Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại chi cục thuế quận 8 từ năm 2013 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THANH NGỌC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TỪ NĂM 2013-2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THANH NGỌC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TỪ NĂM 2013-2016 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Bài luận văn tốt nghiệp thành nghiên cứu Nội dung luận văn, bao gồm kết quả, số liệu thực sở nghiên cứu lý thuyết khảo sát tình hình thực tiễn Chi cục Thuế Quận hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các nguồn tham khảo ghi rõ ràng kiểm duyệt, công nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 Tác giả: Phạm Thanh Ngọc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng phương thức quản trị chất lượng 1.1.2 Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ công chất lượng dịch vụ 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.2.1 Giới thiệu tổ chức ISO 10 1.2.2 Lịch sử hình thành tiêu chuẩn ISO 9000 11 1.2.3 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 12 1.2.4 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 22 1.3.1 Nhóm yếu tố bên tổ chức 23 1.3.2 Nhóm yếu tố bên tổ chức 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 26 2.1 Giới thiệu Chi cục Thuế Quận 26 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục Thuế Quận .26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 29 2.1.3 Kết hoạt động Chi cục Thuế Quận 2013-2016 nhận xét 31 2.2 Thực trạng quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận thời gian qua đánh giá 33 2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng 33 2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 37 2.2.3 Quản lý nguồn lực 38 2.2.4 Về dịch vụ công tạo 43 2.2.5 Đo lường, phân tích cải tiến 48 2.2.6 Đánh giá chung điểm mạnh điểm yếu quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 49 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng hệ thống Quản trị chất lượng CCT Quận 52 2.3.1 Các yếu tố bên tổ chức 52 2.3.2 Các yếu tố bên tổ chức 53 2.3.3 Đánh giá chung hội thách thức, hệ thống Quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 56 3.1 Mục tiêu Chi cục Thuế Quận8 56 3.1.1 Mục tiêu tổng quan 56 3.1.2 Mục tiêu chất lượng 57 3.2 Một số giải pháp đưa nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 58 3.2.1 Về hệ thống quản trị chất lượng 58 3.2.2 Về trách nhiệm lãnh đạo 58 3.2.3 Về quản lý nguồn lực 59 3.2.4 Về dịch vụ công tạo 63 3.2.5 Giải pháp sáng kiến 66 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Đối với Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 67 3.3.2 Đối với UBND Quận 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT CC T: CT NN Q D: Chi cục Thuế Công thương nghiệp ngòai quốc doanh (gồm tiền thuế giá trị IS O: gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp…) SD ĐPN N: The International Organization for Standardizatio n (Tổ chức TC V N: quốc tế tiêu chuẩn hóa) TN C N: Sử dụng đất phi nông nghiệp U B N D: Tiêu chuẩn Việt Nam Thu nhập cá nhân Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng số thu tiền thuế giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.2: Tổng số thu sắc thuế giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.3: Kết khảo sát mục tiêu chất lượng Bảng 2.4: Kết khảo sát mức lương Bảng 2.5: Kết khảo sát đánh giá công Bảng 2.6: Kết khảo sát dự định tương lai cán công chức CCT Quận Bảng 2.7: Kết khảo sát sở hạ tầng CCT Quận Bảng 2.8: Kết khảo sát môi trường làm việc CCT Quận DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục Thuế Quận (năm 2014-2016) Hình 2.2: Bảng nhận biết trình hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 Hình 2.3: Các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Quận DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Câu hỏi vấn chuyên gia hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận Phụ lục 2: Câu trả lời chuyên gia Phụ lục 3: Câu hỏi vấn người nộp thuế hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận Phụ lục 4: Kết khảo sát người nộp thuế Chi cục Thuế Quận Phụ lục 5: Câu hỏi vấn nhân viên Chi cục Thuế Quận hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận Phụ lục 6: Kết khảo sát cán công chức làm việc Chi cục Thuế Quận Phụ lục 7: Danh sách người tham gia khảo sát PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu lý chọn đề tài Từ nước ta phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, việc đổi chức quản lý nhà nước kinh tế thị trường cải cách hành Đảng Nhà nước xác định cách mạng, với mục đích làm cho máy quản lý nhà nước gọn nhẹ, hiệu quả, hiệu lực Trong xu hội nhập, nhằm nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý nhà nước, việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 vào quy trình quản lý, điều hành hoạt động quan hành chính, việc tiếp nhận giải hồ sơ tổ chức, cá nhân tạo điều kiện cho tổ chức cá nhân quan hành nhà nước có ngành thuế nắm rõ q trình giải cơng việc, thơng qua việc xây dựng thực thệ thống quy trình xử lý cơng việc hợp lý Tuy nhiên, q trình thực cách mạng ln gặp khó khăn Trên thực tế, việc cải cách hành nước ta địa bàn Quận 8-Hồ Chí Minh chậm nhiều lúng túng Cụ thể năm trở lại đây, Chi cục Thuế Quận đứng nhóm cuối bảng số 24 Chi cục Thuế Quận, Huyện địa bàn Hồ Chí Minh đánh giá xếp loại hàng năm (Năm 2013: đứng vị trí 22/24; năm 2014: đứng vị trí 20/24; năm 2015: đứng vị trí 19/24; năm 2016: đứng vị trí 19/24) Điều cho thấy quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận gặp nhiều khó khăn chưa hiệu Nhằm thực mục tiêu phát triển chung ngành, cải cách hành chính, nâng cao hiệu hoạt động Chi cục Thuế Quận 8, chọn đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận từ năm 2013-2016” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu góp phần nâng cao hiệu quản lý hành thuế Chi cục Thuế Quận nói riêng ngành thuế nói chung 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát - Đưa giải pháp nâng cao quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Đề tài hướng đến mục tiêu: - Cải thiện máy quản lý thuế đạt hiệu cao, giúp tổ chức vận hành đạt hiệu quả; - Cải thiện hài lịng người nộp thuế cán cơng chức thuế; - Chống thất thu ngân sách nhà nước, nâng cao hiệu số thu thuế 1.2.3 Các câu hỏi sau định hướng cho việc thực đề tài - Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận thời gian qua nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng ? - Mục tiêu Chi cục Thuế Quận thời gian tới gì? Mục tiêu chất lượng sao? - Các giải pháp kiến nghị để thực mục tiêu Chi cục Thuế Quận 8? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu (các câu hỏi cần trả lời, thời gian, không gian) 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 1.3.2 Đối tượng khảo sát - Ban lãnh đạo làm việc Chi cục Thuế Quận (Chi cục trưởng, Phó Chi cục trưởng, đội trưởng phòng ban); - Nhân viên làm việc Chi cục Thuế Quận 8; - Người nộp thuế địa bàn Chi cục Thuế Quận (bao gồm cá nhân kinh doanh, hộ kinh doanh, công ty đơn vị trực thuộc); - Các chuyên gia liên quan đến lĩnh vực đề tài nghiên cứu 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Từ Chi cục thuế Quận được Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam cấp Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 (2013) đến Phụ lục 4: Kết khảo sát người nộp thuế Chi cục Thuế Quận PHẦN I STT Độ tuổi Giới tính Mục đích đến CCT Quận Tần suất đến Điều không làm hài lòng CCT Quận PHẦN II Mức độ hài lòng dịch vụ CCT Quận Đánh giá hội nghị tổ chức (nếu tham gia) Đánh giá sở vật chất Đánh giá môi trường làm việc Đánh giá thái độ cán công chức Đánh giá thời gian xử lý công việc Đánh giá kê khai thuế qua mạng Đánh giá nộp thuế điện tử qua mạng Đánh giá nhiệt tình cán cơng chức thuế giúp đỡ 10 Khó khăn tìm địa cỉ 11 Khó khăn tìm chỗ để xe Phụ lục 5: Câu hỏi vấn nhân viên Chi cục Thuế Quận hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN - TP HỒ CHÍ MINH PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh/chị tơi học viên cao học khóa 25 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi tổ chức khảo sát để tìm hiểu, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận Rất mong quý anh chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Tơi xin cam kết tất câu trả lời thông tin cá nhân anh/chị tơi giấu kín , công bố kết tổng hợp Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Họ tên: Điện thoại: Email: Vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị ?      18-25 25-35 35-45 45 Vui lịng cho biết giới tính anh/chị ? Nam  Nữ Anh/chị làm việc Chi cục Thuế Quận ?       năm 5-10 năm 10-20 năm 20 năm Trước anh/chị làm việc nơi khác chưa ?  Chưa Rồi Anh/chị có hài lịng làm việc Chi cục Thuế Quận không ?     Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Anh/chị có quan tâm đến mục tiêu chất lượng Chi cục Thuế Quận   khơng? Có Khơng Anh/chị đánh mục tiêu chất lượng Chi cục làm việc? Anh/chị đánh giá sở vật chất Chi cục Thuế Quận ?           Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Anh/chị cảm thấy hài lịng mơi trường làm việc Chi cục Thuế Quận ? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 10 Thu nhập hàng tháng trung bình anh/chị ?  Dưới triệu 30 triệu  5-10 triệu   10-20 triệu 20-30 triệu  11 Anh/chị có cảm thấy mức lương nhận cơng ?   Rất không công Không công bằng  Bình thường   Cơng Rất cơng 12 Lãnh đạo có thường xun khích lệ anh/chị khơng ? Rất khơng thường xun Khơng thường xun Bình thường Thường xuyên Rất thường xuyên 13 Anh/chị cảm thấy lãnh đạo đối xử công với đồng nghiệp khác ?   Rất không công Không công bằng  Bình thường   Cơng Rất cơng 14 Đồng nghiệp có thường xun giúp đỡ anh/chị công việc không ? Rất không thường xuyên Không thường xuyên Bình thường Thường xuyên Rất thường xuyên 15 Đồng nghiệp có trách nhiệm với cơng việc không ? Rất nhiệm Không trách nhiệm Trách nhiệm Rất trách nhiệm Bình thường 16 Đồng nghiệp có nhiệt tình, vui vẻ khơng ?      Rất khó chịu Khó chịu Bình thường Nhiệt tình, vui vẻ Rất nhiệt tình, vui vẻ 17 Cá nhân anh/chị thấy đồng nghiệp làm việc chăm ? Rất lười biếng Lười biếng Bình thường Chăm Rất chăm 18 Anh/chị có dự định cho tương lai ?   Tiếp tục làm việc Chi cục Thuế Quận  Chuyển sang chỗ làm Cố gắng tăng thu nhập     Cố gắng lên chức Khác:………………………… 19 Anh/ chị muốn đào tạo thêm thời gian làm việc không ? Đào tạo ngoại ngữ Đào tạo tin học  Đào tạo nghiệp vụ thuế      Đào tạo kĩ giao tiếp Khác:………………………… 20 Điều làm anh/chị khơng hài lịng làm việc Chi cục Thuế Quận ? Lương Môi trường làm việc Chế độ đãi ngộ  Lãnh đạo   Đồng nghiệp Khác:………… Cảm ơn anh/chị thực bảng khảo sát này./ Phụ lục 6: Kết khảo sát cán công chức làm việc Chi cục Thuế Quận PHẦN I STT Độ tuổi Giới tính Thời gian CCT Quận Đánh giá lượng Lương tru tháng Dự định tư Mong mu Không hà việc CC PHẦN II Mức độ hài lòng làm việc CCT Quận Đánh giá sở vật chất Đánh giá môi trường làm việc Đánh giá công nhận lương Lãnh đạo thường xun khích lệ Lãnh đạo đối xử cơng Đồng nghiệp thường xuyên giúp đỡ Đồng nghiệp có trách nhiệm với cơng việc Đồng nghiệp nhiệt tình, vui vẻ 10 Đồng nghiệp làm việc chăm Phụ lục DANH SÁCH LÃNH ĐẠO, CHUYÊN GIA, CÔNG CHỨC, NGƯỜI NỘP THUẾ THAM GIA KHẢO SÁT STT Họ tên Mai Thành Tao Phan Thái Nguyệt Lê Thái Thuận Trịnh Phương Khánh Nguyễn Thị Phương Ngọc Nguyễn Lê Diễm Thúy Quang Thị Hồng Nguyễn Ngọc Thái Nguyên Võ Thị Mỹ Linh 10 Trần Giang Ngân 11 Dương Đình Thơng 12 Trần Huỳnh Anh 13 Phạm Nguyễn Hoàng Vũ 14 Lê Thị Duyên 15 Đoàn Thị Thu Hiền 16 Nguyễn Thị Hồng Hạnh 17 Phạm Vũ Trà My 18 Phan Thị Thu Uyên 19 Trần Xuân Đài 20 Hồ Thị Phương 21 Lưu Bảo Ngọc 22 Huỳnh Thị Mỹ Huệ 23 Đàm Văn Long 24 Bùi Tiến Dũng 25 Trần Thị Thùy Vy 26 Trần Thị Hồng Nhung 27 Lưu Vĩ Sen 28 Nguyễn Thị Kim Khánh 29 Nguyễn Phương Anh 30 Võ Duy Bằng 31 Nguyễn Văn Hùng 32 Võ Văn Đức Tám 33 Trần Thế Biên 34 Tăng Bùi 35 Nguyễn Văn Dang 36 Nguyễn Văn Tùng 37 Tiêu Phánh 38 Trương Thanh Phong 39 Chia Sai Ty 40 Chan Thiên Bửu 41 Cao Phát 42 Diệp Xuân Mai 43 Chung Ngọc Diệp 44 Cao An Phát 45 Chu An Định 46 Đặng Quốc Tiêu 47 Cao Thị Mỹ Nhân 48 Diệp Qc Hồ 49 Đặng Thái Quang 50 Đinh Hữu Thu Hằng 51 Đặng Thị Ngọc Thúy 52 Châu Nhật Thanh 53 Đặng Văn Diệp 54 Đinh Tiến Phương 55 Đặng Quốc Thanh 56 Đặng Xuân Chung 57 Nguyễn Văn Dũng 58 Thái Thanh Tú ... thức, hệ thống Quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 56 3.1 Mục tiêu Chi cục Thuế Quận8 56... thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận Phụ lục 4: Kết khảo sát người nộp thuế Chi cục Thuế Quận Phụ lục 5: Câu hỏi vấn nhân viên Chi cục Thuế Quận hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận. .. tổng quan quản trị chất lượng Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:20 08 Chi cục Thuế Quận Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận CHƯƠNG