Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - oOo LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Kim Yến Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp.HCM, ngày 22 tháng 11 năm 2013 Ngƣời viết cam đoan Lê Thị Kim Ngân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng ngân hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Mục đích yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 10 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng 15 1.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 15 1.4 Mối quan hệ hoạt động CSKH CLDV ngân hàng 17 1.4.1 Khái niệm hoạt động CSKH 17 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.4.3 Mối quan hệ hoạt động CSKH CLDV ngân hàng 18 1.5 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu 19 1.5.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ -Mơ hình SEVQUAL 19 1.5.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.6 Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam 25 1.6.1 Chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 25 1.6.2 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 29 2.1.2 Phân tích kết kinh doanh VietinBank từ năm 2008 – 2012 31 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 33 2.2.1 Giới thiệu chung sách chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 2.2.1.1 Ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 2.2.1.2 Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết (Customer Loyalty) ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 2.2.1.3 Các phịng ban có chức làm cơng tác chăm sóc khách hàng 36 2.2.1.4 Các quy định quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ phía khách hàng 39 2.2.1.5 Quá trình giám sát, kiểm tra việc thực chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 43 2.2.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 43 2.2.2.1 Quy trình nghiên cứu 44 2.2.2.2 Kết nghiên cứu 46 2.2.2.3 Mơ hình nghiên cứu thức 57 2.2.3 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thời gian qua 62 2.2.3.1 Các kết đạt hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 62 2.2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 70 3.1 Định hƣớng phát triển VietinBank giai đoạn 2013 -2015, tầm nhìn đến năm 2020: 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 71 3.2.1 Thực điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 76 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 78 3.2.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng 80 3.2.7 Giải pháp khai thác khách hàng tiềm 82 3.2.8 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 PHẦN KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CBNV: Cán nhân viên CLDV: Chất lượng dịch vụ CSKH: Chăm sóc khách hàng DVKH: Dịch vụ khách hàng EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá GDV: Giao dịch viên MTV: Một thành viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại 10 QHKH: Quan hệ khách hàng 11 SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội 12 Sig: Significance level – Mức ý nghĩa 13 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 14 Tp HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 15 TMCP: Thương mại cổ phần 16 VNĐ: Việt Nam đồng 17 VIF: Variance Inflation Factor – Nhân tố phóng đại phương sai 18 YKKH: ý kiến khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Các yếu tố đo lường biến số cấu thành CLDV Ngân hàng 21 Bảng 2.1 Kết k inh doanh VietinBank từ năm 2008 đến 2012 30 Bảng 2.2: Cách tính điểm khách hàng thân thiết 33 Bảng 2.3: Cách phân hạng khách hàng thân thiết 33 Bảng 2.4: Phân khúc khách hàng cá nhân theo mơ hình ngân hàng bán lẻ .34 Bảng 2.5 Bảng mô tả thang đo sử dụng nghiên cứu 45 Bảng 2.6: Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát 45 Bảng 2.7: Thống kê số lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng 47 Bảng 2.8 Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.9 : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 50 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Bertlett 53 Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 53 Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 55 Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.14: Bảng kết phù hợp mơ hình 57 Bảng 2.15: Kết kiểm định F 57 Bảng 2.16: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến 58 DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng CLDV VietinBank 22 Hình 2.1: Quy trình xử lý khiếu nại, vướng mắc từ khách hàng .40 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu CLDV VietinBank 43 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, toàn giới diễn q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Hiện nay, thị trường tài Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà ngân hàng nước Các ngân hàng này, kinh doanh sản phẩm tài sản phẩm tương tự nhau, khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng, đồng thời sản phẩm ngân hàng sản phẩm trọn gói nên qua việc chăm sóc khách hàng tìm hiểu thêm nhu cầu phát sinh khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Do đó, VietinBank muốn tồn phát triển lâu dài phải xây dựng thực cho chiến lược khách hàng đắn Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu toàn hệ thống VietinBank Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Xuất phát từ u cầu thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu cho việc thực luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, nhằm tìm hạn chế cịn tồn làm ảnh hưởng đến hiệu việc áp dụng sách CSKH VietinBank Thứ hai, xác định nguyên nhân tạo hạn chế đó, từ đề giải pháp phù hợp giúp cho sách CSKH ngân hàng ngày đạt hiệu cao PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.1: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố tin cậy Case Processing Summary Valid CasesExcluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 828 Item Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 16.00 TC2 16.01 TC3 15.64 TC4 15.99 TC5 15.85 Scale Statistics Mean 19.87 Phụ lục 4.2: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 Item Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 10.86 DU2 10.91 DU3 11.31 DU4 11.04 Scale Statistics Mean 14.71 Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố lực phục vụ Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 Item Statistics PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted PV1 18.09 PV2 18.15 PV3 18.26 PV4 18.18 PV5 18.39 PV6 18.63 Scale Statistics Mean 21.94 Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đồng cảm Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 Item Statistics ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted ĐC1 10.55 ĐC2 10.59 ĐC3 10.66 ĐC4 10.74 Scale Statistics Mean 14.18 Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 812 Item Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 14.11 HH2 13.77 HH3 13.74 HH4 13.71 HH5 13.61 Scale Statistics Mean 17.23 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pon ent Total % of Varianc 8.824 38.366 2.501 10.872 1.871 8.133 1.337 5.815 1.249 5.431 993 4.316 680 2.958 666 2.898 619 2.692 10 587 2.554 11 509 2.213 12 450 1.955 13 415 1.803 14 380 1.652 15 322 1.401 16 312 1.355 17 267 1.160 18 223 970 19 189 821 20 176 764 21 160 694 22 144 627 23 127 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PV5 776 ĐC1 749 ĐC2 747 PV2 714 PV4 707 PV3 702 TC2 646 ĐC3 642 ĐC4 636 PV1 635 DU1 632 DU3 605 TC5 604 TC3 601 TC4 593 TC1 569 HH3 552 HH4 546 DU4 545 HH5 486 HH2 HH1 524 DU2 508 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component PV1 822 PV2 798 PV3 776 PV5 763 PV4 758 TC1 TC2 TC3 TC5 TC4 HH4 HH2 HH1 HH3 ĐC3 ĐC4 ĐC1 ĐC2 HH5 DU2 DU3 DU4 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .553 PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericitydf Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 ĐC1 ĐC3 ĐC4 HH1 HH2 HH3 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pon ent Total % of Varian 8.087 38.511 2.447 11.653 1.744 8.303 1.310 6.240 1.232 5.867 798 3.800 679 3.234 655 3.121 578 2.754 10 512 2.439 11 455 2.165 12 398 1.896 13 358 1.704 14 334 1.589 15 302 1.436 16 235 1.119 17 230 1.095 18 184 875 19 176 838 20 156 742 21 130 619 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PV5 771 ĐC1 725 PV2 719 PV4 703 PV3 701 TC2 665 DU1 650 PV1 645 ĐC3 623 ĐC4 623 TC5 622 DU3 617 TC3 614 TC4 598 TC1 582 DU4 563 HH4 533 HH3 531 HH2 HH1 520 DU2 530 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component PV1 822 PV2 810 PV4 775 PV3 774 PV5 756 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU3 DU2 DU4 DU1 HH4 HH2 HH1 HH3 ĐC3 ĐC4 ĐC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Descriptive Statistics CLDV TC DU PV ĐC HH Correlations CLDV TC DU Pearson Correlation PV ĐC HH CLDV TC DU Sig (1-tailed) PV ĐC HH CLDV TC DU N PV ĐC HH Variables Entered/Removed a Model Variables Entered HH, PV, DU, ĐC, TC a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered b Model Summary Model R 723 a a Predictors: (Constant), HH, PV, DU, ĐC, TC ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, PV, DU, ĐC, TC Coefficients a Model (Constant) TC DU PV ĐC HH a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnostics a Model Dimension a Dependent Variable: CLDV ... khách hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc. .. chế hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG... hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 2.2.1 Giới thiệu chung sách chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 2.2.1.1 Ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng