Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học kinh tế tài chính TPHCM , luận văn thạc sĩ

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô TS Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn cho tơi để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau Đại Học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt việc học tập, nghiên cứu truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian vừa qua Xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, cán quản lý Khoa, Phòng, Trung tâm tồn thể Q Thầy Cơ trường Đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM tạo điều kiện thuận lợi cho tơi việc thu thập số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Tác giả Nhiêu Hồng Tuấn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nhiêu Hoàng Tuấn MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP.HCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tổng quan trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp.HCM 1.1.1 Giới thiệu chung .1 1.1.2 Lịch sử phát triển thành tích bật 1.1.3 Sứ mạng tầm nhìn 1.1.3.1 Sứ mạng 1.1.3.2 Tầm nhìn 1.1.4 Cơ cấu tổ chức 1.1.5 Đội ngũ cán 1.1.6 Cơ sở vật chất 1.1.7 Quy mô đào tạo .8 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Lý chọn đề tài 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu .10 1.2.3 Đối tượng nghiên cứu 11 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu 11 1.2.5 Phương pháp nghiên cứu 11 1.2.6 Ý nghĩa nghiên cứu 12 1.2.7 Kết cấu đề tài 12 Chương 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 Một số khái niệm liên quan đến đề tài .13 2.1.1 Giáo dục đại học trường đại học 13 2.1.1.1 Giáo dục đại học 13 2.1.1.2 Trường đại học .14 2.1.2 Dịch vụ, đào tạo dịch vụ đào tạo 15 2.1.2.1 Dịch vụ 15 2.1.2.2 Đào tạo 16 2.1.2.3 Dịch vụ đào tạo 16 2.1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ 17 2.1.3.1 Chất lượng 17 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 20 2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 22 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 22 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 24 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 24 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 28 2.2.3 Mơ hình HEdPERF .29 2.3 Một số nghiên cứu trước hài lòng sinh viên chất lượng chất lượng dịch vụ đào tạo 30 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu .33 Chương 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 Thiết kế nghiên cứu 36 3.1.1 Nghiên cứu sơ 36 3.1.2 Nghiên cứu thức 37 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Xây dựng thang đo .39 3.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 39 3.2.1.2 Thang đo hài lòng sinh viên 41 3.3 Công cụ thu thập liệu 41 3.4 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 42 3.5 Phương pháp phân tích liệu 43 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .50 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 4.2 Đánh giá thang đo .51 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 4.2.1.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .51 4.2.1.2 Đánh giá thang đo hài lòng sinh viên 53 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.2.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .54 4.2.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng sinh viên 59 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 59 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 61 4.4.1 Thống kê mô tả .61 4.4.2 Phân tích hồi qui đa biến .62 4.4.2.1 Xem xét tương quan biến 62 4.4.2.2 Kiểm định giả định mơ hình hồi qui 62 4.4.2.3 Phân tích hồi qui 63 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân sinh viên 67 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 69 4.6.1 Về nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 69 4.6.2 Về mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 70 4.6.3 Về nguyên nhân dẫn đến kết khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo UEF .72 4.6.3.1 Về Sự hỗ trợ 73 4.6.3.2 Về Chương trình đào tạo khả tìm việc làm sau tốt nghiệp 77 4.6.3.3 Về Phương diện học thuật 79 4.6.3.4 Về Tiếp cận 81 GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 84 Chương 5.1 Đề xuất số nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo UEF 84 5.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển UEF 84 5.1.1.1 Mục tiêu 84 5.1.1.2 Phương hướng 84 5.1.2 Đề xuất số nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo UEF 86 5.1.2.1 Tăng cường Sự hỗ trợ nhà trường sinh viên .86 5.1.2.2 Hồn thiện Chương trình đào tạo tăng khả có việc làm sau tốt nghiệp sinh viên 89 5.1.2.3 Nâng cao Phương diện học thuật 91 5.1.2.4 Tăng cường khả Tiếp cận 94 5.1.3 Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho nhóm giải pháp 95 5.1.4 Kiến nghị 96 5.1.4.1 Đối với nhà nước 96 5.1.4.2 Đối với nhà trường 96 5.2 Kết luận 97 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi điều tra Phụ lục 3: Độ tin cậy thang đo Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Độ tin cậy thang đo lần Phụ lục 6: Phân tích hồi qui đa biến Phụ lục 7: Kiểm định khác biệt đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân sinh viên Phụ lục 8: Thống kê mô tả kết nhân tố DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ACA Phương diện học thuật (Academic aspects) ACC Tiếp cận (Access) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) Bộ GD-ĐT Bộ Giáo dục – Đào tạo CĐ Cao đẳng ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HEdPERF Higher Education PERFormance ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin NAA Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects) NCL Ngồi cơng lập PRO Các vấn đề chương trình (Programmes issues) PRO_JOB Chương trình đào tạo khả tìm việc làm REP Danh tiếng (Reputation) SAT Sự hài lòng SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SUP Sự hỗ trợ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UEF Đại học Kinh Tế - Tài Chính Tp.HCM (University of Economics and Finance) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Số lượng cán UEF Bảng 1.2: Số lượng giảng viên UEF Bảng 1.3: Cơ sở vật chất UEF Bảng 1.4: Số lượng người nhập học tốt nghiệp hệ quy Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 37 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 39 Bảng 3.3: Thang đo hài lòng sinh viên .41 Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu 50 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 52 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng sinh viên 53 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 55 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh 57 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng sinh viên 59 Bảng 4.7: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu biến UEF 62 Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.9: Kiểm định độ phù hợp mơ hình (Kiểm định ANOVA) .64 Bảng 4.10: Kết hồi qui bội với hệ số hồi qui mơ hình .64 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .66 Bảng 5.1: Đánh giá tính khả thi giải pháp 95 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức UEF .4 Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) trích Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) 25 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lường hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo UEF 34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .60 Hình 4.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết .66 Hình 4.3: Hệ số beta chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố 72 ... cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn thu... hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Kinh Tế Tài Chính Tp HCM” vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu, từ tìm biện pháp góp phần nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào. .. trước hài lòng sinh viên chất lượng chất lượng dịch vụ đào tạo Với quan điểm xem giáo dục dịch vụ sinh viên khách hàng, người cộng vai trò sinh viên ngày quan trọng công nâng cao chất lượng dịch vụ