Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tằm TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn bao gồm chƣơng đƣợc hệ thống đầy đủ hoàn chỉnh với nội dung phản ánh chân thực, cụ thể nội dung đề tài Phần mở đầu giới thiệu nghiên cứu, đƣa lý chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu đóng góp đề tài Trong phần mở đầu có tổng quan nghiên cứu, điểm lại thành hạn chế vài nghiên cứu trƣớc số tác giả tiêu biểu thực Chƣơng trình bày sở lý luận vấn đề đƣợc nghiên cứu đề tài Chƣơng trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng Chƣơng tác giả nghiên cứu kỹ lƣỡng tiêu chí đánh giá mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng làm sở đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Sureshchander để xây dựng thang đo, xử lý phân tích số liệu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chƣơng vào thực trạng q trình phân tích số liệu làm sở đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 -2015 kết đạt đƣợc, nguyên nhân hạn chế Chƣơng trình bày giải pháp nâng cao chất lƣợng giúp tăng thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2016 – 2020 sở tiếp tục phát huy mạnh, khắc phục tồn hạn chế ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Thị ích Ngọc Sinh ngày: 22 tháng năm 1985, thành phố Đà Lạt - tỉnh Lâm Đồng Quê quán: Xuân Vinh, Xuân Trƣờng, Nam Định Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng Là học viên cao học khóa 16 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020116140147 Tơi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng” chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguy n Thị T m Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Ngƣời thực Trần Thị Bích Ngọc iii LỜI CẢM ƠN Thực luận văn q trình trải nghiệm vất vả khó khăn tác giả, từ khâu hình thành ý tƣởng đến việc triển khai luận văn Trong thời gian qua, cố gắng điều kiện khả cho phép, đầu tƣ thời gian, cơng sức, trí tuệ tâm huyết để thực luận văn tốt thời gian sớm Để làm đƣợc điều này, nhận đƣợc giúp đỡ lớn từ thầy cơ, bạn đồng khóa, đồng nghiệp gia đình suốt thời gian thực đề tài Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành tới TS Nguy n Thị T m – Giáo viên hƣớng dẫn khoa học – Ngƣời định hƣớng ý tƣởng, tƣ vấn, ủng hộ bảo bƣớc cụ thể q trình làm luận văn Cho phép tơi đƣợc gửi lời cảm ơn tới tập thể Khoa Sau Đại học Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM, toàn thể Thầy Cơ giáo Khoa tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho trình học tập, làm luận văn thủ tục để bảo vệ luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới an lãnh đạo Agribank Lâm Đồng tạo điều kiện thuận lợi cho tơi để theo học khố học thạc sĩ Và xin chân thành gửi lời cảm ơn tới anh chị đồng nghiệp làm việc Ngân hàng Nhà nƣớc Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Vietcombank Đà Lạt tạo điều cho thu thập số liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tri ân tới gia đình bên tôi, ủng hộ, động viên kịp thời, tạo điều kiện vật chất tinh thần để thực tốt luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc ! TP Hồ chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Bích Ngọc iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Đóng góp mặt thực ti n việc nghiên cứu MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc lựa chọn tính phù hợp phƣơng pháp: 5.2 Mẫu nghiên cứu 5.3 Quá trình xử lý phân tích số liệu NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng v 1.2.2 Dấu hiệu nhận biết dịch vụ phi tín dụng 1.2.3 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.6 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 11 1.3 Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng 15 1.3.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng .15 1.3.2 Điều kiện để tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng 15 1.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 16 1.4.3 Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG 19 2.1 Sơ lƣợc chung Agribank Lâm Đồng 19 2.1.1 Tổ chức mạng lƣới nhân sự: 19 2.1.2 Nguồn nhân lực: 20 2.1.3 Kết kinh doanh Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015 20 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015 25 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng 25 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 - 2015 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƢỢNG VÀ ĐỊNH LƢỢNG 41 3.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 41 3.1.1 Cơ sở lý thuyết 41 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 45 3.1.3 Xây dựng thang đo 47 3.2 Kết nghiên cứu 51 vi 3.2.1Kiểm định thang đo 3.2.2Kết phân tích nhân tố EFA 3.2.3Phân tích hồi quy ANOVA 3.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng qua tiêu 3.3.1Đánh giá hệ thống cung cấp d 3.3.2Đánh giá ngƣời cung cấp 3.3.3Đánh giá sản phẩm dịch vụ cố 3.3.4Đánh giá giá dịch vụ phi tín 3.3.5Đánh giá phƣơng tiện hữu hìn 3.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng từ 2011 đến 2015 3.4.1Kết đạt đƣợc 3.4.2Những hạn chế v KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020 4.1 Dự báo xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ 4.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Lâm Đồng 73 4.3 Cơ hội thách thức Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2016 -2020 75 4.4 Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2016 – 2020 4.4.1Sản phẩm dịch vụ cốt lõi 4.4.2Yếu tố ngƣời cung cấp dịch vụ 4.4.3Hệ thống cung cấp 4.4.4Phƣơng tiện hữu h 4.4.5Giá KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Agribank Agribank Lâm Đồng ATM EDC POS Viết tắt NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng viii DANH MỤC CÁC BẢNG ảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ theo nguồn vốn ảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian ảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu ảng 2.4: Một số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 - 2015 ảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng từ năm 2011 đến 2015 ảng 2.6: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 -2015 ảng 2.7: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng khu vực Tây Nguyên giai đoạn 2011 2015 31 ảng 2.8: Doanh thu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng địa bàn năm 2015 31 ảng 2.9: Doanh thu dịch vụ toán quốc tế từ 2011 đến 2015 ảng 2.10: Doanh thu kinh doanh ngoại hối Agribank Lâm Đồng 2011 – 2015 ảng 2.11: Số lƣợng thẻ phát hành từ năm 2011 đến 2015 ảng 2.12: Doanh thu dịch vụ thẻ từ 2011 đến 2015 ảng 2.13: Thị phần thẻ Agribank Lâm Đồng địa bàn giai đoạn 2011 – 2015 ảng 2.14: Số lƣợng, tỷ trọng ATM địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2015 ảng 2.15: Doanh thu dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm giai đoạn 2011 - 2015 ảng 2.16: Doanh thu giao dịch chứng khoán từ năm 2011 đến 2015 ảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ảng 3.2: Thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng ảng 3.3: Hệ số Crobach‟s Alpha thành phần thang đo theo mô hình đề xuất ảng 3.4: KMO and Bartlett's Test ảng 3.5: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập ảng 3.6: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính ảng 3.7: Kết hồi quy ảng 3.9: Kết kiểm định khác biệt tổng thể theo giới tính ix ảng 3.10: Đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ phi tín dụng 59 ảng 3.11: Đánh giá ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng 61 ảng 3.12: Đánh giá sản phẩm dịch vụ cốt lõi 62 ảng 3.13: Đánh giá giá dịch vụ phi tín dụng 63 ảng 3.14: Đánh giá phƣơng tiện hữu hình 63 89 PHẦN III MỨC ĐỘ GIAO DỊCH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG Mức độ thƣờng xuyên giao dịch Anh/Chị với ngân hàng nhƣ ? 1.Hàng ngày Anh/Chị sử dụng chủ yếu dịch vụ tín dụng hay phi tín dụng ngân hàng? Chủ yếu dịch vụ tín dụng Chủ yếu dịch vụ phi tín dụng Cả hai Anh/Chị giao dịch với ngân hàng: 1-2 ngân hàng Ngân hàng chủ yếu ? Agribank Vietcombank BIDV (ghi rõ)…………… (ghi rõ)…………… 10 Anh/Chị thấy hài lòng với ngân hàng hơn? Agribank Vietcombank BIDV 10 Mức độ hài lòng Anh/Chị nhân tố sau ngân hàng chủ yếu mà Anh/Chị giao dịch ? Hƣớng dẫn trả lời Anh/Chị trả lời cách đánh dấu X vào trước số tương ứng với chọn l a Anh/Chị Nếu: - Hồn tồn khơng đồ g ý với câu phát biểu: chọn số - Hồ tồ đồ g ý với câu phát biểu: chọn ô số - Hài lòng mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỐT LÕI Sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp nhu cầu khách hàng 90 Dịch vụ chuyển tiền ngân hàng nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm thẻ ATM ngân hàng đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng Dịch vụ kiều hối, toán quốc tế ngân hàng đơn giản, thuận tiện Đánh giá chung sản phẩm dịch vụ cốt lõi CON NGƢỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ Uy tín ngân hàng địa bàn Tính bảo mật thơng tin cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 Thái độ ứng xử nhân viên với khách hàng 11 Kỹ giao tiếp nhân viên với khách hàng Đánh giá chung yếu tố ngƣời cung cấp dịch vụ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 12 Cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày đƣợc chuẩn hóa đơn giản hóa 13 Hệ thống điện thoại giao dịch với khách hàng có nhân viên ngân hàng trả lời nhanh chóng, kịp thời 14 Hệ thống đƣờng truyền liệu ngân hàng ln hoạt động tốt 15 Có nhiều kênh để liên hệ ngân hàng khách hàng 16 Ngân hàng cập nhật công nghệ thiết bị Đánh giá chung hệ thống cung cấp dịch vụ 91 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 21 ảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu dịch vụ ngân hàng đầy đủ, khách hàng d dàng tiếp cận 22 Trang thiết bị, nội thất điểm giao dịch ngân hàng tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch 23 Trang phục, diện mạo nhân viên ngân hàng bắt mắt, gọn gàng, chuyên nghiệp 24 Hệ thống biển hiệu, logo, biển vẫy ATM ngân hàng đ dàng nhận diện, thu hút khách hàng Đánh giá chung phƣơng tiện hữu hình GIÁ CẢ 25 Mức phí phát hành thẻ ngân hàng thấp 26 Mức phí chuyển tiền ngân hàng thấp 27 Mức phí rút tiền ngân hàng thấp 28 Giá dịch vụ ngân hàng phù hợp với khách hàng 29 Giá dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Đánh giá chung giá 11 Đánh giá cách chung nhất, mức độ hài lòng Anh/Chị ngân hàng nhƣ ? 1- Rất không hài lịng 3- ình thƣờng 5- Rất hài lịng 2- Khơng hài lòng 4- Hài lòng 92 12 Trong thời gian tới, Anh/Chị có tiếp tục trì mối quan hệ với ngân hàng hay khơng? 1- Tiếp tục trì 2- Khơng tiếp tục trì 13 Anh/Chị có đề xuất ngân hàng thời gian tới? râ trọ g cảm ợp tác A /C ị! 93 Phụ lục 02: Kết phân tích Reliability Statistics Cronbach's Alpha 731 Item-Total Statistics SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 679 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted CN1 14.37 CN2 14.22 CN3 14.17 CN4 13.78 CN5 14.25 94 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 924 Item-Total Statistics HT1 12.84 HT2 12.87 HT3 12.78 HT4 12.82 HT5 12.83 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 949 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted PT1 9.43 PT2 9.47 PT3 9.41 PT4 9.40 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 910 95 Item-Total Statistics Scale Item Deleted TN1 13.76 TN2 13.65 TN3 13.83 TN4 13.79 TN5 13.64 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 946 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 904 Item-Total Statistics Scale Item Deleted CL1 9.94 CL2 9.91 CL3 10.00 CL4 10.02 96 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted CP1 13.85 CP2 13.78 CP3 13.79 CP4 13.89 CP5 13.75 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 97 Total Variance Explained Component Total 6.017 4.129 3.717 3.010 2.393 1.923 699 544 490 10 464 11 398 12 340 13 324 14 300 15 275 16 258 17 253 18 222 19 198 20 187 21 179 22 153 23 138 24 120 25 099 26 094 27 075 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 22.286 15.292 13.766 11.150 8.864 7.124 2.589 2.015 1.816 1.719 1.473 1.260 1.200 1.112 1.018 954 937 822 733 693 662 566 512 443 367 348 279 98 Rotated Component Matrix Component a CP1 CP4 CP3 CP2 CP5 HT1 HT5 HT2 HT4 HT3 TN1 TN5 TN2 TN4 TN3 SP5 SP4 SP1 SP2 PT1 PT4 PT2 PT3 CN2 CN1 CN3 CN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary Model a Predictors: (Constant), SP, PT, HT, TN, CN, SP 943 901 899 888 887 R a 496 99 a ANOVA Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL1 b Predictors: (Constant), SP, PT, HT, TN, CN, CP Coefficients a Model (Constant) SP CN HT PT TN CP a Dependent Variable: HL1 Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Group Statistics GioiTinh CL NU NAM Independent Samples Test 100 CL Equal variances assumed Equal variances not assumed 101 Phụ lục 03: So sánh tóm tắt biểu phí chuyển tiền nƣớc Agribank Vietcombank STT Loại phí I Cùng hệ thống Cùng tỉnh/ thành phố 1.1 Nộp tiền mặt chuyển 1.2 Tài khoản - Tài khoản Khác tỉnh/ thành phố 2.1 Nộp tiền mặt chuyển 2.2 Tài khoản - Tài khoản Cùng tỉnh/ thành phố 1.1 Nộp tiền mặt chuyển 1.2 Tài khoản - Tài khoản Khác tỉnh/ thành phố 2.1 Nộp tiền mặt chuyển 2.2 Tài khoản - Tài khoản II Khác hệ thống Chuyển tiền theo danh sách (Nguồn: Biểu phí đư c niêm yết thời điểm 31/12/2015 Agribank Vietcombank) ... mục tiêu giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Đó lý đề tài: ? ?Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng? ?? đƣợc đặt 1.3... nhƣ dịch vụ tín dụng 1.2.3 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại phận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ liên quan đến việc mua bán cơng cụ tài ngân hàng với khách hàng, ... tích nhƣ dịch vụ ngân hàng, tác giả đƣa quan điểm khái niệm dịch vụ ngân hàng phi tín dụng nhƣ sau: ? ?Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng phận dịch vụ ngân hàng đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng để