Giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP bưu diện liên việt

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DOANH THỊ THIÊN HƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2012 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH DOANH THỊ THIÊN HƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành Mã số : Kinh tế tài - Ngân hàng : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh, năm 2012 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực dựa khảo sát thực tế Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, số liệu điều tra tác giả thực hiện, chưa sử dụng nghiên cứu trước Các tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ theo hướng dẫn phạm vi hiểu biết tác giả Các kết nghiên cứu đề tài chưa sử dụng cho mục đích khác Tp Hồ Chí Minh ngày 05 tháng năm 2012 Tác giả Doanh Thị Thiên Hương iv LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô Khoa Ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn PGS-TS Trương Thị Hồng hết lòng giúp đỡ hướng dẫn khoa học cho tơi hồn thành luận văn Và tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân, bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình trợ giúp trình thu thập liệu điều tra động viên tơi hồn thành luận văn v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - BIỂU ĐỒ - PHỤ LỤC ix LỜI MỞ ĐẦU xi CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trị tốn quốc tế 1.1.3 Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại 13 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT VÀ BÀI HỌC THỰC TẾ VẬN DỤNG VÀO VIỆT NAM 18 1.3.1 Kinh nghiệm số nước việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT 18 1.3.2 Bài học thực tế vận dụng vào Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 27 vi 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Giới thiệu mạng lưới Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 31 2.2.1 Bộ máy tổ chức toán quốc tế Ngân hàng 31 2.2.2 Tình hình sử dụng phương thức TTQT Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 33 2.2.3 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế qua số tiêu định tính 41 2.2.4 Chất lượng dịch vụ tốn quốc tế qua số tiêu định lượng 58 2.2.5 Những hạn chế chất lượng dịch vụ toán quốc tế 63 2.2.6 Nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 73 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh 73 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế 74 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 74 3.2.1 Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động mạng lưới ngân hàng vii đại lý 75 3.2.2 Xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nội 77 3.2.3 Đẩy mạnh cơng tác đào tạo cán toán quốc tế 79 3.2.4 Giải pháp mở rộng thị trường sách khách hàng 81 3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động hỗ trợ TTQT 85 3.3 KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.2 Kiến nghị với khách hàng Doanh nghiệp XNK Việt Nam 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT D/số : Doanh số DVR : Dịch vụ rịng KT : Kinh tế L/C : Thư tín dụng LienVietPostBank:Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt LPB : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt NK : Nhập NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước NN : Nhà nước TTQT : Thanh toán quốc tế XK : Xuất XNK : Xuất nhập ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU - BIỂU ĐỒ - PHỤ LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh năm 2011 Bảng 2.3 : Doanh số nghiệp vụ chuyển tiền LPB qua năm 2008 - 2011 Bảng 2.4: Doanh số nghiệp vụ nhờ thu LPB qua năm 2008 - 2011 Bảng 2.5: Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ LPB qua năm 2008 2011 Bảng 2.6: Mục tiêu chất lượng toán quốc tế LPB Bảng 2.7: Các tiêu định lượng phản ánh chất lượng TTQT LPB qua năm 2008 – 2011 Bảng 2.8: Cơ cấu khách hàng toán quốc tế LPB năm 2008-2011 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng – theo quan hệ khách hàng ngân hàng 39 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng – xét theo thành phần kinh tế Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng – theo lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mặt hàng nhập Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mặt hàng xuất PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ MƠ HÌNH TỔ CHỨC LIENVIETPOSTBANK PHỤ LỤC 2: CÁC VĂN BẢN LUẬT, QUY TẮC QUỐC TẾ THAM CHIẾU PHỤ LỤC 3: TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHUYỂN TIỀN ĐI 106 - Lệnh nhận sau 17h thứ đến thứ Xử lý ngày làm việc sau 11h00 thứ PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN NHỜ THU NHẬP KHẨU STT Mô tả dịch vụ Thông thu nhập Bộ chứng từ nhận trước 16h00 đến thứ trước 10h00 ngày thứ Bộ chứng từ nhận sau 16h00 thứ đến thứ sau 10h00 ngày thứ tính nhận vào ngày làm việc Lệnh nhờ thu D/P, D/A 107 Xử lý điện tra sốt đi, thơng báo sai sót, chấp nhận hối phiếu, hủy Nhờ thu, thu phí, trả phí Đề nghị nhận trước 16h Đề nghị nhận sau 16h PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN NHỜ THU XUẤT KHẨU STT Mô tả dịch vụ Gửi chứng từ nhờ thu xuất Giao dịch nhận đến 16h từ thứ đến thứ trước 9h sáng thứ Giao dịch nhận sau16h từ thứ đến thứ sáng thứ Báo có tiền theo Nhờ Lệnh 10h thứ đến thứ trước 11h00 thứ Lệnh nhận sau 10h đến 17h thứ đến thứ Lệnh nhận sau 17h thứ đến thứ sau 11h00 Thứ PHỤ LỤC GIỜ CUT-OFF TIME CỦA CÁC NGÂN HÀNG Ngân hàng Wells Fargo Bank, New York Wells Fargo Bank, London Wells Fargo Bank, Tokyo 109 JP Morgan Chase, New York Standard Chartered Bank, Singapore Standard Chartered Bank, Singapore Commonwealth Bank Industrial and Commercial Bank of China Standard Chartered Bank, London 10 Wells Fargo Bank, London PHỤ LỤC 10 CÁC DẤU HIỆU RỦI RO TÁC NGHIỆP STT Loại hình nghiệp vụ Phát hành L/C Thanh tốn L/C 110 STT Loại hình nghiệp vụ Ký hậu vận đơn/Phát hành Bảo lãnh nhận hàng Nghiệp vụ nhờ thu, chiết khấu chứng từ Nghiệp vụ chuyển tiền Nghiệp vụ chuyển tiền đến PHỤ LỤC 11 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tôi nghiên cứu đề tài liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LPB), với mục đích phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Rất mong đóng góp Anh/Chị vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan số liệu thu thập 111 bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi hy vọng có giúp đỡ Anh/Chị để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp I THƠNG TIN CHUNG Xin cho biết, Anh/Chị sử dụng dịch vụ TTQT LPB bao lâu?  < năm  năm - năm  năm – năm  > năm Tần suất giao dịch với LPB: * lần/tháng : Anh/Chị thực giao dịch TTQT dành cho (có thể chọn nhiều phương án)  Cá nhân  Doanh nghiệp Sản phẩm/Dịch vụ TTQT Anh/Chị sử dụng LPB (có thể chọn nhiều phương án)  Tín dụng chứng từ (L/C)  Nhờ thu  Chuyển tiền  Khác Lĩnh vực kinh doanh công ty Anh/Chị  Khu vực nông, lâm, ngư nghiệp  Khu vực công nghiệp, xây dựng  Khu vực thương mại, dịch vụ Loại hình cơng ty Anh/Chị  Doanh nghiệp tư nhân  Doanh nghiêp nhà nước  Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi  Cơng ty TNHH 112  Cơng ty cổ phần  Khác: Anh/Chị vui lịng cho biết doanh số TTQT/tháng cơng ty Anh/Chị  < 1triệu USD  ừt - triệu USD  > triệu USD Xin cho biết, Anh/Chị đồng thời sử dụng dịch vụ TTQT ngân hàng?  ngân hàng  2-3 ngân hàng  Từ ngân hàng trở lên Xin vui lịng cho biết lý khiến Anh/Chị khơng tập trung hết tất giao dịch TTQT LPB? (có thể chọn nhiều phương án)  Uy tín ủac Ngân hàng  Giá (lãi suất, phí)  Mạng lưới quan hệ với ngân hàng đại lý  Tính đa dạng sản phẩm TTQT  Thủ tục thực giao dịch TTQT  Thời gian thực giao dịch TTQT  Cung cấp thông tin không đầy đủ, kịp thời  Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ TTQT nhân viên  Thái độ phục vụ nhân viên  Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ  Khác II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT A Cơ sở vật chất địa điểm giao dịch TTQT 113 Hệ thống trang thiết bị máy móc đại 2.Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch TTQT thiết kế đơn giản, thuận tiện Tài liệu tờ rơi giới thiệu dịch vụ TTQT rõ ràng, bắt mắt Danh mục sản phẩm TTQT đa dạng đáp ứng nhu cầu Quý khách Anh/chị có điều chưa hài lịng góp ý sở vật chất địa điểm giao dịch TTQT? B Ứng xử nhân viên TTQT: Nhân viên LPB hướng dẫn thủ tục TTQT cho Quý khách đầy đủ dễ 114 hiểu Nhân viên LPB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với Quý khách Nhân viên LPB phục vụ công với tất đối tượng khách hàng TTQT Nhân viên LPB sẵn sàng giúp đỡ Quý khách Nhân viên LPB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc Quý khách 10 Nhân viên LPB niềm nở, tôn trọng Quý khách 11 Nhân viên LPB xử lý hồ sơ TTQT Q khách nhanh chóng, xác 12 Nhân viên LPB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Ứng xử nhân viên TTQT có thiếu sót, góp ý: C Sự tin tưởng 115 13 LPB ngân hàng Quý nhiệm giao dịch TTQT 14 LPB bảo mật tốt thông tin Quý khách 15 Thông tin LPB cung cấp cho Quý khách liên quan TTQT ln xác, đầy đủ kịp thời 16 Thông tin LPB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 17 Quý khách cảm thấy an tồn giao dịch TTQT với LPB Góp ý (nếu có): D Trình độ nghiệp vụ TTQT đến 116 18 Nhân viên LPB có kiến thức trình độ chuyên môn vững 19 Chất lượng tư vấn nhân viên LPB sản phẩm dịch vụ TTQT tốt 20 Nhân viên LPB có lực việc sửa sai xử lý hồ sơ TTQT 21 LPB ln thực dịch vụ TTQT xác cam kết với Quý khách Góp ý nâng cao trình độ nghiệp vụ TTQT nhân viên LPB: E Đánh giá chung chất lượng dịch vụ TTQT LPB: 22 Thủ tục thực giao dịch TTQT LPB đơn giản, thuận tiện 23 Thời gian xử lý hồ sơ TTQT LPB nhanh 117 24 Mạng lưới quan hệ đại lý với Ngân hàng nước đáp ứng nhu cầu giao dịch TTQT Quý khách 25 Phí giao dịch hợp lý/chính sách giá linh hoạt 26 Mức lãi suất cạnh tranh 27 Sản phẩm TTQT đa dạng, đáp ứng nhu cầu Quý khách F Đánh giá mức độ hài lòng 28 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ TTQT LPB 29 Anh/chị sẵn sàng tìm đến LPB có nhu cầu giao dịch thời gian tới 30 Anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ TTQT LPB 31 Anh/chị xem LPB ngân hàng 118 việc thực giao dịch TTQT 32 Anh/chị giới thiệu sản phẩm, dịch vụ TTQT LPB cho người khác Những điều làm Anh/chị KHƠNG HÀI LỊNG NHẤT chất lượng dịch vụ TTQT LPB? Những điều làm Anh/chị TÂM ĐẮC NHẤT chất lượng chất lượng dịch vụ TTQT LPB? Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi Kính chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe thành công công việc ... dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ. .. 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP. .. TMCP Bưu Điện Liên Việt? ?? sâu vào nghiên cứu tổng quan thực tiễn hoạt động tốn quốc tế để tìm giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt