.3 Yếu tố về năng lực tài chính 28

1.4.4 Yếu tố về thương hiệu của ngân hàng 28

1.4.5 Yếu tố về chính sách Maketing và chăm sóc khách hàng 28

1.4.6 Nhu cầu của khách hàng 29

1.5 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 30

1.5.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng nước ngoài 30

1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 32

1.6 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam 32

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34

Trang 7

2.2 Phương pháp thu thập thông tin 34

2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 34

2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 35

2.3 Tổng hợp thông tin 36

2.4 Phương pháp phân tích 36

2.5 Mô hình phân tích 36

2.6 Chỉ tiêu phân tích 38

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 39

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh 39

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam 39

3.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh 40

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh trong năm 2014 43

3.1.4 Các loại hình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam- CN Quảng Ninh 48

3.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 48

3.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 50

3.1.4.3 Dịch vụ thanh toán 52

3.1.4.4 Dịch vụ thẻ 53

3.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 54

3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thông qua ý kiến khách hàng 55

3.2.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 55

Trang 8

3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NH của các đối tượng

nghiên cứu 56

3.2.2.1 Đánh giá thực trạng các Yếu tố hữu hình của ngân hàng 56

3.2.2.2 Đánh giá thực trạng độ tin cậy của ngân hàng 57

3.2.2.3 Đánh giá thực trạng Năng lực phục vụ của ngân hàng 58

3.2.2.4 Đánh giá thực trạng Sự đồng cảm của ngân hàng 59

3.2.2.5 Đánh giá thực trạng tính đáp ứng của ngân hàng 59

3.2.3.Kết quả kiểm định thang đo Conbach’alpha 60

3.2.4.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 61

3.2.5 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng 64

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh 67

3.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh 67

3.3.2 Nguồn nhân lực của chi nhánh 68

3.3.3 Công tác tổ chức, quản lý 70

3.3.4 Năng lực tài chính và thương hiệu của PVcomBank 73

3.4 Đánh giá chung 74

3.4.1 Những mặt đạt được 74

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 76

Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH 77

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới 77

4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung của PVcomBank 77

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của PVcomBank Quảng Ninh 78

Trang 9

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại PVcomBank

Quảng Ninh 80

4.2.1 Giải pháp nâng cao các yếu tố hữu hình 80

4.2.2 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 82

4.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 84

4.2.4 Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng 86

4.2.5 Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm 88

4.2.6 Các giải pháp khác 91

4.3 Một số kiến nghị 93

4.3.1 Kiến nghị với chính phủ 93

4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94

4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 95

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC 101

Trang 10

Trang 11

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: So sánh một số chỉ tiêu kinh doanh của CN Quảng Ninh

năm 2014 với một số chi nhánh khác 44

Bảng 3.2: Bảng cơ cấu vốn huy động CN Quảng Ninh năm 2014 45

Bảng 3.3: Bảng cơ cấu tín dụng CN Quảng Ninh năm 2014 46

Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của CN Quảng Ninh năm 2014 47

Bảng 3.5: Tốc độ tăng trưởng vốn huy động của CN Quảng Ninh 49

Bảng 3.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của Chi nhánh Quảng Ninh 52

Bảng 3.7: Phân loại mẫu thống kê 56

Bảng 3.8: Kết quả khảo sát các Yếu tố hữu hình 56

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát các Độ tin cậy 57

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát Năng lực phục vụ của ngân hàng 58

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát sự đồng cảm của ngân hàng 59

Bảng 3.12: Kết quả khảo sát tính đáp ứng của ngân hàng 59

Bảng 3.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s lpha 60

Bảng 3.14: Bảng hệ số KMO 61

Bảng 3.15: Bảng ma trận thành phần đã xoay 62

Bảng 3.16: Nhân tố yếu tố hữu hình 63

Bảng 3.17: Nhân tố sự đồng cảm 63

Bảng 3.18: Nhân tố tính đáp ứng 63

Bảng 3.19: Nhân tố độ tin cậy 64

Bảng 3.20: Nhân tố năng lực phục vụ 64

Bảng 3.21: Các hệ số phù hợp của mô hình 65

Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 65

Trang 12

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã giúp cho thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng thêm, đồng thời cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn đối với mỗi loại hình dịch vụ.Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt

Trong bối cảnh nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn và biến động phức tạp như hiện nay, ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng đang phải đối mặt với những khó khăn và thách thức rất lớn Trong một môi trường như vậy, làm thế nào để đứng vững trên thị trường khi có sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các ngân hàng luôn là một thách thức đối với các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay.Bên cạnh việc cải tiến sản phẩm, xây dựng các chương trình ưu đãi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là

xu hướng được lựa chọn nhằm phát triển lâu dài và bền vững của các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay Thực tế đã cho thấy, ngân hàng nào xây dựng được chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ tốt đều đã chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu bền vững và khả năng phát triển lâu dài cho ngân hàng

Hiện nay, các hoạt động dịch vụ của các ngân hàng đang phát triển rất mạnh, nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn và ảnh hưởng nhất định đến hoạt động của ngân hàng Thực tế cho thấy nguồn thu từ dịch vụ mang lại lợi nhuận rất cao, rủi ro rất thấp, không sợ mất vốn Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay là một chiến lược đúng đắn và cần thiết

Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh mới được thành lập trong thời gian gần đây nên năng lực cạnh tranh trong các hoạt động

Trang 13

kinh doanh, đặc biệt là hoạt động dịch vụ ngân hàng hết sức hạn chế.Chính vì vậy, giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo tiền đề cho

sự phát triển của ngân hàng trong thị trường chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam -Chi nhánh Quảng Ninh cần có lời giải

Nhận thức được vấn đề trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới là hết sức cấp thiết Với lý do đó, tác giả đã lựa chọn

nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Đại chúng Việt Nam -Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu trong

Luận văn với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược phát triển của đơn vị

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh nhằm góp phần duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng cũng như nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ ngân hàng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

Trang 14

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong những năm tới

3 Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh

Đối tượng thu thập thông tin là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàngít nhất 2 lần trong năm qua

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

CN Quảng Ninh

- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm

2012-2014 và số liệu điều tra thực tế tháng 12 năm 2012-2014 và tháng 1 năm 2015

- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung phân tích thực trạng chất lượng

dịch vụ và ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ và sự cảm thông) tới sự thỏa mãn của khách hàng Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

4 Những đóng góp mới của luận văn

- Về lý luận:Những kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần bổ sung

và hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng

- Về thực tiễn: Trên cơ sở nguồn số liệu tại ngân hàng, luận văn đã nêu lên những thực trạng về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, phân tích thực trạng các loại hình dịch vụ của chi nhánh và đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh

Trang 15

thông qua ý kiến khách hàng Qua phân tích đã đưa ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh và đánh giá những mặt đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân

- Về phương pháp nghiên cứu: điểm mới trong nghiên cứu này là tác giả đã trực tiếp điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình SERVQU L của Parasuramanđể điều tra và phỏng vấn với các khách hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh; Sử dụng phần mềm SPSS Version 20 để cập nhật thông tin và phân tích 134 phiếu điều tra hoàn tất được sử dụng.Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố được đánh giá ở mức tốt Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng cả 5 yếu tố chất lượng dịch vụđềuảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng.Từ đó luận văn đã khái quát được những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng làm tăng thêm cơ sở khoa học cho các nhận định, là sự đóng góp hữu ích cho các nhà nghiên cứu

- Bên cạnh đó luận văn đã nêu lên được vai trò và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng với những giải pháp và kiến nghị cụ thể và phù hợp với tình hình thực tế Các giải pháp trình bày trong luận văn sẽ được áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của một số

ngân hàng tại địa bàn

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, thì nội dung của Luận văn được bao gồm 04 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh

Trang 16

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - CN Quảng Ninh

Trang 17

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều quan điểm nhìn nhận khác nhau.Nhưng để định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thì trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ Theo định nghĩa ISO - 9004 năm 1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp

và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Ngoài ra, còn có nhiều định nghĩa khác về dịch

vụ nhưng tổng kết chung lại: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trên giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được

Khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu chung theo nghĩa rộng là tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, của ngân hàng đối với tất cả các đối tượng khách hàng

Xét trên góc độ Maketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng

Theo tác giả Võ Kim Thanh (2011) trong bài báo “Đa dạng hóa nghiệp

vụ dịch vụ ngân hàng - Xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam”

(Tạp chí Ngân hàng số 3/2001) viết: Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình

Còn theo tác giả Đỗ Xuân Hồng (2003) trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (Tạp chí Ngân

hàng số 8/2003) viết: Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình

Trang 18

dùng để chuyển tải các hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình

Hiện nay, ở Việt Nam vẫn chưa có một khái niệm rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng Có nhiều quan điểm cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại bao gồm hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối, Nhưng theo những quan điểm mới cho rằng hoạt động dịch vụ là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng Hiện nay, khi nói đến dịch vụ ngân hàng người ta sẽ nghĩ ngay đến những sản phẩm dịch vụ thuần túy như dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua mạng,

- Dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, bắt chước: Nếu một ngân hàng vừa

tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì các ngân hàng khác

có thể thực hiện ngay lập tức các loại dịch vụ đó

- Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và mang tính

hỗ trợ cao Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ mà không phát triển dịch vụ thanh toán, hay phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán và ngược lại, Các mối quan hệ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ ngân hàng với nhau.Khai thác tốt mối

Trang 19

quan hệ này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng phát triển ngày càng bền vững, phát huy tối đa tính hệ thống của dịch vụ và cung cấp được các dịch vụ trọn gói cho khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng đem lại thu nhập cho ngân hàng từ việc thu phí các dịch vụ: Lợi nhuận của ngân hàng hình thành thông qua thu phí dịch vụ của các dịch vụ trực tiếp như: phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, lãi cho vay, phí bảo lãnh, phí mở L/C, Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu phí từ khách hàng mà chỉ nhằm mục đích cạnh tranh với các ngân hàng khác để lôi kéo khách hàng hoặc thông qua các dịch vụ đó để tăng thu nhập từ các dịch vụ khác

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển Dịch vụ ngân hàng tác động tích cực đến tất cả các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế như công nghiệp, nông nghiệp, thương mại dịch vụ, xuất khẩu,… Dịch vụ ngân hàng góp phần làm tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của hệ thống tài chính Nhờ có dịch vụ ngân hàng mà các nguồn vốn được đưa đến nơi sử dụng có hiệu quả nhất, hỗ trợ tốt nhất tới các đối tượng trong nền kinh tế trong các hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.Tạo động lực và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của tất cả các ngành khác nhau trong nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển

Dịch vụ ngân hàng là nhân tố trực tiếp biến đổi nền kinh tế từ sử dụng tiền mặt sang không sử dụng tiền mặt Qua đó, góp phần nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trên thị trường, giúp đẩy mạnh các quá trình minh bạch hóa tài chính của nền kinh tế, giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Ngoài ra, còn giúp nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước,

Trang 20

góp phần ngăn chặn các tệ nạn kinh tế như trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… tạo những điều kiện thuận lợi nhất để lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia ngày càng hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thế giới

Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển của kinh tế thế giới

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng đem lại những khoản thu nhập nhất định, tạo ra những nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch

vụ ngày càng được nâng cao của ngân hàng đã thúc đấy sự phát triển mạnh

mẽ của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là yếu tố tạo ra sự khác biệt nhất định trong các hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng Các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ đơn thuần bởi các yếu tố định lượng như số lượng dịch vụ, lãi suất, phí mà còn cạnh tranh nhau

ở các yếu tố định tính như thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng,…

Dịch vụ ngân hàng có vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa các hoạt động của ngân hàng và mở rộng khách hàng Để thỏa mãn các nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với càng nhiều loại hình cung cấp dịch vụ ngân hàng có càng nhiều điều kiện để giữ các khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của mình

Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ xóa bỏ ranh giới giữa các quốc gia, các ngân hàng cần phải có sự liên kết, hợp tác với nhau để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho các

Trang 21

khách hàng ở khắp nơi trên thế giới Dịch vụ ngân hàng giúp thúc đẩy quan

hệ hợp tác và hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, nhưng phải tuân theo những nguyên tắc chuẩn mực chung được quốc tế công nhận và phải có

sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới Bất kỳ một ngân hàng nào không tuân thủ hội nhập với xu thế sẽ khó có thể cạnh tranh và phát triển

1.1.3.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng làm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, hiệu quả và tiết kiệm nhất trong tất cả các quá trình giao dịch

Tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng ngày nay được hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại nên các giao dịch của khách hàng luôn được thực hiện và xử lý một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng có thể tiếp cận với bất kỳ một loại dịch vụ nào của ngân hàng mà không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi thậm chí là đi lại Dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm được tối đa thời gian và chi phí trong quá trình sản xuất và tiêu dùng như làm tăng vòng quay của vốn tạo điều kiện đẩy mạnh sản xuất và lưu thông hàng hóa,

Dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng tiếp nhận thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng luôn được nhận được những thông tin đáng tin cậy và nhanh chóng thông qua các dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu

1.1.4.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống

- Huy động vốn:Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong tất

cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn Vốn huy động theo tính chất được phân loại

thành hai nhóm:

Trang 22

+ Nhóm 1: Vốn huy động không kỳ hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân, tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, được lập thư chuyển tiền, phát hành séc rút tiền từ tài khoản một cách tự do Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cho chính mình Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần phải có những thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao

+ Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, bao gồm tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…Đặc điểm của loại nguồn vốn này là khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước kỳ hạn nhưng hưởng lãi suất thấp hơn).Đối với vốn huy động định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng lãi.Vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này Cạnh tranh lãi suất trở thành một trong những loại cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong giai đoạn hội nhập hiện nay, ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng

- Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá:Việc ngân

hàng mua các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán.Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không những đối với khách hàng mà còn cả ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay

có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín dụng ở mức độ thấp

- Dịch vụ cho vay:Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại,

cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho

Trang 23

vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất

cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay

- Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách

hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng

từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,…

- Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn

hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác nhằm mục đích thu lợi nhuận

- Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách

hàng ủy thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá

Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt sản phẩm mình có

1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Trang 24

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:

- Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ ATM cho khách hàng

thông qua tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM Công nghệ thanh toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi

ro, chống tham nhũng và trốn thuế,… nên đã nhanh chóng đi vào cuộc sống

- Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ

cho khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh

nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng khác Khách hàng

là doanh nghiệp thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ,… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này

để chuyển tiền cho người thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp, chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà:Với dịch vụ ATM và dịch vụ chuyển tiền

điện tử là hai dịch vụ ngân hàng điện tử có những ưu thế tại điểm giao dịch thì dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác, đó là: bằng những công cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng Mỗi khách hàng có một

mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của mình

- Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu,

chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc

Trang 25

và các tài sản có giá khác Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín, niêm phong

- Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh

nghiệp nhờ đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ, mà không cần đầu

tư vốn Các doanh nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong thời gian doanh nghiệp thuê tài sản

- Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Các khách hàng của ngân

hàng hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng, khi tham gia đấu thầu phải cung cấp một thư bảo lãnh dự thầu trước khi được phép đấu thầu một hợp đồng Thư bảo lãnh dự thầu cho biết rằng công ty sẽ thực hiện những cam kết thi công khi trúng thầu Một ngân hàng thường được yêu cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư thường có cam kết đền bù những thiệt hại trong trường hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng

và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thư Ngoài ra, còn có các loại thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư bảo đảm thanh toán trước,…

- Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung

cấp dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề quản lý, ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh,…

Trang 26

- Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap): Là hình thức hai

tổ chức tín dụng ký kết hợp đồng trao đổi cho nhau một khoản tín dụng, chủ yếu là để đa dạng hóa danh mục cho vay để thực hiện các danh mục tín dụng theo chính sách tín dụng

- Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option): ngân hàng ký một hợp

đồng với tổ chức kinh doanh quyền (Option dealer) với nội dung bán quyền sẽ thanh toán toàn bộ khoản tín dụng nếu khách hàng không trả được nợ và lãi hoặc không trả hết nợ và lãi Nếu khách hàng trả hết nợ và lãi, ngân hàng mua quyền sẽ mất hết phí mua quyền

- Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một

hợp đồng bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng không trả được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh toán phần chênh lệch giữa nợ và lãi mà khách hàng không thanh toán được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm bảo đã được thanh lý Giá trị thanh toán = (giá trị khoản tín dụng + lãi) - (giá trị khách hàng thanh toán + giá trị tài sản đảm bảo được thanh lý)

- Trái phiếu ràng buộc: Ngân hàng mua trái phiếu của doanh nghiệp

và có cam kết rằng nếu dự án bị lỗ thì ngân hàng sẽ không thu lãi hoặc thu lãi một phần Sản phẩm này nhằm nâng cao trách nhiệm của ngân hàng trong việc chia sẽ rủi ro của dự án mà ngân hàng tài trợ

Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home banking, phone banking, electronic banking,…

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trang 27

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong rất nhiều tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu thường gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhưng nhìn chung có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn một hay nhiều nhu cầu của khách hàng Đặc tính của các sản phẩm dịch vụ khách hàng này phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, cung cấp nhanh chóng, kịp thời và đảm bảo tối đa an toàn cho hoạt động của khách hàng và của ngân hàng

Nâng cao chất lượng ngân hàng tức là bằng những biện pháp của mình ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng hơn thông qua việc áp dụng những công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngày càng tiện ích, nhanh chóng và chính xác hơn

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng ngân hàng

Xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường đã giúp cho thị trường dịch

vụ ngân hàng ngày càng mở rộng hơn, đồng thời cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở lên gay gắt Hầu hết các ngân hàng đều có các sản phẩm tương đồng nhau bởi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lại rất dễ bắt chước và khó giữ bản quyền,…Bởi vậy,các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ.Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ càng cao thì có lợi thế cạnh tranh càng lớn

Khách hàng lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu, sở thích và điều kiện sử dụng của mình Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Đồng thời cũng so

Trang 28

sánh các sản phẩm dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng và sẽ lựa chọn ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, thậm chí nếu nhận thấy chất lượng dịch

vụ ngân hàng đó kém hấp dẫn họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng có chất lượng tốt hơn Vì vậy, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ cao thì khách hàng sẽ chấp nhận ngân hàng và gắn bó lâu dài.Không những thế họ

có thể giới thiệu thêm những khách hàng khác có nhu cầu tìm đến ngân hàng

để giao dịch.Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mang tính quyết định để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng

Nền kinh tế hiện nay ngày càng phát triển, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng tăng nên đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một tất yếu Các ngân hàng sẽ phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để giữ khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động của ngân hàng

Bất cứ ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng thì sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng đó.Nhờ đó, ngân hàng đó ngày càng nâng cao uy tín, vị thế của mình và chiếm được nhiều thị phần trên thị trường.Nâng cao chất lượng dịch

vụ góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường chính là cơ sở đểtạo sự phát triển bền vững của ngân hàng

Tùy theo đặc điểm hoạt động và chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng tập trung vào các dịch vụ ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác nhau Ngân hàng muốn giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng đến với dịch vụ của mình thì tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để tạo lên sự khác biệt nhất định, tạo được niềm tin và uy tín đối với khách hàng

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Trang 29

1.2.3.1 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng

Đây là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng vì suy cho cùng lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng đem lại đó chính là lợi nhuận cho ngân hàng, hay nói cách khác dịch vụ ngân hàng không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng tăng lên là khi chất lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay Chất lượng dịch vụ ngân hàng được nâng cao thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng và ngày càng sử dụng nhiều các dịch

vụ ngân hàng hơn Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng

Nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì

sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận Do đó, không thể có kết quả là quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng

1.2.3.2 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thì họ luôn muốn nhân được sự tôn trọng, làm thỏa mãn các nhu cầu của họ bằng thái độ phục vụ tận tình và có tinh thần trách nhiệm cao Ngân hàng nào có đội ngũ cán bộ nhân

có trình độ nghiệp vụ cao, có tinh thần trách nhiệm, có thái độ phục vụ tận tình, quan tâm và hướng dẫn khách hàng chu đáo sẽ tạo được sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng Vì vậy, bản thân mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng chính là nhu cầu của mình và phải luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng

1.2.3.3 Sự khác biệt của các dịch vụ so với ngân hàng khác

Trang 30

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, do đó ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch

vụ của mình, đem lại lợi ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế cạnh tranh cao Sự khác biệt này thể hiện ở chất lượng dịch vụ của ngân hàng, trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng, do khách hàng đánh giá chất lượng đầu tiên là thông qua tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng Ngân hàng nào có đội ngũ cán

bộ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đạo đức nghề nghiệp tốt

sẽ làm hài lòng khách hàng và tạo được uy tín đối với khách hàng

1.2.3.4 Sự hoàn hảo của các dịch vụ ngân hàng

Một ngân hàng có dịch vụ hoàn hảo sẽ giảm thiểu các khiếu nại, khiếu kiện và những lời phàn nàn của khách hàng và sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.Sự hoàn hảo của các dịch vụ ngân hàng đó chính là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng khi sử dụng các dịch

vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hoàn hảo phải sử dụng thuận lợi, dễ dàng, phải đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, phải gia tăng các tiện ích và phải giảm thiểu tối đa các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng và hạn chế rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Một ngân hàng tạo ra càng nhiều các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thì chất lượng dịch vụ

của ngân hàng đó càng cao

1.2.3.5 Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận được qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì được kỳ vọng.Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng của sự thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng.Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố

Trang 31

quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.Bất kỳ một sản phẩm nào được tạo ra đều với mục đích để đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng

Sự tồn tại của ngân hàng chính là ở khách hàng, khách hàng là người quyết định doanh số của ngân hàng dựa trên mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng.Vì vậy, phương châm hoạt động của ngân hàng

là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó khả năng họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là rất cao

Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, khách hàng dễ dàng có được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn.Khách hàng kỳ vọng vào chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và yêu cầu đối với các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng lớn Còn đối với ngân hàng thì khách hàng là trung tâm, ngân hàng phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng không phải theo phương châm “bán cái mình có” mà phải theo phương châm

“ngân hàng cung ứng, bán, phục vụ cái mà khách hàng cần” Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác với các sản phẩm vật chất khác là không thể cầm nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ này Vì vậy, các dịch vụ ngân hàng phải là một tập hợp tiện ích và những lợi ích đem lại cho khách hàng.Đặc biệt, khách hàng càng ít phải tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao

Như vậy, bất cứ ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì không chỉ nắm giữ được mối quan hệ bền vững với các khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là

Trang 32

nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Chúng ta có thể dùng sự thỏa mãn của khách hàng hay sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.3.6 Sự gia tăng về số lượng khách hàng

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.Vì vậy, một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng

1.3 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình SERVQU L của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQU L là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất.Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL

* Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách.Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vàohai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng.Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàngđáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp.Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịchvụ về thực chất chính là quản trị“các khoảng cách chất lượng dịch vụ”.Thu hẹp cáckhoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này củakhách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không

Trang 33

hiểu được hếtnhững đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình vàđánh giá chưa sát nhucầu của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thứccủa mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ.Khoảngcách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chíđãđược xác định.Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cungcấp sản phẩm dịch vụ Cho dù sản phẩm cóđược thiết kếđúng ý tưởng, nhiều tiệních, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, tháiđộ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhucầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thìnhững nỗ lực cố gắngcủa ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng khôngcòn ý nghĩa

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và

sự kỳvọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảngcáo, tiếp thị,…Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khảnăng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Điều này rất dễ làm mất lòng tin củakhách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụđã kỳ vọng ban đầu.Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhậnđược trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với nhữnggì khách hàng chờ mong.Như vậy, chất lượng dịch vụđược đánh giá cao hay thấpphụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bốicảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Trang 34

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trịdịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4

* Mô hình nghiên cứu SERVQUAL:

Luận văn nghiên cứu sử dụng mô hìnhSERVQUALcủa Parasuraman (1988) về chất lượng dịch vụ.Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhấttrong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác địnhchung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhậnnày được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQU L được xây dựng dựa trên quan điểmchất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch

vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Độ tin cậy (reliability), Năng lực phục vụ (responsiveness), Yếu tố hữu hình (tangibles), Tính đáp ứng (assurance), và Sự đồng cảm (empathy)

1.3.1 Độ tin cậy

Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

uy tín Điều nàyđòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

- Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh và chính xác

- Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết

- Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

- Ngân hàng giữ luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

Trang 35

1.3.2 Năng lực phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác Năng lực phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàngmong muốn cụ thể như:

- Mẫu biểu quy định của ngân hàng rõ ràng dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng

- Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt

- Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

- Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

- Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa học

- Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự

- Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…)

- Ngân hàng cóđịa điểm đẹp

- Ngân hàng có các nhân viên nhiệt tình, lịch sự và năng lực tốt

1.3.4 Tính đáp ứng

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông quasự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong

Trang 36

thái lịch thiệp và khả năng giaotiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

- Nhân viên Ngân hàng không gây phiền nhiễu cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng

- Nhân viên ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý

1.3.5 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàngsự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấymình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếutố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng, đi đầu trong các cải tiến

- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất đáng tin cậy

- Nhân viên ngân hàng luôn chú ý và hiểu nhu cầu của khách hàng.

1.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.4.1 Yếu tố về trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực

Trong xu thế phát triển và cạnh tranh như hiện nay, thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực chính là yếu tố thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói

Trang 37

riêng Đó chính là yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình

độ quản lý và khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp

Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực có vai trò tích cực trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Trình độ năng lực thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn, thông minh, khéo léo và giao tiếp lịch thiệp, để tạo sự hài lòng của khách hàng Ngược lại, nếu sử dụng những cán bộ yếu năng lực chuyên môn, phẩm chất đạo đức kém thì tất yếu hệ quả của nó sẽ làm ảnh hưởng xấu đến đến uy tín và hoạt động của ngân hàng, nó

sẽ gây hậu quả thiệt hại thật khó lường

Do vậy, trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thì phải chú trọng đầu tư đúng mức để phát triển nguồn nhân lực ngân hàng, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu sử dụng và vận hành có hiệu quả các dịch vụ ngân hàng như:

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tuyển dụng cán bộ có chất

lượng cao;thường xuyên đào tạo cán bộ dưới các hình thức khác nhau;tổ chức đánh giá cán bộ;cử cán bộ đi tham quan học hỏi kinh nghiệm; có chính sách thu hút nhân tài; có cơ chế khuyến khích cán bộ

- Hoàn thiện các nghiệp vụ, quy trình giao dịch với khách hàng:

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và các giao dịch với khách hàng;thu thập

thông tin phản hồi từ khách hàng

- Nâng cao chất lượng quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Rà soát lại các quy trình quy đinh nội bộ để hoàn thiện, nâng cấp và bổ

Trang 38

sung.Lựa chọn các cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi, phẩm chất đạo đức tốt, trung thực,… vào các bộ phận kiểm soát nội bộ, tạo điều kiện cho các bộ phận này làm việc khách quan và độc lập

1.4.2 Yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, ứng dụng khoa học công nghệ ngân hàng

Nếu ngân hàng có điều kiện cơ sở vật chất tốt, các phương tiện, trang thiết bị làm việc hiện đại, bên cạnh đó có các trụ sở giao dịch bề thế thì tất yếu sẽ tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng, nâng cao vị thế của ngân hàng và là điều kiện để ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho ngân hàng một các tốt nhất

Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã làm thay đổi nhận thức

và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng nhiều các dịch vụ hiện đại như: mobilebanking, homebanking, internetbanking, Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến.Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của mỗi ngân hàng

Yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, khoa học công nghệ là yếu tố quan trọng, tác động có tính quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.Vì vậy các ngân hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ buộc phải đầu tư vào cơ sở vật chất, nhanh chóng đổi mới và cải tiến công nghệ để phát triển có chất lượng các dịch vụ ngân hàng Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng cho việc phát triển sản phẩm và các dịch vụ ngân hàng tiên tiến.Vì vậy, nó là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Do vậy, ngân

Trang 39

hàng cần phải hiện đại hóa công nghệ ngân hàng bằng cách đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại, trang bị hệ thống đường truyền tốc độ cao, dung lượng lớn và bảo mật tốt Ngoài ra, cần tuyển dụng, đào tạo các cán bộ quản trị mạng, quản trị hệ thống có trình độ cao

1.4.3 Yếu tố về năng lực tài chính

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại, Ngân hàng có nguồn vốn dồi dào sẽ có điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất, đầu tư công nghệ hiện đại để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất

Hệ thống các ngân hàng thương mại hiện nay nhìn chung có quy mô vốn nhỏ, có năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài Vì vậy chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước vẫn hạn chế so với các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn

1.4.4 Yếu tố về thương hiệu của ngân hàng

Thương hiệu của ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề: một ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng Ngân hàng khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường thì thương hiệu sẽ được nhiều người biết đến, điều đó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng năng lực tài chính Một ngân hàng có uy tín cao và có chất lượng phục vụ cao sẽ giữ được khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được khách hàng mới, đó là cơ sở để ngân hàng tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, tạo lập và củng cố uy tín trên thị trường nội địa và vươn xa ra tầm quốc tế

1.4.5 Yếu tố về chính sách Maketing và chăm sóc khách hàng

Trang 40

Đây là vấn đề hết sức quan trọng nhằm giúp cho Ngân hàng nắm bắt được yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng.Từ đó, Ngân hàng đưa ra được chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Đồng thời, các NHTM phải tiến hành thu thập thông tin đầy đủ, kịp thời để nắm bắt được nhu cầu của thị trường từ đó để có các biện pháp hữu hiệu hơn đối thủ cạnh tranh nhằm giành ưu thế về mình Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp như:

- Nghiên thị trường dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu thói quen tiêu

dùng dịch vụ ngân hàng của khách hàng;tiến hành phân đoạn thị trường dịch

vụ ngân hàng;lựa chọn đoạn thị trường dịch vụ;định vị dịch vụ trên thị trường

- Áp dụng Marketing trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng:

Cung cấp dịch vụ; xây dựng quan hệ giao tiếp khách hàng và trong nội bộ

ngân hàng

1.4.6 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của ngân hàng.Nhu cầu của khách hàng trước hết là phụ thuộc vào tâm

lý và thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng Nhu cầu của khách hàng thể hiện ở khả năng sẵn sàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng Nhu cầu của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Ngân hàng có kế hoạch, chiến lược mở rộng các tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đa dạng các dịch vụ Cần phải mở rộng các hoạt động dịch vụ mới như: quản lý ngân quỹ, quản lý tiền mặt, tư vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, kiều hối, chuyển tiền, thanh toán séc du lịch, đại lý và thanh toán thẻ quốc tế, giao dịch thanh toán nhà đất qua ngân hàng, đại lý chứng khoán, cho thuê két,… Các nghiệp vụ cho vay cũng cần phải đa dạng và mở rộng Ngoài ra cần phát triển các kênh phân phối chủ yếu sau:Sử dụng ATM; chuyển tiền điện tử; dịch vụ ngân hàng tại nhà; dịch vụ ngân hàng điện tử

Định dạng
Số trang	129
Dung lượng	1,84 MB