Chất lượng dịch vụ thanh toán nội địa tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Thọ

LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Kim Nhung, người dành nhiều quan tâm giúp đỡ suốt q trình hướng dẫn em làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy, Khoa Tài ngân hàng thương mại - Trường Đại học Thương Mại Hà Nội bạn nhóm giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp kinh tế Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô bạn khóa luận tốt nghiệp hồn chỉnh Xin cảm ơn tới Ban lãnh đạo Agribank - chi nhánh Phú Thọ anh, chị đồng nghiệp tạo điều kiện cho em học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm số liệu suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực tập Đinh Lệ Quỳnh i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii LỜI NÓI ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .5 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ toán nội địa NHTM .6 1.1.1 Một số vấn đề ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ tốn nội địa NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ toán nội địa qua NHTM 1.1.4 Các phương thức toán nội địa qua NHTM 10 1.2 Chất lượng dịch vụ toán nội địa NHTM 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán nội địa NHTM .15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ toán nội địa NHTM 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán nội địa NHTM 17 1.3.1 Các nhân tố bên .17 1.3.2 Các nhân tố bên .18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH PHÚ THỌ 20 2.1 Giới thiệu chung Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ 20 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ 21 2.1.3 Những hoạt động Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ .21 2.1.4 Kết kinh doanh Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ .23 ii 2.2 Thực trạng hoạt động toán nội địa Agribank – chi nhánh tỉnh Phú Thọ 31 2.2.1 Hình thức tốn chuyển tiền mặt 31 2.2.2 Hình thức toán ủy nhiệm chi (UNC) .35 2.2.3 Thẻ toán 37 2.3.4 Các dịch vụ toán khác 51 2.3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribankchi nhánh Phú Thọ 53 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank – chi nhánh Phú Thọ 56 2.3.1 Kết đạt .56 2.3.2 Những hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân hững hạn chế 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH PHÚ THỌ .62 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ toán nội địa Agribank –chi nhánh Phú Thọ 62 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vu toán nội địa Agribank – chi nhánh Phú Thọ 62 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank – chi nhánh Phú Thọ 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank – chi nhánh Phú Thọ 64 3.2.1 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 64 3.2.2 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin với hình thức tốn đại 64 3.2.3 Các giải pháp phía thị trường khách hàng .65 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 66 3.2.5 Tăng cường khai thác phối kết hợp ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ toán .66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hoạt động huy động vốn Agribank – chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014- 2016 25 Bảng 2.2: Hoạt động sử dụng vốn Agribank- chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 20142016 27 Bảng 2.3: Kết tài Agribank- chi nhánh Phú Thọ .29 Bảng 2.4: Kết hoạt động toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 -2016 30 Bảng 2.5: Tình hình tốn tiền mặt Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 -2016 32 Bảng 2.6: Tình hình phát hành loại thẻ nội địa Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014-2016 38 Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ số lượng máy ATM Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 -2016 .41 Bảng 2.8: Tình hình giao dịch qua ATM, POS Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 -2016 51 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank – chi nhánh Phú Thọ 22 Hình 2.2 Tỷ trọng tốn tiền mặt không dùng tiền mặt Agribank – chi nhánh Phú Thọ 31 Hình 2.3 Tình hình mở TK Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 2016 34 Hình 2.4: Tình hình tốn UNC Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2014 -2016 35 Hình 2.5 Tỷ trọng kênh tốn Agribank - chi nhánh Phú Thọ 53 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt 1.NHTM 2.Agribank 3.Agribank - Chi nhánh Phú Thọ Chữ viết đầy đủ Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp PTNT 4.CNTT 5.WB 6.TCTD 7.TTKDTM 8.SPDV 9.ATM 10.POS/EDC Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Phú Thọ Công nghệ thông tin Ngân hàng giới Tổ chức tín dụng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Sản phẩm dịch vụ Máy rút tiền tự động Máy quẹt thẻ rút tiền LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ tốn ngân hàng nói riêng, đóng vai trò quan trọng nhiều quốc gia Tại Việt Nam năm đầu công đổi đất nước, dịch vụ Ngân hàng có đóng góp to lớn, tiền đề thúc đẩy ngành kinh tế dịch vụ khác phát triển Bước vào giai đoạn hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, đồng thời phải đối mặt nhiều với cạnh tranh, thách thức sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hồn tồn thị trường tài – ngân hàng vào năm 2011, NHTM Việt Nam xác định kiên trì mục tiêu định hướng phát triển theo hướng Tập đồn tài – ngân hàng mạnh, đại, có uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới Do vậy, với việc nâng cao hiệu kinh doanh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ tốn, đòi hỏi tất yếu khách quan, phù hợp với phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế NHTM Việt Nam trước mắt lâu dài Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam nói chung, Agribank tỉnh Phú Thọ nói riêng khơng nằm ngồi xu Đứng trước hội thách thức Việt Nam bước mở cửa hội nhập với kinh tế giới, cạnh tranh NHTM ngày khốc liệt hơn, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Để cạnh tranh đứng vững thị trường đòi hỏi Agribank tỉnh Phú Thọ phải tích cực đổi mới, phát huy điểm mạnh, khắc phục tồn hạn chế, lĩnh vực dịch vụ toán ngân hàng Từ nhận thức lý luận đòi hỏi thực tiễn nay, từ thực tế thực tập Agribank tỉnh Phú Thọ em chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ toán nội địa Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Thọ” làm khóa luận tốt nghiệp mình, với mong muốn góp phần giúp cho hoạt động dịch vụ tốn Agribank tỉnh Phú Thọ ngày hồn thiện phát triển để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa bàn Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu sở lý luận dịch vụ toán nội địa, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ toán nội địa ngân hàng Qua thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại Thứ hai, khảo sát thực trạng chất lượng kinh doanh dịch vụ toán nội địa Agribank - chi nhánh Phú Thọ năm gần đây, tìm hạn chế nguyên nhân Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tốn nội địa NHTM nói chung thực tiễn chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank - chi nhánh Phú Thọ nói riêng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ Thời gian: Các hoạt động dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ thu thập từ tài liệu công bố khoảng thời gian năm 2014 -2016 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập sử lý liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cập thu thập thông qua sưu tập số liệu, tài liệu lưu lại phòng ban ngân hàng Ngồi tìm hiểu báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 ngân hàng Phương pháp so sánh đối chiếu số liệu: Trên sở so sánh, đối chiếu tiêu tiến hành đánh giá mặt mạnh, yếu, kết dịch vụ toán Agribank – chi nhánh Phú Thọ Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp sử dụng để tổng hợp thông tin thu thập kết xử lý để đưa kết chung vấn đề nghiên cứu Khái quát chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank – chi nhánh Phú Thọ Xử lý: Số liệu tổng hợp, tiến hành phân tích thơng qua phần mềm Microsoft Office Excel, Microsoft Office Word để đánh giá so sánh Kết cấu khóa luận Ngồi lời nói đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ toán nội địa ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank - chi nhánh tỉnh Phú Thọ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank - chi nhánh Phú Thọ CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ toán nội địa NHTM 1.1.1 Một số vấn đề ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng kinh tế thị trường nước Có nhiều khái niệm khác NHTM: Luật ngân hàng Pháp, năm 1941 định nghĩa:“được coi ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên nhận cơng chúng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vu chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” Hay Luật ngân hàng Ấn Độ 1950, bổ sung 1959 nêu:“ngân hàng sở nhận khoản tiền ký thác vay hay tài trợ, đầu tư” [5, tr1] Luật ngân hàng Đan Mạch năm 1930 định nghĩa:“những nhà băng thiết yếu gồm nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại giá trị địa ốc, phương tiện tín dụng hối phiếu, thực nghiệp vụ chuyển ngân, đứng bảo hiểm v.v…” [5, tr1] Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam:“Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, chiết khấu làm phương tiện toán” Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 quy định: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng theo quy định Luật này” “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Cùng với phát triển nhanh chóng kinh tế hàng hóa, cơng nghệ thơng tin đa dạng hóa chức đối thủ cạnh tranh tổ chức tài phi Ngân hàng, NHTM khơng ngừng đa dạng hóa mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ theo mơ hình Ngân hàng đa đại Tổng quát chức NHTM đa ngày nay: Chức ủy thác Chức Tư vấn tài Chức Thanh tốn Chức Bảo hiểm Chức Tín dụng NHTM HIỆN ĐẠI Chức Lập kế hoạch đầu tư Chức Môi giới 1.1.2 Chức Đầu tư Khái niệm, đặc điểm bảo lãnh Chức Chức năng Quản Tiết vai trò dịch vụ toán nội địa kiệm lý tiền mặt NHTM 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán nội địa NHTM Khơng có tốn, sản xuất lưu thơng khơng thể tiến hành Thanh tốn coi điều kiện quan trọng để bảo đảm trình sản xuất kinh doanh tiến hành đặn liên tục Nếu khâu toán bị gián đoạn trình sản xuất bị ngưng trệ, mối quan hệ kinh tế bị phá vỡ Trong sống thường ngày có nhiều phải tốn như: tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, siêu thị mà chất mà chất việc toán chi trả cho sản phẩm dịch vụ sử dụng mua Đây hình thức tốn hữu hình, phải trả tiền để có sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng hay gọi hình thức tốn phi ngân hàng Tuy nhiên, tốn qua ngân hàng lại khơng thể đánh đồng với tốn hàng hóa, dịch vụ mà mua trên, không giống với dịch vụ khác ngân hàng, dịch vụ toán qua ngân hàng đóng vai trò trung gian thực toán hộ cho khoản giao dịch cho hai bên mua bán Tức thay trả tiền trực tiếp với thành lập phòng giao dịch hay chi nhánh, mặt khác việc triển khai lắp đặt thiết bị EDC/POS Agribank - chi nhánh Phú Thọ trọng quán triệt đến cán 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank – chi nhánh Phú Thọ 2.3.1 Kết đạt Thứ nhất, chi nhánh tích cực triển khai dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ ATM; dịch vụ chi trả lương qua tài khoản; toán vé máy bay; cung cấp dịch vụ thấu chi khách hàng Điều cơng chúng nhiệt tình ủng hộ thấu chi qua tài khoản dịch vụ có nhiều tiện ích, thơng qua dịch vụ ngân hàng phát triển nhiều dịch vụ khác dịch vụ thẻ tín dụng, dịch vụ tốn thẻ qua việc liên kết với ngành kinh tế khác Thứ hai, Chi nhánh cải tiến chất lượng dịch vụ như: dịch vụ chuyển tiền nhanh, xác, an toàn bảo mật, khoảng thời gian ngắn người hưởng lợi nhận tiền Dịch vụ nhiều khách hàng đáng giá cao Thứ ba, gia tăng mạnh mẽ tài khoản cá nhân doanh nghiệp với phát triển mạnh mẽ tài khoản toán đại, đặc biệt sản phẩm thẻ toán, khách hàng dân cư nhóm khách hàng đầy tiềm mà Agribank - chi nhánh Phú Thọ phải hướng tới để phát triển dịch vụ toán Thứ tư, thu nhập từ dịch vụ toán gia tăng mạnh mẽ, đóng góp khơng nhỏ vào doanh thu dịch vụ chi nhánh Nguồn thu từ dịch vụ toán tạo điều kiện, hội phát triển loại hình dịch vụ khác ngân hàng Thứ năm, mức phí dịch vụ linh hoạt hợp lý theo hướng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm có điều kiện để phát triển dịch vụ Thứ sáu, Agribank - chi nhánh Phú Thọ ln trọng nâng cao trình độ cơng nghệ sản phẩm áp dụng công nghệ cao hỗ trợ cho hoạt động toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ không ngừng đổi trang thiết bị điện tử, nghiên cứu ứng dụng phần mềm vi tính hoạt động nghiệp vụ phục vụ khách hàng, từ khơng ngừng nâng cao trình độ cơng nghệ Với cơng nghệ tồn liệu xử lý tập trung giúp cho việc tra cứu thu thập xử lý thông tin khách hàng nhanh chóng, quản lý điều hành vốn kịp thời, đẩy mạnh tốc độ toán ngồi địa bàn, tốn hệ thống tự 56 động, tạo số lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt toán phát triển dịch vụ khác E-banking Thứ bảy, nguồn nhân lực hùng hậu với tuổi đời trẻ có trình độ đại học sau đại học, có tính động sáng tạo cao, có khả chịu cường độ áp lực công việc lớn, thời kỳ phát triển mong muốn cống hiến chọn lọc qua thi tuyển công khai, Agribank - chi nhánh Phú Thọ nghiên cứu lực cán bộ, đánh giá mặt mạnh yếu cán từ bố trí vị trí cơng việc phù hợp nhằm phát huy tốt ưu điểm, mạnh cán 2.3.2 Những hạn chế Hiện nay, Agribank - chi nhánh Phú Thọ tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng với trợ giúp công nghệ thông tin đại nhằm cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên, so với khu vực giới, kết đạt khiêm tốn Bên cạnh thành tích đạt được, phát triển dịch vụ tốn chi nhánh bộc lộ số hạn chế, là: Thứ nhất, cơng cụ dịch vụ tốn chưa đa dạng, khách hàng chủ yếu dùng ủy nhiệm chi để toán, séc toán, séc chuyển khoản chưa sử dụng Chi nhánh tích cực tham gia thị trường thẻ Tuy nhiên thẻ phát hành đơn điệu, nghèo nàn, chưa tạo tiện ích vốn có Dịch vụ ngân hàng độc lập, riêng rẽ, dịch vụ ngân hàng chưa mang tính hệ thống chưa thực chu trình khép kín đầu tư - tốn, xảy tình trạng khách hàng vay chi nhánh để chuyển tiền sang ngân hàng khác nhằm thực việc toán Dịch vụ thấu chi tài khoản coi sở để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, chi nhánh muốn phát hành thẻ tín dụng cơng chúng lại chậm trễ việc triển khai dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng, áp dụng khách hàng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, khách hàng tiếp cận dịch vụ hạn chế Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế, chi nhánh khơng chủ động đường truyền sử dụng chung đường truyền bưu điện Sự nghẽn mạch tốc độ truyền chậm thường xảy ra, đặc biệt vào đầu tháng cuối tháng Vì vậy, tác động hạn chế đến chất lượng, hiệu dịch vụ ngân hàng dịch vụ toán, dịch vụ chuyển tiền quan hệ giao dịch khác mạng 57 Thứ ba, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán chưa tương xứng với tiềm dân số địa bàn tỉnh Phú Thọ, số lượng có quan hệ tài khoản nhiều số lượng khách hàng thực có giao dịch thường xuyên, sử dụng dịch vụ ngân hàng chiếm khoảng 75% Để thực thu hút khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ mình, chi nhánh cần có biện pháp tích cực hướng nhu cầu khách hàng, tạo chữ ”tín” lòng cơng chúng Đây thách thức lớn chi nhánh đường phát triển Thứ tư, tốc độ đa dạng hóa dịch vụ tốn chậm, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ tốn cơng chúng chưa theo kịp với ngân hàng khác địa bàn Trong năm qua, ngân hàng thực thêm số dịch vụ mới: dịch vụ chuyển tiền qua ATM cho ngân hàng hệ thống Agribank, dịch vụ thấu chi cho số đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước Với tốc độ mục tiêu năm tới ngân hàng có thêm nhiều dịch vụ ngân hàng đại điều mà Agribank - chi nhánh Phú Thọ phải tâm Thứ năm, biểu phí dịch vụ Agribank - chi nhánh Phú Thọ áp dụng dựa biểu phí Agribank ban hành cho chi nhánh toàn hệ thống nhiên phí cao - đặc biệt giao dịch ngoại tỉnh (0.08%/số tiền chuyển/giao dịch) Nếu số ngân hàng địa bàn chuyển tiền hệ thống khơng phải trả phí Agribank - chi nhánh Phú Thọ thu 0.03%0.05%/giao dịch Điều làm hạn chế khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng khách hàng Thứ sáu, cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ toán chưa Agribank - chi nhánh Phú Thọ trọng đến, mà dịch vụ toán ngân hàng thương mại địa bàn giống sách cung ứng sản phẩm dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng mang lại khác biệt giúp ngân hàng giữ chân thu hút khách hàng đến với 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế a Các nhân tố bên + Do chi nhánh chưa có chiến lược phát triển dịch vụ toán lâu dài Theo quy chế hoạt động, Agribank - chi nhánh Phú Thọ hoàn toàn phải vào chiến lược phát triển Agribank để xây dựng kế hoạch triển khai thực Chi nhánh không chủ động định phát triển dịch vụ chưa có phê duyệt 58 Tổng giám đốc Do vậy, chi nhánh gần rơi vào tình trạng thụ động Tiếp cận khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng, chi nhánh thực mong muốn thực dịch vụ cung cấp cho khách hàng ” lực bất tòng tâm” Do vậy, việc cung cấp dịch vụ chi nhánh mang tính chất “duy trì” “phát triển” chuyên sâu Tuy nhiên, phạm vi quyền hạn chi nhánh chưa thực tích cực việc mở rộng đối tượng khách hàng, tìm dịch vụ phục vụ cho đối tượng + Còn dè dặt phát triển cơng nghệ ngân hàng Agribank nói chung, có Agribank - chi nhánh Phú Thọ coi ngân hàng sau dè dặt phát triển cơng nghệ ngân hàng Mặc dù thực thành cơng chương trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng WB tài trợ, chưa khai thác hết ứng dụng công nghệ Agribank - chi nhánh Phú Thọ trọng nâng cấp đường truyền có tốc độ cao, số chi nhánh chưa đủ đáp ứng tình trạng nghẽn mạng làm chậm tốc độ đường truyền, đặc biệt vào đầu tháng cuối tháng, điều phần ảnh hưởng đến chất lượng giao dịch khách hàng + Hạn chế trình độ cán lực nghiệp vụ, đào tạo sử dụng sau đào tạo nhiều bất cập Đội ngũ cán chưa đào tạo kiến thức dịch vụ ngân hàng đại Việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào cơng việc nhiều hạn chế thiếu môi trường tiếp xúc Nhiều cán đào tạo lâu, không thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường, nhiều việc làm mang nặng kinh nghiệm chế cũ Do vậy, đội ngũ cán chi nhánh chưa có tính chun nghiệp, kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng thấp + Chi nhánh chưa khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết dịch vụ ngân hàng trình mở rộng, phát triển dịch vụ Trong trình thực cung cấp dịch vụ, ngân hàng chưa thực chu trình khép kín dịch vụ tín dụng - toán dịch vụ kèm theo, chưa thực thấu chi tài khoản khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, tốn Khách hàng chưa thể nhận dịch vụ trọn gói từ ngân hàng Nếu thực coi trọng mối quan hệ dịch vụ mang lại lớn nói trên, với tính mở dịch vụ ngân hàng việc phát sinh triển khai dịch vụ dễ dàng 59 + Công tác quảng bá, tiếp thị dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ chưa có phận chuyên trách marketing, chăm sóc khách hàng Đối với việc thực cơng tác marketing ngân hàng, thời gian qua chi nhánh sử dụng công cụ quảng cáo khuyếch trương, chủ yếu nhằm nâng cao ”tiếng tăm ngân hàng” hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động thể thao chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Các hình thức quảng cáo đơn điệu, không phong phú chưa tận dụng hết lực cán việc tham gia quảng cáo dịch vụ ngân hàng Chính khách hàng chưa thực hiểu hết, nắm bắt hết sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn chưa tương xứng với tiềm địa bàn tỉnh b Nhân tố bên + Sự phát triển dịch vụ ngân hàng chưa có liên kết, hợp tác ngành kinh tế Thời gian qua ngành như: điện, nước, điện thoại chưa thật tạo điều kiện cần thiết cho dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng Hàng tháng ngành thực cho cán đến hộ gia đình, cơng ty thu tiền điện, nước, điện thoại nên hiệu phải tốn chi phí, nhiều thời gian, chưa kể đến thất thoát cán thu xâm tiêu Nếu ngành hợp tác với ngân hàng, hiệu tăng lên nhiều Tuy nhiên, để làm việc cần hỗ trợ Chính phủ cấp, ngành có liên quan việc đưa quy định cần thiết + Khả tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ thể kinh tế hạn chế, thói quen sử dụng tiền mặt nặng nề Do dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đại chưa tương xứng với quy mô dân số địa bàn tỉnh Đặc biệt tỉnh Phú Thọ tỉnh trung du miền núi, dân số phần lớn làm nông nghiệp, địa bàn tỉnh số huyện đặc biệt khó khăn Yên Lập, Hạ Hòa, Tân Sơn (là 61 huyện nghèo nước), để người dân hiểu tiếp cận với dịch vụ toán đại toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ Chính phần ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 60 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH PHÚ THỌ 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ toán nội địa Agribank –chi nhánh Phú Thọ 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vu toán nội địa Agribank – chi nhánh Phú Thọ Năm 2016 kinh tế nhiều khó khăn, q trình tái cấu ngành ngân hàng liệt, cạnh tranh gay gắt thách thức lớn Agribank - chi nhánh Phú Thọ Vì cần bám sát đạo cấp cập nhật kịp thời thông tin dự báo kinh tế xã hội để điều hành hoạt động kinh doanh cách linh hoạt hiệu Phát triển toàn diện sản phẩm dịch vụ, đặt biệt sản phẩm dựa công nghệ cao, dịch vụ tự động thu cước viễn thơng Tăng dần tỷ trọng thu ngồi tín dụng Hoạt động tốn ln đặt mối quan hệ với kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội Trong tiến trình hội nhập kinh tế giới, với công đổi phát triển, hệ thống NHTM nói chung Agribank nói riêng đứng trước nhiều hội thách thức Cơng tác tốn đặt nhiệm vụ: tạo chuyển biến mạnh mẽ chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt với mục tiêu đáp ứng nhu cầu toán kinh tế với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt an tồn, hiệu quả, sử dụng thuận tiện, có khả bước thay tiền mặt lưu thông; mở rộng dịch vụ toán theo hướng đại hóa tự động hóa, cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường lực cạnh tranh Mục tiêu đến năm 2020 - Nguồn vốn huy động tăng 8,5% so với năm 2016 (tăng 120 tỷ) - Tổng dư nợ tăng: 50% so với năm 2016 (tăng 120 tỷ) - Tỷ lệ nợ xấu: 1,3%/Tổng dư nợ - Mở 700,000 tài khoản toán - Phát hành 50,000 thẻ ATM - Lắp đặt thêm 12 máy ATM toàn tỉnh - Thu nhập: Đảm bảo tiền lương có lương suất - Phấn đấu hoàn thành vượt kế hoạch tiêu khách giao 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán nội địa 62 Agribank – chi nhánh Phú Thọ Agribank Phú Thọ nhận thức rõ với vai trò đơn vị thành viên lớn hệ thống, tiếp tục phát huy giữ vững thành tích đạt được, Agribank Phú Thọ tâm xây dựng tiêu giai đoạn 2017 - 2020 theo định hướng tích cực sở định hướng chiến lược huy động vốn, tín dụng hoạt động dịch vụ Trong định hướng đa dạng hóa dịch vụ tốn Agribank Phú Thọ đến năm 2020 sau: Cung cấp dịch vụ ghi có trực tiếp vào tài khoản khách hàng, trả lương qua tài khoản Giới thiệu thực quy trình ghi nợ trực tiếp vào tài khoản (được ủy quyền khách hàng) số tiền định thay đổi tốn cho hàng hóa dịch vụ mà khách hàng nhận Mở rộng phạm vi toán dịch vụ công cộng để trở thành dịch vụ tốn có hóa đơn chứng từ, từ phục vụ nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Mở rộng dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng Tập chung khai thác dịch vụ có liên quan đến khách hàng cấp tín dụng mở tài khoản thẻ toán Mở rộng tiện ích sản phẩm dịch vụ dịch vụ Mobilebanking, dịch vụ Internet banking, dịch vụ đại lý vé máy bay Đối với sản phẩm dịch vụ thẻ: cần phải coi dịch vụ hạt nhân trung tâm cho việc phát triển dịch vụ khác, cần đầu tư tập trung phát triển; dịch vụ giúp ngân hàng có khả mở rộng đối tượng khách hàng với chi phí giao dịch thấp, dựa tảng công nghệ có Hơn dịch vụ lại khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, khu vực dân cư 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank – chi nhánh Phú Thọ 3.2.1 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng tham gia trực tiếp qua trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 63 Dịch vụ Agripay: Cho phép khách hàng thực giao dịch chuyển tiền cho người nhận tiền cá nhân mà khơng có tài khoản Agribank, người nhận nhận tiền chi nhánh hệ thống Agribank để nhận tiền Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi: Đây sản phẩm dịch vụ áp dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gửi góp, tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn cho phép khách hàng thực gửi tiền rút tiền chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống Agribank Dịch vụ Agritax: Cho phép khách hàng cần đến chi nhánh, PGD Agribank thực nộp thuế mà không cần phải đến kho bạc để nộp thuế Internetbanking: Cho phép khách hàng doanh nghiệp có tài khoản mở Agribank thực giao dịch nhà mà không cần đến ngân hàng 3.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin với hình thức tốn đại Tốc độ đường truyền chậm, nghẽn mạng hay xảy ra, đặc biệt vào đầu tháng cuối tháng đề cập phần thực trạng làm hạn chế cơng tác tốn Agribank Phú Thọ Để khai thác hình thức tốn đại cần có sở vật chất to lớn với trang thiết bị đại tự động hóa tin học hóa Vì định hướng phát triển Agribank Phú Thọ cần phải xác định ứng dụng phát triển công nghệ thông tin làm nòng cốt động lực thực đổi kinh doanh quản trị ngân hàng, đồng thời tạo sở cho việc thực triển khai sản phẩm dịch vụ Với phát triển mạnh mẽ công nghệ đại, vấn đề bảo mật lại cần thiết hết, Agribank Việt Nam cần triển khai nhanh sản phẩm thẻ chip đưa vào ứng dụng thay thẻ từ nhằm đảm bảo an tồn bảo mật cho khách hàng Thẻ chíp loại thẻ nhựa có gắn chip vi xử lý máy tính nhỏ Bộ xử lý mơ đun bảo mật phần cứng chíp có tính xử lý thơng tin, lưu giữ thơng tin, xử lý mã hóa thơng tin đầu vào đầu Phần mềm bao gồm hệ điều hành, ứng dụng, khóa bảo mật, số liệu chủ thẻ Trong thời gian tới Agribank Phú Thọ nên áp dụng cài đặt chương trình truyền tin trụ sở giao dịch, tăng cường phát chương trình giới thiệu dịch vụ ngân hàng thay giới thiệu ngân hàng, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng cơng tác tốn, tăng cường trao đổi thơng tin ngân hàng khách hàng Việc thực tốt mang lại gần gũi khách hàng ngân 64 hàng tốc độ toán nâng cao rõ rệt Đồng thời để nâng cao tốc độ toán ổn định đường truyền, Agribank Phú Thọ cần đầu tư tốc độ đường truyền, để tránh tình trạng nghẽn mạng xảy vào đầu tháng cuối tháng 3.2.3 Các giải pháp phía thị trường khách hàng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Phát triển công tác khách hàng giúp cho ngân hàng thấy nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Do đó, Agribank - chi nhánh Phú Thọ cần phải phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng đoạn thị trường cụ thể: Với khách hàng truyền thống: Các khách hàng có giao dịch định thời gian dài với Agribank - chi nhánh Phú Thọ, khách hàng Agribank - chi nhánh Phú Thọ cần có sách ưu đãi đặc biệt hình thức khuyến mại: miễn phí đăng ký dịch vụ, giảm phí cho khách hàng Ngồi cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng cách thường xuyên Agribank - chi nhánh Phú Thọ giữ khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn khách hàng định sử dụng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ Với khách hàng tiềm năng: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản ngân hàng khách hàng tương lại sử dụng dịch vụ, gồm: người hưu, sinh viên, doanh nghiệp có tài khoản tốn 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực Con người nguồn lực quan trọng trình sản xuất, hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào chất lượng ca nguồn nhân lực thân người vừa đề kế hoạch sản xuất vừa động lực tiến hành trình sản xuất Năng lực nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo đóng góp tích cực vào việc tạo dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Xử lý thành thạo thủ tục dịch vụ, đồng thời bảo đảm lợi ích ngân hàng, chủ động giúp đỡ, đề nghị giải pháp hiệu cho giải tỏa lúng túng, dè dặt, ngờ vực phát sinh từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Hoạt động toán ngày phát triển bắt buộc Agribank - chi nhánh Phú Thọ nhanh chóng áp dụng cơng nghệ tốn Song áp 65 dụng công nghệ đại mà người vận dụng không am hiểu không phát huy hiệu cơng nghệ chí gây hệ ngược lại Điều cho thấy Agribank - chi nhánh Phú Thọ phải trọng đào tạo cán nhân viên để nhanh chóng bắt kịp thay đổi công nghệ ngân hàng Việc quản lý cán cần tập trung vào: (1) Đối với lao động tuyển dụng ngân hàng cần thực thông báo rộng rãi, minh bạch để thu hút cán có tri thức đạo đức tốt (2) Với đội ngũ lao động có, thường xuyên có lớp tập huấn đào tạo chuyên đề nhằm cập nhật kiến thức mức chuyên môn nâng cao trình độ cho đội ngũ cán (3) Phân công cán theo chuyên môn, nghiệp vụ để phát huy kiến thức học vào nghiệp vụ chuyên môn giao Song song với đó, cần xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất tinh thần phù hợp với yêu cầu kinh doanh, cạnh tranh Ngân hàng 3.2.5 Tăng cường khai thác phối kết hợp ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ toán Sự liên kết tốt ngân hàng mang lại tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao hiệu vốn đầu tư, đặt biệt trình phát triển sản phẩm thẻ tốn, thẻ tín dụng thấu chi nhằm hạn chế tối đa rủi ro toán thẻ như: gian lận, giả mạo Hơn điều kiện giao dịch qua mạng, giao dịch trực tuyến toán trực tuyến đã, phương thức giao dịch quan trọng kinh tế thương mại điện tử, sản phẩm ngân hàng điện tử trở nên phổ biến việc liên kết ngân hàng trở nên quan trọng để tăng cường khả ứng dụng công nghệ thông tin giải vấn đề kỹ thuật Bên cạnh liên minh hệ thống ngân hàng hợp tác với doanh nghiệp lĩnh vực tài để bán chéo sản phẩm xu hướng thịnh hành giới Hình thức bán chéo sản phẩm với doanh nghiệp bảo hiểm (Bancassurance) Bancassurance việc ngân hàng công ty bảo hiểm hợp tác với để phát triển phân phối cách có hiệu sản phẩm ngân hàng bảo hiểm thông qua việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng Agribank - chi nhánh Phú Thọ với lợi thuộc hệ thống Agribank, có quan hệ chặt chẽ với công ty bảo hiểm khác ABIC, thời gian tới cần khai thác 66 mối quan hệ hợp tác chặt chẽ để triển khai Bancassurance, tạo nên đa dạng danh mục vụ đồng thời tạo nên riêng biệt so với NHTM khác Phối hợp với khối, ngành dịch vụ khác việc liên kết sản phẩm ngành điện, nước, hệ thống phân phối hàng hóa bán lẻ đai, siêu thị, khách sạn, nhà hàng nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ toán khách hàng Đây khối ngành kinh tế có khối lượng khách hàng lớn, giao dịch toán tiền mặt diễn thường xuyên Agribank - chi nhánh Phú Thọ liên kết chức tốn với việc tốn tiền dịch vụ khách hàng cách: triển khai POS địa điểm bán hàng, hỗ trợ toán qua mạng Việc triển khai hoạt động toán giúp thay đổi nhận thức phương thức tiếp cận với dịch vụ ngân hàng cách truyền thống trước tiếp xúc trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng, đồng thời có tác dụng xã hội hóa dịch vụ ngân hàng 67 KẾT LUẬN Quá trình đổi cấu lại hệ thống ngân hàng giai đoạn q trình chuyển biến lớn nhằm lành mạnh hóa hệ thống tài - ngân hàng, bước hội nhập với hệ thống tài - ngân hàng khu vực giới, đồng thời góp phần định đến phát triển kinh tế đất nước Đẩy mạnh phát triển nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đòi hỏi thiết có ý nghĩa sống NHTM giai đoạn Agribank - chi nhánh Phú Thọ với tư cách NHTM lớn toàn tỉnh, việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán vừa trách nhiệm, hội để nâng cao hiệu kinh doanh, vừa khẳng định uy tín lực cạnh tranh q trình hội nhập Với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ, lựa chọn hình thức tốn phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội, môi trường kinh doanh, nguồn lực Agribank - chi nhánh Phú Thọ ngắn hạn dài hạn, khóa luận sâu nghiên cứu tập trung giải vấn đề sau: Thứ nhất, khóa luận hệ thống sở lý luận, phương pháp luận dịch vụ toán NHTM kinh tế thị trường tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tốn ngân hàng Thứ hai, dựa sở lý luận chương 1, khóa luận tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tốn, từ mặt đạt hạn chế hoạt động nguyên nhân hạn chế Agribank - chi nhánh Phú Thọ Thứ ba, từ nghiên cứu lý luận thực tiễn khóa luận đưa hệ thống giải pháp, số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ cách tốt cần phải có quan tâm, nỗ lực từ nhiều phía có đầu tư định Nhưng em tin với định hướng đắn Agribank - chi nhánh Phú Thọ, đạo sát Agribank, hợp tác NHTM địa bàn 68 Ngân hàng nhà nước, năm tới Agribank - chi nhánh Phú Thọ phát triển nâng cao phương tiện tốn Khóa luận hồn thành dựa trình nghiên cứu với tinh thần nghiêm túc em Em hy vọng có đóng góp nhỏ bé vào trình nâng cao chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank - chi nhánh Phú Thọ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo số tiêu Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo kết tài Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo nghiệp vụ thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Nghị định số 222/2013/NĐ-CP PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên (2010), Giáo trình quản trị tác nghiệp Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Thương Mại Trần Vũ Hải (2010), Giáo trình Luật Ngân hàng Việt Nam, NXB Giáo dục Quốc Hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng - Luật số 47/2010/QH12 Võ Đình Tồn (2010), Giáo trình Luật Ngân hàng Việt Nam, Trường Đại học luật Hà Nội 10 Các trang web: www.sbv.gov.vn www.bangkokbank.com www.unionbankph.com www.vietinbank.vn www.vietcombank.com.vn www.agribank.com.vn 70 ... luận chất lượng dịch vụ tốn nội địa ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank - chi nhánh tỉnh Phú Thọ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán. .. Các dịch vụ toán khác 51 2.3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribankchi nhánh Phú Thọ 53 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ toán nội địa Agribank – chi. .. vụ toán nội địa Agribank - chi nhánh Phú Thọ CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ toán nội địa NHTM