Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày Luận văn này là trung thực và chính xác Những kết quả của luận văn chưa từng được công bố bất cứ công trình nào Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình! Học viên LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn TS Hồ Chí Dũng đã tận tình hướng dẫn tôi suốt quá trình thực hiện Tôi xin chân thành cảm ơn Trường ĐH Kinh tế (ĐHQGHN) đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khoá học và trình bày Luận văn này Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp đã chia sẻ nhiều tư liệu và kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của Luận văn Tôi xin cảm ơn sự hợp tác giúp đỡ của lãnh đạo, phòng chuyên môn và đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội đã giúp tôi thực hiện thành công luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Những nghiên cứu nước 1.1.2 Những nghiên cứu nước 1.1.3 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Mô hình nghiên cứu 34 2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 35 2.3.1 Dữ liệu thứ cấp 35 2.3.2 Dữ liệu sơ cấp 35 2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 39 2.4.1 Phương pháp phân tích định tính 39 2.4.2 Phương pháp phân tích định lượng 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 42 3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 42 3.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển ngân hàng 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 44 3.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 46 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 46 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 47 3.2.3 Dịch vụ chi trả kiều hối 48 3.2.4 Dịch vụ toán 49 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 51 3.3.1 Yếu tố khách quan 51 3.3.2 Yếu tố chủ quan 54 3.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 55 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả nội dung cấu thành chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 55 3.4.2 Phân tích hồi quy mối quan hệ nội dung cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 56 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 67 3.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Hà Nội theo tiêu thức 67 3.5.2 Kết đạt 70 3.5.3 Hạn chế 71 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 75 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 75 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 75 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 76 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh Hà Nội 77 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 77 4.2.2 Tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 80 4.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng 84 4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm 86 4.2.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Danh mục chữ viết tắt Tiếng Việt Chữ viết tắt Giải nghĩa CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NLCT Năng lực cạnh tranh NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCSH Vốn chủ sở hữu Danh mục chữ viết tắt Tiếng Anh Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ACB Asia Commercial Joint stock Bank Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động OECD Organization for Economic Co- Tổ chức hợp tác và phát triển operation and Development; kinh tế World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới WTO i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 36 Bảng 2.2 Thang đo và các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 37 Bảng 3.1 Tổng tài sản của Agribank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hà Nội 45 Bảng 3.3: Độ tin cậy của các thang đo 56 Bảng 3.4: Độ tin cậy cho thang đo “Độ tin cậy” 57 Bảng 3.5: Độ tin cậy cho thang đo “Sự thấu cảm” 57 Bảng 3.6: Độ tin cậy cho thang đo “Kỹ năng phục vụ” 58 Bảng 3.7: Độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 58 Bảng 3.8: Độ tin cậy cho thang đo “Sự đáp ứng” 59 Bảng 3.9: Hệ số KMO của biến độc lập mô hình 60 Bảng 3.10: Phương sai trích của các biến độc lập mô hình 60 Bảng 3.11: Kết quả EFA của các biến độc lập mô hình 61 Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến của mô hình 63 Bảng 3.13: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 64 Bảng 3.14: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 65 Bảng 3.15: Kết quả hồi quy mô hình 65 Bảng 3.17 Quy mô giao dịch khách hàng cá nhân Agribank CN Hà Nội 67 Bảng 3.18: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank CN Hà Nội 69 ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 32 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của luận văn 34 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Nội 44 Biểu đồ 3.2: Hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh Hà Nội 47 Biểu đồ 3.3: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Hà Nội 48 Biểu đồ 3.4: Kết quả dịch vụ chi trả kiều hối của Agribank chi nhánh Hà Nội 48 Biểu đồ 3.5: Số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank chi nhánh Hà Nội 49 Biểu đồ 3.6: Số lượng thẻ ATM phát hành của Agribank chi nhánh Hà Nội 50 Biểu đồ 3.7: Tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội đã sử dụng năm 2018 51 Biểu đồ 3.8: Điểm trung bình của các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội 56 Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng giao dịch với các ngân hàng khác của khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh Hà Nội 69 Biểu đồ 3.10: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với 70 chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Hà Nội 70 iii giảm thời gian cung ứng dịch vụ, tiết kiệm chi phí các hoạt động Ứng dụng công nghệ hiện đại là biện pháp mang lại lợi ích cả hai phía khách hàng và ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin cần đảm bảo cho ngân hàng có cơ sở dữ liệu chuẩn hóa, được tích hợp và có các ứng dụng phù hợp nhằm cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chuẩn xác cho nhu cầu quản lý mọi mặt hoạt động của ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin phải góp phần nâng cao mức độ tự động hóa công việc, nâng cao năng suất và chất lượng công việc Việc ứng dụng công nghệ phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng và các mục tiêu đã đặt Thứ nhất, để đảm bảo những yêu cầu trên, Chi nhánh Hà Nội cần phải nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ của ngân hàng thông qua việc bố trí hợp lý trang thiết bị và sử dụng các phần mềm tích hợp phù hợp như phần mềm hỗ trợ cho việc cung cấp thông tin giám sát, quản trị hoạt động hệ thống, phần mềm kết nối thẻ, kết nối thông tin trực tuyến giữa chi nhánh và hệ thống Agribank và liên ngân hàng, phần mềm với chức năng hoạt động ngân hàng trực tuyến Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh đầu tư, mua sắm các công cụ chuyên dùng từ các nhà cung cấp chuyên nghiệp, sử dụng dịch vụ thuê ngoài để nâng cao hiệu quả và chất lượng, giảm thời gian cần thiết để đáp ứng nhu cầu của các đơn vị kinh doanh về kỹ thuật và công nghệ hỗ trợ Thứ hai, khả năng sử dụng công nghệ của nhân viên quyết định hiệu quả khai thác công nghệ Chính vì vậy, song song với việc lắp đặt trang thiết bị công nghệ, Chi nhánh Hà Nội cần tiến hành đào tạo kỹ năng sử dụng, xây dựng sổ tay, hướng dẫn áp dụng quy trình công nghệ Xây dựng tiêu công nghệ là tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên Thứ ba, để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao của khách hàng (thanh toán thẻ tại nhà hàng, siêu thị…) Chi nhánh Hà Nội phải có những giải pháp công nghệ tiện ích đầu tư theo chiều sâu Với xu thế phát triển chung thì nhu cầu toán không dùng tiền mặt của người Việt tăng cao và chuyển sang các hình thức toán điện tử Vì vậy, Chi nhánh phải có kế hoạch đầu tư, nâng cấp và phát triển các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tập trung vào phát triển đầu tư các công nghệ mới như: Internet Banking, Mobile Banking… Thứ tư, phát triển hệ thống máy POS, ATM với phân bố hợp lý và tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử và các nghiệp vụ sử dụng 81 chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống dữ liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng Đối với hệ thống thông tin quản lý: Hệ thống thông tin khách hàng luôn thay đổi khiến cho chi nhánh phải cập nhật kịp thời để đáp ứng khách hàng như kiểm tra phục vụ cho hoạt động quản lý rủi ro Hệ thống quản lý thông tin hiện đại đáp ứng được yêu cầu cập nhật và truy xuất thông tin khách hàng cách nhanh chóng, khoa học, chính xác và thuận tiện Hệ thống Corebanking hiện rất quan trọng với tất cả các ngân hàng có chi nhánh Hà Nội để thực hiện quản lý thông tin khách hàng hiệu quả phục vụ cho việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân Tất cả các giải pháp Corebanking đều được thiết kế tới ưu hóa để trở thành những hệ thớng xử lý giao dịch có khả năng đáp ứng cách nhanh chóng, giao dịch kinh doanh Xuất phát từ lý đó, hệ thớng corebanking có vai trò hết sức quan trọng và phải được chạy trên các máy chủ có hiệu suất cao, luôn trạng thái sẵn sàng và dự phòng lỗi xảy những trường hợp hiệu suất làm việc cao điểm có thể dẫn đến quá tải hệ thống Chính vì vậy, chi nhánh cần phải luôn xem xét đánh giá hiệu suất làm việc của máy chủ và hệ thống máy tính, nếu thường xuyên xảy hiện tượng “treo máy”, không truy cập được vào hệ thống thì cần phải đổi mới, nâng cấp hệ thống máy tính Đối với công tác bảo mật dữ liệu: Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ khách hàng ngày càng nhiều và đa dạng Công nghệ giao dịch và công nghệ thông tin đã được vận dụng và phát triển với tốc độ cao lĩnh vực dịch vụ như toán điện tử, Interment Banking, Mobile Banking, Home banking, Thẻ chuyển tiền điện tử, Thẻ điện tử Cùng với là sự gia tăng của hoạt động bất hợp pháp của những kẻ tội phạm công nghệ cao, truy nhập bất hợp pháp nhằm đánh cắp thông tin về mật khẩu, số tài khoản, thông tin tín dụng Việc bảo mật dữ liệu khách hàng càng là yêu cầu cấp thiết và thường xuyên đối với các tổ chức tài chính Đối với cơ sở vật chất Chi nhánh Hà Nội cần quan tâm đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch để nâng cao chất lương dịch vụ khách hàng cá nhân Nhằm đạt 82 được không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên cho khách hàng, Chi nhánh Hà Nội nên xem xét lại mặt làm việc Sắp xếp lại không gian cho phù hợp, thoáng đãng, dễ bố trí poster quảng cáo Đặc biệt cần phải chuẩn bị chỗ để xe thuận tiện, nhất là chỗ dừng đỗ ô tô để thường xuyên phục vụ trực tiếp khách hàng cá nhân Ngoài ra, cần có sớ hình ảnh khác như bàn nước với lọ hoa và vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi là cách thu hút khách hàng hiệu quả Việc thiết kế bao gồm bố trí ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc, tất cả những ́u tớ có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Hà Nội cần xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên PGD/Chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Những xếp phải đảm bảo khách hàng nhận biết dễ nhất quầy phục vụ mình, hiểu được nguyên tắc phục vụ của chi nhánh Trong thời gian khách hàng xếp hàng chờ đợi có thể được tư vấn, cung cấp thông tin để tăng cường tương tác và mở rộng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Không gian làm việc có thể chia làm khu vực cơ bản: - Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi - Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP Bên cạnh đó, Chi nhánh cần bớ trí quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa vào Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch 83 viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khách hàng về Khi có nhân viên hướng dẫn, khách hàng dễ dàng thực hiện các thủ tục và có cảm giác được “phục vụ” cẩn thận, góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng Nghiên cứu đưa các chính sách giao dịch linh hoạt, phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ nhất là đối với khách hàng VIP thông qua dịch vụ tại nhà, giúp tạo thuận tiện cho giao dịch của khách hàng thời gian giao dịch giờ hành chính 4.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng Marketing và chăm sóc khách hàng là giải pháp rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Thứ nhất, tích cực thực hiện công tác điều tra nghiên cứu thị trường thường xuyên Chi nhánh cần thực hiện các chương trình nghiên cứu thị trường phạm vi khu vực mình quản lý như tìm hiểu về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh Hà Nội Ngoài cần tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập và chủ chốt để phục vụ cho các đơn vị khác có thể đưa các chiến lược phát triển cho ngân hàng Thứ hai, chi nhánh cần quan tâm hơn nữa tới chăm sóc khách hàng Trên cơ sở hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo các nhóm khác nhau, từ xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp Việc tặng quà vào các dịp lễ, Tết cho các khách hàng lớn của chi nhánh như ngày 8/3, ngày 20/10, ngày doanh nhân Việt Nam 13/10, hay tặng quà sinh nhật cho khách hàng cá nhân chia theo nhóm khách hàng theo số dư chi nhánh nên quan tâm hơn với các khách hàng cá nhân có lượng tiền gửi từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng Có chính sách tặng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh sớ giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm tại chi nhánh Đối với số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy 84 điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình, nhằm hưởng các chính sách hậu mãi của ngân hàng Chăm sóc khách hàng kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng các sản phẩm hiện đại, giao dịch công nghệ cao và quá trình giao dịch khách hàng có thể gặp sự cớ nào Ngân hàng cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng và xử lý các sự cố giao dịch công nghệ cao, cần làm tốt dịch vụ giải đáp khiếu nại khách hàng Agribank Chi nhánh Hà Nội hiện mới thực hiện chăm sóc khách hàng cán tín dụng Tuy nhiên, với số lượng khách hàng cá nhân lớn, để khách hàng được cảm nhận nhiều nhất dịch vụ, Chi nhánh có thể xem xét việc thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng như: - Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng - Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về dịch vụ nào để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi - Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng Thứ ba, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông Từ trước tới giờ chi nhánh thường phụ thuộc vào hoạt động truyền thông của hệ thớng Agribank và coi là công việc của hội sở Tuy nhiên, giới hạn cạnh tranh khu vực Hà Nội, chi nhánh cần tăng cường các hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu, gây uy tín kinh doanh Tăng cường các hoạt động công ích việc tham gia đóng góp tiền bạc và thời gian cho các công tái sinh và các sự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng đồng và góp phần quảng bá hình ảnh cho Agribank, chi nhánh Hà Nội 85 Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing thích hợp Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tớt hơn, vì vậy cần có cơ chế theo dõi và xử lý than phiền như hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng… Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị - đoàn thể, các trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới , tham gia tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ các thi học thuật 4.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng các sản phẩm để thu hút khách hàng giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ nhất, nâng cao chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng Song song với việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp về mặt kỹ thuật, chi nhánh Hà Nội cần đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng sử dụng dịch vụ của ngân hàng cả về chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng phục vụ Chương trình 5S (Sàng lọc; Sắp xếp; Sạch sẽ; Săn sóc; Sẵng sàng – mô hình quản lý văn phòng của Nhật Bản) của chi nhánh chính là cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại kết quả nhất định Do đó, chi nhánh Hà Nội cần quán triệt để toàn thể cán bộ, nhân viên thực hiện đầy đủ, nghiêm túc, đẩy mạnh hơn nữa chương trình 5S tạo động lực nâng cao kỹ năng chuyên nghiệp phục vụ khách hàng và thể hiện văn hóa Agribank Ngân hàng cần đào tạo nâng cao quy định về giao tiếp với khách hàng từ nói năng, chào hỏi đến cách trả lời điện thoại và yêu cầu các giao dịch viên phải tuân thủ cách nghiêm ngặt Tất cả những hành vi rất nhỏ đều có chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp của nhân viên Những quy định này trở thành các tiêu chí để đánh giá kết quả công việc của nhân viên Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì quan trọng nhất, chi nhánh cần phải chú trọng đào 86 tạo những kỹ năng mềm cho nhân viên như kỹ năng giao dịch, kỹ năng bán sản phẩm ngân hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng Mặt khác, chi nhánh cần linh động hơn nữa việc kéo dài thời gian phục vụ của những chi nhánh nằm các trung tâm để tạo điều kiện thuận tiện hơn giao dịch với khách hàng Các khách hàng cá nhân của chi nhánh là tầng lớp thị dân trung lưu và công nhân viên, có công việc ổn định, khá bất tiện nếu thời gian giao dịch của ngân hàng trùng với thời gian làm việc hành chính của họ Ví dụ, ngân hàng có thể chia ca làm việc để đảm bảo thời gian giao dịch bắt đầu từ 7.00 sáng tới 5h30 chiều Đây là cách cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ hai, tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiền gửi bán lẻ, tạo các sản phẩm mới cho các nhóm khách hàng mới nhằm tạo nên sự gia tăng giá trị cho các sản phẩm hiện tại Phát triển đa dạng các loại hình tiết kiệm cả truyền thống và hiện đại, xây dựng kênh đầu tư hấp dẫn và linh hoạt Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất toán để cung cấp cho từng nhóm khách hàng theo các chiến dịch huy động vớn Thứ ba, thiết kế các gói sản phẩm cụ thể, chi tiết cho từng đối tượng khách hàng khác Đới với những khách hàng có thu nhập cao, có thể tăng thêm dịch vụ để tạo cảm giác “được phục vụ” như dịch vụ gửi tiền tận nhà, chăm sóc khách hàng VIP… còn đới với đới tượng khách hàng thu nhập trung bình thì có thể đưa các gói sản phẩm kết hợp để thúc đẩy họ tiêu dùng nhiều dịch vụ khác của ngân hàng Thứ tư, tiếp tục nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ như du học, cho vay tín chấp (đối với các cán quản lý tại các công ty), tín dụng bảo hiểm Với sản phẩm này, khách hàng được tiếp cận khoản vay mua nhà, ô tô và được bảo hiểm cho khoản vay Thời hạn bảo hiểm trùng với thời hạn khoản vay, nộp phí bảo hiểm nhất lần vay vốn Khi xảy rủi ro, công ty bảo hiểm thay khách hàng trả cho ngân hàng với mức chi trả tối đa nhất định theo thoả thuận giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng Với sự phát triển của các hình thức du học, chi nhánh có thể cung cấp các gói cho vay du học kết hợp với các trung tâm môi giới du học số các Đại sứ quán, trường Đại học hay nhận sinh viên Việt Nam Liên kết với các chủ đầu tư kinh doanh bất động sản xây dựng để cung cấp các gói vay mua nhà 87 dài hạn Đồng thời đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể Thứ năm, ban hành sách tín dụng riêng cho cán nhân viên của các doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua Agribank, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương của khách hàng Với hình thức này, chi nhánh gần như cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương và cho vay Có chính sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng và tư vấn làm thủ tục vay vốn tại nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng qua website ngân hàng Tăng thêm nhiều tính năng cho sản phẩm thẻ và máy ATM như cho phép nạp tiền vào thẻ tại máy ATM, hạn chế các sự cố rút tiền tại máy ATM Đồng thời tập trung phát triển các sản phẩm thẻ có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với các sản phẩm trên thị trường, theo kịp công nghệ thẻ hiện đại trên thế giới, tạo sự an toàn và hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo sự khác biệt cạnh tranh 4.2.5 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thành lập phận kiểm tra, giám sát với các nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, tra, những người có kinh nghiệm hoạt động này Định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ các quy tắc quá trình làm việc cho nhân viên Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đúng người đúng việc Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào từng đối tượng và từng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp 88 KẾT LUẬN Khi thị trường khách hàng cá nhân được mở rộng thì dịch vụ khách hàng cá nhân đều được bất kỳ ngân hàng nào quan tâm để thu hút khách hàng, tạo thế cạnh tranh Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng việc quyết định tới doanh thu và lợi nhuận phân khúc này Trên cơ sở khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman, luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, chi nhánh Hà Nội với nhân tố đánh giá là: sự tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, sự hữu hình và sự đáp ứng Từ đó, thông qua nghiên cứu khảo sát khách hàng của chính chi nhánh, những xử lý thống kê, kết quả nghiên cứu không những thực trạng đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dưới góc độ người trải nghiệm mà còn xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, những hạn chế được bộc lộ như: đội ngũ nhân viên còn chưa chuyên nghiệp, cơ sở vật chất vẫn chưa được đổi mới theo hướng hiện đại hố, hoạt động chăm sóc khách hàng hay marketing còn phụ thuộc vào hội sở mà chưa có sự chủ động của chi nhánh, sản phẩm dịch vụ chưa đa đạng và việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân còn chưa được chú trọng Kết quả nghiên cứu của luận văn đã trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt việc đề xuất số giải pháp khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Hà Nội thời gian tới Tác giả hy vọng việc nghiên cứu và đưa số đề xuất giải pháp của luận văn phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch khách hàng cá nhân nhằm đem lại sự hài lòng hơn của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Hà Nội 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, 2011 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” Thanh Bình, 2008 “Dịch vụ khách hàng đặc biệt với 5W” Customer Service Manager Phạm Thùy Giang, 2012 “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” Nguyễn Thị Hạnh Hiền, 2010 “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín điều kiện hội nhập kinh tế” Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê Lê Công Hoa, 2004 “Quản trị hậu cần Kinh doanh” Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa Quản trị Kinh doanh, Hà Nội Phạm Thị Thu Hoài (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế” Khoá luận tốt nghiệp trường Đại học Huế, TP Huế Trần Huy Hoàng, 2010 “Quản trị ngân hàng thương mại” Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội Lê Văn Huy, 2007 “Sử dụng số hài lòng của khách hàng hoạch định chiến lược kinh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng 10 Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê 11 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê 12 Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn, 2019 Báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của Chi nhánh Hà Nội 1giai đoạn 2016 – 2018 Hà Nội 90 13 Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn, 2019 Báo cáo thường niên năm 2018 Hà Nội 14 Ngô Thị Ngọc (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh sông Công”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế và QTKD, Đại học Thái Nguyên 15 Nguyễn Đình Phan, 2002 Giáo trình quản trị chất lượng các tổ chức Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo dục 16 Chu Mạnh Quân, 2007 “Cạnh tranh ngân hàng bắt đầu từ đâu” Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 17 Rene T Domingo, 2008 “Quản trị chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng” 18 Trần Phương Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài gòn thương tín – chi nhánh Thủ đô”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 19 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 “Nghiên cứu khoa học Marketing” Hà Nội: Nhà xuất bản Quốc gia 20 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội 21 Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê 22 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng nước ngoài 23 Chirstophe Lovelock, Jocken Wirtz, Patricia Chew, 2008 “Essentials of Service Marketing” Pearson Education Limited Publication 24 Juan Carlos Fandos Roig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel Moliner Tena, Jaume Llorens Monzonis (2006), “Customer perceived value in banking services”, International Journal of Bank Marketing, August 2006 https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/02652320610681729/full/html 91 25 Philip Kotler, Gary Armstrong, Veronica Wong, John Saunders, 2008 “Principles of Marketing”, Fifth European Edition Pearson Education Limited Publication 26 R C Lewis and B H Booms (1983), “The marketing aspect of service quality,” In L Berry, G Shostack, and G Upah, (Eds), Emerging Perspective on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, pp 99- 107, 1983 27 Uma Sekaran & Roger Bougie, 2009 “Reseach Methods for Business”, Fifth Edition A John Wiley and Sons Limted Publication 28 Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner, Mc Graw – Hill, 2002 Services Marketing Irwin 92 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG A THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ CUỘC KHẢO SÁT Cá nhân tiến hành khảo sát: Đơn vị công tác: Sớ điện thoại liên lạc: Mục đích khảo sát: Chỉ dùng phục vụ cho việc nghiên cứu thực hiện của luận văn thạc sĩ Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân của Agribank - chi nhánh Hà Nội Thời gian tiến hành khảo sát: Năm 2019 B THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT (Xin ơng/bà vui lòngđiền vào chỗ trớng đánh dấu nhân (x) vào ô lựa chọn được cho là phù hợp) Giới tính: Độ tuổi: < 22 Nữ Nam 22 - 29 30 - 44 45-54 >55 Nghề nghiệp Kinh doanh cá nhân DN nhà nước Thu nhập trung bình 20tr/tháng C NỘI DUNG KHẢO SÁT Ông/bà đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank - chi nhánh Hà Nội Ơng/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các nhận định dưới đây theo thang điểm từ đến 5: = hoàn tồn khơng đồng ý, = khơng đồng ý, = Trung lập, khơng có ý kiến, = đồng ý, = hoàn toàn đồng ý Stt Các phát biểu I Độ tin cậy Chi nhánh Hà Nội hoạt động có uy tín 93 Stt Các phát biểu Khách hàng thấy yên tâm giao dịch Bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống trang thiết bị hoạt động tốt Nhân viên thực hiện nghiệp vụ xác, cẩn thận II Sự thấu cảm Chi nhánh có cơ chế linh hoạt phù hợp với lợi ích khách hàng Khách hàng dễ dàng liên lạc tiếp cận với nhân viên Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Thái độ nhân viên niềm nở, nhiệt tình, thân thiện Các thủ tục đơn giản, thuận tiện Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực Nhân viên thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những ý của khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo III Kỹ phục vụ Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng những thắc mắc của khách hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh Nhân viên đối xử công với khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Dịch vụ được thực hiện đúng thời gian cam kết Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn Thời gian thực hiện giao dịch nhanh Nhân viên ước lượng xác về thời gian thực hiện giao dịch Nhân viên tư vấn trả lời thoả đáng những thắc mắc của khách hàng IV Phương tiện hữu hình 94 Stt Các phát biểu Cách bớ trí quầy giao dịch hợp lý Nơi để xe thuận tiện Các chức năng trên máy ATM, internetbanking được thiết kế dễ sử dụng Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại Nhân viên ăn mặc phù hợp, lịch sự Bảng thông báo rõ ràng, đầy đủ Địa điểm làm việc sạch sẽ, sang trọng Các biểu mẫu, tài liệu đầy đủ, trình bày gọng gàng, dễ thấy V Sự đáp ứng Ngân hàng thực hiện tốt cam kết, lời hứa với khách hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Phí giao dịch hợp lý Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng VI Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ông/bà hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank - Chi nhánh Hà Nội Ơng/bà có quan hệ lâu năm với chi nhánh ngân hàng Ông/bà chọn Agribank - Chi nhánh Hà Nội là ngân hàng chính cho các giao dịch Kiến nghị của ông/bà với Agribank - chi nhánh Hà Nội để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ông/bà đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này Hà Nội, Ngày… Tháng… năm 2019 95 ... nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội học viên đã lựa chọn đề tài: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi... 2.4.2 Phương pháp phân tích định lượng 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 75 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng

Định dạng
Số trang	105
Dung lượng	1,53 MB