LV Thạc sỹ_tăng cường hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác MỤC LỤC Nội dung……… ….………………………………………… …………………trang CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 26 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế CNH- HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa GTCG Giấy tờ có giá ROA Tỷ suất lợi nhuận tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn CSH Chủ sở hữu VND Vietnam đồng UNT Ủy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi CRM Quản lý mối quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức MB 31 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản MB năm 2008-2010 Biều đổ 2.2: Lợi nhuận trước thuế MB năm 2008 – 2010 Biều đồ 2.3: Tổng dư nợ MB năm 2008 – 2010 Biều đồ 2.4: ROE ROA năm 2008-2010 Biểu đồ 2.5: Tình hình tăng trưởng vốn huy động DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các số tài bật năm 2008 -2010 41 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn MB năm 2008-2010 45 Bảng 2.3 Cơ cấu theo loại tiền gửi khách hàng 47 Bảng 2.4 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn khách hàng 48 Bảng 2.5 Cơ cấu đối tượng tiền gửi khách hàng 50 Bảng 2.6 Huy động qua phát hành giấy tờ có giá MB 53 Bảng 2.7 Huy động vốn từ nguồn vay 55 Bảng 2.8 Lãi suất tiền gửi qua năm 2008-2010 57 Bảng 2.9 Chi phí huy động vốn 58 Bảng 2.10 Lãi suất huy động bình quân 59 Bảng 2.11 Tình hình huy động vốn, sử dụng vốn 60 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vốn ln yếu tố đầu vào trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp thực mục tiêu kinh tế xã hội nói chung Nhà nước, mục tiêu kinh doanh nói riêng, khơng có vốn Đối với NHTM với tư cách doanh nghiệp, chế tài trung gian hoạt động lĩnh vực tiền tệ vốn lại có vai trị quan trọng Muốn tồn phát triển thị trường ngân hàng phải có nguồn vốn đủ mạnh Nhưng, để cung cấp đủ vốn, đáp ứng nhu cầu thị trường, ngân hàng cần thực nhiều hoạt động huy động vốn từ bên ngoài, nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh Vì vậy, NHTM trọng đến vấn đề huy động vốn đáp ứng đầy đủ nhu cầu kinh doanh Có thể nói, hoạt động huy động nguồn vốn khác xã hội lẽ sống quan trọng NHTM Ở Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần nay, vốn tự có chiếm tỉ lệ nhỏ, lại vốn huy động, vốn vay vốn khác Trong nguồn vốn huy động chủ yếu nguồn ngắn hạn, nhu cầu sử dụng vốn đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế lại chủ yếu vốn trung dài hạn Truớc quy định nhà nước tỷ lệ tối đa nguồn vốn ngắn hạn sử dụng cho vay trung dài hạn 30%, đặt thách thức, khó khăn cho ngân hàng việc huy động vốn, đặc biệt vốn trung dài hạn Trải qua 16 năm hoạt động, với tất Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội trải qua đạt được, ngân hàng có quyền tự hào tin tưởng vào phát triển tương lai Trong định hướng phát triển, tăng cường huy động vốn ưu tiên hàng đầu Tuy nhiên, công tác huy động vốn, bên cạnh thành công định, công tác huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội tồn số hạn chế Hiện nay, cạnh tranh gay gắt hệ thống ngân hàng tổ chức tài phi ngân hàng với quy định ngày chặt chẽ NHNN tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, tỷ lệ khả chi trả, tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động khiến cho huy động vốn trở thành toán nan giải ngân hàng nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội nói riêng Chính lý nói trên, để bước thực hoá chiến lược trở thành ngân hàng dẫn đầu độ tin cậy, chất lượng hiệu trình hội nhập, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội cần áp dụng giải pháp khắc phục điểm chưa hoàn thiện nâng hiệu hoạt động huy động vốn Chính lý đó, tác giả chọn đề tài “Tăng cường hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở nghiên cứu hệ thống hoá sở lý luận chung huy động vốn NHTM, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng nguồn vốn, hoạt động huy động vốn từ bên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội đề xuất số giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn bối cảnh hội nhập cạnh tranh khốc liệt để góp phần nâng cao kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan tới huy động vốn ngân hàng thương mại hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân đội giai đoạn 2008 – 2010 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng biện pháp sau đây: - Nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết: sử dụng nguồn tài liệu thứ cấp từ đề tài, luận văn, luận án, sách báo, tạp chí, trang web… - Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn: quan sát, điều tra, phân tích thơng tin sẵn có để thu thập thơng tin Từ tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích logic, so sánh để tìm giải pháp Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Lý luận chung huy động vốn ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chương 3: Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng bắt nguồn từ công việc đơn giản giữ đồ vật quý cho người chủ sở hữu nó, tránh gây mát Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho người giữ khoản tiền công Khi công việc mang lại nhiều lợi ích cho người gửi, đồ vật cần gửi ngày đa dạng Dần dần, ngân hàng nơi giữ tiền cho người có tiền Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu tiền ngày lớn, tức phát sinh nhu cầu vay tiền ngày lớn xã hội Khi nắm tay lượng tiền, người giữ tiền nảy nhu cầu cho vay số tiền đó, lượng tiền tay họ khơng phải bị địi thời gian, tức có độ chênh lệch lượng tiền cần gửi lượng tiền cần rút người chủ sở hữu Từ đó, phát sinh nghiệp vụ ngân hàng nói chung, huy động vốn cho vay vốn Ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng kinh tế thị trường nước Có nhiều khái niệm khác ngân hàng thương mại: Ở Mỹ: NHTM công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Theo Luật Ngân hàng Pháp năm 1941: “NHTM xí nghiệp hay sở hành nghề thường xun nhận cơng chúng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, chiết khấu làm phương tiện toán Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng l0/1998: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa:“Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước " Tóm lại, Ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Các ngân hàng định nghĩa qua chức năng, dịch vụ vai trò mà chúng thể kinh tế Thực tế, nhiều tổ chức tài – bao gồm công ty kinh doanh công ty bảo hiểm hàng đầu cố gắng cung cấp dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ngân hàng mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ bất động sản mơi giới chứng khốn, tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ thực nhiều dịch vụ khác Từ nhận định thấy, NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng Ngân hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng doanh nghiệp Thành công ngân hàng phụ thuộc vào lực xác định dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực dịch vụ cách có hiệu - Mua bán ngoại tệ: ngân hàng đứng mua bán loại tiền lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chun mơn cao - Nhận tiền gửi: ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hồn trả hạn Trong cạnh tranh để tìm giành khoản tiền gửi, ngân hàng trả lãi cho tiền gửi phần thưởng cho khách hàng việc sẵn sàng hi sinh nhu cầu trước mắt cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh - Cho vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án - Bảo quản vật có giá: ngân hàng thực việc lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Ngân hàng giữ vàng giao cho khách tờ biên nhận Do khả chi trả lúc cho giấy chứng nhận nên sử dụng tiền dùng để toán khoản nợ phạm vi ảnh hưởng ngân hàng phát hành Cung cấp tài khoản giao dịch thực toán: doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng khơng bảo quản mà cịn thực lệnh chi trả cho khách hàng họ Thanh toán qua ngân hàng mở đầu cho tốn khơng dùng tiền mặt, tức người gửi không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến ngân hàng nhận tiền Các tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt (an tồn, xác, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí) góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhập cho doanh nhân Cùng với phát triển công nghệ thông tin,nhiều thể thức toán phát triển Uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, toán điện, thẻ… - Quản lý ngân quỹ: ngân hàng mở tài khoản giữ tiền phần lớn doanh nghiệp nhiều cá nhân Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng Do có kinh nghiệm quản lý ngân quỹ khả việc thu ngân, nhiều ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, rong ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khoán sinh lợi tín dụng ngắn hạn khách hàng cần tiền mặt để toán - Tài trợ hoạt động phủ: khả huy động cho vay với khối lượng lớn ngân hàng trở thành trọng tâm ý phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn thường cấp bách thu khơng đủ phủ nước muốn tiếp cận với khoản cho vay ngân hàng Các ngân hàng cấp giấy phép thành lập với điều kiện họ phải cam kết thực với mức độ sách phủ tài trợ cho phủ Các ngân hàng phải mua trái phiếu phủ theo tỉ lệ định tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được; phải cho vay với điều kiện ưu đãi cho doanh nghiệp phủ - Bảo lãnh: khả toán ngân hàng cho mọt khách hàng lớn ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng, nên ngân hàng có uy tín bảo lãnh cho khách hàng Trong năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày đa 74 lưới giao dịch phụ thuộc nhiều vào địa bàn Do MB cần phải phân tích kỹ lưỡng yếu tố để mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch cho thích hợp Các chi nhánh muốn cung cấp nhiều dịch vụ tài khoản giao dịch thường xâm nhập vào khu vực dân cư có mức thu nhập cao, có nhiều trung tâm thương mại Cịn muốn có mức tiền gửi tiết kiệm cao phải vào khu vực có tỷ lệ người lớn tuổi cao bình thường khu vực có tỷ lệ cao gia đình có nhà riêng Khi lựa chọn địa điểm thành lập cho chi nhánh, MB cần xác định tỷ lệ thu nhập dự tính mức độ sai lệch tỷ lệ thu nhập dự tính, mức độ phụ thuộc tỷ lệ thu nhập chi nhánh với tỷ lệ thu nhập chi nhánh khác tài sản khác ngân hàng Tỷ lệ thu nhập cao, biến động, chịu ảnh hưởng biến động tỷ lệ sinh lời khác rủi ro chi nhánh thấp MB phải quan tâm đến nhu cầu khách hàng hình thức phịng giao dịch để đưa định đầu tư cho phù hợp sở vật chất cho điểm giao dịch, nhằm đạt kết cao nhất, tránh lãng phí cho ngân hàng 3.2.7 Đơn giản hoá thủ tục nhận tiền gửi thủ tục cho vay Hiện nay, người gửi tiền thông thường phải 15 - 30 phút cho lần gửi rút Đối với xin vay, thủ tục kéo dài nhiều ngày Các thủ tục này, ngân hàng làm theo quy định, ngân hàng cần nghiên cứu biện pháp rút ngắn thời gian Trong ngân hàng nước ngồi với trình độ tiên tiến, tác phong nhanh nhẹn, thủ tục đơn giản trở thành đối thủ cạnh tranh với ngân hàng nội địa Để giữ vững thị phần thu hút nhiều khách hàng hơn, MB cần phải từ bỏ quy định phiền hà, cải tiến quy trình để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Chẳng hạn như, trang bị máy vi tính cho quỹ tiết kiệm; máy kế tốn nối với máy kế toán trưởng thủ quỹ, qua kiểm tra lẫn nhau, đảm bảo tính xác, giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng Thực quán quy trình giao dịch cửa toàn hệ thống MB Để làm điều này, MB phải vào đặc điểm huy động chi nhánh để phân hạn mức thu chi 75 Teller cho phù hợp, xây dựng quy trình cho vùa đơn giản, nhanh gọn mà đảm bảo xác an tồn, hạn chế tối đa rủi ro ngân hàng 3.2.8 Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trong q trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ, lợi ích ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp, vào lợi ích người gửi tiền Vì vậy, ngân hàng phải có chiến lược chăm sóc khách hàng đắn Chiến lược chăm sóc khách hàng q trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ gia tăng nguồn vốn huy động Đó thu hút nhiều khách hàng, trì, mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng Chiến lược kinh doanh ngân hàng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ lâu dài.Thực tốt sách chăm sóc khách hàng khơng giữ chân khách hàng mà thu hút thêm khách hàng, tạo ưu cho khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng cách tốt nhu cầu, ngân hàng nhận ủng hộ lịng trung thành khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng MB cần phải hướng tới mục tiêu sau: 3.2.8.1 Ưu đãi cho khách hàng MB muốn nâng cao lịng trung thành khách hàng với cần phải có chiến lược làm tăng giá trị cho khách hàng Các biện pháp tăng giá trị cho khách hàng cần thể hai nguyên tắc là: Tập trung phát triển mối quan hệ với khách hàng có giá trị Đa dạng hố cấu khách hàng Muốn tập trung phát triển mối quan hệ với khách hàng giá trị MB cần khách hàng giá trị tức cần tiến hành hoạt động phân loại khách hàng theo tiêu chí đắn phải đươc thực cách tự động Muốn đa dạng hoá cấu khách hàng MB cần tăng nhanh biện pháp ưu đãi nhóm khách hàng bán lẻ cá nhân nhóm tổ chức kinh tế Tức là, MB cần dần chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ 76 - Các ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành: Cần tăng cường nữa, làm mạnh mẽ để thu hút giữ chân khách hàng Các ưu đãi phí, hạn mức tín dụng ưu đãi thủ tục ưu đãi ưu đãi thủ tục hướng quan trọng, cần tập trung nữa, ưu đãi thủ tục, giấy tờ ưu đãi không làm giảm lợi nhuận ngân hàng mà lại làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên cao Các ngân hàng nước ngồi với mức phí cao so với ngân hàng nước (đôi cao gấp 5-10lần) họ nhiều người chấp nhận lẽ họ có thủ tục cách thức phục vụ cửa tiện lợi với độ sai sót giao dịch thấp Đây điều ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với đảm bảo chất lượng cao - Tặng quà đặc biệt: Tặng quà thể tình cảm người tặng cho người tặng, thể trọng thị người nhận quà Việc ngân hàng tặng quà làm khách hàng thấy trân trọng, ghi nhận, quý mến Ngân hàng Quân đội nên có sách tặng quà rõ ràng cụ thể, quy định rõ: Tất khách hàng nhận thiệp, tin nhắn, thư điện tử, giỏ hoa chúc mừng kỷ niệm: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày đón nhận huân, huy chương, ngày lễ tết, ngày noel Bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng có trách nhiệm thu thập, cập nhật lên hệ thống thông tin liên quan đến ngày sinh nhật, ngày thành lập, hộp thư điện tử, điện thoại di động khách hàng Phòng quan hệ khách hàng có trách nhiệm vận hành chương trình gửi tin nhắn, gửi thư điện tử chúc mừng thông qua tiện ích marketing tự động phần mềm CRM Phịng trung tâm tin học có trách nhiệm liên kết tiện ích marketing tự động phần mềm CRM với thông tin khách hàng cập nhật - Tư vấn sản phẩm, dịch vụ: Hiện nay, người dân biết đến sản phẩm ngân hàng không nhiều Theo thống kê ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng có 6% Điều đồng nghĩa với việc số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ có tính chun nghiệp cao thấp Để tăng lượng khách hàng tăng mức độ trung thành khách hàng ngân hàng biện pháp tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng Nhân viên ngân hàng 77 từ chỗ cung cấp thông tin sản phẩm ngân hàng đến chỗ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào, sản phẩm cho phù hợp với điều kiện khách hàng Việc tư vấn có ý nghĩa lớn sản phẩm mang tính chuyên nghiệp cao, cần có hiểu biết rộng sản phẩm tốn L/C, bao tốn, sản phẩm tín dụng… - Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa lớn, hội để khách hàng ngân hàng có hội để gặp gỡ, giao lưu khơng khí thoải mái, vui vẻ Tại đây, khách hàng trao đổi thẳng thắn với ngân hàng tồn tại, bất cập ngân hàng có đề xuất, góp ý Tuy nhiên, tại, chương trình ngân hàng cho buổi hội nghị khách hàng cịn thiên việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chưa đề cao vấn đề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng khách hàng Hơn nữa, khách hàng mời tham dự phần lớn khách hàng lớn, khách hàng vip, họ phục vụ theo tiêu chuẩn vip, phàn nàn ngân hàng, đóng góp họ đơi cịn chưa sát thực với ngân hàng Theo tơi, bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng vip này, ngân hàng gửi thư, nhắn tin, gọi điện cho khách hàng khác để cảm ơn họ sử dụng dịch vụ MB tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Việc gửi thông điệp hàng loạt thực đơn giản tốn thơng qua tính tự động marketing phần mềm CRM Thơng qua đó, vừa khắc sâu hình ảnh ngân hàng vừa thu thông tin cần thiết, quan trọng ngân hàng - Các sản phẩm bốc thăm trúng thưởng: Đây cách thức để tăng lượng khách hàng đến với ngân hàng Tuy nhiên, chương trình bốc thăm trúng thưởng có hiệu số đối tượng Những khách hàng thực có nhu cầu sản phẩm lại khơng quan tâm nhiều đến chương trình bốc thăm trúng thưởng Chương trình bốc thăm trúng thưởng áp dụng hiệu sản phẩm huy động vốn truyền thống như: gửi tiết kiệm, mua trái phiếu… 3.2.8.2 Giải khiếu nại khách hàng Hệ thống khiếu nại phần thiếu cam kết ngân hàng, nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản 78 lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng, từ dư luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, thơng qua phản hồi từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng cách hiệu cách tốt để nâng cao nhận thức khách hàng tính chun nghiệp tồn vẹn ngân hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhận hỗ trợ từ cán quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên phải đào tạo trao quyền giải công việc quy định phải biết lúc cần chuyển vấn đề phạm vi giải sang cho phịng ban phù hợp Tổ chức phận chăm sóc khách hàng tạo cảm giác tơn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch MB toàn hệ thống Nét văn hóa thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng MB 3.2.9 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới chất lượng đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng công cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kết kinh doanh ngân hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng Đó vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển MB Để thực giải pháp này, MB nên tập trung phương diện sau: 79 3.2.9.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý, nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo, mở thêm nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ bồi dưỡng kiến thức cho cán chi nhánh Thực chế thơng thống đào tạo đơn vị Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, MB mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ MB Thực giao kế hoạch định biên lao động linh hoạt, mềm dẻo để chi nhánh đảm bảo nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu hoạt động chi nhánh thời kỳ Đặc biệt, cho chi nhánh chủ động định việc định biên đơn vị để phù hợp với nhu cầu nhân lực hoạt động kinh doanh theo chế khốn thí điểm Đào tạo nâng cao: đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng, nhằm bổ túc kiến thức thị trường, lĩnh vực khoa học - kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài dự án, hoạt động kinh doanh số ngành kinh tế liên quan, từ nâng tầm nhận thức để hoạch định chiến lược kinh doanh cho thời kỳ, đồng thời có khả tư vấn cho khách hàng Đào tạo chuyên sâu công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng: để cán theo dõi nghiệp vụ khác giỏi chuyên môn kỹ thuật thao tác nghiệp vụ Trang bị kiến thức, lý luận Marketing cho thành viên, tạo điều kiện cho họ trở thành mắt xích thu thập thông tin, xử lý thông tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao kỹ giao tiếp, tuyên truyền sản phẩm ngân hàng Ứng dụng kiến thức vào thị trường việc quan trọng, đặc biệt thị trường cá nhân riêng lẻ, động khách hàng đa dạng Vì vậy, phải phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng, đặc điểm 80 định mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ có phương pháp tiếp cận, thuyết phục có hiệu Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội đội ngũ cán ngân hàng Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng 3.2.9.2 Nâng cao khả giao tiếp chuyên viên quan hệ khách hàng Đề nâng cao khả giao tiếp, ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng cịn biểu việc, cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lịng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời, trừ muốn làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho 81 lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành không cần thiết giao dịch Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng, quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ đó, khơng có đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi 3.2.9.3 Xây dựng sách lương thưởng phù hợp Chính sách lương MB tồn nhiều hạn chế: sách lương cào bằng, mức lương thấp so với nhiều ngân hàng khác, sách thưởng chưa khuyến khích nhân viên Để khắc phục tình trạng trên, MB cần thực biện pháp: Xây dựng sách lương dựa lực làm việc: Việc xây dựng sách lương dựa lực làm việc trách nhiệm nhân viên khó khăn Để đánh giá lực làm việc, mức đóng góp nhân viên vào ngân hàng trách nhiệm họ cơng việc cần có hệ thống tiêu chí xây dựng sở khoa học, xác cơng Hiện tại, vấn đề xây dựng tiêu chí đánh giá tương đối phức tạp đòi hỏi nhiều thời gian, cơng sức để nghiên cứu xây dựng Do đó, trước mắt, MB nên có bước thay đổi sách lương cụ thể: - Đánh giá mức quan trọng phòng ban: dựa mức đóng góp lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng, lợi nhuận gián tiếp (là nguồn tạo lợi nhuận cho phịng ban khác), tính quan trọng dịch vụ, tính quan trọng khách hàng… - Đưa hệ số lương khác cho phòng ban dựa đánh giá - Trong phòng ban lại đưa hệ số riêng cho nhóm nhân viên tuỳ thuộc vào: chức vụ, vị trí cơng tác, thâm niên cơng tác, mức độ cơng việc, mức độ hồn thành cơng việc, hoàn thành tiêu Việc thay đổi lương nên tiến hành từ từ, bước để tránh gây phản ứng không tốt đội ngũ nhân viên Do có khác hệ số lương phòng ban, nên yêu cầu đầu vào cho vị trí cơng tác phải khác 82 Xây dựng sách thưởng Như phân tích phần thực trạng, sách thưởng MB không đem lại hiệu Theo tôi, ngân hàng nên có sách thưởng thường xun theo tháng, theo q theo năm, dựa hoàn thành công việc nhân viên Việc đánh giá mức độ hồn thành cơng việc xếp hạng phòng trực tiếp thực gửi với danh sách chấm cơng lên phịng kế tốn tài để tốn Các cơng ty kinh doanh khác thường thực thành cơng sách thưởng như: sách thưởng theo doanh số bán hàng, sách thưởng hoa hồng… Có nên MB áp dụng để khuyến khích tích cực nhân viên? Ví dụ, phịng thẻ, nhân viên mở cho 50 chủ thẻ/1tháng loại khuyến khích 30 khách hàng sử dụng thêm loại dịch vụ có liên quan coi xếp loại A 3.2.9.4 Xây dựng chiến lược thu thập cập nhật thông tin khách hàng Trong suốt trình hoạt động, MB cần xây dựng chiến lược thu thập liên tục cập nhật thông tin lên hệ thống file khách hàng Các thông tin cần phải thu thập gồm: - Thông tin thay đổi chủ tài khoản, khách hàng giao dịch: thay đổi tên giao dịch, bổ sung tên viết tắt, chuyển đổi loại hình kinh doanh, thay đổi chỗ ở, địa giao dịch, thay đổi người đại diện… - Thơng tin tinh hình tài thay đổi bất thường: sáp nhập hai pháp nhân, tình hình tài báo động, khoanh khoản vay, phá sản… Việc cập nhật thu thập thông tin cần đưa vào quy chế hoạt động phòng ban tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (Khối khách hàng lớn, khối khàng vừa nhỏ, khối khách hàng cá nhân, phịng hối đối, phịng tốn thẻ, tốn liên ngân hàng, phịng tín dụng, phịng dự án, phòng kinh doanh ngoại tệ,…) Những quy định cần thực nghiêm túc toàn hệ thống suốt trình hoạt động Trong trường hợp thông tin khách hàng không cập nhật, dẫn đến việc ảnh hưởng quyền lợi khách hàng, ngân hàng phịng ban có liên quan phải tự chịu trách nhiệm 83 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Nhà nước cần có sách hỗ trợ cần thiết cho hệ thống ngân hàng, định hướng, quảng bá thông tin ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng, xử lý nghiêm khắc trường hợp gian lận, lừa đảo qua ngân Hồn thiện mơi trường pháp lý ổn định Hoạt động NHTM nằm môi trường pháp lý Nhà nước quy định, chịu điều chỉnh hệ thống pháp luật kinh doanh ngân hàng đòi hỏi Nhà nước phối hợp chặt chẽ với quan chức xây dựng mơi trường pháp lý ổn định, đồng bộ, bảo vệ người gửi tiền, nghĩa điều khoản Luật, Bộ luật liên quan, văn pháp quy ngang luật hành phải đảm bảo số tiền khách hàng gửi vào ngân hàng bảo toàn tăng trưởng Việc ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ, rõ ràng tạo niềm tin cho dân chúng, đồng thời với quy định khuyến khích Nhà nước tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ người tiêu dùng người tiết kiệm, chuyển phần tiêu dùng sang đầu tư, chuyển dần cất trữ dạng vàng, ngoại tệ, bất động sản sang đầu tư vào sản xuất, kinh doanh hay gửi tiền vào ngân hàng Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô Môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm nhiều yếu tố bao trùm tới toàn hoạt động kinh doanh chủ thể kinh tế như: tăng trưởng kinh tế, lạm phát, thâm hụt cán cân toán, sách tỷ giá Chúng có tác động to lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác huy động vốn ngân hàng nói riêng Để ổn định mơi trường kinh tế vĩ mơ Nhà nước cần có việc làm cụ thể sau: Đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế: Phối hợp với quan chức đảm bảo điều tiết kinh tế phát triển ổn định, tránh đột biến làm giảm bất thường giá trị đồng tiền, đặc biệt khoản tiền gửi ngân hàng, dù hình thức Nền kinh tế tăng trưởng ổn định tạo dẫn dắt góp phần củng cố niềm tin, ảnh hưởng tích cực đến phát triển hệ thống tài nói chung hoạt động NHTM nói riêng, từ tạo điều kiện tốt cho việc huy động vốn 84 Kiểm sốt lạm phát: Thơng qua việc kiểm sốt tốc độ lạm phát, Nhà nước góp phần bảo đảm sức mua đồng tiền không bị suy giảm, nghĩa giá trị thực tế ổn định làm cho người dân tin tưởng vào đồng tiền, người khơng ngần ngại gửi tiền vào ngân hàng họ tin tưởng sau thời gian định thu khoản tiền có giá trị cao so với giá trị gửi trước Mặt khác, thông qua việc xác định tỷ giá hợp lý giảm thiểu tượng đầu ngoại tệ thu hẹp phạm vi hoạt động ngoại tệ, mở rộng phạm vi lưu hành VND góp phần vào việc kiềm chế lạm phát cách hiệu xác, xây dựng lãi suất phù hợp giữ vững ổn định tiền tệ Mục tiêu tăng trưởng kiềm chế lạm phát hai mục tiêu phải thực song song lâu dài Tuy nhiên, ngắn hạn đặc biệt bối cảnh kinh tế bị đe dọa hậu khủng hoảng tài chính, hai mục tiêu ln xung đột kích thích tăng trưởng phải tăng cung tiền dễ dẫn đến tỷ lệ lạm phát cao Ngược lại, để kiềm chế lạm phát, cung tiền phải kiểm soát chặt chẽ dẫn đến suy giảm mức tăng trưởng kinh tế Vì vậy, giai đoạn cụ thể, Nhà nước phải xác định đâu mục tiêu cần ưu tiên hàng đầu Trên sở đưa chủ trương, sách phù hợp với mục tiêu đề 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN nơi hoạch định sách tiền tệ quốc gia với mục tiêu ổn định giá trị đồng tiền, kiềm chế lạm phát, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, nâng cao đời sống nhân dân Do đó, biện pháp thực nhằm khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng, NHNN cần xây dựng điều hành sách tiền tệ ổn định hợp lý Chính sách phải theo sát với tín hiệu thị trường Các can thiệp NHNN phải thông qua thị trường, hệ thống công cụ tiền tệ gián tiếp (dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường mở ), quản lý chặt chẽ vượt cần thiết vào hoạt động ngân hàng tạo khó khăn cho ngân hàng trình hoạt động kinh doanh NHNN cần triển khai đồng biện pháp điều hành tỷ giá quản lý ngoại hối, nhằm bình ổn thị trường ngoại tệ như: đưa biện pháp điều chỉnh phù hợp cho vay ngoại tệ để không tạo sức ép lên tỷ giá cung cầu ngoại tệ 85 thị trường Tăng cường thông tin, tuyên truyền diễn biến tỷ giá, cung – cầu ngoại tệ, cán cân toán quốc tế… để hạn chế dư luận làm ảnh hưởng không thuận lợi đến thị trường ngoại tệ NHNN cần tăng cường đạo tích cực, hỗ trợ mạnh mẽ cho NHTM Chẳng hạn, liên kết với phương tiện truyền thông để xây dựng vài chương trình định kỳ, giới thiệu nhiều hình thức khác đổi hệ thống ngân hàng, giúp công chúng hiểu biết rõ, dần tiếp cận, củng cố lòng tin giao dịch với ngân hàng Xây dựng môi trường pháp lý vững chắc, nhằm tạo lòng tin người dân vào hệ thống ngân hàng nhằm bảo vệ lợi ích đáng người dân NHNN cần mở rộng bảo hiểm tiền gửi để củng cố lòng tin người dân trình mở tài khoản tiền gửi NHTM Đồng thời, cần bổ sung hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển nghiệp vụ mở sử dụng tài khoản tiền gửi Xây dựng kế hoạch triển khai tốn khơng dùng tiền mặt, thực cụ thể cho địa bàn, phù hợp với đặc điểm tình hình xu hướng phát triển địa phương, thực tốt công tác tun truyền, phổ biến lợi ích tốn không dùng tiền mặt phương tiện thông tin đại chúng để người dân hiểu thấy tiện ích việc tốn qua ngân hàng; Tiếp tục triển khai đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống NHNN cần có tạo điều kiện thuận lợi để nguồn vốn huy động NHTM tăng trưởng ổn định NHNN cần phát huy vai trò quản lý Nhà nước NHTM, xúc tiến thực thi hai Luật Ngân hàng Bên cạnh đó, cần tăng cường hoạt động kiểm tra, tra NHNN NHTM để nâng cao hiệu cho vay sử dụng vốn huy động Chẳng hạn, hàng năm, tháng lần tra NHNN nên có đánh giá cơng khai hoạt động ngân hàng, để có định hướng cho người gửi tiền Công khai hoạt động ngân hàng sách tiếp thị hữu hiệu Thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ để NHTM tham gia vào tất lĩnh vực kinh doanh tại, tạo nên hệ thống NHTM vững mạnh, góp phần vào nghiệp phát triển đất nước 86 Một điều đáng ý nay, việc hoạt động tiền gửi có kỳ hạn, nguyên tắc đến hạn khách hàng rút tiền Nhưng thực tế thời gian qua cho thấy, nhiều NHTM cạnh tranh với nhau, muốn thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiền nên dễ dãi với người gửi tiền Vì vậy, có nhiều khách hàng không tôn trọng cam kết, rút tiền trước hạn, làm ảnh hưởng đến cân đối chi trả Ngân hàng Do vậy, NHNN cần sớm đưa biện pháp để thực việc khơng tính lãi phạt khách hàng đến rút tiền trước hạn Thực điều đó, trước mắt gây khó khăn cho nhiều ngân hàng việc huy động vốn, lâu dài trường hợp vụ ACB khơng cịn xảy 87 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh NHTM,vốn ln đóng vai trị quan trọng Nó qui định qui mô, kết cấu tài sản sinh lời ngân hàng, từ ảnh hưởng đến chất lượng tài sản, mục tiêu phát triển an tồn Trong q trình hội nhập, cạnh tranh tổ chức Ngân hàng diễn ngày gay gắt ác liệt.Với đặc điểm khơng có khác biệt q lớn sản phẩm dịch vụ, ngân hàng có chiến lược huy động tốt chiếm ưu thị trường Trên sở nhìn nhận tồn nguyên nhân tồn tại, luận văn đưa số đề xuất, kiến nghị với Chính phủ, NHNN giải pháp Ngân hàng TMCP Quân đội, nhằm nâng cao hiệu huy động vốn, là: xây dựng chế lãi suất linh hoạt, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, đẩy mạnh công tác truyền thông phát triển thương hiệu, giải pháp mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, cải tiến quy trình, thủ tục gửi tiền, xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng, xây dựng chiến lược thu thập cập nhật thông tin khách hàng Hy vọng rằng, với giải pháp trên, hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân đội cải thiện để phục vụ tốt cho công tác huy động vốn ngân hàng Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình GS.TS …và thầy cô giáo khoa Ngân hàng - Tài chính, trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân tác giả cịn thiếu nhiều kiến thức chuyện mơn kinh nghiệm nên viết không tránh khỏi thiếu sót, tác giả hi vọng nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn để viết hồn thiện Trân trọng cảm ơn! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Miskin (1993), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Lê Vinh Danh (1997), Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Chính trị Quốc Nguyễn Văn Tiến, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Thông tư 15, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư 13, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư 19, Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (2008-2010), Báo cáo kiểm toán, Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (2008 - 2010), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (2008 - 2010), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 10 Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 11 Phan Thị Thu Hà (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội 12 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (2008-2010), Báo cáo nghiên cứu thị trường, hà nội 13 Nguyễn Thị Phương, Tiếp cận khách hàng, 2006, Nhà xuất lao động 14 Nguyễn Văn Dũng, Quản lý quan hệ khách hàng, 2007, Nhà xuất Giao thông vận tải 15 Website Ngân hàng Quân đội, http://www.militarybank.com.vn/ ... chung huy động vốn ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chương 3: Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội. .. VỀ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 26 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG... ngân hàng thương mại hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân đội giai đoạn 2008 – 2010