Một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THU THỦY MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THU THUỶ MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BẾN TRE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS: TRẦN HÀ MINH QUÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thơng tin di động Bến Tre” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Tôi tự nghiên cứu tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học, trao đổi với Người hướng dẫn, bạn bè, nguồn tài liệu hợp pháp để thực đề tài Các kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 12 năm 2013 Người thực Huỳnh Thu Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng cảm nhận……………………………………………27 Bảng 3.2: Thang đo phản ứng cảm xúc………………………………………………28 Bảng 3.3: Thang đo giá tiền…………………………………………………28 Bảng 3.4: Thang đo giá hành vi………………………………………………… 29 Bảng 3.5: Thang đo danh tiếng nhà cung cấp……………………………………29 Bảng 3.6: Thang đo cảm nhận khách hàng………………………………………29 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát……………………………………………………31 Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo lần 1……………………… 36 Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố khám phá lần 1………………………………… 39 Bảng 4.4: Bảng kết phân tích nhân tố thành phần giá trị cảm nhận lần 2………………………………………………………………………………………41 Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo Chất lượng cảm nhận giá tiền tệ sau loại biến QP1, QP2, QP8, PR3……………………………………………………….42 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc……………….44 Bảng 4.7: Tóm tắt kết kiểm định thang đo……………………………………….45 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan Mơ Hình ….……………………………….49 Bảng 4.9: Kết trọng số hồi quy Mơ hình ………………………………… 50 Bảng 5.1 Các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận………………………………… 59 Bảng 5.2 Thang đo đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ.…………… 60 Bảng 5.3 Thang đo phản ứng cảm xúc khách hàng………………………….… 61 Bảng 5.4 Thang đo đánh giá khách hàng giá cảm nhận……………………62 Bảng 5.5 Thang đo đánh giá khách hàng Danh tiếng nhà cung cấp………….62 Bảng 5.6 Thang đo đánh giá khách hàng giá hành vi ……………………63 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………….20 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh……………………………………………62 CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU Bộ Thông Tin Truyền Thông:BTTTT Chất lượng cảm nhận( perceived quality): QP Phản ứng cảm xúc( emotional response): ER Giá tiền( monetary price): PR Giá hành vi( behavioural price): BP Danh tiếng(reputation): RE Giá trị cảm nhận khách hàng(customer perceived value): CV Sự hài lòng( satisfaction): SA Ý định hành vi( behavioural intentions): BI CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu Chương trình bày sơ lược tình hình phát triển dịch vụ thời gian qua xu hướng phát triển thị trường tương lai 1.1 Thị trường thông tin di động việt nam năm 2012- 2013 1.1.1 Tổng quan Năm 2012, lĩnh vực viễn thông di động chứng kiến thất bại mạng di động nhỏ Nhà đầu tư VimpelCom rút khỏi thị trường Việt Nam sau xây dựng mạng Beeline Việt Nam kinh doanh không hiệu Gmobile - thương hiệu thay Beeline hoạt động trở lại từ tháng 9-2012 việc tiếp nối mắt gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn Hiện nay, thị phần thị trường dịch vụ thông tin di động chủ yếu ba nhà lớn Viettel, Mobifone, Vinaphone nắm giữ (phụ lục 1) Theo báo cáo Bộ Thông tin Truyền Thông, đến đầu năm 2013 tổng số thuê bao điện thoại đăng ký hoạt động toàn quốc 148,5 triệu, di động chiếm 93,3% Thị trường viễn thơng Việt Nam có cạnh tranh khốc liệt số thuê bao đạt gần ngưỡng bão hòa Khoảng trống để phát triển thị trường ngày bị thu hẹp Thống kê nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cho thấy, việc phát triển thuê bao từ đầu năm 2013 đến sụt giảm mạnh, khoảng 1/10 so với năm ngoái Năm 2013 năm Nhà Nước bắt đầu can thiệp sâu liệt vào lĩnh vực viễn thông di động với việc Thông tư số 14/2012/TT-BTTTT bắt đầu có hiệu lực (Thơng tư 14) Thơng tư quy định giá cước thông tin di động, cước hồ mạng, siết chặt đăng ký thơng tin chủ tác động đến việc phát triển sim khuyến mãi, định hướng chương trình khuyến nhà mạng…Những thay đổi kỳ vọng giúp thị trường dịch vụ di động Việt Nam phát triển ổn định lành mạnh 1.1.2 Những xu hướng phát triển thị trường thời gian tới  Nhà mạng thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ di động Theo thống kê nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, nhu cầu sử dụng thoại khách hàng không tăng lên mà có chiều hướng suy giảm Trong năm 2012, ảnh hưởng suy thoái kinh tế tác động đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng Trong đó, thị trường di động Việt Nam bước vào thời kỳ bão hoà tương đối, tốc độ tăng trưởng bị chậm lại Xu hướng dịch vụ liệu tăng lên, công nghệ chạy mạng 3G bắt đầu xuất rầm rộ khiến đại gia di động phải chuyển hướng chiến lược Dịch vụ giá trị gia tăng trở thành đòn bẩy tăng trưởng cho nhà mạng bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn, tiếp tục phát triển mạnh mẽ năm VinaPhone nhà mạng có cơng bố rõ tăng trưởng mảng dịch vụ phi thoại Năm 2012, doanh thu nhà cung cấp đạt gần 25.000 tỉ đồng dịch vụ phi thoại chiếm 52% doanh thu Nếu so với tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ phi thoại VinaPhone ba năm trước, tỉ lệ tăng gấp đơi Hiện VinaPhone có khoảng 80 dịch vụ giá trị gia tăng, MobiFone có khoảng 50 Viettel có 50… Nhiều dịch vụ số chạy 3G Theo Bộ TTTT, dịch vụ 3G tăng trưởng tốt bối cảnh kinh tế khủng hoảng, đạt 25% năm 2012 Riêng nhà mạng VinaPhone, mảng dịch vụ 3G đạt tăng trưởng đến 60% năm vừa qua Trong đó, Viettel cho biết 50% doanh thu năm 2012 tới từ dịch vụ 3G Như vậy, theo nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn Việt Nam, thị trường Việt Nam phát triển nhiều sản phẩm, thiết bị sử dụng Sim di động tơ, USB 3G, máy tính bảng, Vì thế, thuê bao di động nhà cung cấp định nghĩa lại cụm từ khơng người sử dụng mà cịn thiết bị khác ô tô nhà thông minh kết nối qua mạng di động  Phát triển tiện ích tốn di động Theo báo cáo ngân hàng thương mại Việt Nam, tính đến tháng 7/2012, có 26 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ SMS Banking với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 4,1 triệu khách hàng, thực 2,2 triệu giao dịch; có 19 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ Mobile Banking với 2,9 triệu khách hàng, thực 11,9 triệu giao dịch SMS Banking dịch vụ ngân hàng thực thông qua tin nhắn điện thoại di động, cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch, chuyển khoản nội ngân hàng, nạp tiền cho tài khoản trả trước (cước viễn thông; game; phần mềm) qua việc soạn tin nhắn… M-Payment thuật ngữ dùng để dịch vụ toán đại dựa tảng công nghệ viễn thông không dây mạng điện thoại di động, cho phép khách hàng sử dụng thực giao dịch toán, chuyển tiền thông qua thiết bị di động điện thoại di động, máy tính bảng hay thiết bị di động cá nhân khác đâu, cách nhanh chóng, an tồn mà khơng cần thơng qua kênh tốn truyền thống qua ngân hàng tiền mặt, séc hay thẻ Đây kênh dịch vụ đại với khả tương tác phản ứng nhanh, có nhiều tiện ích ngân hàng chủ động đầu tư phát triển bối cảnh có nhiều cạnh tranh Theo thống kê Ngân hàng Thế giới năm 2012, có 120 sản phẩm, dịch vụ MPayment triển khai 70 nước vùng lãnh thổ, mang lại thành cơng lợi ích to lớn mặt kinh tế xã hội CLCN duoi 20 tuoi tu 20 tuoi den duoi 35 tuoi tu 35 tuoi den duoi 50 tuoi tren 50 tuoi PUCX duoi 20 tuoi tu 20 tuoi den duoi 35 tuoi tu 35 tuoi den duoi 50 tuoi tren 50 tuoi GCTT duoi 20 tuoi tu 20 tuoi den duoi 35 tuoi tu 35 tuoi den duoi 50 tuoi tren 50 tuoi GCHV duoi 20 tuoi tu 20 tuoi den duoi 35 tuoi tu 35 tuoi den duoi 50 tuoi tren 50 tuoi DTNCC duoi 20 tuoi tu 20 tuoi den duoi 35 tuoi tu 35 tuoi den duoi 50 tuoi tren 50 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo nghề nghiệp Bảng 12d Test of Homogeneity of Variances CLCN PUCX GCTT GCHV DTNCC Bảng 12e ANOVA Between Groups CLCN Within Groups Total Between Groups PUCX Within Groups Total Between Groups GCTT Within Groups Total Between Groups GCHV Within Groups Total Between Groups DTNCC Within Groups Total Po Bonferroni Dependent Variable CLCN PUCX GCTT GCHV DTNCC * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo thu nhập Bảng 12g Test of Homogeneity of Variances CLCN PUCX GCTT GCHV DTNCC Bảng 12h ANOVA CLCN Between Groups Within Groups Total PUCX Between Groups Within Groups Total GCTT Between Groups Within Groups Total GCHV Between Groups Within Groups Total DTNC Between Groups C Within Groups Total Bảng 12i Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable CLCN PUCX GCTT GCHV DTNCC * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo Mạng sử dụng Bảng 12j Test of Homogeneity of Variances CLCN PUCX GCTT GCHV DTNCC Bảng 12k ANOVA CLCN Between Groups Within Groups Total PUCX Between Groups Within Groups Total GCTT Between Groups Within Groups Total GCHV Between Groups Within Groups Total DTNC Between Groups C Within Groups Total Bảng 12m Multiple Comparisons Tamhane Dependent (I) mang dan Variable dung CLCN Vinaphone Mobifone Viettel PUCX Vinaphone Mobifone Viettel GCTT Vinaphone Mobifone Viettel GCHV Vinaphone Mobifone Viettel DTNCC Vinaphone Mobifone Viettel * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định T test giới tính Bảng 12n Independent Samples Test CL Equal C variances N assumed Equal variances not assumed PU Equal C variances X assumed Equal variances not assumed G Equal CT variances T assumed Equal variances not assumed G Equal C variances H assumed V Equal variances not assumed DT Equal N variances CC assumed Equal variances not assumed ... hình lý thuyết mối quan hệ thành phần tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động - Đưa số hàm ý quản trị nhằm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động Đối tượng... đến nhận thức khách hàng giá trị dịch vụ Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thông tin di động nghiên cứu giá trị cảm nhận dịch vụ nên tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THU THUỶ MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BẾN TRE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ