Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGA GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGA GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN -*** -Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn PGS.TS Trương Thị Hồng Các số liệu luận văn tác giả thu thập từ báo cáo kiểm toán báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP An Bình từ nguồn khác Các số liệu thông tin luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Học viên Phạm Thị Nga MỤC LỤC *** -TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thƣơng mại - 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.4 1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại -1.2.1 Khái niệm -1.2.2 Các dịch vụ phi tín dụng -1.2.2.1 Dịch vụ toán -1.2.2.2 Dịch vụ ngoại hối 1.2.2.3 Dịch vụ thẻ 1.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử -1.2.2.5 Dịch vụ quản lý ngân quỹ -1.2.2.6 Dịch vụ đại lý -1.2.2.7 Dịch vụ uỷ thác 1.2.2 1.2.2 1.2.2 1.3 Thu nhập ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Khái niệm - 1.3.2Các 1.4 Thu từ hoạt động phi tín dụng 1.4.1 Thu từ hoạt động dịch vụ 1.4.1 Thu từ hoạt động ngoại hối - 1.4.1 Thu từ hoạt động đầu tư - 1.4.1 Thu nhập khác -1.5 Sự cần thiết phải tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng 1.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến thu từ dịch vụ phi tín dụng 1.7 Bài học từ phát triển DVPTD số NHTM nƣớc 1.7.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) 1.7.2Ngâ 1.7.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 1.7.4 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) -1.7.5Bài KẾT LUẬN CHƢƠNG -CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng An Bình - 2.1.1Lịch 2.1.2Tầm 2.1.3Cơ c 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng An Bình 2009-2012 2.3 Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng An Bình 2.3.1 Dịch vụ toán 2.3.1.1 Thanh toán nước - 36 2.3.1.2 Thanh toán quốc tế 38 2.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - 41 2.3.3 Dịch vụ thẻ - 43 2.3.4 Dịch vụ khác - 47 2.4 Ðánh giá thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng An Bình 50 2.4.1 Ðánh giá tổng quát thu nhập theo loại dịch vụ 50 2.4.2 Ðánh giá tổng quát doanh thu thu nhập từ DVPTD 51 2.4.3 Ðánh giá tỷ trọng thu nhập DVPTD ABBank - 52 2.4.4 Ðánh giá tỷ trọng thu nhập DVPTD so với NH khác - 53 2.5 Hạn chế tồn việc gia tăng thu nhập từ DVPTD ABBank - 55 2.5.1 Những hạn chế 55 2.5.2 Nguyên nhân hạn chế - 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG AN BÌNH 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển DVPTD Ngân hàng An Bình - 62 3.2 Giải pháp tăng nguồn thu nhập từ DVPTD Ngân hàng An Bình 64 3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng - -64 3.2.2 Hoàn thiện tăng cường DVPTD cung cấp 65 3.2.2.1 Dịch vụ toán 65 3.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 69 3.2.2.3 Dịch vụ thẻ 70 3.2.3 Tăng cường triển khai DVPTD Ngân hàng An Bình 72 3.2.4 Phát triển hình thức bán chéo sản phẩm 74 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng - 75 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing - 78 3.2.7 Mở rộng thị trường, đầu tư sở vật chất cho ngân hàn - 80 3.2.8 Xây dựng chế khuyến khích DVPTD - 80 3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - 81 3.3 Kiến nghị NHNN, Bộ, Ngành, Chính phủ 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN -85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ABBank ACB ATM CN DV DVNH DVPTD ĐVT GDV HĐQT KH LC NH NHNN NHTM NHTMCP POS PGD QHKHCN TTQT TGTT TCTD UNT UNC SME Sacombank Vietinbank Vietcombank DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -*** -Bảng 2.1: Tổng quan tình hình hoạt động ABBank (2009-2012) Bảng 2.2: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh ABBank (2009-2012) Bảng 2.3: Thu từ hoạt động toán ABBank (2009-2012) Bảng 2.4: Số chuyển tiền chuyển tiền đến ABBank (2009-2012) Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động toán nước ABBank (2009-2012) Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động toán quốc tế ABBank (2009-2012) Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ ABBank (2009-2012) Bảng 2.8: Số lượng giao dịch tổng giá trị giao dịch thẻ ABBank (2009-2012) Bảng 2.9: Thu nhập từ hoạt động thẻ ABBank (2009-2012) Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động khác ABBank (2009-2012) Bảng 2.11: Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng ABBank (2009-2012) Bảng 2.12: Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ABBank (2009-2012) 81 phòng đồng thời xây dưng chế khuyến khích gắn liền với lương, thưởng, xếp loại hồn thành công việc nhằm tạo động lực cho nhân viên việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việc xây dựng chế khuyến khích giúp ngân hàng có thống việc đo lường, đánh giá đóng góp nhân viên vào hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng cách minh bạch, rõ ràng sở ABBank áp dụng chế thưởng cho nhân viên dựa vào hiệu đem lại nhằm nâng cao suất lao động từ phát triển khách hàng dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng 3.2.9 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển, có phát triển dịch vụ ngân hàng Hầu hết NHTM cung cấp dịch vụ phi tín dụng với tính giống nhau, khác biệt chủ yếu dựa chất lượng phục vụ ngân hàng Do để tạo nên khác biệt việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc ABBank nên tập trung Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức người lao động kỹ năng, tác phong làm việc, đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm người lao động công việc nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố người tạo Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải nắm vững nghiệp vụ giàu kinh nghiệm thực tiễn Do đó, ABBank cần làm tốt công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng Để làm tốt công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, ngân hàng thực công việc sau: - Cử cán tham gia đầy đủ khóa đào tạo hội sở tổ chức sản phẩm dịch vụ, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ bổ trợ ngoại ngữ, tin học Ngân hàng nên có ưu tiên cho nhân viên phịng quan hệ khách hàng, giao dịch viên, nhân viên làm công tác hướng dẫn tư vấn tham gia lớp đào tạo người tiếp xúc với khách hàng 82 địi hỏi nhân viên không nắm rõ dịch vụ phận mà cịn phải nắm vững dịch vụ khác mà ngân hàng triển khai để giới thiệu đến khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng bán chéo sản phẩm Bên cạnh đó, hàng năm hội sở cho ngân hàng đăng ký kế hoạch đào tạo cho cán công nhân viên Mặc dù ưu tiên cho cán làm công tác bán hàng ngân hàng nên cân đối để phận không tiếp xúc với khách hàng tham gia khóa đào tạo kỹ cần thiết liên quan đến công việc giúp họ trau dồi, nâng cao kiến thức từ làm nhân viên phận hăng say gắn bó với cơng việc - Trên sở kiến thức dịch vụ hội sở đào tạo cho cán tham gia, ABBank nên tổ chức buổi tự đào tạo ngân hàng cán tham gia học tập hội sở triển khai nhằm giúp cán chưa học hiểu vận dụng công việc cán phận không tiếp xúc với khách hàng nắm điều dịch vụ Làm tốt điều giúp cán công nhân viên ngân hàng tự tin giới thiệu dịch vụ cho khách hàng giúp trình triển khai mở rộng dịch vụ phi tín dụng - Ngồi việc tham gia lớp đào tạo hội sở tự đào tạo ngân hàng, ABBank nên cử cán đến học tập ngân hàng mạnh dịch vụ triển khai dịch vụ mà ngân hàng thực hiệu để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chun mơn qua giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ cho ngân hàng Ngồi ra, ABBANK có quy định luân chuyển cán phòng/ban với ABBank chưa triển khai cách triệt để Do đó, ngân hàng nên làm mạnh mẽ cơng tác luân chuyển cán thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phòng để cán am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ đồng thời giúp cán phịng hiểu cơng việc phịng qua có thơng cảm hỗ trợ tốt cho 3.3 Kiến nghị NHNN, Bộ, Ngành, Chính phủ 83 Ngồi hạn chế xuất phát từ ABBank cịn có ngun nhân từ phía sách vĩ mơ Để hỗ trợ tốt Agribank NHTM nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phát triển thị trường tài quốc gia, xin có số kiến nghị phía phủ NHNN sau: - Thứ nhất, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cần thiết cho tăng trưởng bền vững lĩnh vực ngân hàng Các điều kiện kinh tế vĩ mơ ổn định góp phần vàohiệu hệ thống ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng hệ thống ngân hang giúp tăng nhu cầu dịch vụ ngân hàng kinh tế Ngược lại, bất ổn kinh tế vĩ mơ gây tác động tiêu cực tới ổn định phát triển lĩnh vực ngân hàng - Thứ hai, hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động tốn, hồn thiện đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực cơng, khu vực tư (doanh nghiệp dân cư), hồn thiện phát triển hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống toán bù trừ - Thứ ba, xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác - Thứ tư, tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, dịch vụ ủy thác, dịch vụ phái sinh nhằm điều chỉnh thống tổ chức hoạt động dịch vụ để làm sở xử lý rủi ro xảy Cuối cùng, để ngành ngân hàng thực phát triển, ngồi nỗ lực thân ngân hàng thương mại cịn hỗ trợ từ phía Chính phủ, Bộ Đây ngành dịch vụ đặc biệt, ứng dụng công nghệ kỹ thuật cao vào sản phẩm dịch vụ cần nhận hỗ trợ từ ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực, … hay Bộ ngành Bộ tài chính, Tổng cục thống kê, Tổng cục thuế, … để đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, cần sớm ban hành văn Luật Giao dịch điện tử để tạo thuận lợi cho dịch vụ phát triển mạnh tương lai 84  KẾT LUẬN CHƢƠNG *** -Chương dề tài đưa giải pháp nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng cho ABBank Ðẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng sẵn có, đa dạng dịch vụ phi tín dụng, mở rộng khách hàng, tăng cuờng bán chéo sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng giải pháp mà nguời viết đưa nhằm khắc phục hạn chế việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng, làm thay đổi đa dạng nguồn thu cho ngân hàng 85 KẾT LUẬN *** -Những rủi ro dến từ hoạt động tín dụng củng cố thêm cần thiết việc phát triển dịch vụ phi tín dụng kinh doanh ngân hàng Việc phát triển kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ABBank năm gần có chuyển biến tích cực Tuy nhiên phát triển buớc đầu nhiều hạn chế dịnh Thơng qua tồn nội dung dề tài: “Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP An Bình” từ chương đến chương 3, với mong muốn góp phần ý kiến vào việc phát triển đa dạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng ABBank, điều chỉnh cấu thu nhập hoạt động ngân hàng, nhằm nâng dần tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ, vốn xu tất yếu mà NHTM phải huớng tới tương lai - người viết tìm hiểu trình bày nội dung sau:  Những nội dung dịch vụ phi tín dụng, loại hình dịch vụ phi tín dụng, nguồn thu nhập ngân hàng thương mại  Thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng ABBank, hạn chế việc gia tăng tỷ trọng nguồn thu  Ðề xuất số giải pháp để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ABBank Luận văn hoàn thành với giảng dạy tận tình tập thể giảng viên truờng Ðại Học Kinh Tế TP HCM, đặc biệt Thầy Cô khoa Ngân hàng; huớng dẫn tận tình PGS.TS Trương Thị Hồng với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành; giúp dỡ gia đình, bạn bè đồng nghiệp Xin nhận nơi tơi lời cảm ơn chân thành Trong trình thực đề tài, cố gắng nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu, thu thập số liệu, thơng tin phân tích báo cáo quan nơi công tác để đưa giải pháp khả thi trình độ thời gian có hạn nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Ðề tài hay số liệu 86 chi tiết dịch vụ năm gần NHTM khác cập nhật, số liệu chi tiết hoạt động dịchvụ phi tín dụng NHTMCP An Bình trình bày đầy đủ Kính mong nhận duợc góp ý, chia sẻ q Thầy Cơ để dề tài hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO *** -1 2012 Báo cáo kiểm toán Ngân hàng TMCP An Bình từ năm 2009- Báo cáo kiểm toán Ngân hàng ACB, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank từ năm 2009-2012 2012 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP An Bình từ năm 2009- Nguyễn Đăng Dờn chủ biên, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại đại TPHCM: Nhà xuất Phương Ðông Nguyễn Minh Kiều, 2011 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, tái lần TPHCM: Nhà xuất Lao Ðộng Xã Hội Nguyễn Thị Quy chủ biên, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Khoa học xã hội hàng Nguyễn Thị Nhung, 2011 Bán chéo sản phẩm hoạt dộng ngân Tạp chi ngân hàng, số 2+3, trang 96 -100 Peter S.Rose, 1998 Quản trị ngân hàng thương mại Dịch từ tiếng Anh Nguời dịch Nguyễn Huy Hoàng cộng sự, 2001 Hà Nội, Nhà xuất tài Phạm Anh Thủy, 2012 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thuong mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 18 tháng 9/2012, trang 33 10 Trầm Thị Xuân Huong chủ biên, 2012 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ðại học kinh tế TPHCM 11 Trần Huy Hoàng chủ biên, 2010 Quản trị ngân hàng TPHCM: Nhà xuất Lao Ðộng Xã Hội 12 Trương Thị Hồng chủ nhiệm dề tài, 2007 Giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thuong mại cổ phần dịa bàn thành phố Hồ Chí Minh Ðề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Truờng Ðại học Kinh Tế TPHCM 13 Tạp chí, trang web liên quan www.ABBank.com.vn (trang web ABBank); www.vneconomy.com.vn (trang web tin tức kinh doanh tài chính)… 14 Vu Thị Minh Hằng chủ biên, 2010 Thị truờng dịch vụ tài Việt Nam đường hội nhập TPHCM: Nhà xuất Lao Ðộng Phụ lục 2.1: Mơ hình cấu tổ chức ABBank (trang sau) Phụ lục 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành ABBank (2009-2012) 80,000 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 - Phụ lục 2.3: Số lƣợng thẻ hoạt động ABBank (2009-2012) 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 - (Nguồn: Báo cáo tài kiểm tốn ABBank) Phụ lục 2.4: Tỷ lệ thẻ thẻ hoạt động/thẻ phát hành ABBank (2009-2012) 80,000 70,000 93% 60,000 50,000 42,574 40,000 30,000 20,000 10,000 Tổng số thẻ phát hành Phụ lục 2.5: Số lƣợng máy ATM máy POS ABBank (2009-2012) ĐVT: máy 300 250 200 150 100 50 (Nguồn: Báo cáo tài kiểm tốn ABBank) SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH B KIỂM HỘI ĐỒNG QUẢN LÝ HỘI ĐỒNG RỦI RO TÀI SẢN NỢ - CÓ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Quan Phát triển kinh doanh Mar Phát triển & Quản lý sản Các doanh khác Phát triển KD KHCN KV Nhân KV Văn phòng Khu vực ( miền Bắc, miền Trung, miền Nam) Quản lý nghiệp vụ chiều dọc theo phân cấp Khu vực ... DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH  CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THU TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG... khách hàng, nguồn thu ngân hàng thương mại, tầm quan trọng việc gia tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng thu nhập hoạt động ngân hàng Phân tích thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP An. .. chọn đề tài ? ?Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP An Bình? ?? Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu dịch vụ phi tín dụng, loại hình dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng thương mại Việt Nam