Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ropmis tại ngân hàng TMCP á châu khu vực TPHCM

DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - TRẦN THỊ NGỌC DANH TRẦN THỊ NGỌC DANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THANH SƠN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THANH SƠN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Trần Thị Ngọc Danh TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu PGD : Phòng giao dịch DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMNN : Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SERVQUAL : Service quality ROPMIS : Resources, outcomes, process, management, image, and social responsibility (Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bao gồm sáu nhân tố: nguồn lực, kết quả, trình, quản lý, hình ảnh trách nhiệm xã hội) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Bảng biểu: Bảng 1.1: Doanh nghiệp nhỏ vừa Mỹ Bảng 1.2: Doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ vừa Việt Nam Bảng 1.3: Các nhân tố mơ hình ROPMIS đƣợc sử dụng mơ hình trƣớc Bảng 2.1: Danh sách Chi nhánh/PGD khu vực Tp.HCM tính đến 31/12/2012 Bảng 2.2: Thống kê thời gian quan hệ tín dụng ACB số lƣợng Tổ chức tín dụng (TCTD) quan hệ tín dụng Bảng 2.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh doanh thu Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV Bảng 2.5: Thống kê mô tả hài lòng khách hàng DNNVV Bảng 2.6: Hệ số Cronbach‟s Alpha yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.7: Hệ số Cronbach‟s Alpha hài lịng khách hàng Bảng 2.8: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.9: Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.10: Kết phân tích EFA hài lịng khách hàng Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Bảng 2.12: Kết hồi quy lần Bảng 2.13: Kết hồi quy lần Hình ảnh: Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Hình 1.2 Mơ hình Gronroos (1984) Hình 1.3 Mơ hình Sureshchanderet al (2001) Hình 1.4: Mơ hình Dabholkaret al.(2000) Hình 2.1: Số lƣợng Chi nhánh & Phịng giao dịch tính đến 31/12/2012 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DNNVV ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NHTM 12 1.1 Tổng quan Doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV): 12 1.1.1 Khái niệm DNNVV: 12 1.1.2 Đặc điểm DNNVV: 14 1.2 Những vấn đề dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp: 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay: 15 1.2.2 Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp: 16 1.2.2.1 Căn vào thời gian vay: 16 1.2.2.3 Căn vào biện pháp bảo đảm: 17 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay: 17 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 17 1.3.2 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: 18 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg 1988): 18 1.3.2.2 Mơ hình Gronroos (1984): 20 1.3.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Sureshchanderet al (2001): 22 1.3.2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Bahia Nantel (2000): 23 1.3.2.5 Mơ hình ROPMIS: 24 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay NHTM 27 1.3.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 27 1.3.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: 27 1.3.3.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay NHTM: 28 1.3.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay: 29 Kết luận chƣơng 1: 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HCM 32 2.1 Phân tích mơ tả DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: 32 2.1.1 Mạng lƣới Chi nhánh/PGD khu vực Tp.HCM: 32 2.1.2 Thông tin thời gian quan hệ tín dụng số lƣợng Tổ chức tín dụng (TCTD) quan hệ tín dụng DNNVV ACB – khu vực Tp.HCM: 33 2.1.3 Thông tin ngành nghề kinh doanh doanh thu: 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 36 2.2.1 Quy trình nghiên cứu: 36 2.2.2 Thang đo: 37 2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu số lƣợng mẫu: 37 2.3 Mô tả thống kê nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: 38 2.3.1 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo: 38 2.3.2 Mô tả thống kê nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng DNNVV dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM: 40 2.4 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha: 44 2.4.1 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: 44 2.4.2 Kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng: 46 2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 47 2.5.1 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: 47 2.5.2 Phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng: 50 2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 51 2.6.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan: 51 2.6.2 Phân tích hồi quy: 52 2.7 Kết nghiên cứu: 56 2.7.1 Theo thống kê mô tả: 56 2.7.2 Kiểm định giả thuyết: 57 Kết luận chƣơng 2: 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP 59 4.1 Giải pháp: 59 4.1.1 Nhóm giải pháp cho Hội sở: 59 4.1.1.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay: 59 4.1.1.2 Củng cố phát triển nguồn lực tài vật chất: 60 4.1.1.3 Đổi công tác quản trị điều hành: 60 4.1.1.4 Xây dựng biểu phí lãi suất cạnh tranh: 60 4.1.2 Nhóm giải pháp cho Chi nhánh/PGD: 61 4.1.2.1 Xây dựng văn hóa làm việc hƣớng đến khách hàng: 61 4.1.2.2 Xây dựng môi trƣờng cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp: 61 4.1.2.3 Đổi công tác quản lý công việc quản lý khách hàng: 61 4.2 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 62 4.2.1 Hạn chế: 62 4.2.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 62 Kết luận chƣơng 3: 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hay sản phẩm nghiên cứu khơng thể thiếu doanh nghiệp nhằm nhận biết đƣợc khách hàng họ đánh giá sản phẩm, dịch vụ họ nhƣ nào? Từ đó, giúp cho doanh nghiệp nhận biết đƣợc điểm mạnh cần đƣợc phát huy điểm yếu cần khắc phục sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, với số lƣợng ngân hàng thành lập ngày nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng tƣơng tự nên để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng cần nhận định rõ khách hàng họ hài lòng khơng hài lịng với dịch vụ ngân hàng họ điểm nào? Ngân hàng cần thay đổi để làm cho khách hàng ngày hài lịng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia nhỏ đối tƣợng khảo sát để khảo sát có hiệu nhƣ: hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi/cho vay, hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tiền gửi/cho vay,… Bài nghiên cứu tập trung vào đối tƣợng doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM Theo thống kê Sở Kế hoạch - Đầu tƣ TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh có khoảng 184.000 doanh nghiệp (DN) đăng ký thành lập, số DNNVV chiếm khoảng 96% Do đó, nhu cầu vốn khách hàng DNNVV không nhỏ bên cạnh DNNVV phân khúc thị trƣờng hƣớng đến nhiều ngân hàng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp Tuy nhiên, DNNVV có đặc điểm quy mơ kinh doanh nhỏ có chiến lƣợc Khi vay vốn ngân hàng thƣờng gặp phải khó khăn nhƣ: khơng có tài sản chấp vay vốn, dự án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh không chứng minh đƣợc tính khả thi, tình hình tài thiếu minh bạch số liệu khơng đáng tin cậy… Vì vậy, ngân hàng cần có sách riêng để vừa hạn chế rủi ro vừa gia tăng lợi nhuận nhóm khách hàng DNNVV hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung hoạt động cho vay nói riêng ngân hàng Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng lớn có 100.000 khách hàng DNNVV với tổng thu nhập từ nhóm khách hàng chiếm 80% dịch vụ cho vay ACB có phù hợp với DNNVV hay không ? Các DNNVV vay vốn ACB có thực hài lịng dịch vụ cho vay mà họ sử dụng hay không? ACB đã, làm để có thể giữ chân đƣợc khách hàng mình? Và tập trung phát triển nhóm khách hàng DNNVV nằm định hƣớng, chiến lƣợc phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020 Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài nghiên cứu " Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ cho vay mơ hình ROPMIS Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM " để làm đề tài nghiên cứu LÝ DO CHỌN MƠ HÌNH ROPMIS: Có nhiều nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác giả lựa chọn mơ hình chất lƣợng phù hợp để đo lƣờng hài lòng khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM Hiện nay, có nhiều đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sử dụng mơ hình phổ biến nhƣ: SERQUAL, SERVPERF, Gronroos,… Các mû�a ngân hàng tốt NL5 NL5-Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận tiện ... dịch vụ cho vay: 29 Kết luận chƣơng 1: 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG... làm cho khách hàng ngày hài lịng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia nhỏ đối tƣợng khảo sát để khảo sát có hiệu nhƣ: hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi /cho vay, hài lòng khách hàng doanh. .. nghiên cứu " Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ cho vay mơ hình ROPMIS Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM " để làm đề tài nghiên cứu LÝ DO CHỌN MƠ HÌNH ROPMIS: Có nhiều