Chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

i ii LI CAM OAN LI CM N Tỏc gi lun ỏn xin trõn trng cm n cỏc thy cụ giỏo Trng i Tụi xin cam oan, bn Lun ỏn Cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi Cỏc s liu, t liu c s dng lun ỏn l trung thc, cú ngun gc, xut x rừ rng v c ghi danh mc cỏc ti liu tham kho hc Kinh t Quc dõn, Vin Qun tr Kinh doanh, Vin o to Sau i hc c bit xin gi li cm n chõn thnh v sõu sc ti PGS.TS Trn Th Võn Hoa, PGS.TS H S Hựng ó tn tỡnh giỳp v hng dn tỏc gi hon thnh lun ỏn Tỏc gi xin trõn trng cm n lónh o Tp Kinh t v Phỏt trin Tỏc gi lun ỏn trng i hc Kinh t Quc dõn, Tp Kinh t v D bỏo b K hoch v u t, Vin Nghiờn cu phỏt trin Kinh t - Xó hi H Ni, y ban Nhõn dõn Thnh ph H Ni ó giỳp tỏc gi nh hng nghiờn cu cng nh h tr tỏc gi thu thp d liu Xin cm n giỏm c siờu o Xuõn Khng th chuyờn doanh, 26 qun lý ngnh hng v 500 khỏch hng ó tham gia phng v tr li cỏc bn cõu hi v cung cp cỏc thụng tin b ớch tỏc gi hon thnh lun ỏn Tỏc gi xin cm n bn bố, ng nghip v ngi thõn gia ỡnh ó luụn ng h v chia s khú khn quỏ trỡnh hc v nghiờn cu Trõn trng cm n Tỏc gi lun ỏn o Xuõn Khng iii iv MC LC 2.2.6 Mụ hỡnh ca Brady v Cronin: (BCM) .33 2.3 Phỏt trin mụ hỡnh nghiờn cu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh 34 TểM TT CHNG 38 CHNG 3: PHNG PHP NGHIấN CU CHT LNG DCH V CA SIấU TH CHUYấN DOANH .39 3.1 Quy trỡnh nghiờn cu 39 3.1.1 Quy trỡnh nghiờn cu 39 3.1.2 Phng phỏp thu thp d liu 39 3.1.3 Phng phỏp phõn tớch d liu 42 3.2 Gii thiu a bn nghiờn cu 43 3.2.1 S phỏt trin ca siờu th chuyờn doanh theo a bn cỏc qun huyn 43 3.2.2 S phỏt trin siờu th chuyờn doanh theo ngnh hng 45 3.2.3 S phỏt trin siờu th chuyờn doanh trờn a bn hot ng theo dch v cung cp siờu th chuyờn doanh 47 3.3 Nghiờn cu nh tớnh .48 3.3.1 Phng phỏp v cụng c nghiờn cu nh tớnh 48 3.3.2 Chn mu nghiờn cu nh tớnh 49 3.3.3 Thu thp d liu qua cụng c phng sõu (in-depth interview) 49 3.3.4 Phõn tớch d liu nh tớnh: Mụ t - Phõn loi Kt ni 50 3.3.5 Kt qu thu thp v phõn tớch d liu qua phng sõu vi giỏm c siờu th chuyờn doanh: thỏng 5/2012 51 3.3.6 Kt qu thu thp v phõn tớch d liu qua phng sõu vi 26 qun lý ngnh hng ca siờu th chuyờn doanh: thỏng 6/2012 .52 3.3.7 Kt qu thu thp v phõn tớch d liu qua phng sõu vi 66 khỏch hng siờu th chuyờn doanh: thỏng 8/2012 54 3.4 iu chnh yu t cu thnh mụ hỡnh nghiờn cu 55 3.4.1 iu chnh yu t cu thnh .55 3.4.2 Bin quan sỏt v thang o cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh 57 3.5 Nghiờn cu nh lng th nghim .60 3.6 iu chnh bin quan sỏt ca yu t cu thnh mụ hỡnh nghiờn cu 62 3.7 Nghiờn cu nh lng chớnh thc 66 3.7.1 Thit k bng hi nghiờn cu nh lng chớnh thc .67 3.7.2 Thit k mu nghiờn cu nh lng chớnh thc 67 3.7.3 Thu thp d liu nghiờn cu nh lng chớnh thc .68 LI CAM OAN .i LI CM N ii MC LC iii DANH MC CC T VIT TT viii DANH MC BNG BIU ix DANH MC HèNH V xii PHN M U xiii CHNG 1: TNG QUAN NGHIấN CU 1.1 Cht lng dch v 1.1.1 Khỏi nim v cht lng dch v 1.1.2 Yu t cu thnh cht lng dch v 1.1.3 Bin quan sỏt v thang o cht lng dch v 1.1.4 Yu t nh hng n cht lng dch v 10 1.2 Siờu th chuyờn doanh 11 1.2.1 Khỏi nim siờu th v siờu th chuyờn doanh 11 1.2.2 Phõn loi siờu th chuyờn doanh .12 1.2.3 Tm quan trng ca dch v siờu th chuyờn doanh 16 1.2.4 Cỏc loi hỡnh dch v ca siờu th chuyờn doanh .17 1.2.5 Tỡnh hỡnh phỏt trin siờu th chuyờn doanh ti Vit Nam .19 1.3 Cỏc nghiờn cu v cht lng dch v bỏn l trờn th gii v Vit Nam 21 1.3.1 Nghiờn cu v cht lng dch v bỏn l trờn th gii 22 1.3.2 Nghiờn cu v cht lng dch v bỏn l ti Vit Nam 23 TểM TT CHNG 24 CHNG 2: C S Lí LUN V Mễ HèNH NGHIấN CU 26 2.1 C s lý lun v cht lng dch v v siờu th chuyờn doanh 26 2.1.1 C s lý lun v cht lng dch v 26 2.1.2 C s lý lun v siờu th chuyờn doanh 27 2.2 Cỏc mụ hỡnh nghiờn cu v cht lng dch v v cht lng dch v bỏn l 31 2.2.1 Mụ hỡnh ca Gronroos (GM): 31 2.2.2 Mụ hỡnh ca Rust v Oliver (ROM): 32 2.2.3 Mụ hỡnh ca Parasuraman, Zeithaml v Berry: (SERVQUAL) .32 2.2.4 Mụ hỡnh ca Cronin v Taylor: (SERVPERF) 32 2.2.5 Mụ hỡnh ca Dabholkar, Thorpe v Reztz: (RSQS) 33 v vi 3.7.4 Phõn tớch d liu nghiờn cu nh lng chớnh thc 69 TểM TT CHNG 71 CHNG 4: KT QU NH GI Mễ HèNH CHT LNG DCH V CA SIấU TH CHUYấN DOANH TRấN A BN THNH PH H NI 72 4.1 Thng kờ mu mụ t 72 4.2 Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ 73 4.2.1 Phõn tớch nhõn t cho cỏc bin th hin k vng v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni 74 4.2.2 Phõn tớch nhõn t cho cỏc bin th hin cm nhn v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni 76 4.2.3 Hiu chnh li mụ hỡnh nghiờn cu 77 4.3 ỏnh giỏ tin cy ca yu t cu thnh v bin quan sỏt .78 4.3.1 tin cy ca yu t s tin cy v cỏc bin quan sỏt ca yu t s tin cy cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh 78 4.3.2 tin cy ca yu t tớnh hu hỡnh v cỏc bin quan sỏt ca yu t tớnh tu hỡnh cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh 80 4.3.3 tin cy ca yu t s tng tỏc nhõn viờn v cỏc bin quan sỏt ca yu t s tng tỏc nhõn viờn cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh 82 4.3.4 tin cy ca yu t kh nng gii quyt khiu ni v cỏc bin quan sỏt ca yu t kh nng gii quyt khiu ni cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh 83 4.3.5 tin cy ca yu t tớnh chuyờn nghip v cỏc bin quan sỏt ca yu t tớnh chuyờn nghip cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh 85 4.4 Phõn tớch mụ hỡnh hi quy 88 4.4.1 Phõn tớch hi quy cỏc bin quan sỏt ỏnh giỏ yu t s tin cy ca siờu th chuyờn doanh .89 4.4.2 Phõn tớch hi quy cỏc bin quan sỏt ỏnh giỏ yu t tớnh hu hỡnh ca siờu th chuyờn doanh 91 4.4.3 Phõn tớch hi quy cỏc bin quan sỏt ỏnh giỏ yu t tớnh tng tỏc ca nhõn viờn siờu th chuyờn doanh 133 4.4.4 Phõn tớch hi quy cỏc bin quan sỏt ỏnh giỏ yu t kh nng gii quyt khiu ni ca siờu th chuyờn doanh 134 4.4.6 Phõn tớch hi quy cỏc yu t cu thnh cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh 136 4.6 Cm nhn v cht lng dch v ca khỏch hng ti siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H ni 98 4.7 Khong cỏch v cht lng dch v ca khỏch hng ti siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H ni 148 TểM TT CHNG 104 CHNG 5: GII PHP V KIN NGH NNG CAO CHT LNG DCH V CA SIấU TH CHUYấN DOANH TRấN A BN THNH PH H NI 154 5.1 im mnh, im yu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni .154 5.1.1 im mnh v im yu theo yu t cu thnh 154 5.1.2 Cỏc im mnh theo bin quan sỏt cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Nụi 156 5.1.3 Cỏc im yu theo bin quan sỏt cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Nụi 157 5.2 Nguyờn nhõn ca nhng im yu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H ni 157 5.2.1 Ba yu t cu thnh cú khong cỏch ln nht 157 5.2.2 Mi bin quan sỏt cú khong cỏch ln hn mt 108 5.2.3 Nm bin quan sỏt cú k vng thp nht 164 5.2.4 Nm bin quan sỏt cú cm nhn thp nht .167 5.2.5 Tng hp v nguyờn nhõn dn ti im yu v cht lng dch v .114 5.3 Gii phỏp nõng cao cht lng dch theo yu t cu thnh 170 5.3.1 Gii phỏp nõng cao s tin cy ca siờu th chuyờn doanh 170 5.3.2 Gii phỏp phỏt huy im mnh tớnh hu hỡnh siờu th chuyờn doanh 116 5.3.3 Gii phỏp nõng cao hiu qu tng tỏc nhõn viờn siờu th chuyờn doanh 172 5.3.4 Gii phỏp ci thin kh nng gii quyt khiu ni khỏch hng ca siờu th chuyờn doanh 173 5.3.5 Gii phỏp nõng cao tớnh chuyờn nghip vi siờu th chuyờn doanh .174 5.4 Gii phỏp nghiờn cu v kim soỏt k vng khỏch hng ca siờu th chuyờn doanh .176 5.4.1 Nghiờn cu nhu cu cỏ nhõn ca khỏch hng 176 5.4.2 Nghiờn cu v kim soỏt cỏc thụng tin truyn ming tỏc ng vo khỏch hng 120 vii 5.4.3 Nghiờn cu v kim soỏt cỏc kinh nghim mua sm trc õy ca khỏch hng 120 5.5 Gii phỏp nõng cao nng lc v ng lc i ng nhõn viờn siờu th chuyờn doanh .178 5.5.1 o to kin thc sn phm 179 5.5.2 o to v k nng bỏn hng, chm súc khỏch hng .122 5.5.3 Thỏi lm vic ca i ng nhõn viờn 181 5.5.4 Xõy dng chng trỡnh to ng lc lm vic cho nhõn viờn siờu th chuyờn doanh 182 5.6 Gii phỏp nõng cao nng lc qun lý ca siờu th chuyờn doanh 182 5.6.1 Nõng cao nng lc qun lý hng húa 182 5.6.2 Nõng cao nng lc qun lý giỏ bỏn l .124 5.6.3 Nõng cao nng lc qun lý v trng by 124 5.7 Mt s kin ngh cỏc c quan qun lý nh nc v qun lý cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh .125 5.7.1 Kin ngh vi c quan qun lý nh nc v xõy dng tiờu chớ, tiờu chun cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh 125 5.7.2 Kin ngh v vic h tr siờu th chuyờn doanh nõng cao nng lc i ng nhõn viờn thong qua cỏc hip hi 187 5.7.3 Kin ngh v nõng cao nhn thc v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh gi chõn khỏch hng c v gia t ngkhỏch hng mi 188 5.8 Hn ch ca nghiờn cu v cỏc hng nghiờn cu tip theo 128 5.8.1 Nghiờn cu v k vng ca ngi tiờu dựng v cht lng dch v 190 5.8.2 Nghiờn cu v cm nhn cht lng dch v cỏc chui STCD 190 5.8.3 Nghiờn cu v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh c th theo ngnh hng nh hn 191 5.8.4 Nghiờn cu v cht lng dch v vi cỏc siờu th chuyờn doanh khụng bỏn hng qua siờu th .191 TểM TT CHNG 192 KT LUN 131 DANH MC CC CễNG TRèNH NGHIấN CU KHOA HC DANH MC CC TI LIU THAM KHO PH LC viii DANH MC CC T VIT TT T vit tt Ni dung BL Bỏn l BLH Bỏn l hin i CLDV Cht lng dch v DV Dch v KH Khỏch hng TP HN Thnh ph H Ni TP HCM Thnh ph H Chớ Minh SERVQUAL Mụ hỡnh o lng cht lng dch v ca Parasuraman (Service quality) SERVPERF Mụ hỡnh o lng cht lng dch v ca Taylor ( Service Expectation) RSQS Mụ hỡnh o lng cht lng dch v bỏn l ( Retail Service Quality Scale) ST Siờu th STCD Siờu th chuyờn doanh TTMS Trung tõm mua sm UBND y ban nhõn dõn VCCI Phũng Thng mi v Cụng nghip Vit Nam (Vietnam Chamber Of Commercial and Industry) WTO T chc thng mi th gii ( World Trade Orgnization) ix x DANH MC BNG BIU Bng 3.14: Kt qu v k vng, cm nhn v khong cỏch cht lng dch v 60 Bng 3.15: Kt qu v mong i, thc t v khong cỏch s tin cy .61 Bng 1.1: Yu t cu thnh cht lng dch v - Mụ hỡnh SERQUAL .7 Bng 1.2: Siờu th phõn loi theo hng húa kinh doanh 12 Bng 1.3: Phõn loi siờu th chuyờn doanh theo h thng Bc M 14 Bng 1.4: Tiờu phõn loi siờu th chuyờn doanh 15 Bng 1.5: Phõn hng siờu th chuyờn doanh theo Quy ch siờu th hin hnh .16 Bng 1.6: Mi nh bỏn l ln nht Vit Nam nm 2012 21 Bng 2.1: Yu t cu thnh v bin quan sỏt ca mụ hỡnh RSQS: Gm 21 bin quan sỏt .26 Bng 2.2: Tng hp cỏc yu t cu thnh cht lng dch v theo xu hng nghiờn cu ca Gronroos 34 Bng 2.3: Tng hp cỏc yu t cu thnh cht lng dch v theo xu hng nghiờn cu ca Parasuraman 35 Bng 2.4: Tng hp cỏc nghiờn cu v cht lng dch v bỏn l theo xu hng nghiờn cu ca Dabholkar .35 Bng 3.1: Thu thp d liu qua phng .41 Bng 3.2: Thu thp d liu qua kho sỏt 42 Bng 3.3: S lng siờu th chuyờn doanh theo qun n 2013 .43 Bng 3.4: S lng siờu th chuyờn doanh qun ng a 44 Bng 3.5: S lng siờu th chuyờn doanh qun Cu Giy 44 Bng 3.6: S lng siờu th chuyờn doanh huyn T Liờm 45 Bng 3.7: Phõn loi siờu th chuyờn doanh theo ngnh hng 2013 45 Bng 3.8: S lng siờu th chuyờn doanh in mỏy n 2013 .46 Bng 3.9: Dch v cung cp siờu th in mỏy ni tht 47 Bng 3.10: Dch v cung cp siờu th thi trang 48 Bng 3.11 : Yu t cu thnh v bin quan sỏt mụ hỡnh SERVQUAL 58 Bng 3.12 : Yu t cu thnh v bin quan sỏt mụ hỡnh RSQS 58 Bng 3.13: Yu t cu thnh v bin quan sỏt d kin ca tỏc gi: thỏng 9/2012 59 Bng 3.16: Kt qu v k vng, cm nhn v khong cỏch tớnh hu hỡnh .61 Bng 3.17: Kt qu v k vng, cm nhn v khong cỏch tng tỏc nhõn viờn 61 Bng 3.18: Kt qu v k vng, cm nhn v khong cỏch gii quyt khiu ni .62 Bng 3.19: Kt qu v k vng, cm nhn v khong cỏch tớnh chuyờn nghip 62 Bng 3.20: Bin quan sỏt ca SERVQUAL, RSQS v tỏc gi hiu chnh ln 63 Bng 3.21: Thụng tin v mu nghiờn cu dựng thu thp d liu 68 Bng 3.22: H s factor loading t yờu cu theo c mu 69 Bng 4.1: Kt qu thu thp phiu iu tra .72 Bng 4.2:Thụng tin mu dựng nghiờn cu nh lng 72 Bng 4.3: Kim nh KMO v Barletts 74 Bng 4.4: Phõn tớch tr s c trng (eigenvalue) ca 37 bin quan sỏt k vng v cht lng dch v ca cỏc siờu th 75 Bng 4.5: Kim nh KMO v Barletts 76 Bng 4.6: Phõn tớch tr s c trng (eigenvalue) ca 37 bin quan sỏt cm nhn cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh 76 Bng 4.7: tin cy Cronbach alpha i vi k vng vo s tin cy 78 Bng 4.8: tin cy Cronbach alpha i vi cm nhn vo s tin cy 79 Bng 4.9: tin cy Cronbach alpha i vi k vng vo tớnh hu hỡnh 80 Bng 4.10: tin cy Cronbach alpha i vi cm nhn vo tớnh hu hỡnh 81 Bng 4.11: tin cy Cronbach alpha i vi k vng vo s tng tỏc nhõn viờn .82 Bng 4.12: tin cy Cronbach alpha i vi cm nhn vo s tng tỏc nhõn viờn .83 Bng 4.13: tin cy Cronbach alpha i vi k vng vo kh nng gii quyt khiu ni 84 Bng 4.14: tin cy Cronbach alpha i vi cm nhn vo kh nng gii quyt khiu ni 84 Bng 4.15: tin cy Cronbach alpha i vi k vng vo tớnh chuyờn nghip 85 Bng 4.16: tin cy Cronbach alpha i vi cm nhn vo tớnh chuyờn nghip 86 xi xii Bng 4.17: Kt qu v tin cy vi h t Cronbach Alpha 88 DANH MC HèNH V Bng 4.18: Tng hp v mụ hỡnh hi quy yu t s tin cy .89 Bng 4.19: Bng phõn tớch ANOVA v s phự hp ca mụ hỡnh hi quy .90 yu t s tin cy 90 Bng 4.20: Bng cỏc h s hi quy ca tng bin quan sỏt .90 Bng 4.21: Bng phõn tớch ANOVA v s phự hp ca mụ hỡnh hi quy CLDV 94 ca STCD 94 Bng 4.22: Bng cỏc h s hi quy yu t cu thnh CLDV ca STCD 94 Bng 4.23: Kt qu k vng ca khỏch hng theo yu t cu thnh 139 Bng 4.24: Kt qu cm nhn cht lng dch v theo yu t cu thnh 98 Bng 4.25: Kt qu v k vng, cm nhn, khong cỏch cht lng dch v 148 Bng 4.26: Khong cỏch cht lng dch v ca STCD theo bin quan sỏt 148 Bng 5.1: Khong cỏch theo bin quan sỏt ca yu t kh nng gii quyt khiu ni 155 Bng 5.2: Khong cỏch theo bin quan sỏt ca yu t tớnh hu hỡnh .106 Bng 5.3: By bin quan sỏt cú khong cỏch thp nht 156 Bng 5.4: Mi bin quan sỏt cú khong cỏch ln hn mt 157 Bng 5.5: Ba yu t cu thnh cú khong cỏch ln nht 157 Bng 5.6: Mi bin quan sỏt cú khong cỏch ln hn mt 108 Bng 5.7: Nm bin quan sỏt cú thc t thp nht 167 Hỡnh 1.1: S hỡnh thnh k vng ca khỏch hng 10 Hỡnh 1.2 Khong cỏch cht lng dch v 10 Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh nghiờn cu ca Trang Nguyn (2006) 24 Hỡnh 2.1: Minh lý thuyt Bỏnh xe bỏn l ca Macolm P.Mc Nair 28 Hỡnh 2.2: Mụ hỡnh ca Gronroos 31 Hỡnh 2.3: Mụ hỡnh ca Rust v Oliver 32 Hỡnh 2.4: Mụ hỡnh ca Parasuraman, Zeithaml v Berry 32 Hỡnh 2.5: Mụ hỡnh ca Cronin v Taylor .33 Hỡnh 2.6: Mụ hỡnh ca Dabholkar, Thorpe v Reztz 33 Hỡnh 2.7: Mụ hỡnh ca Brady v Cronin 34 Hỡnh 2.8: Mụ hỡnh nghiờn cu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh 37 Hỡnh 3.1: Quy trỡnh nghiờn cu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh .40 Hỡnh 3.2: Quỏ trỡnh nghiờn cu .41 Hỡnh 3.3: Phõn loi siờu th chuyờn doanh theo ngnh n 2013 .46 Hỡnh 3.4: K thut chn mu lý thuyt .49 Hỡnh 3.5: Mụ hỡnh nghiờn cu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh iu chnh sau nghiờn cu nh tớnh 57 Hỡnh 4.1: Hiu chnh mụ hỡnh nghiờn cu 77 Hỡnh 4.2: Kt qu k vng cht lng dch v ca STCD theo yu t 96 Hỡnh 4.3: Kt qu cm nhn cht lng dch v ca STCD theo yu t 98 Hỡnh 4.4: Kt qu v k vng, cm nhn, khong cỏch cht lng dch v 148 xiii PHN M U DANH MC CC PHC LC Ph lc 1: Bin quan sỏt cht lng dch v servqual Ph lc 2: Bin quan sỏt cht lng dch v bỏn l - rsqs Ph lc 3: phiu kho sỏt ý kin chuyờn gia ph lc 4: phiu kho sỏt ý kin qun lý siờu th chuyờn doanh Ph lc 5: Phiu kho sỏt ý kin khỏch hng Ph lc 6: Phiu cõu hi cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh ti h ni Ph lc 7: Danh mc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph h ni n 5/2013 Phc lc 8: Phõn tớch tr s c trng (Eigenvalue) ca bin quan sỏt k vng v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh Ph lc 9: Bng ma trn xoay cỏc nhõn t ca 37 bin quan sỏt k vng v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh Gii thiu lun ỏn Quỏ trỡnh hỡnh thnh ý tng nghiờn cu: í tng u tiờn c hỡnh thnh nm 2005 tỏc gi cụng tỏc ti h thng siờu th dc phm CVS, Walgreens ti M í tng cng rừ hn vo nm 2007, tỏc gi cụng tỏc ti h thng siờu th vt liu xõy dng EMV Profi ti c v lm vic cho Mờ Linh Plaza ti Vit Nam Nm 2009, sau hon thnh lun thc s v chin lc kinh doanh cho Mờ Linh Plaza v tham gia cỏc hi tho v bỏn l v phõn phi ca B Cụng thng, tỏc gi nhn thy bỏn l chuyờn doanh l xu hng trờn th gii v Vit Nam Bt u quỏ trỡnh nghiờn cu nm 2010, tỏc gi tng quan cỏc nghiờn cu v bỏn l qua cỏc ti liu tng hp hp c t h thng cỏc khoa hc Lý thuyt v vũng i bỏn l v qun tr bỏn l ca Levy & Weitz ch cú yu t quyt nh thnh cụng ca mt loi hỡnh bỏn l Trong ú, cú hai yu t quan trng l la chn hng hoỏ v dch v Xut phỏt t thc tin ti M, c, Vit Nam v cỏc ti liu hc thut v bỏn l m tỏc gi tip cn c Tỏc gi ó la chn, cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh lm ti nghiờn cu lun ỏn tin s nm qua trỡnh by ni dung nghiờn cu ca mỡnh, b cc lun ỏn c chia thnh by phn chớnh: (1) Phn m u (2) Chng 1: Tng quan nghiờn cu (3) Chng 2: C s lý lun v mụ hỡnh nghiờn cu (4) Chng 3: Phng phỏp nghiờn cu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh (5) Chng 4: Kt qu ỏnh giỏ mụ hỡnh cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni (6) Gii phỏp v kin ngh nõng cao cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni (7) Phn kt lun Phc lc 13: Kt qu phõn tớch hi quy bi yu t tng tỏc nhõn viờn Cỏc kt qu chớnh m lun ỏn t c: Nghiờn cu cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni ó t c mt s úng gúp v mt lý lun v thc tin V mt lý lun: Lun ỏn ó khng nh c nm yu t cu thnh cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni Nghiờn cu cng ó phỏt hin yu t cu thnh mi l tớnh chuyờn nghip ng thi, lun ỏn cng k tha, iu chnh, b sung v kim nh thnh cụng thang o cho bin ph thuc cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh V mt thc tin: Lun ỏn cng ch khong cỏch cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni l 0,89 Nghiờn cu cng ch ba nhúm nguyờn nhõn dõn ti im yu v cht lng dch v ca STCD T ú, tỏc gi a ba nhúm gii phỏp v ba nhúm kin ngh vi c quan qun lý nh nc Phc lc 14: Kt qu phõn tớch hi quy bi yu t gii quyt khiu ni S cn thit ca nghiờn cu Ph lc 10: Phõn tớch tr s c trng (Eigenvalue) ca bin quan sỏt cm nhn cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh Phc lc 11: Bng ma trn xoay cỏc nhõn t ca 37 bin quan sỏt cm nhn cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh Phc lc 12: Kt qu phõn tớch hi quy bi yu t Phc lc 15: Kt qu phõn tớch hi quy bi yu t tớnh chuyờn nghip V phng din lý thuyt, hc thuyt Bỏnh xe bỏn l ca giỏo s Macolm P McNair [19, tr.16] v lý thuyt Vũng i bỏn l giỏo s Marc Duquis ó ch rng: Cỏc ca hng bỏch húa ln s i vo hng suy thoỏi v s ni lờn ca cỏc siờu th trung vo mt s hng húa chuyờn sõu[16, tr.8] Cỏc ca hng bỏn l truyn thng ang mt dn v th trờn th trng v phi tỡm cỏch i mi thớch ng vi iu kin cnh tranh Cỏc ca hng chuyờn doanh v siờu th chuyờn doanh ang giai on tng trng a s cỏc loi ca hng, siờu th chuyờn doanh u hot ng trờn phm vi quc t [16, tr.9, 6] V phng din thc tin, th trng bỏn l Vit Nam núi chung v thnh ph H Ni núi riờng nhng nm qua cú bc phỏt trin mnh m Tng mc bỏn l hng húa v dch v cú tc tng trng hng nm u mc hai s [22, tr 69] Siờu th l hỡnh thc hin i kinh doanh thng mi bỏn l, mc dự thi gian phỏt trin nc ta v H Ni cha di song cú tc phỏt trin nhanh chúng siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni cú ý ngha rt ln khụng nhng vi cỏc doanh nghip kinh doanh siờu th chuyờn doanh m cũn i vi ngi tiờu dựng v c quan qun lý siờu th chuyờn doanh ca thnh ph H Ni H Ni l trung tõm u nóo chớnh tr v l mt nhng trung tõm kinh t, húa v khoa hc ca c nc Trong nhng nm qua, s phỏt trin mnh m nhiu loi hỡnh siờu th ó gúp phn thay i b mt ca thnh ph theo hng minh, hin i Bờn cnh nhng siờu th kinh doanh tng hp phc v nhiu loi nhu cu ca nhiu loi khỏch hng khỏc nhau, ó xut hin ngy cng nhiu siờu th chuyờn doanh cỏc mt hng hoc nhúm mt hng nht nh S phỏt trin nhanh ca cỏc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni nm gn õy, c bit l s bựng n cỏc siờu th in mỏy, ni tht, in thoi, laptop, thi trang Cỏc siờu th chuyờn doanh ti thnh ph H Chớ Minh cng m rng phm vi hot ng thnh ph H Nụi Xu hng tiờu dựng mi ang dn th hin rừ, ngi tiờu dựng thớch nhiu s la chn chuyờn sõu tha nhu cu ca mỡnh, c bit l gii tr v tng lp ngi tiờu dựng cú thu nhp cao Siờu th chuyờn doanh l mt ngnh kinh doanh rt c thự vỡ nú l hn hp ca sn phm v dch v Hng húa ti cỏc siờu th chuyờn doanh u nhp t cựng cỏc nh cung cp Cỏc siờu th chuyờn doanh hin hu ht sn phm u ging Chớnh vỡ vy, s khỏc gia cỏc siờu th chuyờn doanh khụng phi hng húa m dch v Dch v ca siờu th chuyờn doanh khụng ch l dch v bỏn hng thụng thng nh cỏc loi hỡnh bỏn l khỏc m cũn l dch v phỏt sinh t c thự hng húa ca siờu th chuyờn doanh Bờn cnh ú cũn l cỏc dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh cung cp v thu tin tha nhu cu ca ngi tiờu dựng nõng cao kh nng cnh tranh, thu hỳt khỏch hng, trờn c s ú tng doanh s, m rng th phn v to lp th ng vng chc trờn th trng, mi siờu th chuyờn doanh khụng ch quan tõm n thng hiu, xut x, cht lng v giỏ c ca hng húa m cũn c bit chỳ ý n m rng cỏc loi hỡnh dch v v nõng cao cht lng cỏc dch v S cnh tranh gia cỏc siờu th chuyờn doanh khụng ch l cht lng hng húa m l cht lng dch v m siờu th chuyờn doanh cung cp ỏng tic l thc t khụng phi siờu th chuyờn doanh no cng chỳ ý tha ỏng n iu ny Cỏc bỏo cỏo v s hi lũng ca ngi tiờu dựng cng cho thy, mc dự ngi tiờu dựng sn sng tr nhiu tin hn cú cht lng dch v cao tng ng vi cht lng hng húa m h mua sm Tuy nhiờn, cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh khụng t c k vng ca ngi tiờu dựng (Thanh Niờn, 2000; Thng Mi, 2005, 2006, 2007, 2009, 2010, 2012) i vi c quan qun lý nh nc, hin ó cú lut v cht lng sn phm v hng húa Tuy nhiờn, cha cú lut qun lý v cht lng dch v gn lin vi hng húa v lut v cht lng dch v bỏn hng húa ú siờu th chuyờn doanh Quy ch qun lý siờu th v trung tõm thng mi B Thng mi ban hnh nm 2004 cng khụng cp n cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanhh Nh vy, nghiờn cu cht lng dch v ca cỏc V mt lý lun, cht lng dch v l mt lnh vc ó c nghiờn cu rt nhiu trờn th gii v Vit Nam Nghiờn cu c k tha v phỏt trin nhiu nht l mụ hỡnh cht lng dch v ca Parasuraman v cng s (1985, 1988, 1991) Parasuraman v cng s (1988, trang 17) nh ngha cht lng dch v l mc khỏc gia s k vng ca ngi tiờu dựng v dch v v cm nhn ca h v kt qu ca dch v Cỏc tỏc gi ny ó xng v s dng nghiờn cu nh tớnh v nh lng xõy dng v kim nh thang o cỏc thnh phn ca cht lng dch v (gi l thang o SERVQUAL) [15, tr 58] Tuy nhiờn, cỏc cụng trỡnh nghiờn cu v cht lng dch v v mt s cụng trỡnh nghiờn cu v dch v khỏch hng tng ngnh riờng bit cho thy: thnh phn ca cht lng dch v khụng thng nht vi tng ngnh dch v v tng th trng khỏc (Bojanic, 1991; Gronin & Taylor, 1992; Dabholkar & cng s, 1996; Lassar & cng s 2000; Mehta & cng s, 2000; Nguyn & cng s, 2003) Trong ngnh bỏn l, nghiờn cu tiờu biu cht lng dch v l ca Dabholka & cng s (1996) Mụ hỡnh cht lng dch v bỏn l ( RSQS) phự hp vi cỏc hỡnh thc bỏn l nh: trung tõm thng mi, i siờu th, siờu th tng hp ng thi, nghiờn cu cng ch cú th ỏp dng mụ hỡnh cht lng dch v bỏn l ( RSQS) cho cỏc ca hng bỏn l ti cỏc nc cú nn kinh t chuyn i t kinh t k hoch húa sang nn kinh t th trng Ti Vit Nam, theo hiu bit ca tỏc gi cho n cú hai nghiờn cu v cht lng dch v v yu t cu thnh cht lng dch v siờu th: Nghiờn cu th nht : Cht lng dch v, s tha v lũng trung thnh ca cỏc siờu th ti thnh ph H Chớ Minh (Trang Nguyn, 2006) Nghiờn cu th hai, Cỏc yu t nh hng n cht lng dch v bỏn l ti cỏc siờu th thnh ph H Chớ Minh (Nht Nguyn, 2007) Hai nghiờn cu ny cú cỏc kt lun khỏc v cỏc yu t cu thnh cht lng dch v siờu th C hai nghiờn cu mi ch ch yu trung s dng phng phỏp nghiờn cu nh tớnh khỏm phỏ cỏc yu t cu thnh cht lng dch v siờu th Nh vy, cú th thy hu ht cỏc nghiờn cu v cht lng dch v bỏn l mi ch thc hin nc ngoi, ngi tiờu dựng Vit Nam cú k vng khỏc vi ngi tiờu dựng cỏc nc trờn th gii Vỡ vy, yu t cu thnh cht lng dch v ca cỏc siờu th ti Vit Nam cú cỏc im khỏc so vi yu t cu thnh cht lng dch v ca cỏc siờu th bỏn l trờn th gii Hai nghiờn cu c thc hin Vit Nam mi ch thc hin nghiờn cu v cht lng dch v ti mt s siờu th tng hp thnh ph H Chớ Minh Vỡ vy, nghiờn cu v siờu th chuyờn doanh v cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh s cú úng gúp ln v lý thuyt: (1) Lm rừ cỏc lý lun v siờu th chuyờn doanh v cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh, (2) Xỏc nh cỏc yu t cu thnh, phng phỏp ỏnh giỏ v o lng cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh (3) Xõy dng mụ hỡnh nghiờn cu v siờu th chuyờn doanh v cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh tip tc cỏc nghiờn cu cỏc thnh ph khỏc ti Vit Nam Xut phỏt t s cn thit t thc tin ti hot ng siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni, s cn thit t lý lun v siờu th chuyờn doanh v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh, tỏc gi quyt nh la chn ti: Cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni l ti nghiờn cu tin s ca mỡnh a bn thnh ph H Ni (2) Xỏc nh nguyờn nhõn dn ti im yu cht lng dch v (3) a c gii phỏp cho cỏc siờu th chuyờn doanh nõng cao cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh nhm nõng cao kh nng cnh tranh, tha hn nhu cu ca ngi tiờu dựng (4) Kin ngh vi cỏc c quan qun lý nh nc v siờu th chuyờn doanh cn lm gỡ nõng cao cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh nhm gúm phn nõng cao kh nng cnh tranh v m bo quyn li ca ngi tiờu dựng Mc ớch nghiờn cu ca lun ỏn Mc ớch nghiờn cu ca lun ỏn l tỡm gii ỏp cho nm cõu hi nghiờn cu sau: (1) Mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng dch v v khung lý thuyt v siờu th chuyờn doanh trờn th gii v Vit Nam l gỡ ? (2)Cỏc yu t cu thnh cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh l gỡ ? (3) K vng, cm nhn ca ngi tiờu dựng v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni l gỡ? (4) im mnh, im yu cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni hin nh th no? Nguyờn nhõn dn ti im yu v cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni hin ? (5) Gii phỏp no nõng cao cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni ? i tng v phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu ca ti l cht lng dch v, siờu th chuyờn doanh v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh Siờu th chuyờn doanh theo Quy ch siờu th v trung tõm thng mi (9/2004) nh: siờu th in mỏy, chuyờn doanh in thoi, chuyờn doanh ni tht i tng nghiờn cu khụng bao gm Siờu th tng hp v Trung tõm thng mi Phm vi nghiờn cu: V khụng gian, nghiờn cu c trin khai trờn a bn ni thnh H Ni, tỏc gi khụng cp n cỏc siờu th trờn a bn ngoi thnh H Ni V thi gian, cỏc s liu th cp: trung giai on t 2000 n nay, Cỏc s liu s cp: trung nm 2011 2012 2013 Kt qu nghiờn cu ca lun ỏn Thụng qua nghiờn cu ca mỡnh, tỏc gi ó cú mt s úng gúp tri thc mi v mt lý lun v thc tin qun tr kinh doanh siờu th chuyờn doanh v qun lý nh nc v siờu th chuyờn doanh núi riờng v bỏn l núi chung úng gúp mi ca lun ỏn v mt lý lun: Lun ỏn cú nhng úng gúp mi v mt lý lun v cht lng dch v: (1) Xõy dng v kim nh mụ hỡnh nghiờn cu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh (2) Xỏc nh yu t cu thnh, bin quan sỏt v thang o cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh (3) Tỡm yu t mi cu thnh cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni V mt thc tin: Lun ỏn cú mt s úng gúp nõng cao hiu qu qun tr doanh nghip v qun lý nh nc v siờu th chuyờn doanh núi riờng v bỏn l núi chung: (1) Tỡm c k vng, cm nhn, khong cỏch cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn B cc ca lun ỏn trỡnh by ton b ni dung nghiờn cu ca mỡnh, b cc lun ỏn c chia thnh by phn chớnh sau: (1) Phn m u (2) Chng 1: Tng quan nghiờn cu (3) Chng 2: C s lý lun v mụ hỡnh nghiờn cu (4) Chng 3: Phng phỏp nghiờn cu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh (5) Chng 4: Kt qu nghiờn cu cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni (6) Chng 5: Gii phỏp v kin ngh nõng cao cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni (7) Phn kt lun CHNG 1: TNG QUAN NGHIấN CU cng cha ch rừ c kch bn c th tng trng hp no thỡ khỏch hng hi lũng, no thỡ khụng hi lũng v no thỡ rt hi lũng 1.1 Cht lng dch v 1.1.1 Khỏi nim v cht lng dch v Cht lng dch v l mt khỏi nim c tranh lun nhiu cỏc nghiờn cu gn õy ca cỏc hc gi bi vỡ s khú khn vic a nh ngha v o lng (Winsniewski, 2001; Schneider v White, 2004) Vic o lng cht lng dch v cú s khú khn l c im riờng cú ca nú: tớnh vụ hỡnh, tớnh khụng ng nht, tớnh khụng tỏch ri (Bateson, 1995) Khỏi nim v cht lng dch v ó c nghiờn cu v phỏt trin rt nhiu cỏc nghiờn cu ca nhiu thp k gn õy Trong mt thi gian di nhiu nh nghiờn cu ó c gng nh ngha v o lng v cht lng dch v [15] Philip Grosby (1979) nh ngha rng: cht lng l s phc tựng theo cỏc tiờu chun k thut Lehtinen & Lehtinen (1982) cho l cht lng dch v phi c ỏnh giỏ trờn hai khớa cnh, (1) quỏ trỡnh cung cp dch v v (2) kt qu ca dch v Christian Gronroos (1983) phõn bit gia hai loi cht lng l: 1/ Cht lng k thut (technical quality) l kt qu cui cựng t c v 2/ Cht lng chc nng (functional quality) l kt qu c thc hin nh th no Nh vy, cú th thy cỏc nghiờn cu u tiờn núi nhiu n cht lng dch v di cỏch nhỡn ca nh cung cp dch v H a cỏc tiờu chun v da vo ú xỏc nh cht lng dch v l t hay cha t Leonard L Berry v cng s (1985) bng nghiờn cu nh tớnh ch rng: S cm nhn ca ngi tiờu dựng v cht lng dch v l kt qu ca s so sỏnh gia k vng v dch v nhn c trc ú v s tri nghim thc s v dch v Nu k vng ú t c, cht lng dch v s c cm nhn l tha món; nu khụng t c s l khụng tha món; nu vt quỏ s l rt tha Nghiờn cu ca Leonard Berry v cng s (1985) cng ch cht lng c ỏnh giỏ da vo c quy trỡnh dch v cng nh kt qu dch v S k vng v s tri nghim cú liờn kt cht ch vi kt qu nghiờn cu ca Gronroos (1983, chng 14) Nh vy, nghiờn cu ca Leonard Berry v cụng s ó cú s phỏt trin cao hn cỏc nghiờn cu trc ú v cht lng dch v ễng ó a khỏi nim cht lng dch v di ỏnh giỏ ca ngi s dng dch v ch khụng phi l ngi cung cp dch v Cú th ngi cung cp dch v cho rng cht lng dch v ca mỡnh l cao, nhng cha chc ngi s dng dch v ó cho rng nh vy H cú ỏnh giỏ theo quan im v tiờu chun riờng ca h [46, 47] Crolin v Tailor (1992) cho rng s hi lũng ca khỏch hng nờn ỏnh giỏ thi gian ngn, cũn cht lng dch v nờn ỏnh giỏ theo thỏi ca khỏch hng v dch v ú khong thi gian di Theo Hurbert (1995) thỡ trc s dng dch v, khỏch hng ó hỡnh thnh mt kch bn v dch v ú Khi kch bn ca khỏch hng v nh cung cp khụng ging nhau, khỏch hng s cm thy khụng hi lũng Mt quan im c nhiu hc gi ng ý l: Cht lng dch v l nhng gỡ khỏch hng cm nhn c Cht lng dch v c xỏc nh da vo nhn thc hay cm nhn ca khỏch hng liờn quan n nhu cu ca h Nh vy, cú th thy Herbert ó liờn kt c nh cung cp dch v v s dng dch v vic a khỏi nim cht lng dch v v o lng cht lng dch v Tuy nhiờn, tỏc gi Khi núi n cht lng dch v, chỳng ta khụng th no khụng cp n úng gúp rt ln ca Parasuraman v cng s (1985, 1988, 1991) Parasuraman v cng s (1988, trang 17) nh ngha cht lng dch v l mc khỏc gia s k vng ca ngi tiờu dựng v dch v v cm nhn ca h v kt qu ca dch v Cỏc tỏc gi ny ó xng v s dng nghiờn cu nh tớnh v nh lng xõy dng v kim nh thang o cỏc thnh phn ca cht lng dch v (gi l thang o SERVQUAL) [15, tr 58] Nh vy, cú th thy quan im c nhiu hc gi ng ý l: Cht lng dch v l nhng gỡ khỏch hng cm nhn c ch khụng phi l nhng gỡ m nh cung cp dch v cụng b Cht lng dch v c xỏc nh da vo nhn thc hay cm nhn ca khỏch hng liờn quan n nhu cu ca h Khỏch hng cú nhng nhu cu riờng, cm nhn riờng Cho nờn vic ỏnh giỏ ca h v cht lng dch v cng cú s khỏc bit vi s ỏnh giỏ ca nh cung cp dch v Cht lng dch v õy c xỏc nh da trờn quan im khỏch hng ch khụng phi quan im ca cỏc nh cung cp dch v õy chớnh l quan im then cht gi ý cho cỏc nghiờn cu tip theo v cht lng dch v 1.1.2 Yu t cu thnh cht lng dch v SERVQUAL ó a cụng ngh cho vic o lng v qun lý cht lng dch v Khi cụng ngh SERVQUAL ca ba nh nghiờn cu Parasuraman, Zeithaml v Berry c cụng b vo nm 1985, hng lot cỏc nghiờn cu tip theo ca ba hc gi tip tc nghiờn cu b sung v ó c cụng b hng lot cỏc n phm (Parasuraman v cng s, 1985; 1986; 1988; 1990; 1991a; 199b; 1993; 1994 v Zeithaml v cng s, 1990; 1991; 1992; 1993 ) SERVQUAL l mụ hỡnh o lng mc ỏnh giỏ ca khỏch hng da trờn cỏc yu t quan trng nht S ỏnh giỏ ú c khỏi quỏt húa da trờn khong cỏch gia s k vng ca khỏch hng vo dch v v thc t s dng dch v ca khỏch hng Trong nghiờn cu u tiờn ca Parasuraman v cng s (1985), cht lng dch v gm mi yu t cu thnh: 1/ tin cy (Reliability); 2/Tớnh ỏp ng (Responsiveness); 3/Nng lc (Competence); 4/Tip cn c (Access); 5/Tỏc phong (Courtesy); 6/Giao tip (Communication); 7/S tớn nhim (Credibility); 8/Tớnh an ton (Security); 9/Thu hiu khỏch hng (Understanding the customers); 10/Tớnh hu hỡnh (Tangibles) SERVQUAL tip tc c iu chnh v kim nh nhiu loi hỡnh dch v khỏc n nm 1988, nghiờn cu ca Parasuraman v cng s thu gn cỏc yu t cu thnh cht lng dch v Cui cựng SERVQUAL bao gm 22 bin quan sỏt o lng nm thnh phn ca cht lng dch v, ú l: (1) S tin cy (reliability), (2)Tớnh hu hỡnh (tangibles) (3) Tớnh ỏp ng (responsiveness), (4) S m bo (assurance), v (5) S ng cm (empathy) Theo h thng c s d liu ca Global Edition vo thỏng nm 1994, nu ch tớnh giai on t thỏng nm 1992 n thỏng nm 1994, ó cú khong 1.447 bi nghiờn cu cú liờn quan n cht lng dch v v khong 41 xut bn phm cú liờn quan n t SERVQUAL Cỏc nghiờn cu tip theo tip tc tho lun v lý thuyt v ng dng ca mụ Ph lc 2: Bin quan sỏt cht lng dch v bỏn l - RSPS Problem P15 This store willingly handles returns and exchanges Solving Dimension Sub- P16 When a customer has a problem, this store shows a sincere Perception Item Dimension Physical P17 Employees of this store are able to handle customer Appearance P1.The store has modern-looking equipment and fixtures P2 The store and its physical facilities (trial rooms and rest rooms) P3 Materials associated with this stores service (such as shopping bags, loyalty cards and catalogs) are visually appealing P4 The store has clean, attractive and convenient physical facilities (rest rooms, fitting rooms) Convenience P5 The store layout at this store makes it easier for customers to Reliability Promises Doing-itRight Personal Inspiring interaction Confidence P6 The store layout at this store makes it easier for customers to P7 When this store promises to something (such as repairs, alterations) by a certain time, it will so P8 This store provides its services at the time it promises to so P9 This store performs the service right the first time P10 This store has merchandise available when the customers want P11 Employees in the store have the knowledge to answer customers questions Courteousnes P12 Employees in this store give prompt service to customers s / Helpfulness P13 Employees in this store give to customers individual attention P14 Employees in this store are consistently courteous with Policy complaints directly and immediately P18 This store offers high quality merchandise P19 This store provides plenty of convenient parking for customers P20 This store has operating hours convenient to all their customers P21 This store accepts all major credit cards Ph lc 3: Phiu kho sỏt ý kin chuyờn gia Ph lc 4: Phiu kho sỏt ý kin qun lý siờu th chuyờn doanh Chỳng tụi ang nghiờn cu ti khoa hc cp nh nc v cht lng dch v ca Chỳng tụi ang nghiờn cu ti khoa hc cp nh nc v cht lng dch v ca siờu siờu th chuyờn doanh Anh/ ch xin vui lũng cho ý kin cỏ nhõn ca anh ch v th chuyờn doanh Anh/Ch xin vui lũng cho ý kin cỏ nhõn v cõu hi sau õy cõu hi sau õy: Cm n cỏc anh ch rt nhiu vỡ ó giỳp chỳng tụi! Cm n cỏc anh/ch rt nhiu vỡ ó giỳp chỳng tụi! Cõu 1: Theo cỏc anh/ch, CHT LNG DCH V ti cỏc siờu th chuyờn doanh Cõu 1: Theo quan im cỏ nhõn ca anh ch Cht lng dch v l gỡ ? cn m bo nhng YấU CU gỡ ? ( Xin vui lũng cho bit ý kin riờng ca anh/ ch) ( Xin vui lũng cho bit ý kin riờng ca anh/ ch) Cõu 2: Theo ý kin riờng ca anh ch Siờu th chuyờn doanh l gỡ ? Cõu 2: Xin anh/ch cho bit THC T CHT LNG DCH V siờu th ( Xin vui lũng cho bit ý kin riờng ca anh/ ch) ca anh/ch gm cú nhng hot ng gỡ ? Cõu 3: Cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh l gỡ ? Cõu 3: Theo anh/ ch siờu th anh/ch ó lm khỏch hng HI LềNG cha ? iu gỡ ( Xin vui lũng cho bit ý kin riờng ca anh/ ch) lm cho h hi lũng? Cõu 4: Yu t cu thnh Cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh? Cõu 4: Theo anh/ ch iu gỡ siờu th cỏc anh/ch lm cho khỏch hng CHA HI LềNG ? ( Yu t bờn trong) Cõu 5: Yu t nh hng Cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh? ( Yu t bờn ngoi) Cõu 5: Theo anh/ch, giỳp khỏch hng HI LềNG hn, siờu th anh/ch cn thc hin nhng gii phỏp gỡ ? Ph lc 5: Phiu kho sỏt ý kin khỏch hng Ph lc 6: Phiu cõu hi cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh ti H Ni Chỳng tụi ang nghiờn cu ti khoa hc cp nh nc v cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh Anh/Ch xin vui lũng cho ý kin cỏ nhõn v cõu hi sau õy: Cm n cỏc anh/ch rt nhiu vỡ ó giỳp chỳng tụi! Cõu 1: Trc i mua sm ti siờu th chuyờn doanh, anh/ ch MONG I iu gỡ t siờu th ny? Kớnh gi Quý Anh/Ch Chỳng tụi l cỏc nghiờn cu sinh ca i hc KTQD, hin ang tin hnh mt cuc nghiờn cu v Cht lng dch v ca siờu th chuyờn doanh trờn a bn thnh ph H Ni Quý anh/ch vui lũng giỳp chỳng tụi hon thnh phiu cõu hi sau õy theo ỳng tri nghim ca Quý anh/ch ti siờu th chuyờn doanh Sẽ ( Xin vui lũng cho bit ý kin riờng ca anh/ ch) câu trả lời hay sai Những câu trả lời Quý anh/chị đợc sử Cõu 2: Thc t anh/ ch i mua sm ti siờu th chuyờn doanh, anh/ ch CM dụng cho công tác nghiên cứu khoa học Các thông tin cá nhân đợc giữ bí mật NHN c iu gỡ t thc t ca siờu th ? Xin chân thành cám ơn Cõu 3: iu gỡ m siờu th chuyờn doanh THC HIN lm anh/ ch HI LềNG ? Cõu 4: iu gỡ m siờu th chuyờn doanh THC HIN lm anh/ ch KHễNG HI LềNG ? Anh/ch cho bit mc thng xuyờn n cỏc siờu th chuyờn doanh ca mỡnh: 1 Cõu 5: Theo anh/ch, siờu th chuyờn doanh cn lm gỡ nõng cao CHT LNG S tin cy tỡnh, lch s DCH V ? Ph lc 6: Hng tun Hng thỏng Hng quý Tựy dp Anh/ch cho bit lý chn siờu th chuyờn doanh l ni mua sm ca mỡnh: Sch s & trng by p Gii quyt khiu ni nhanh, rừ rng Nhõn viờn nhit Tớnh chuyờn nghip Lý khỏc (vui lũng ghi rừ) Phiu cõu hi ca chỳng tụi gm phn, cú kt cu nh sau: Phn I : S tin cy ca siờu th chuyờn doanh Phn II: Tớnh hu hỡnh ca siờu th chuyờn doanh Phn III: S tng tỏc vi nhõn viờn ca siờu th chuyờn doanh Phn IV: Kh nng gii quyt khiu ni ca siờu th chuyờn doanh Phn V: Tớnh chuyờn nghip ca siờu th chuyờn doanh Phn VI: Mt s thụng tin ca anh/ch Xin anh/ch hóy chn thang im phự hp nht bng cỏch khoanh (tớch) vo s th t t n vi ý ngha tng ng l: 1- Rt khụng ng ý Rt ng ý Khụng ng ý Bỡnh thng ng ý PHN I: S TIN CY CA SIấU TH CHUYấN DOANH PHN II: TNH HU HèNH CA SIấU TH CHUYấN DOANH Anh/ch hóy chn thang im phự hp nht bng cỏch khoanh (tớch) vo s th t tng ng: MONG I THC T Anh/ch hóy chn thang im phự hp nht MONG I THC T ca anh/ch trc anh/ch cm nhõn bng cỏch khoanh (tớch) vo s th t ca anh/ch trc anh/ch cm nhõn n c n siờu th c ti siờu th siờu th chuyờn ti siờu th chuyờn chuyờn doanh chuyờn doanh doanh doanh 1- Rt khụng ng ý Bỡnh thng Rt ng ý 1.1 Khi siờu th cỏi gỡ (vớ d sa tng ng: nh, h s lm ỳng nh vy 1.3 Siờu th thc hin tt cụng vic t 5 Rt ng ý 5 5 2.3 Cỏc ti liu liờn quan n dch v ca 5 5 5 5 5 5 5 mt 2.2 Bờn siờu th luụn sch s siờu th (nh tỳi ng , cataloge, húa n, phiu bo hnh ) luụn p v sp 5 ln u tiờn xp d nhỡn 2.4 Siờu th cú h thng bin, bng ch dn 1.4 Siờu th luụn cung cp hng theo yờu cu 5 rừ rng v chi tit 2.5 Thit k siờu th d cho khỏch hng tỡm c v ỳng thi gian 1.5 Siờu th ch cú hng húa chớnh hang Bỡnh thng 2.1 Siờu th cú trang thit b hin i v p cha, thay th ) vo thi gian nht 1.2 Siờu th luụn cung cp dch v theo ỳng chớnh sỏch ó cụng b vi khỏch hng 1- Rt khụng ng ý 1.6 Siờu th luụn m bo v cam kt v 5 2.6 Thit k v sp t ca siờu th giỳp cho khỏch hng d dng di chuyn quanh siờu th 5 cht lng hng húa 1.7 Cỏc yờu cu khỏc( vui lũng ghi rừ) sn phm mỡnh mun mua 2.7 Trng by hng húa siờu th hp dn v thun tin 5 2.8 Trng by hng húa siờu th cú s ng b v sn phm chuyờn doanh 2.9 Cỏc yờu cu khỏc( vui lũng ghi rừ) PHN IV: KH NNG GII QUYT KHIU NI CA SIấU TH CHUYấN DOANH PHN III: S TNG TC NHN VIấN CA SIấU TH CHUYấN DOANH Anh/ch hóy chn thang im phự hp MONG I THC T nht bng cỏch khoanh (tớch) vo s th ca anh/ch trc anh/ch cm nhõn Anh/ch hóy chn thang im phự hp n siờu th c ti siờu th nht bng cỏch khoanh (tớch) vo s chuyờn doanh chuyờn doanh t tng ng: 1- Rt khụng ng ý Bỡnh thng Rt ng ý 3.1 Nhõn viờn luụn t tin tip xỳc vi th t tng ng: ng ý 5 3.3 Nhõn viờn siờu th luụn lch s, nim n vi khỏch hng 5 3.4 Nhõn viờn siờu th luụn ch ng 5 cung cp thụng tin cn thit cho khỏch 5 nhu cu c th ca khỏch hng n siờu th c ti siờu th chuyờn doanh chuyờn doanh 5 5 5 4.4 Nhõn viờn siờu th nhit tỡnh, hp tỏc vi khỏch hng gii quyt khiu ni 5 5 5 5 5 4.1 Siờu th luụn sn lũng nhn hng tr li 4.2 Khi khỏch hng than phin vi siờu th, siờu th luụn lng nghe v sn sng gii quyt 4.3 Nhõn viờn siờu th cú kh nng gii quyt khiu ni khỏch hng 4.5 Siờu th cú b phn chuyờn gii 5 quyt nhng thc mc, khiu ni ca dn cho khỏch hng v hng húa, dch v, khỏch hng i li siờu th 4.6 Siờu th cú cụng b kờnh gii ỏp 3.7 Nhõn viờn siờu th nhit tỡnh, vui v khiu ni khỏch hng trc tip 5 siờu th v trờn website c khỏch hng khụng mua 3.8 Cỏc yờu cu khỏc( vui lũng ghi rừ) anh/ch cm nhõn trc tip v lp tc hng 3.6 Nhõn viờn siờu th luụn sn sng ch ca anh/ch trc v hng i cho khỏch hng nhanh v chu ỏo 3.5 Nhõn viờn siờu th nhy cm vi tng Bỡnh thng THC T Rt ng ý khỏch hang 3.2 Nhõn viờn siờu th cung cp dch v 1- Rt khụng MONG I 5 4.7 Quy trỡnh, th tc gii quyt khiu ni khỏch hng ca siờu th rừ rng 4.8 Cỏc yờu cu khỏc( vui lũng ghi rừ) PHN V: TNH CHUYấN NGHIP CA SIấU TH CHUYấN DOANH Anh/ch hóy chn thang im phự hp nht bng cỏch khoanh (tớch) vo s Anh/ch hóy chn thang im phự hp nht bng cỏch khoanh (tớch) vo s th t tng ng: ng ý 1- Rt khụng Bỡnh thng th t tng ng: MONG I THC T ca anh/ch trc anh/ch cm nhõn n siờu th c ti siờu th chuyờn doanh chuyờn doanh Rt ng ý ng ý 1- Rt khụng Bỡnh thng MONG I THC T ca anh/ch trc anh/ch cm nhõn n siờu th c ti siờu th chuyờn doanh chuyờn doanh Rt ng ý 5.8 Siờu th luụn h tr t v s dng 5 5 5 sn phm hoc x lý s c lỳc s 5.1 Nhõn viờn siờu th cú kin thc ( 5 dng sau khỏch hng ó mua sn phm ti siờu th vớ d v sn phm, húa n, bo hnh ) tr li cỏc cõu hi ca khỏch hng 5.9 Thụng tin hng dn khỏch hng 5.2 Nhõn viờn siờu th gii thớch cn k tớnh 5 mua, s dng v khiu ni sau mua nng v li ớch sn phm vi khỏch hng rt c cụng b y ti siờu th v trờn d hiu website 5.3 Nhõn viờn siờu th luụn so sỏnh c 5 im, li ớch, li th ca cỏc sn phm 5.10 Cỏc yờu cu khỏc( vui lũng ghi rừ) khỏch hng d a quyt nh la chn sn phm phự hp nht Anh/ch cho bit ỏnh giỏ chung ca mỡnh i vi cht lng dch v ca siờu th 5.4 Nhõn viờn siờu th luụn eo th v 5 5 5.6 Siờu th luụn cú hng húa ng b cung cp cho khỏch hng 5 5.7 Siờu th cú i ng sn sng h tr khỏch hng (vớ d: hng dn s dng, lp 5 chuyờn doanh n mc lch s 1-Rt khụng hi lũng 2Khụng hi lũng 5.5 Tỏc phong ca nhõn viờn siờu th chuyờn nghip v ỏng tin cy t, bo dng sn phm ) cn 3Bỡnh thng 4Hi lũng Rt hi lũng PHN VI: MT S THễNG TIN C NHN CA ANH/CH Ph lc 7: Danh mc siờu th chuyờn doanh trờn a bn Xin anh/chị đánh dấu () vào ô thích hợp, điền vào chỗ thnh ph H Ni n 5/2013 trống Thông tin đợc sử dụng cho mục đích phân tích số liệu, STT đợc đảm bảo bí mật Giới tính: Nam Tình trạng gia Độc thân (sống mình) đình: Có gia đình Tuổi anh/chị: Qun Q ng a 2 Tờn siờu th Din tớch Siờu th Pico 1200 m2 Siờu th in mỏy- mỏy Nữ Độc thân (sống với bố mẹ) Nghề nghiệp 1Cán quản lý/chủ KD Cán chuyên môn anh/chị: Trực tiếp SX Marketing/bán hàng/dịch vụ Nhân viên văn phòng Khác (xin nêu rõ): Anh/chị làm Khu vực nhà nớc DN nuớc ngoài/liên doanh việc cho: DN t nhân Khác (xin nêu rõ): Trình độ học vấn: Dới PTTH Tt nghiệp PTTH Tốt nghiệp đại học/cao đẳng Cao học/tiến sỹ Số ngời sống anh/chị (kể anh/chị)? Thu nhập bình < 5.500.000 Đ 9.501.000 12.000.000 Đ quân hàng tháng 5.50.000 7.000.000 12.001.000 15.500.000 Đ gia đình 7.001.000 9.500.000 > 15.500.000 Đ anh/chị (từ tất nguồn) a ch 324 Tõy Sn 292 Tõy Sn tớnh Trn Anh 2000 m2 Siờu th in mỏy- mỏy 1174 ng Lỏng tớnh Trn Anh Siờu th 3500 m2 Phỳc Anh 15 Xó n Computer 500 m2 43 Thỏi H Siờu th Vin Thụng A 500 m2 Siờu th ni tht cao cp 11B Cỏt Linh Klassy 6000 m2 Siờu th ni tht nhp 71 Nguyn Chớ Thanh ngoi cao cp Ricco 1000 m2 175 Ging Vừ Nh sỏch Nguyn Vn C 1200 m2 187 Ging Vừ Nh sỏch Trớ tu 300 m2 338 Xó n Nh sỏch Fahasa 1000 m2 Siờu th m v 84 Phm Ngc Thch BiboMart 500 m2 76 Nguyn Chớ Thanh Siờu th VietMart 600 m2 Siờu th thuc Vit 200 m2 25 Thỏi Thnh (gn BV ni tit T) Để giúp cho công việc nghiên cứu thuận lợi hơn, xin anh/chị cho biết tên Siờu th ni tht Vit địa liên hệ: Tên ngời trả lời: Địa chỉ: in thoi.:.Tên ngời PV: 187 Ging Vừ Long 600 m2 175 Nguyn Thỏi Hc Nh sỏch Tin Phong 400 m2 76 Nguyn Chớ Thanh Nh sỏch Phng Nam 800 m2 Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Siờu th in mỏy- mỏy Q Ba ỡnh 36 Cỏt Linh tớnh Trn Anh 1200 m2 19 Nguyn Chớ Thanh Siờu th in mỏy Nguyn 4200 m2 STT Qun a ch Tờn siờu th Din tớch STT Qun Kim Tng1, tũa nh F4 khu Siờu th in mỏy Topcare 1000 m2 ụ th mi Yờn Hũa, Siờu th ni tht gia ỡnh Nh sỏch Tin Phong Trung Kớnh Nh Xinh 3500 m2 36 Xuõn Thy Nh sỏch Nguyn Vn C 1000 m2 Nh sỏch Trớ Tu 400 m2 th m 300 m2 v 20 Sn Tõy BiboMart 300 m2 i hc Thng mai, H 31A Lỏng H Siờu th thuc Vit 500 m2 Tựng Mu Siờu Siờu th in mỏy Nguyn 10B Trng Thi Kim 6000 m2 Siờu th in mỏy Media 29F Hai B Trng Mart 4500 m2 Q Cu Giy 40 Hng Cút Klassy 2000 m2 44 Trng Tin Trung tõm sỏch Vit Nam 3000 m2 25 B Triu 300 m2 600 m2 Siờu th in mỏy- mỏy i C Vit tớnh Trn Anh Siờu th 1500 m2 Phỳc Anh 149 Trn i Ngha Computer 350 m2 Siờu th thi trang Vinatex 4000 m2 197 i La Siờu th Vin Thụng A 500 m2 Nh sỏch Phng Nam 700 m2 Siờu th in mỏy Pico 800 m2 Siờu th hoa Anh Chớ 600 m2 Vincom) 219 u C Siờu th hoa Flora 400 m2 173 Xuõn Thy Siờu th in mỏy Pico 335 Cu Giy Siờu th in mỏy Topcare 3500 m2 Tng1, Nh A3 Trn Siờu th Phỳc th Siờu 4000 m2 Q Xuõn Anh Computer Siờu Phỳc Computer 400 m2 Siờu th in mỏy Pico Siờu Tũa nh sụng , Km 10 Siờu Siờu BigC Thng Long) Siờu (Tng nhp ngoi Ricco 600 m2 th 3) th in th th 1800 m2 mỏy 4000 m2 in mỏy MediaMart 231C Nguyn Trói Siờu th ni tht cao cp 300 m2 MediaMart 600 m2 1200 m2 76 Nguyn Trói 222 Trn Duy Hng ( Siờu th ni tht Nh p v Thanh Nguyn Trói Siờu th Vin Thụng A m BiboMart 72 Trng Chinh Anh th 290 Bch Mai 300 m2 222 Trn Duy Hng ( 26 Phm Vn ng BiboMart 35 Hai B Trng BigC Thng Long) v Chubby Store 236 u C 152 Trn Duy Hng m 22 Trn Duy Hng 114 Mai Hc ( ng Ninh th 120 Trn Duy Hng Q Hai B Trng Siờu th ni tht cao cp Q Tõy H Din tớch 17B Ngc H Hon Kim Tờn siờu th 23 Lỏng H Siờu Q a ch 3000 m2 Phỳc Anh Computer 300 m2 Nh sỏch Fahasa 400 m2 Co.opMart - Km10, Nguyn Trói, H ụng STT Qun a ch Tờn siờu th Siờu 522 Nguyn Trói Q th m v Din tớch Qun a ch BiboMart 350 m2 11 H T Liờm Phm Vn ng Siờu th ni tht Nh p MediaMart 36 Phm Vn ng Hchomecenter 1500 m2 Gii Phúng Siờu th thuc Vit 200 m2 Long 7- Nguyn Vn Linh, Siờu th in mỏy- mỏy 1000 m2 Nguyn Vn Linh, Siờu th in mỏy Media Long Biờn, H Ni Mart Vit Long 3500 m2 mi 2000 m2 Vincom Long Biờn Center, H Siờu th ni tht gia ỡnh Ni Nh xinh 3000 m2 76 Ngc Lõm Nh sỏch Trớ tu 400 m2 Siờu th in mỏy- mỏy 10 Q H ụng 110 Trn Phỳ tớnh Trn Anh 2000 m2 Km 10, Nguyn Trói, H Siờu th in mỏy Nguyn ụng, H Ni Kim 4500 m2 Tụ Hiu, H Cu, H Siờu th in mỏy Topcare 1500 m2 ụng Siờu th in mỏy- ni tht 10 Trn Phỳ Vit Long 430 Vn Phỳc Siờu th thi trang Vinatex 1800 m2 3000 m2 Tũa nh A1 Trung tõm thng Plaza mi Mờlinh Siờu th ni tht Ph xinh 10000 Phm Hựng Siờu th ni tht Ph xinh m2 89 Lờ c Th Siờu th ni tht Nh p 1500 m2 Nh sỏch Phng Nam 550 m2 Mall, H Ni ( tng 3) Lụ B8- BT3, KT M Siờu S 3- 301, Trung tõm thng 1200 m2 S3- 08 TTTM Garden Siờu th in mỏy- ni tht 40 Ngụ Gia T 3000 m2 Siờu th in mỏy- ni tht Hchomecenter tớnh Trn Anh 1500 m2 mỏy in 18 Phm Hựng, H Ni 348 Gii Phúng Long Biờn, H Ni th 1000 m2 Siờu th in mỏy- ni tht Q Din tớch tớnh Trn Anh Toa nh B.I.G Tower s Siờu 89 Lnh Nam Biờn Tờn siờu th Siờu th in mỏy- mỏy Hong Mai STT 4500 m2 ỡnh 2, T th BiboMart m v 500 m2 Phc lc 8: Phõn tớch tr s c trng (Eigenvalue) ca 37 bin quan sỏt k vng v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh Tr s c trng ban u Bin Tng % ca bin thiờn Tng bỡnh phng ti nhõn t xoay % cng dn Tng % ca bin thiờn Tr s c trng ban u Bin Tng % ca bin thiờn Tng bỡnh phng ti nhõn t xoay % cng dn 23 300 810 92.227 % cng dn 24 277 749 92.976 18.133 49.007 49.007 6.381 17.245 17.245 25 264 713 93.689 2.530 6.837 55.844 5.350 14.459 31.704 26 247 669 94.358 1.621 4.380 60.225 4.618 12.482 44.187 27 236 639 94.997 1.384 3.742 63.966 4.184 11.309 55.496 28 232 628 95.625 1.094 2.956 66.922 4.039 10.916 66.412 29 224 606 96.231 1.032 2.790 69.712 1.221 3.300 69.712 30 209 566 96.797 856 2.313 72.025 31 204 551 97.348 748 2.022 74.047 32 197 532 97.880 633 1.712 75.759 33 179 485 98.365 10 624 1.688 77.447 34 167 452 98.817 11 558 1.507 78.954 35 155 418 99.235 12 530 1.432 80.387 36 148 401 99.636 13 517 1.397 81.784 37 135 364 100.000 14 493 1.332 83.116 15 466 1.260 84.375 16 440 1.189 85.564 17 424 1.147 86.711 18 396 1.070 87.781 19 374 1.011 88.791 20 342 925 89.717 21 323 874 90.591 22 306 826 91.417 Tng % ca bin thiờn Extraction Method: Principal Component Analysis % cng dn Ph lc 9: Bng ma trn xoay cỏc nhõn t ca 37 bin quan sỏt k vng Bin v cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh 24 Bin Yu t Yu t 574 25 722 26 705 757 27 703 752 28 675 750 29 665 746 30 656 714 31 702 694 32 659 672 33 641 641 34 626 626 35 612 575 10 753 36 11 730 37 12 719 13 678 14 665 15 662 16 646 17 590 18 690 19 689 20 677 21 648 22 624 23 621 861 Ph lc 10: Phõn tớch tr s c trng (Eigenvalue) ca 37 bin quan sỏt cm nhn cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh Tr s c trng ban u Bin Tng % ca bin thiờn % cng dn Tng bỡnh phng ti nhõn t xoay Tng Tr s c trng ban u Bin % ca bin thiờn % cng dn Tng % ca bin thiờn % cng dn 23 425 1.149 88.637 24 418 1.129 89.766 13.756 37.179 37.179 4.065 10.987 10.987 25 389 1.051 90.817 2.475 6.688 43.867 4.046 10.935 21.922 26 366 988 91.805 1.770 4.784 48.652 3.722 10.058 31.980 27 360 973 92.778 1.663 4.493 53.145 3.521 9.516 41.497 28 347 939 93.717 1.350 3.647 56.792 3.263 8.819 50.316 1.037 2.804 59.596 2.691 7.274 57.590 29 323 873 94.590 1.021 2.759 62.355 1.763 4.765 62.355 30 315 851 95.440 972 2.627 64.982 31 303 820 96.260 872 2.356 67.338 32 281 760 97.020 10 772 2.088 69.426 33 250 677 97.697 11 721 1.950 71.375 34 241 651 98.348 12 641 1.733 73.108 35 224 605 98.953 13 635 1.716 74.824 36 203 548 99.501 14 613 1.656 76.480 37 185 499 100.000 15 591 1.597 78.077 16 574 1.550 79.627 17 544 1.471 81.098 18 519 1.403 82.501 19 495 1.339 83.840 20 473 1.279 85.119 21 449 1.213 86.332 22 428 1.156 87.488 Tng bỡnh phng ti nhõn t xoay Tng % ca bin thiờn Extraction Method: Principal Component Analysis % cng dn Phc lc 11: Bng ma trn xoay cỏc nhõn t ca 37 bin quan sỏt cm Bin nhn cht lng dch v ca cỏc siờu th chuyờn doanh Bin 4 24 Nhõn t Nhõn t 25 436 363 26 734 484 580 27 761 649 28 623 652 29 645 666 30 660 731 31 607 753 32 544 660 33 683 612 34 596 10 756 35 523 11 718 36 507 12 621 37 13 640 14 582 15 556 16 640 17 627 18 709 19 627 20 682 21 674 22 666 23 595 691 633 499 Phc lc 12: Kt qu phõn tớch hi quy bi yu t Tớnh hu hỡnh Phc lc 13: Kt qu phõn tớch hi quy bi yu t tng tỏc nhõn viờn Tng hp v mụ hỡnh hi quy yu t tng tỏc nhõn viờn Model Summaryb Mo del R Change Statistics R Squar e Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Chang e 041 021 475 041 2.090 202a df1 Model Summaryb Sig F Change df2 DurbinWatson 392 036 Mo del R Bng phõn tớch ANOVA v s phự hp ca mụ hỡnh hi quy 168a Regression Mean Square 3.776 472 Residual 88.514 392 226 Total 92.289 400 F 2.090 036 Model 1 (Constant) 1.680 168 HH1 -.040 044 HH2 008 051 HH3 097 HH4 028 1.902 df2 Sig F Change 394 079 2.132 b Dependent Variable: TT Standardized Coefficients T Sum of Squares Regression Df Mean Square 1.680 280 Residual 58.030 394 147 Total 59.711 400 F 1.902 Sig .079a b Dependent Variable: TT Bng cỏc h s hi quy ca tng bin quan sỏt Sig Coefficientsa Beta 9.995 000 -.067 -.906 365 013 156 876 045 159 2.160 031 -.107 046 -.177 -2.333 020 HH5 -.054 051 -.086 -1.059 290 HH6 108 046 180 2.362 019 HH7 -.048 049 -.077 -.975 330 HH8 028 048 046 596 552 a Dependent Variable: HH df1 a Predictors: (Constant), TT7, TT1, TT6, TT5, TT2, TT4 Coefficientsa Std Error F Chang e ANOVAb a Bng cỏc h s hi quy ca tng bin quan sỏt B 384 R Square Change DurbinWatson yu t tng tỏc nhõn viờn b Dependent Variable: HH Unstandardized Coefficients 013 Sig a Predictors: (Constant), HH8, HH3, HH1, HH7, HH4, HH6, HH2, HH5 Model 028 Change Statistics Bng phõn tớch ANOVA v s phự hp ca mụ hỡnh hi quy ANOVAb df Std Error of the Estimate a Predictors: (Constant), TT7, TT1, TT6, TT5, TT2, MTT4 yu t tớnh hu hỡnh Sum of Squares Adjusted R Square 2.026 Tng hp v mụ hỡnh hi quy yu t tớnh hu hỡnh Model R Squar e Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta (Constant) 2.135 127 16.831 000 TT1 -.024 038 -.048 -.630 529 TT2 -.069 038 -.142 -1.823 069 TT4 -.002 038 -.005 -.061 951 TT5 062 032 147 1.930 054 TT6 -.019 039 -.037 -.485 628 TT7 -.018 036 -.039 -.488 626 a Dependent Variable: TT Phc lc 14: Kt qu phõn tớch hi quy bi yu t gii quyt khiu ni Phc lc 15: Kt qu phõn tớch hi quy bi yu t tớnh chuyờn nghip Tng hp v mụ hỡnh hi quy yu t gii quyt khiu ni Tng hp v mụ hỡnh hi quy tớnh chuyờn nghip Model Summaryb Model Summaryb Mo del R 103 R Squar e a Adjusted R Square 011 Std Error of the Estimate -.007 234 Change Statistics R Square Change F Chang e 011 df1 598 df2 a Predictors: (Constant), KN7, KN1, KN3, KN5, KN6, KN4, KN2 DurbinWatson Sig F Change 393 758 1.981 Regression 162a Adjusted R Square Std Error of the Estimate 026 004 455 Model df Mean Square 033 Residual 21.452 393 055 Total 21.681 400 F Sig .598 758a Sum of Squares Regression Residual 81.103 391 207 Total 83.277 400 a Predictors: (Constant), CN9, CN4, CN3, CN1, CN6, CN8, CN2, CN7, CN5 Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients T Sig (Constant) Std Error Standardized Coefficients T Sig Beta 1.858 153 12.127 000 CN1 019 044 034 433 665 -.129 -1.532 126 043 092 1.149 251 019 236 814 CN4 -.089 049 -.145 -1.813 071 025 050 539 590 CN5 017 057 029 296 767 020 002 028 978 CN6 039 047 071 831 407 279 CN7 -.054 054 -.096 -1.003 316 828 CN8 011 048 019 218 827 207 CN9 047 043 091 1.103 271 KN3 001 036 317a 046 014 KN7 1.164 049 KN2 a Dependent Variable: KN Sig -.070 019 -.027 F CN3 004 KN6 Mean Square CN2 KN1 -.005 1.912 000 069 KN5 317 28.266 Std Error 1.960 -.027 391 DurbinWatson Bng cỏc h s hi quy ca tng bin quan sỏt Coefficientsa Unstandardized Coefficients df 242 Bng cỏc h s hi quy ca tng bin quan sỏt KN4 Sig F Change b Dependent Variable: CN Model B df2 b Dependent Variable: CN b Dependent Variable: KN (Constant) 026 df1 2.174 a Predictors: (Constant), KN7, KN1, KN3, KN5, KN6, KN4, KN2 F Chang e 1.164 a Predictors: (Constant), CN9, CN4, CN3, CN1, CN6, CN8, CN2, CN7, CN5 228 Model Change Statistics R Square Change ANOVAb ANOVAb 1 R Square Bng phõn tớch ANOVA v s phự hp ca mụ hỡnh hi quy gii quyt khiu ni Sum of Squares R b Dependent Variable: KN Bng phõn tớch ANOVA v s phự hp ca mụ hỡnh hi quy Model Mo del 025 023 021 024 Beta -.099 -.018 -.108 136 -1.083 -.217 -1.264 1.510 132 a Dependent Variable: CN ... vọng chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội 74 4.2.2 Phân tích nhân tố cho biến thể cảm nhận chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội ... dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội gì? (4) Điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội nào? Nguyên nhân dẫn tới điểm yếu chất lượng dịch. .. luận siêu thị chuyên doanh chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh, tác giả định lựa chọn đề tài: Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội đề tài nghiên cứu tiến sỹ địa