Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng ở Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀNHÂN VĂN VƢƠNG HOÀNG OANH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỔ CHỨC CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG Ở TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Hà Nội-2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG HOÀNG OANH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỔ CHỨC CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG Ở TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị văn phòng MÃ SỐ: 60.34.04.06 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Cán hƣớng dẫn: PGS.TS VŨ THỊ PHỤNG XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG Cán hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn PGS.TS Vũ Thị Phụng PGS.TS Đào Đức Thuận Hà Nội-2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ― Khảo sát, đánh giá đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, luận văn tơi có tham khảo, tổng hợp kết nhiều cơng trình nghiên cứu khác có thích theo quy định, luận văn đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS.Vũ Thị Phụng, Chủ tịch hội đồng Khoa học đào tạo, Trƣởng mơn Quản trị Văn phịng Khoa Lƣu trữ học Quản trị văn phòng Trƣờng ĐHKHXH& NV, ĐHQGHN Các số liệu, kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trƣớc Hội đồng Khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Hà nội, ngày 02 tháng 10 năm 2019 Học viên Vƣơng Hồng Oanh LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu đề tài, ―Khảo sát, đánh giá đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội”, nhận đƣợc giúp đỡ, bảo nhiệt tình thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội để hồn thành luận văn Với tình cảm chân thành, tơi bày tỏ lịng biết ơn Ban Giám hiệu, Phịng Hành - Tổng hợp, Khoa Lƣu trữ học Quản trị văn phòng, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, thầy giáo, cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy giúp đỡ suốt q trình học tập, nghiên cứu Tơi xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến PGS.TS Vũ Thị Phụng, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phƣơng pháp để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn: - Lãnh đạo, chuyên viên Phòng Hành - Tổng hợp, Phịng Chính trị Cơng tác sinh viên nhiều phòng chức đơn vị - Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, cổ vũ, khích lệ giúp đỡ tơi suốt thời gian qua Mặc dù có nhiều cố gắng suốt trình thực đề tài, song cịn hạn chế định chun mơn nhƣ thời gian thực nên đề tài tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp dẫn thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để đề tài tiếp tục đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Học viên Vƣơng Hoàng Oanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phƣơng pháp nghiên cứu Nguồn tài liệu tham khảo Bố cục luận văn CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ LỄ TÂN VÀ CƠNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHỊNG .10 1.1 Một số khái niệm liên quan 10 1.1.1 Khái niệm Lễ tân 10 1.1.2 Lễ tân văn phòng 10 1.1.3 Công tác lễ tân 11 1.1.4 Bộ phận Lễ tân 12 1.1.5 Nhân viên Lễ tân 13 1.1.6 Nghiệp vụ lễ tân 13 1.2 Nội dung tổ chức công tác lễ tân văn phòng 13 1.2.1.Tổ chức, phân công nhiệm vụ cho phận quản lý công tác lễ tân 13 1.2.2 Bố trí phân cơng cán bộ, nhân viên làm công tác lễ tân 14 1.2.3 Phổ biến ban hành văn quy định công tác lễ tân 14 1.2.4 Tạo dựng hình ảnh quan, tổ chức 15 1.2.5 Quy định thực nghi thức đón, tiếp khách 15 1.2.6 Quy định thực nghi thức hội họp, kiện 16 1.2.7 Quy định thực nghi thức lễ tân nội 16 1.2.8 Quy định hướng dẫn thực phong cách giao tiếp, ứng xử cán bộ, nhân viên 17 1.2.9 Kiểm tra, đánh giá xử lý vi phạm công tác lễ tân 17 1.3 Vai trị cơng tác lễ tân 18 Tiểu kết chƣơng 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN .22 2.1 Giới thiệu Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn 22 2.1.1 Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 24 2.2 Các phận có chức tham mƣu tổ chức, thực công tác lễ tân 25 2.3 Các quy định hành Trƣờng công tác lễ tân 27 2.4 Đội ngũ nhân viên lễ tân 33 2.5.1 Nhận thức công tác lễ tân 35 2.5.2 Về vấn đề tạo dựng hình ảnh trường để giới thiệu với khách 39 2.5.3 Kết đánh giá nghi thức lễ tân đón tiếp khách Trường 46 2.5.4 Đánh giá nghi thức lễ tân hội họp, tổ chức kiện 50 2.6 Nhận xét, đánh giá công tác lễ tân Trƣờng ĐHKHXH&NV 57 Tiểu kết chƣơng 60 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN 61 3.1 Nâng cao nhận thức vị trí, tầm quan trọng công tác lễ tân 61 3.2 Xây dựng hoàn thiện văn quy định cơng tác lễ tân 62 3.3 Bố trí khu vực lễ tân 63 3.4 Hoàn thiện vấn đề tổ chức nhân thực công tác lễ tân 64 3.5 Tổ chức hƣớng dẫn nghiệp vụ tổng kết, đánh giá 67 3.6 Cải tiến, điều chỉnh số vấn đề liên quan đến công tác lễ tân 67 3.7 Một số quy định quản lý phục vụ phòng họp 76 3.8 Quy định nghi thức lễ tân ngày Lễ 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết khảo sát đánh giá cảnh quan Trƣờng Đại học KHXHNV 39 Bảng 2.2 Kết khảo sát đánh giá hình ảnh cổng trƣờng 40 Bảng 2.3 Kết khảo sát đánh giá hệ thống xanh trƣờng 42 Bảng 2.4 Kết qủa khảo sát đánh giá điều kiện làm việc 42 Bảng 2.5 Kết khảo sát đánh giá hệ thống tin 43 Bảng 2.6 Kết khảo sát đánh giá khu vực vệ sinh 44 Bảng 2.7 Kết khảo sát đánh giá mục tiêu, sứ mệnh 44 Bảng 2.8 Kết khảo sát đánh giá logo trƣờng 45 Bảng 2.9 Kết khảo sát đánh giá Sogan trƣờng 46 ―Trân trọng khứ, nắm giữ tƣơng lai‖ 46 Bảng 2.10 Kết khảo sát đánh giá sơ đồ khu làm việc Trƣờng 47 Bảng 2.11 Kết khảo sát đánh giá đón tiếp khách nƣớc 48 Bảng 2.12 Kết khảo sát đánh giá đón tiếp khách nƣớc ngồi 49 Bảng 2.13 Kết khảo sát đánh giá phòng cách giao tiếp cán bộ, nhân viên khối phòng chức 49 Bảng 2.14 Phòng họp, hội nghị nhà E Trƣờng 51 Bảng 2.15 Kết khảo sát đánh giá cách bố trí phịng họp, phịng hội nghị/hội thảo 52 Bảng 2.16 Kết khảo sát đánh giá cách trang trí phịng họp, phịng hội nghị/hội thảo 53 Bảng 2.17 Kết khảo sát đánh giá hệ thống bàn, ghế, âm thanh, ánh sáng 53 Bảng 2.18 Kết khảo sát nghi thức tổ chức các kiện quan trọng Trƣờng (khai giảng, chào mừng ngày 20/11, trao tốt nghiệp, đón tiếp khách quốc tế ) 56 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Phó Thủ tƣớng Chính phủ Vũ Đức Đam trao tặng Huân chƣơng Lao động hạng Nhất cho Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN (ảnh Trần Thành Trung) 24 Hình 2.2 Hệ thống xanh Trƣờng ĐHKHXHNV 41 Hình 2.3 Bảng dẫn vị trí đơn vị Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn - ĐHQGHN đƣợc đặt cổng lối vào sân nhà E 47 Hình 2.4 Sảnh tầng nhà E đƣợc bố trí trí hai hình tivi thể lịch làm việc công tác Ban Giám hiệu hàng ngày 48 Hình 3.1 Mơ tả đề xuất bố trí khu vực lễ tân tầng I nhà E 63 BẢNG CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán bộ- nhân viên ĐHKHXH&NV Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội HC - TH Hành - Tổng hợp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lễ tân thuật ngữ không xa lạ quan, tổ chức, dù khu vực công hay khu vực tƣ Đặc biệt, khu vực công, nghi thức, nghi lễ nhà nƣớc hay việc đón tiếp khách, tổ chức mít tinh, hội họp, hội nghị, hội thảo, kiện đƣợc nhà nƣớc ta quan tâm có quy định cụ thể Văn quy phạm pháp luật liên quan đến công tác lễ tân nhà nƣớc Nghị định Hội đồng Bộ trƣởng số 186/HĐBT ngày 02/6/1992 ban hành ―Quy định số nghi lễ nhà nước tiếp khách nước ngoài” Văn quy phạm pháp luật đƣợc ban hành gần cịn hiệu lực tính tới thời điểm Nghị định số 145/2013/NĐCP ngày 29/10/2013 Chính phủ quy định tổ chức lễ kỷ niệm; nghi thức trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ đối ngoại đón, tiếp khách nước ngồi Nhƣ vậy, từ năm 1992 đến nay, nhà nƣớc ban hành nhiều văn pháp luật liên quan đến số nội dung công tác lễ tân Thực theo quy định nhà nƣớc, nhiều quan, tổ chức, tiến hành xây dựng ban hành văn quy định công tác lễ tân triển khai thực tế Điều chứng tỏ công tác lễ tân ngày đƣợc quan tâm Ngày nay, kinh tế đất nƣớc ngày phát triển, hội nhập sâu rộng, cơng tác lễ tân ngày đóng vai trị quan trọng thiết yếu trình phát triển quan, doanh nghiệp, tổ chức Đây yếu tố góp phần tạo dựng hình ảnh quan, tổ chức lòng đối tác, khách hàng Công tác lễ tân đƣợc thực tốt tạo cho quan, tổ chức môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó, đồn kết hịa đồng thành viên, từ xây dựng phát triển mối quan hệ bên bên ngồi, tạo tảng để quan trì phát triển bền vững, lâu dài xây dựng nhà trƣờng) cán lễ tân mời khách ngồi, nhân viên lễ tân phải liên hệ với phận liên quan để gặp khách Nếu ngƣời có thẩm quyền xử lý gặp mặt đƣợc hƣớng dẫn khách đến địa điểm để gặp mặt Nếu ngƣợc lại phải tế nhị xin lỗi ―Xin lỗi ơng/bà, Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng/Trƣởng phịng… có họp diễn ra, mong ơng/bà đợi 15 phút‖ "Thƣa ơng/bà, tiếc ông/bà không cho biết trƣớc thời gian nên Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng/Trƣởng phịng cơng tác, phiền ơng/bà quay lại sau ngày ….‖ - Nếu khách đại diện quan nhà nƣớc liên hệ trƣởng phịng Hành - Tổng hợp để thơng tin cho Trƣởng phòng xử lý - Đối với trƣờng hợp khách cần gặp Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng phải liên hệ thƣ ký để xử lý - Đối với trƣờng hợp liên hệ với quản lý, nhân viên phận khác liên hệ trực tiếp với ngƣời để thơng tin - Trƣờng hợp ngƣời cần gặp liên hệ đƣợc từ chối gặp nhân viên cần trả lời khách liên hệ đƣợc, đề nghị khách để lại lời nhắn xin thông tin khách để liên hệ sau gợi ý để khách gặp ngƣời khác đáp ứng yêu cầu khách Sau đó, thơng tin cho ngƣời cần gặp thông tin khách - Trƣờng hợp ngƣời cần gặp từ chối gặp mặt khách bận việc nhân viên lễ tân xin ý kiến ngƣời cần gặp để xếp hẹn cho khách vào thời gian thích hợp - Thủ trƣởng thƣờng sẵn sàng tiếp số vị khách cấp, cấp hay bạn bè, gia đình, thƣ ký riêng mà khơng cần thủ tục lịch hẹn Họ đƣợc tự ý đẩy cửa vào Nếu có khách cấp cao phịng thủ 73 trƣởng, nhân viên lễ tân phải nhắc nhỡ họ để họ ý, không cản trở họ vào - Có vị khách khơng mời mà đến, khơng đƣợc hoan nghênh tiếp đón, thời gian vơ ích, chí gây phiền phức cho Trƣờng học Trong trƣờng hợp này, ngƣời nhân viên lễ tân phải có cách chặn họ lại, tiễn cửa nói khéo mời họ f/ Nghi thức đón tiếp khách đặc biệt quan trọng Về nguyên tắc, toàn khâu chuẩn bị theo kế hoạch Phòng Hành - Tổng hợp Phịng Hợp tác - Phát triển tổ chức thực hiện, nhiên số công việc đặc thù liên quan đến phận chun mơn phối hợp với phận để tổ chức thực g/ Nghi thức đón tiếp khách nước ngồi Mỗi năm Nhà trƣờng đón lƣợng lớn khách nƣớc nhà nghiên cứu, cán Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng/ngƣời đại diện trƣờng đối tác nƣớc ngoài, sinh viên giao lƣu trao đổi … Việc tiếp khách nƣớc đƣợc lên lịch trƣớc, có khách cịn nƣớc liên hệ hẹn gặp Để chuẩn bị cho công tác tiếp khách đƣợc diễn tốt đẹp, ngƣời thƣ ký, lễ tân cần phải: - Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp Hai bên liên lạc qua điện thoại, fax email, xác định thời gian phù hợp cho buổi làm việc, trƣớc hết với khách Ví dụ, khách phƣơng Tây khơng quen khởi đầu buổi làm việc vào 30 phút mà phải từ 30 phút giờ; tránh ngày nghỉ cuối tuần (thứ chủ nhật) trừ khách chấp nhận họp vào ngày Chú ý phân biệt quốc tế với địa phƣơng - Chuẩn bị chu đáo nội dung Cần chuẩn bị chu đáo nội dung Đơn vị cần huy động phịng, ban có liên quan đến nội dung vấn đề, khẩn trƣơng chuẩn bị theo kế hoạch 74 Phịng Hành - Tổng hợp chuẩn bị đƣợc lãnh đạo cho ý thông qua Gặp trƣờng hợp khách khách mời đơn vị kế hoạch bao gồm nhiều mặt nhiệm vụ thƣ ký đa dạng nhƣ: - Xác minh thông tin đoàn, bao gồm số lƣợng thành viên đoàn công tác, tên, chức vụ ngƣời; tên ngƣời trƣởng đồn - Chuẩn bị thành phần nhân có liên quan để làm việc đón tiếp - Liên hệ quan chức cần thiết - Chọn nơi ăn, nghỉ, xe đƣa rƣớc - Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan - Tìm hiểu tập quán khách; - Tổ chức đón khách sân bay, tặng hoa (nếu cần) - Đƣa khách nơi nghỉ (khách sạn, nhà khách) đến nơi tiếp kiến (tùy theo đoàn khách quan trọng hay thông thƣờng) - Hƣớng dẫn khách tham quan đó, tham quan đơn vị - Tiễn khách sân bay Cần chọn phiên dịch giỏi, nhân viên lễ tân không đủ sức đảm đƣơng Nhất biên tập hợp đồng, ghi nhớ Đón tiếp đồn sinh viên nước ngồi Về việc chào đón khách đoàn sinh viên trao đổi trƣờng nƣớc ngồi có mối quan hệ mật thiết với nhà trƣờng nhƣ Đại học Quảng Tây (Trung Quốc), Đại học Quốc gia Lào, Đại học Thammasat Thái Lan, Đại học Paris VII (Phƣơng Tây), Đại học Senshu (Nhật Bản) v.v kết hợp với câu lạc phù hợp nhƣ tiếng anh câu lạc tiếng Anh FIS Khoa Quốc tế học, sinh viên Khoa Đông Phƣơng học (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc ) để đồn sinh viên cảm nhận đƣợc đón tiếp nồng hậu, thân thiện, dễ hoà đồng Hơn nữa, sinh viên hƣớng dẫn đồn tham quan, tìm hiểu văn hố, ẩm thực 75 ngƣời Việt Điều hỗ trợ phần không nhỏ cho cán lễ tân, xây đắp thêm quan hệ hữu nghị ngày mật thiết hai trƣờng, khơng thể lịng hiếu khách, thân mật, chu đáo mà hội để sinh viên Nhà trƣờng có mơi trƣờng tiếp xúc trau dồi thêm kỹ giao tiếp, học tập ngôn ngữ 3.7 Một số quy định quản lý phục vụ phòng họp Sắp xếp phòng họp Sắp xếp phịng họp theo lịch cơng tác lãnh đạo cơng văn xin phịng đơn vị Các Khoa gửi cơng văn lên Phịng Hành - Tổng hợp xin mƣợn phịng họp Hội trƣờng Nhƣng việc gửi cơng văn gây q trình thực thủ tục rƣờm rà thời gian, tác giả đề xuất mẫu đơn thống xin, mƣợn phòng họp, hội nghị TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Độc lập - Tự - Hạnh phúc —————— Hà Nội, ngày … tháng … năm … ĐƠN XIN MƢỢN PHỊNG HỌP Kính gửi: Ban giám hiệu Phịng Hành - Tổng hợp ĐƠN VỊ Tên đơn vị MƢỢN Phịng họp dự kiến mƣợn PHỊNG Mục đích sử Mục đích mƣợn phịng họp để tổ chức hội nghị hay hội thảo? Tên hội dụng nghị, hội thảo Thời gian Thơì gian dự kiến tổ chức Thành phần Số lƣợng thành phần dự kiến 76 Các lƣu ý khác - thông tin khác khách nƣớc hay khách đặc biệt (ngƣời khuyết tật, trẻ em, ngƣời lớn tuổi, ngƣời mẫn cảm…) Xin trân trọng cảm ơn Ngƣời đăng ký: Chức vụ: Chữ ký Có thơng tin này, cán lễ tân phụ trách quản lý phòng họp, phân phòng bố trí phịng họp phù hợp có chuẩn bị trang trí, đón tiếp khách đại biểu chu đáo Tuy nhiên phân phòng xảy hai trƣờng hợp Trƣờng hợp thứ phòng họp dự kiến mƣợn đơn đơn vị phù hợp với kế hoạch tổ chức trống thời gian dự kiến tổ chức đơn vị phân phịng Tuy nhiên xảy trƣờng hợp thứ hai Cán lễ tân cảm thấy phịng họp khơng phù hợp với kế hoạch (số lƣợng thành phần, hình thức) buổi hội thảo, hội nghị, họp phân sang phòng khác phù hợp Trong thời gian dự kiến tổ chức, phịng họp đƣợc phân để tổ chức hoạt động khác Nhà trƣờng, nên phải thay đổi Nhƣ xảy trƣờng hợp cán lễ tân phân phòng khác với mong muốn mƣợn phòng đơn vị đƣa lên Có hai biện pháp để khắc phục vấn đề - Cách chủ động: Công khai lịch công tác lãnh đạo danh sách phòng họp thời gian không sử dụng (tu bổ, sửa chữa, …) để đơn vị tự nắm bắt thông tin tránh xin phòng trùng vào phòng họp lãnh đạo 77 - Cách thụ động: Sau tiếp nhận đơn xin mƣợn phòng đơn vị, cán lễ tân tự động phân bổ phịng họp phù hợp thơng báo lại cho đơn vị phiếu trả lời email Sau phân phòng, cán lễ tân cho vào lịch phịng họp u cầu cơng việc - Đảm bảo phịng họp ln trạng thái hoạt động tốt, thiết bị tình trạng sử dụng đƣợc - Bàn ghế xếp ngắn, đầy đủ - Khơng gian phịng họp đủ ánh sáng, sẽ, khơng có mùi lạ Các thao tác phịng họp, hội nghị a Kiểm tra vệ sinh thiết bị, đồ dùng thiết bị phòng họp Hàng ngày, nhân viên lễ tân có trách nhiệm kiểm tra vệ sinh, tình trạng thiết bị phịng họp (bàn ghế, sàn, thảm, máy chiếu, micro, điều hòa, rèm cửa, cối…) ghi chép vào ―Bảng kiểm tra phòng họp hàng ngày‖ Trong trƣờng hợp thiết bị phịng họp bị thiếu, hỏng phải báo cho đơn vị chịu trách nhiệm (bộ phận kỹ thuật phòng Hành Tổng hợp) để có phƣơng án thay thế, sửa chữa thời gian sớm b Quản lý việc đặt phòng họp phận - Các phịng, ban, đơn vị, đơn vị có nhu cầu sử dụng phịng họp thơng báo cho Phịng Hành - Tổng hợp để đặt phòng văn đề nghị đăng ký phòng họp (đối với họp quan trọng, có quy mơ vừa lớn, Hội thảo, hội nghị,…) tin nhắn văn bản, gọi điện thoại trực tiếp (đối với họp mang tính đột xuất, quy mơ nhỏ họp nội bộ) - Căn số lƣợng ngƣời tham dự, nội dung, tính chất họp yêu cầu từ phía đơn vị sử dụng phịng họp, Phịng HC-TH xếp phịng 78 họp, thơng báo cho phận lễ tân Trƣờng chuẩn bị điều kiện phòng họp Trong trƣờng hợp phát trang thiết bị thiếu, hỏng hóc, phận lễ tân phải báo cho ngƣời có trách nhiệm để kịp thời thay thế, sửa chữa, bổ sung - Bộ phận lễ tân có trách nhiệm bàn giao lại phòng họp cho đơn vị đăng ký sử dụng phòng họp tiến hành phục vụ khách suốt trình diễn họp Khi họp kết thúc, phận lễ tân dọn dẹp phòng họp, kiểm tra số lƣợng, chất lƣợng trang thiết bị phòng họp báo cáo lại cho Phòng HC-TH hợp vào cuối ngày làm việc 3.8 Quy định nghi thức lễ tân ngày Lễ Kinh nghiệm tổ chức yếu tố cần thiết để tổ chức tốt buổi lễ Đó điều đƣợc rút từ lần tổ chức buổi lễ, đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời tổ chức lần sau, hay sau Trong thực tế, buổi lễ phát sinh số vấn đề mà lên kịch chƣa dự trù trƣớc đƣợc , kinh nghiệm giúp ngƣời tổ chức ứng phó cách hợp lí không ảnh hƣởng đến chất lƣợng buổi lễ Hơn thế, kinh nghiệm đƣợc đúc kết giúp ngƣời tổ chức nhận định đƣợc chi phí lãng phí, điểm bất cập kịch bản, yếu tố không cần thiết Một yếu tố quan trọng buổi lễ phận lễ tân, đƣợc coi mặt tổ chức thể tính trang trọng buổi lễ Bộ phận lễ tân phải đƣợc chọn lựa tập huấn bản,trang phục chỉnh tề gọn gàng đồng bộ, nhân viên lễ tân đƣợc chọn phải ngƣời ƣa nhìn, tác phong nhanh nhẹn nhiệt tình đặc biệt thái độ giao tiếp tốt để gây ấn tƣợng tốt cho khách mời tham dự Trong buổi lễ hội nhƣ quan hệ làm việc, giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc định thành bại buổi lễ quan hệ công việc Giao tiếp mực giúp cho ngƣời khách có cảm tình tơn trọng mình, từ mối quan hệ quan khách tốt đẹp 79 Trong việc gửi thƣ mời, việc gọi điện kiểm tra việc nhận thƣ vô quan trọng Thƣờng việc kiểm tra ngƣời phụ trách kiểm tra gọi điện tới văn phòng, quan, tổ chức cán bộ, ngƣời nhận Hay kiểm tra ngƣời đƣa thƣ đƣa đến đâu Trong trƣờng hợp giấy mời chƣa đến tay khách mời mà thời gian gấp rút thƣờng ngƣời ta mời ln qua điện thoại Ngoài ra, việc lập danh sách khách mời, cán phụ trách cần phải kiểm tra chi tiết, cụ thể tránh trƣờng hợp sót, trùng Đơn vị đƣợc giao phụ trách cần kiểm tra lại tất yếu tố để đảm bảo việc gửi, nhận thơng tin đƣợc kịp thời, xác Yếu tố địa điểm yếu tố đặc biệt quan trọng, địa điểm tổ chức đƣợc chọn phải phải phù hợp với yêu cầu buổi lễ ,thuận tiện tạo điều kiện tối đa cho ngƣời tham dự phải thuận tiện cho việc xắp xếp bố trí lắp đặt ngƣời tổ chức Ngoài ra, việc chọn địa điểm tổ chức phải phụ thuộc vào quy mô tổ chức lớn hay nhỏ Cụ thể nhƣ lễ khai giảng, quy mô tổ chức nhỏ thành phần tham dự đại diện sinh viên khóa dƣới 500 ngƣời địa điểm tổ chức đƣợc chọn hội trƣờng tầng Nhà E Còn tổ chức với tham dự toàn thể sinh viên năm thứ đại diện sinh viên khóa II,III,IV để sinh viên hiểu biết thầy cơ, lịch sử truyền thống Nhà trƣờng phải tổ chức nơi rộng nhƣ sân nhà E Đặc biệt buổi lễ có quy mơ lớn nhƣ lễ kỷ niệm thành lập Trƣờng địa điểm tổ chức phải sân nhà E Giải pháp: Kết hợp với câu lạc bộ, đặc biệt câu lạc tổ chức kiện câu lạc lễ tân để thực tốt 80 KẾT LUẬN Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, ĐHQGHN dần nâng tầm vị trƣờng quốc tế Chính vậy, hoạt động Nhà trƣờng cần đƣợc thể chuyên nghiệp từ khâu nhỏ Bất quan, đơn vị thể chuyên nghiệp công tác lễ tân, thể chuyên nghiệp ngƣời lãnh đạo máy hoạt động làm việc Công tác lễ tân đƣợc coi trọng, hoạt động cách chuyên nghiệp, ―bộ mặt‖, vị trƣờng đại học đƣợc nâng tầm theo thời gian Công tác lễ tân đƣợc tổ chức tốt thúc đẩy loạt công tác khác trƣờng vào hoạt động cách hiệu Thực trạng công tác lễ tân mà chúng tơi khảo sát qua nhiều hình thức chứng minh công tác lễ tân Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn chƣa thực đƣợc coi trọng mực chuyên nghiệp Những yếu tố công tác lễ tân nhƣ phận thực công tác lễ tân, văn hƣớng dẫn, đạo công tác lễ tân, chƣa đƣợc đƣa vào quy chuẩn Đây điểm yếu tác động đến toàn hoạt động mặt Nhà trƣờng Các biện pháp đề cho công tác lễ tân Nhà trƣờng dựa nghiên cứu, tham khảo ý kiến phần lớn cán bộ, giảng viên, sinh viên làm việc học tập Trƣờng Chúng không khẳng định đề xuất đƣa tối ƣu, nhƣng chắn đề xuất tích cực, thực tốt đƣa công tác lễ tân Nhà trƣờng lên tầm cao mới, đồng thời nâng cao vị thế, hình ảnh Nhà trƣờng Trong xu hội nhập sâu rộng nay, Nhà trƣờng mở rộng nhiều quan hệ hợp tác với đối tác nƣớc Do đó, chúng tơi hy vọng, thời gian tới, Nhà trƣờng trọng đầu tƣ mức đến cơng tác hành chính, văn phịng nói chung cơng tác lễ tân nói riêng để hoạt động quản lý hành Nhà trƣờng theo kịp xu quản trị đại học đại tƣơng lai 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Hồng Anh, (2010) khố luận tốt nghiệp, ―Cơng tác lễ tân viện Khoa học xã hội Việt Nam, khảo sát, đánh giá,kiến nghị”, tƣ liệu Khoa lƣu trữ học Quản trị văn phòng, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Phạm Đức Chinh, (07/2014), ―Đào tạo kỹ hành nhằm nâng cao lực hoạt động quản lý cho cán cấp sở” Tạp chí Quản lý nhà nƣớc số 222 Phạm Thu Cúc, (2002), ―Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân‖ Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Điệp, ThS Trần Phƣơng Hiền, (2012), ―Giáo trình Quản trị văn phịng‖, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nghiêm Kỳ Hồng, (2015), chủ biên, ―Giáo trình Quản trị văn phòng‖, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Trần Hoàng Trần Việt Hoa, (2011), ―Kỹ thực hành văn hố cơng sở, lễ tân nghi thức nhà nước” Nguyễn Thị Lan Hƣơng, (03/2009), ―Lễ tân công sở số trường Đại học- Khảo sát, đánh giá, kiến nghị”, Báo cáo nghiên cứu khoa học tham gia hội nghị khoa học sinh viên lần thứ XIV, tài liệu Khoa Lƣu trữ học Quản trị văn phòng Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Nguyễn Thị Hƣơng Lan, (2009), ―Khảo sát, đánh giá kiến nghị công tác lễ tân Ngân hàng TMCP- Quân đội”, khóa luận tốt nghiệp - Nghị định Hội đồng Bộ trƣởng số 186/HĐBT ngày 2/6/1992 ban hành ―Quy định số nghi lễ nhà nước tiếp khách nước ngoài” 82 - Nghị định số 145/2013/NĐ-CP ngày 29/10/2013 Chính phủ quy định tổ chức lễ kỷ niệm; nghi thức trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ đối ngoại đón, tiếp khách nước - Vũ Thị Phụng, (2005), ―Nghiệp vụ thư ký văn phòng”, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Vũ Thị Phụng, (2015), ―Một số vấn đề quy định giao tiếp ứng sử cán cơng chức thực thi cơng vụ”,Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc số 12 11 - Quyết định số 2173/QĐ-XHNV ngày 14/9/2015 Quyết định việc ban hành Quy định phân cấp quản lý quy trình hoạt động Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc Gia Hà Nội - Quy định tổ chức hoạt động trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, ĐHQGHN, ban hành kèm theo định số 510/QĐ-XHNV, ngày 05/03/2015 Hiệu trưởng trường ĐHKHXHNV năm 2015 - Lƣu Kiếm Thanh, chủ biên (2009), tác giả Bùi Xuân Dự, Lê Đình Chúc, Khoa văn cơng nghệ hành Học viện Hành chính, Cuốn Giáo trình Hành văn phịng quan nhà nước, nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 12 Nghuyễn Hữu Thân, (1998), “Quản trị hành văn phịng” 13 Trần Thị Thanh Thủy, (2007), ―Một số ý kiến nhằm góp phần cải thiện hiệu giao tiếp cơng vụ” Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc số 10 14 Nguyễn Hữu Tri, (2005), ―Một số nhận thức văn phòng, quản trị văn phòng đào tạo nhân lực quản trị văn phòng tương lai‖, Bài viết in kỷ yếu Hội thảo khoa học ―Quản trị văn phòng - Lý 83 luận thực tiễn” Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn (Đại học Quốc gia Hà Nội) tổ chức, Hà Nội 15 Trung tâm từ điển học Vietlex, (2008), ―Từ điển Tiếng Việt‖, Nhà xuất Đà Nẵng, Hà Nội 16 Nguyễn Nhƣ Ý, (1998), chủ biên, ―Đại từ điển Tiếng Việt‖,Nhà xuất Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội 84 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ (Theo Quyết nghị Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ ngày 25/11/2019) Kính gửi: - Phịng Đào tạo sau đại học, ĐH Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội; - Khoa Lƣu trữ học Quản trị văn phòng, Đại học KHXH&NV Hà Nội Học viên : Vƣơng Hồng Oanh Sinh ngày 15 tháng 04 năm 1974 Khóa: QH-2017-X Ngành: Quản trị văn phòng Mã số: 60340406 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.Vũ Thị Phụng Đề tài: Khảo sát, đánh giá đề xuất tổ chức công tác lễ tân trƣờng Đại học khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Quyết định thành lập Hội đồng: 3858/QĐ-XHNV ngày 10/10/2019 Ngày bảo vệ: 25/11/2019 Ngày 25/11/2019, Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp đánh giá luận văn thạc sĩ đề tài Khảo sát, đánh giá đề xuất tổ chức công tác lễ tân trƣờng Đại học khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội học viên Vƣơng Hoàng Oanh đạt tiêu chuẩn, yêu cầu đề nghị Trƣờng Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Hà Nội cấp thạc sĩ cho học viên; đồng thời Quyết nghị Hội đồng yêu cầu học viên chỉnh sửa số nội dung luận văn Trên sở Quyết nghị Hội đồng chấm luận văn, học viên chỉnh sửa số nội dung luận văn có giải trình cụ thể nhƣ sau: Nội dung yêu cầu Ghi STT Nội dung sau chỉnh sửa Số trang chỉnh sửa - Đã bổ sung; Bổ sung thêm phần -Vai trị cơng tác lễ tân sở lý luận chƣơng 1, trƣờng Đại học Khoa học Xã Trang 221 phần 1.3 ―Vai trò hội Nhân văn: 23-24 công tác lễ tân‖ - Nhà trƣờng có phƣơng án, cụ thể phù hợp với nội 85 dung kiện, nhiệm vụ; công tác lễ tân đƣợc thực tốt góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín Nhà trƣờng - Đã sửa; - Bổ sung thêm nguyên nhân, hạn chế; ý thức vị trí, vai trị hoạt động lễ tân toàn thể lãnh đạo, cán nhân viên Nhà trƣờng chƣa cao, Đảng uỷ Ban Giám hiệu chƣa Phân tích kỹ nguyên nhân trọng yếu chƣơng phần 2.6 tiểu mục c ― Nguyên nhân hạn chế‖ thực quan tâm đến công tác lễ tân; đơn vị liên Trang 60quan trực tiếp đến hoạt động 61 lễ tân chƣa thể đƣợc vai trị việc tham mƣu cho lãnh đạo Nhà trƣờng để có quy định cụ thể công tác lễ tân; Vai trò lãnh đạo Đảng uỷ Ban Giám hiệu Nhà trƣờng chƣa coi trọng công tác lễ tân văn phịng - Đã rà sốt; Rà sốt kỹ thuật trình - Đã sửa số lỗi kỹ thuật bày, văn phong nội dung, trình bày, hình thức… 86 Từ trang 1-87 Trên toàn giải trình học viên liên quan đến kiến nghị, yêu cầu Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Kính trình đơn vị Phịng Khoa, thầy giáo, cô giáo xem xét./ Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2019 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN HỌC VIÊN PGS.TS.Đào Đức Thuận PGS.TS.Vũ Thị Phụng Vƣơng Hoàng Oanh 87 ... công tác lễ tân Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội? ??, nhận đƣợc giúp đỡ, bảo nhiệt tình thầy, giáo Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. .. vấn đề ? ?Khảo sát, đánh giá đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Thực luận văn. ..ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG HOÀNG OANH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Ở TRƢỜNG