Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị co OP mart chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THỊ MỸ LINH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là chính thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích đề tài là trung thực Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi, có sự hỗ trợ từ Cô hướng dẫn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục các phụ lục Tóm tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi đề tài 1.4 Ý nghĩa đề tài: .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Các nghiên cứu liên quan 1.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài 1.6.2 Các nghiên cứu nước 1.7 Tính mới, ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.8 Kết cấu của đề tài 1.9 Quy trình thực hiện CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Siêu thị .10 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Dịch vụ 10 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.3 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 111 2.3.1 Khái niệm khách hàng .111 2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 12 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 122 2.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 122 2.4.2 Giá và sự hài lòng của khách hàng 144 2.5 Những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 155 2.5.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 155 2.5.2 Mơ hình SERVPERF 200 2.5.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) .200 2.5.4 Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .211 2.6 Mô hình nghiên cứu 222 2.6.1 Lý chọn mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVPERF 222 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op Mart Thủ Đức theo thang đo SERVPERF 233 2.7 Thang đo 244 2.7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị theo mô hình SERVPERF .244 2.7.2 Thang đo giá cả 266 2.7.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .277 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Tóm tắt chương .29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Nguồn thông tin 30 3.1.1 Thông tin thứ cấp .30 3.1.2 Thông tin sơ cấp 30 3.2 Thông tin mẫu 31 3.2.1 Kích thước mẫu 31 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu .31 3.3 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 32 3.3.2 Nghiên cứu chính thức 34 3.3.3 Quy trình nghiên cứu 35 3.4 Xây dựng thang đo 36 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 36 3.4.2 Thang đo giá cả 40 3.4.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 41 3.5 Phương pháp phân tích liệu 42 3.5.1 Phân tích độ tin cậy .42 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá .43 3.5.3 Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết 44 Tóm tắt chương .44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .46 4.2 Kiểm định thang đo 49 4.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha 49 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo các nhân tố tác đến sự hài lòng của khách hàng 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo hài lòng 55 4.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .56 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.4.1 Kiểm định ma trận tương quan các biến .58 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 59 4.4.3.Xác định tầm quan trọng của các yếu tố mô hình 61 4.5 Đánh giá sự khác biệt của các yếu tố nhân học đối với sự hài lòng của khách hàng .…………………… 65 4.5.1 Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo giới tính 65 4.5.2 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo quận 66 4.5.3 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo tuổi .67 4.5.4 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo học vấn .67 4.5.5 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo thu nhập .68 Tóm tắt chương .69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 700 5.1 Tóm tắt kết quả chính 700 5.2 Một số kiến nghị cho các nhà quản lý 71 5.2.1 Kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng về giá cả 71 5.2.2 Kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần phản hồi 711 5.2.3 Kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đảm bảo, tin cậy 73 5.2.4 Kiến nghị về danh tiếng của siêu thị Co.op Mart Thủ Đức .73 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 74 5.3.1 Hạn chế của đề tài 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin SERV - PERVAL Service Perceived Value Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho Sciences khoa học xã hội SPSS Phân tích nhân tố khám phá Hệ số KMO Thang đo giá trị cảm nhận dịch vụ Hệ số phóng đại phương VIF Variance inflation factor RSQS Retail service quality scale ACSI American Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách Index hàng của Mỹ Saigon Co.op investment Công ty Cổ phần Đầu tư development Phát triển Saigon Co.op SCID sai Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 26 Bảng 2.2: Thang đo giá cả 27 Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .27 Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu 32 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị sau hiệu chỉnh 37 Bảng 3.3: Thang đo giá cả 41 Bảng 3.4: Thang đo sự thoả mãn 41 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha của các thang đo 49 Bảng 4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố .53 Bảng 4.4: Kết quả loại biến sau phân tích EFA lần 533 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 54 Bảng 4.6: Tổng hợp quy trình phân tích EFA 55 Bảng 4.7: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo hài lòng 55 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo hài lòng 56 Bảng 4.9: Ma trận tương quan các biến 58 Bảng 4.10: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59 Bảng 4.11: Kết quả phân tích kiểm định F 60 Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy 62 Bảng 4.13: Kiểm định indepent-sample T - test theo giới tính 66 Bảng 4.14: Kiểm định Levene theo quận 66 Bảng 4.15: Kiểm định Anova theo quận 66 Bảng 4.16: Kiểm định Levene theo tuổi 67 Bảng 4.17: Kiểm định Anova theo tuổi 67 Bảng 4.18: Kiểm định Levene theo học vấn 67 Bảng 4.19: Kiểm định Anova theo học vấn 67 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Anova theo học vấn 68 Bảng 4.21: Kiểm định Levene theo thu nhập 68 Bảng 4.22: Kiểm định Anova theo thu nhập 68 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Anova theo thu nhập .69 ... TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHI? ? MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO. OP MART CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Chuyên ngành:... chuỗi siêu thị Co. op Mart thuộc công ty Saigon Co. op, siêu thị Coop Mart Thủ Đức khai trương ngày 30/04/2004 Tuy nhiên, Co. opMart Thủ Đức co? ? số người mua sắm khá thưa thớt Co? ? phải... mua sắm tại siêu thị Co. op Mart Thủ Đức 1.3.2 Phạm vi đề tài - Đối tượng: nghiên cứu khảo sát 250 khách hàng đến mua sắm tại Co. op Mart Thủ Đức - Địa điểm: tại siêu thị Co. Op