Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh 7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM PHÙNG HẢI YẾN GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM PHÙNG HẢI YẾN GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế tơi nghiên cứu thực với hƣớng dẫn PGS.TS Trần Huy Hoàng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Học viên Phùng Hải Yến MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHTM 1.2.1 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHTM 1.2.1.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tín dụng 1.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng 1.2.2 Sự cần thiết việc tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng 1.2.3 Cơ cấu hợp lý thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHTM 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến thu nhập từ NHTM 1.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến lƣợng dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.4.1 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín d 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 1.5.2 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH 2.1 Giới thiệu chung 2.1.1 Sơ lƣợc vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế quận 7- Thành phố Hồ Chí Minh 30 2.1.2 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng No&PTNT VN- Chi nhánh .31 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng ngân hàng No & PTNT Chi nhánh giai đoạn 2009-2012 33 2.2.1 Dịch vụ toán 34 2.2.2 Kinh doanh ngoại tệ 37 2.2.3 Dịch vụ toán phát hành thẻ 39 2.2.4 Dịch vụ kiều hối 40 2.3 Cơ cấu thu nhập Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 41 2.4 Hạn chế cấu thu nhập Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 43 2.5 Nguyên nhân tồn trình phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh 44 2.5.1 Nguyên nhân từ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 44 2.5.2 Nguyên nhân từ Chi nhánh 45 2.6 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh 46 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 46 2.6.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 49 2.6.2.1 Nghiên cứu định tính 50 2.6.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 52 2.6.2.3 Một số phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nghiên cứu .53 2.6.3 Kết nghiên cứu 56 2.6.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 56 2.6.3.2 Xác định nhu cầu khách hàng 57 2.6.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 58 2.6.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.6.3.5 Mơ hình hiệu chỉnh 63 2.6.3.6 Xây dựng mơ hình 63 2.6.3.7 Kết nghiên cứu 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG THU NHẬP TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH 73 3.1 Một số đề xuất để tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 73 3.1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng 73 3.1.2 Chú trọng xây dựng chiến lƣợc Marketing 73 3.1.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 75 3.1.4 Hồn thiện liệu khách hàng, tăng cƣờng cơng tác quản lý, chăm sóc khách hàng 77 3.1.5 Hồn thiện dịch vụ phi tín dụng cung cấp 79 3.1.6 Phát triển thêm dịch vụ phi tín dụng 81 3.2 Hạn chế nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động KH: Khách hàng L/C: Thƣ tín dụng chứng từ NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NH : Ngân hàng No&PTNT: Nông nghiệp phát triển nông thôn POS: (Point of Sale) Điểm bán hàng có chấp nhận thẻ TTQT: Thanh tốn quốc tế TK: Tài khoản USD: Đồng Đô la Mỹ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Khái niệm tiêu chí thang đo Servqual Bảng 1.2: Các mục thang đo Servqual Bảng 2.1: Thu nhập từ dịch vụ toán nƣớc giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ toán quốc tế giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3: Lợi nhuân từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.4: Thu nhập từ dịch vụ toán phát hành thẻ giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ chi trả kiều hối giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Bảng 2.7: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng vấn Bảng 2.8: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá lần Bảng 2.11: Ma trận tƣơng quan biến Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình qua bảng Model Summary Bảng 2.13: Bảng phân tích ANOVA c Bảng 2.14: Các thơng số thống kê biến phƣơng trình Bảng 2.15: Thống kê mơ tả giá trị trung bình nhân tố Bảng 2.16: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng chức Bảng 2.17: Giá trị trung bình biến quan sát thuộc thành phần chất lƣợng kỹ thuật DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Grongroos, 1984 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Hình 2.2: Quy trình thực nghiên cứu DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thu nhập rịng từ dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2008 -2012 Biểu đồ 2.2: Doanh số dịch vụ toán nƣớc giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Doanh số dịch vụ toán quốc tế giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Doanh số kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Doanh số chi trả kiều hối giai đoạn 2008-2012: Biểu đồ 2.6: Cơ cấu thu nhập Chi nhánh giai đoạn 2008-2012 LỜI MỞ ĐẦU Lợi nhuận ngân hàng thƣơng mại đa số có nguồn gốc từ thu dịch vụ cấp tín dụng Đây nguồn mang lại lợi nhuận lớn nhanh chóng Tuy nhiên dịch vụ cấp tín dụng lại ẩn chứa nhiều rủi ro, rủi ro lớn khơng thu đủ vốn dẫn đến vốn Để phân tán rủi ro đảm bảo trì đƣợc hoạt động ngân hàng ngân hàng gặp khó khăn, ngân hàng thƣơng mại lớn trọng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ln nguồn thu an tồn ổn định mà ngân hàng thƣơng mại muốn hƣớng đến Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh chi nhánh ngân hàng No&PTNT Việt Nam, thành lập nhƣng rơi vào lối mòn trọng phát triển dịch vụ tín dụng mà khơng quan tâm nhiều đến dịch vụ phi tín dụng Hậu chi nhánh vất vả việc giải nợ hạn tìm kiếm nguồn thu thay dịch vụ tín dụng bị thu hẹp Với mong muốn tìm hƣớng đắn cho chi nhánh để giải vấn đề tăng thu nhập dài hạn, tác giả đề xuất đến vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng Từ yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 7” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Căn vào tình hình hoạt động ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh 7, đề tài xây dựng mục tiêu nghiên cứu sau: - Xác định mong muốn khách hàng dịch vụ phi tín dụng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lƣờng hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng - Kiến nghị số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, từ tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh Communalities KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot KT4-NV co trinh chuyen mon gioi KT7-NH thuc hien dich vu dung tu lan dau KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH CN3-NV NH rat lich su va an can voi KH CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong CTG2-Chi phi giao dich hop ly CTG3- NH co chsach gia linh hoat Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich KT7-NH thuc hien dich vu dung tu lan dau CTG3- NH co chsach gia linh hoat CN3-NV NH rat lich su va an can voi KH KT4-NV co trinh chuyen mon gioi CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap CTG2-Chi phi giao dich hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich KT7-NH thuc hien dich vu dung tu lan dau CTG3- NH co chsach gia linh hoat CN3-NV NH rat lich su va an can voi KH KT4-NV co trinh chuyen mon gioi CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap CTG2-Chi phi giao dich hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong KT4-NV co trinh chuyen mon gioi CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap KT7-NH thuc hien dich vu dung tu lan dau KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot CTG2-Chi phi giao dich hop ly CTG3- NH co chsach gia linh hoat CN3-NV NH rat lich su va an can voi KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot KT4-NV co trinh chuyen mon gioi KT7-NH thuc hien dich vu dung tu lan dau KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong CTG2-Chi phi giao dich hop ly CTG3- NH co chsach gia linh hoat Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich KT7-NH thuc hien dich vu dung tu lan dau CTG3- NH co chsach gia linh hoat KT4-NV co trinh chuyen mon gioi CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH CTG2-Chi phi giao dich hop ly Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix CN5-NH luon tien phong cung cap cac DV moi CN7-NV NH thuong xuyen lien lac voi KH CN10- NH co cac HDong Marketing hieu qua, an tuong CN8-NH luon lang nghe y kien dong gop cua KH CN4-NH co danh muc dich vu da dang, phong phu KT1-Thu tuc GD de dang, nhanh chong CN6-NH co duong day nong phuc vu KH 24/24 a KT4-NV co trinh chuyen mon gioi CN2-NH co dia diem GD thuan tien cho KH KT8-NH bao mat thong tin KH va giao dich CN1-NH co mang luoi dai ly rong khap KT7-NH thuc hien dich vu dung tu lan dau KT3-NH co Ctu GD ro rang, khong sai sot CTG2-Chi phi giao dich hop ly CTG3- NH co chsach gia linh hoat Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SHL1-KH hai long voi CL DV cua NH SHL2-KH se gioi thieu DV NH cho nguoi khac SHL3-KH se tiep tuc su dung DV NH Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a SHL1-KH hai long voi CL DV cua NH SHL2-KH se gioi thieu DV NH cho nguoi khac SHL3-KH se tiep tuc su dung DV NH Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI: SHL CN KT CTG Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed a Variables Model Entered CN KT a Dependent Variable: SHL Model R 662 a 732 b a Predictors: (Constant), CN b Predictors: (Constant), CN, KT c Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CN b Predictors: (Constant), CN, KT c Dependent Variable: SHL Coefficients a Model (Constant) CN (Constant) CN KT a Dependent Variable: SHL Excluded Variables c Model KT CTG a Predictors in the Model: (Constant), CN b Predictors in the Model: (Constant), CN, KT c Dependent Variable: SHL CTG ... động dịch vụ tín dụng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng 1.2.1.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tín dụng Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tín dụng: bao gồm thu lãi cho vay, thu từ nghiệp vụ. .. động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cấu thu nhập ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Chƣơng 3: Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng No&PTNT Việt Nam - Chi nhánh CHƢƠNG 1:... nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng, từ tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh 2 Đối tƣợng, phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu: