Hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần thương mại nguyễn kim

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM oOo LƯƠNG THẾ ĐẠT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM oOo LƯƠNG THẾ ĐẠT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh- Hướng nghề nghiệp Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN HIỀN TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn khoa học thầy TS Lê Văn Hiền Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Lương Thế Đạt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1 Khái niệm Marketing 1.2 Khái niệm Marketing trực tuyến (Online Marketing) 1.3 Đặc điểm xu hướng Marketing trực tuyến 1.4 Đối tượng Marketing trực tuyến 1.5 Các nội dung Marketing trực tuyến 10 1.5.1 Nghiên cứu thị trường 10 1.5.2 Chiến lược Marketing trực tuyến(7Ps) 11 1.5.3 Phân tích cơng cụ thực Marketing trực tuyến 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM 22 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 22 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 22 2.1.3 Chức nhiệm vụ 23 2.1.4 Tổ chức máy quản lý 24 2.1.5 Chức nhiệm vụ phòng ban 25 2.1.6 Tầm nhìn- sứ mệnh 28 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2014 28 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 29 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường 29 2.2.2 Các chiến lược Marketing trực tuyến công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 36 2.2.3 Đánh giá thực trạng công cụ Marketing trực tuyến công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 49 2.3 Nhân xét hoạt động Marketing trực tuyến công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim .60 2.3.1 Những mặt đạt 60 2.3.2 Những mặt hạn chế 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM 65 3.1 Định hướng phát triển .65 3.1.1 Định hướng hoạt động Công ty Cổ Phần Thương Mại Nguyễn Kim 65 3.1.2 Mục tiêu Marketing trực tuyến 65 3.2 Giải pháp hoàn thiện Marketing trực tuyến công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 65 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 65 3.2.2 Nhóm giải pháp thứ hai: Hồn thiện chiến lược Marketing trực tuyến 68 3.2.3 Nhóm giải pháp thứ ba: Hồn thiện cơng cụ Marketing trực tuyến 73 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt MC Master Of Ceremonies Người dẫn chương trình MXH CRM Mạng xã hội Customer Relationship Quản lý quan hệ khách Management hàng CCTK Cơng cụ tìm kiếm VN Việt Nam LHQ Liên hiệp quốc PPC Pay Per Click Trả tiền cho lần kích chuột SEM Search Engine Marketing Bộ máy tình kiếm SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa máy tìm kiếm HCM Hồ chí minh BHXH - YT Bảo hiểm xã hội – Y tế KPI Key Performance Indicators Chỉ số đánh giá thực công việc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Nguyễn Kim 29 Bảng 2.2: Ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh 35 Bảng 2.3: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược sản phẩm 38 Bảng 2.4: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược giá 40 Bảng 2.5: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược phân phối 43 Bảng 2.6: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược chiêu thị 45 Bảng 2.7: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược người 46 Bảng 2.8: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược minh chứng vật chất 47 Bảng 2.9: Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược quy trình 49 Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu khảo sát 55 Bảng 2.11: Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố cơng cụ Website 57 Bảng 2.12: Ma trận phân tích mức hài lòng yếu tố CCTK 58 Bảng 2.13: Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố cơng cụ Email 58 Bảng 2.14: Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố cơng cụ MXH 59 Bảng 3.1 Bảng so sánh đánh giá tiêu chí tổng quát đối thủ cạnhtranh 67 Bảng 3.2: Bảng so sánh tiêu chí cơng cụ Marketing Online đối thủ cạnh tranh 68 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sự thay đổi mơ hình Marketing 20 Hình 2.1: Logo công ty Nguyễn Kim 22 Hình 2.2: Tổ chức máy quản lý 24 Hình 2.3: Thống kê hoạt động Website Nguyễn Kim 50 Hình 2.5: Hoạt động SEO Nguyễn Kim 51 Hinh 2.6: Thống kê hoạt động Fanpage Nguyễn Kim 53 Hình 2.7: Cơ cấu đối tượng tiếp cận Nguyễn Kim thông qua công cụ 56 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giai đoạn 2008-2013 chứng kiến cạnh tranh sàng lọc khốc liệt thị trường điện máy nước nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng mà hàng loạt cơng ty ạt đầu tư kinh doanh siêu thị điện máy nhanh chóng rời khỏi chơi tình hình kinh tế có nhiều biến động năm 2012-2013 Đồng thời, người tiêu dùng, đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh, hầu hết chuyển sang mua hàng siêu thị điện máy có uy tín thay cho cửa hàng nhỏ lẻ Điều ngày chứng tỏ xu phân phối tập trung ngành hàng điện máy vai trò to lớn siêu thị điện máy thị trường Để tồn phát triển nhóm hàng điện máy, bên cạnh điều kiện tài chính, kinh nghiệm quản lý chiến lược marketing phù hợp yếu tố mang tính chất sống cịn siêu thị điện máy Trong năm gần đây, tăng trưởng doanh thu lợi nhuận Nguyễn Kim liên tục chững lại dù họ xoay sở với nhiều cách thức kinh doanh khác Trong giới kinh doanh bán lẻ điện máy, hiểu tỉ suất lợi nhuận ngành không cao rơi vào khoảng - 5% giải pháp để tồn phải mở rộng quy mô, Nguyễn Kim ngoại lệ Năm 2011, Nguyễn Kim đạt doanh thu 400 triệu USD, tăng 30% so với năm 2010, lọt top 500 nhà bán lẻ hàng đầu châu Á - Thái Bình Dương Lãnh đạo Nguyễn Kim chia sẻ báo chí kế hoạch kinh doanh đầy tham vọng, tới năm 2015 đưa doanh thu đạt tỷ USD, tăng trưởng bình quân 50% năm, chiếm lĩnh 30-40% thị phần nước Nhưng đến nay, kế hoạch vấp phải khó khăn lớn doanh thu chững lại, bối cảnh sức mua thị trường giảm sút suy thối kinh tế, chiến lược mở rộng mơ hình kinh doanh Nguyễn Kim gặp khó khăn lớn không cạnh tranh với đối thủ khác Nỗ lực mở rộng hệ thống Nguyễn Kim thực mạnh mẽ vào năm 2011, rầm rộ khai trương siêu thị mang tên Thế giới số 24G chuyên phân phối Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố cạnh tranh STT Tổng số Các yếu tố thành công người trả lời Tổng điểm Điểm xếp loại Thị phần 20 55 2.75 Chất lượng sản phẩm 20 57 2.85 Khả cạnh tranh 7 20 61 3.05 giá Kênh phân phối 20 62 3.10 Hoạt động quảng cáo, 20 63 3.15 tiếp thị Đa dạng hóa sản phẩm 20 59 2.95 Quy trình đặt hàng 2 20 54 2.70 trực tuyến Đội ngũ nhân viên 20 59 2.95 Thương hiệu 20 63 3.15 10 Chất lượng website 20 61 3.05 Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Thế Giới Di Động yếu tố cạnh tranh STT Tổng số Các yếu tố thành công người trả lời Tổng điểm Điểm xếp loại Thị phần 10 20 51 2.55 Chất lượng sản phẩm 20 55 2.75 Khả cạnh tranh 20 57 2.85 giá Kênh phân phối 20 53 2.65 Hoạt động quảng cáo, 20 59 2.95 tiếp thị Đa dạng hóa sản phẩm 20 55 2.75 Quy trình đặt hàng 20 57 2.85 trực tuyến Đội ngũ nhân viên 6 20 59 2.95 Thương hiệu 20 56 2.8 10 Chất lượng website 20 59 2.95 561 Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược sản phẩm Nguyễn Kim STT Các yếu tố chiến lược sản phẩm Các mặt hàng đa dạng Tổng số người trả lời Tổng điểm Mức độ quan trọng 0 20 83 0.21 7 20 80 0.20 1 20 81 0.20 20 77 0.20 20 74 0.19 395 1.00 chủng loại Mẫu mã mặt hàng đa dạng để lựa chọn Ln có nhiều mặt hàng theo kịp thị trường công nghệ Chất lượng sản phẩm đảm bảo Thường xuyên giải đáp thắc mắc sản phẩm Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng điểm: Quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược sản phẩm STT Các yếu tố chiến lược sản phẩm Các mặt hàng đa dạng Tổng số người trả lời Tổng Điểm xếp điểm loại 20 61 3.05 20 64 3.2 20 69 3.4 20 58 2.9 6 20 57 2.8 chủng loại Mẫu mã mặt hàng đa dạng để lựa chọn Ln có nhiều mặt hàng theo kịp thị trường công nghệ Chất lượng sản phẩm đảm bảo Thường xuyên giải đáp thắc mắc sản phẩm 309 Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược giá Nguyễn Kim S T Tổng số Các yếu tố chiến lược giá T người trả lời Giá mặt hàng phù Tổng điểm Mức độ quan trọng 5 20 72 0.22 6 20 68 0.21 10 20 66 0.20 4 20 64 0.20 4 20 55 0.17 325 1.00 hợp với chất lượng Giá mặt hàng phù hợp với giá nhà sản xuất công bố Giá mặt hàng không chênh lệch nhiều so với cửa hàng trực tuyến khác Giá phù hợp với khuyến hấp dẫn Giá mặt hàng thường biến động nhiều Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng điểm: Quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược giá STT Các yếu tố chiến lược giá Giá mặt hàng Tổng số người trả lời Tổng Điểm điểm xếp loại 7 20 61 3.0 20 71 2.55 20 49 2.45 5 20 47 2.35 20 58 2.6 phù hợp với chất lượng Giá mặt hàng phù hợp với giá nhà sản xuất công bố Giá mặt hàng không chênh lệch nhiều so với cửa hàng trực tuyến khác Giá phù hợp với khuyến hấp dẫn Giá mặt hàng thường biến động nhiều Tổng cộng 286 Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược phân phối Nguyễn Kim Tổng STT Các yếu tố chiến lược phân phối Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời Có nhiều mạng lưới trọng 6 20 74 0.19 20 81 0.20 0 10 20 76 0.20 0 20 83 0.21 1 20 76 0.20 phân phối thuận tiện cho việc mua sắm mạng Cách thức vận chuyển tiện lợi nhanh chóng Phương thức toán linh hoạt Giao dịch hệ thống mạng cơng ty an tồn Qui trình đặt hàng thuận lợi hiệu 390 Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng điểm: Quan trọng 1.00 Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược phân phối STT Các yếu tố chiến lược phân phối Có nhiều mạng lưới phân phối Tổng số người trả lời Tổng Điểm điểm xếp loại 20 52 2.6 8 20 53 2.65 10 20 65 3.25 20 68 3.4 2 8 20 62 3.1 thuận tiện cho việc mua sắm mạng Cách thức vận chuyển tiện lợi nhanh chóng Phương thức tốn linh hoạt Giao dịch hệ thống mạng công ty an tồn Qui trình đặt hàng thuận lợi hiệu 300 Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược chiêu thị Nguyễn Kim Tổng STT Các yếu tố chiến lược chiêu thị Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời Các quảng cáo công ty trọng 1 20 70 0.14 20 70 0.14 5 20 69 0.13 20 74 0.15 20 81 0.16 20 71 0.14 20 81 0.15 516 1.00 nhìn thấy thường xuyên mạng Các quảng cáo công ty hấp dẫn Các chương trình khuyến cơng ty thường xun Các chương trình khuyến công ty hấp dẫn Công ty thực chương trình khuyến giới thiệu Các chương trình khuyến cơng ty đăng tải rõ ràng, không gây nhầm lẫn cho khách hàng Công ty thường xuyên tổ chức kiện giới thiệu sản phẩm mới, tài trợ cho chương trình truyền hình khác Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Khơng quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Quan trọng điểm: Rất quan trọng điểm: Khá quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược chiêu thị S T Các yếu tố chiến lược chiêu thị T Các quảng cáo cơng ty nhìn Tổng Tổn số g người điể trả lời m Điểm xếp loại 10 20 67 3.35 thấy thường xuyên mạng Các quảng cáo công ty hấp dẫn 10 20 59 2.95 Các chương trình khuyến cơng 20 58 2.9 Các chương trình khuyến cơng 20 61 3.05 20 69 3.45 20 67 3.35 10 20 66 3.3 ty thường xuyên ty hấp dẫn Công ty thực chương trình khuyến giới thiệu Các chương trình khuyến cơng ty đăng tải rõ ràng, không gây nhầm lẫn cho khách hàng Công ty thường xuyên tổ chức kiện giới thiệu sản phẩm mới, tài trợ cho chương trình truyền hình khác 447 Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược người Nguyễn Kim Tổng STT Các yếu tố chiến lược người Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời Nhân viên có kinh trọng 10 20 70 0.24 20 78 0.27 20 68 0.23 0 20 78 0.26 294 1.00 nghiệm marketing trực tuyến Sự hỗ trợ trực tuyến nhiệt tình, chu đáo Sự phản hồi thơng tin nhanh chóng Nhiều kỹ giải công việc linh hoạt Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng điểm: Quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược người S T Tổng Các yếu tố chiến lược người T số Tổng người điểm trả lời Nhân viên có kinh nghiệm Điểm xếp loại 5 10 20 65 3.25 10 20 65 3.25 20 66 3.3 20 59 2.95 marketing trực tuyến Sự hỗ trợ trực tuyến nhiệt tình, chu đáo Sự phản hồi thơng tin nhanh chóng Nhiều kỹ giải công việc linh hoạt 255 Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến lược minh chứng vật chất Nguyễn Kim Tổng Các yếu tố chiến STT lược minh chứng vật chất Trang thiết bị hạ Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời trọng 0 10 20 86 0.37 tầng Công nghệ website 0 20 77 0.33 Đường truyền 20 71 0.30 234 1.00 Internet Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng điểm: Quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược minh chứng vật chất Tổng STT Các yếu tố chiến lược minh chứng vật chất số Tổng người điểm trả lời Điểm xếp loại Trang thiết bị hạ tầng 0 11 20 69 3.45 Công nghệ website 6 20 62 3.1 Đường truyền Internet 20 63 3.15 Tổng cộng 194 Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh Kết đánh giá mức độ quan trọng cúa yếu tố chiến quy trình Nguyễn Kim Tổng STT Các yếu tố chiến lược quy trình Mức số Tổng độ người điểm quan trả lời Quy trình mua hàng trọng 20 72 0.32 20 68 0.31 10 20 83 0.37 223 1.00 trực tuyến Quy trình xử lý đơn hàng Quy trình chăm sóc khách hàng Tổng cộng Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: điểm: Không quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Ít quan trọng điểm: Rất quan trọng điểm: Quan trọng Kết đánh giá mức độ phản ứng cúa Nguyễn Kim yếu tố chiến lược quy trình Tổng STT Các yếu tố chiến lược quy trình số Tổng người điểm trả lời Quy trình mua hàng Điểm xếp loại 20 57 2.85 20 63 3.15 11 20 65 3.05 trực tuyến Quy trình xử lý đơn hàng Quy trình chăm sóc khách hàng 185 Tổng cộng Ghi chú: Điểm phân loại sau: điểm: Rất yếu điểm: Mạnh điểm: Yếu điểm: Rất mạnh ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 2.1.1 Giới thiệu chung công ty Tên công ty: Công ty cổ phần thương. .. THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM 65 3.1 Định hướng phát triển .65 3.1.1 Định hướng hoạt động Công ty Cổ Phần Thương Mại Nguyễn Kim 65... THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI